Психологические правила поведения в конфликтной ситуации

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

                                                                                                                                    Кафедра истории и психологии 
 
 
 
 

Контрольная работа

 по  дисциплине «Психология управления»

на тему: 

Психологические правила поведения  в конфликтной  ситуации 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2011

Содержание 
 
 

Введение…………………………………………………………………….…..…3

1. Понятие конфликта, его сущность……………………………………..…5
2. Психологические правила поведения в конфликтной ситуации…...….10

Заключение………………………………………………..……………………...15

Список  литературы………………………………………………………………16 
 
 
 
 
 

Введение 

     Конфликты – одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп. Конфликт означает столкновение сторон, мнений, сил.

       Конфликты на уровне организаций нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Конфликты между сотрудниками могут годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить к их распаду.

     Умение  анализировать причины и динамику конфликтов, знание правил поведения в конфликтных ситуациях необходимы каждому человеку, поскольку это является важным условием гармонизации человеческих отношений.

     Особенно  важна конфликтология для руководителей, административно-управленческого персонала, педагогов, так как руководство людьми, работа с ними изобилуют конфликтными ситуациями. По данным социологических исследований, деятельность руководителя примерно на одну четверть связана с разрешением конфликтов.

       Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов. Поэтому тема данной работы является актуальной.

   Исследование социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.  
        Цель работы - изучить сущность конфликтов и рассмотреть способы его разрешения.

   Задачи работы:

1. определить понятие конфликта, причины его возникновения, изучив различные подходы к проблеме конфликта на основе теоретического анализа работ психологов; рассмотреть стили поведения;
2. вывести основные правила поведения в конфликте.

      1. Понятие конфликта, его сущность

     Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они представляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояния людей в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

     Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

     Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. В отечественной литературе большинство определений конфликта носит социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта.

     Так, Л.Г. Здравомыслов считает, что «конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» [2, С. 96].

     Ю.Г. Запрудский: «социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» [3, С. 54].

     А.В. Дмитриев: «под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны» [1, С.54].

     Итак, в самом общем виде конфликт можно определить как столкновение, серьезное разногласие, предельный случай обострения противоречия. Конфликт – это многогранное явление, относящееся к самым различным областям и формам жизнедеятельности.

     Ключевым  моментом в понимании сущности конфликта  как явления социальной и духовной жизни человека является специфически эмоционально окрашенное отражение субъектом или субъектами некоторого противоречия. «Конфликт предполагает элемент противодействия, возникающего на фоне окрашенного негативными эмоциями отражения человеком или группой противоречия» [4, С. 250]. Таким образом, структура конфликта представлена противоречием, его негативно окрашенным отражением человеком или группой, а также противодействием, возникающим при попытке разрешить это противоречие.

     Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта.

      В числе основных структурных компонентов  конфликта можно выделить следующие [10, С. 158]:

• объект конфликта;
• участники (оппоненты) конфликта;
• конфликтная ситуация;
• инцидент.

      Объект  конфликта — социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

• может быть как материальным, так и психологическим;
• всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;
• обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

      Участники (оппоненты) конфликта — это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников (оппонентов) конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники (оппоненты) конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

    В психологии выделяются следующие типы конфликта [12, С. 59].

    Внутриличностный  конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

    Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

    Межгрупповой  конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.

    Конфликт  между группой  и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

     Данная  типология, как и всякая попытка  расчленить социальные явления, условна, так как в реальной жизни всё взаимосвязано.

    Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может  являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

    По  способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).

    Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

      Конструктивные  конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения [12, С. 60]:

1. соперничество может привести к доминированию и в конечном итоге к уничтожению одного соперника другим;
2. сотрудничество – форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса;
3. компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки;
4. приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами;
5. избегание – реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта.

   Таким образом, под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Психологические правила поведения

в конфликтной ситуации 

    Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации необходимо придерживаться следующих правил.

    Специалисты в области конфликтологии разработали  кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами [9, С. 386-390]:

    1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

    2.  Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

    3.  Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

    4.  Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

    5.  Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

    6.  В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

    7.  Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

    8.  Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

    9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

    10.  Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80% конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

    11.  Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

    12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

    13.  Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства: Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

     14.  Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

     15.  Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

     В.Н. Лавриненко предлагает следующие правила поведения в конфликтной ситуации [7, С. 281-282]:

     1. Помните, что в конфликте у  человека доминирует не разум,  а эмоции, что ведет к аффекту,  когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

     2. Стремитесь к уважительной манере  разговора. Такие фразы, как  «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

     3. Стремитесь вести обсуждение  не по поводу занимаемых сторонами  позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев коммуникабельности.

     4. Придерживайтесь многоальтернативного  подхода и, настаивая на своем  предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

     5. Осознайте значимость разрешения  конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

     6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

     7. Ориентируйтесь на положительное,  лучшее в человеке. Тогда вы  обязываете и его быть лучше.

     8. Предложите собеседнику встать  на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?». Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

     9. Не преувеличивайте свои заслуги  и не демонстрируйте знаки  превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

     10. Независимо от результатов разрешения  противоречий старайтесь не разрушить  отношения. 

    В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации [12, С.63-64].

    Нельзя:

    1. Критически оценивать партнера.

    2.  Приписывать ему низменные или  плохие намерения.

    3. Демонстрировать знаки своего  превосходства.

    4.  Обвинять и приписывать ответственность  только партнеру.

    5.  Игнорировать интересы партнера  по общению.

    6.  Видеть все только со своей  позиции.

    7. Уменьшать заслуги партнера и  его вклад в общее дело.

    8. Преувеличивать свои заслуги.

    9. Раздражаться, кричать и нападать.

    10. Задевать «болевые точки» и  уязвимые места партнера.

    11. Обрушивать на партнера множество претензий. 

    В конфликтной ситуации всегда нужно  помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности. 
 
 

Заключение

     Итак, конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

     Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

     Каждому человеку, руководителю на любом уровне, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно лишь опытным путем, придерживаясь психологических правил поведения в данных ситуациях.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком необходимо попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку невозможно изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, то есть необходимо подобрать к нему «ключик», исходя из  жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же нельзя к нему «подобрать ключ», то остается одно единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. 

     Список  литературы 

1. Дмитриев, А.В. Конфликтология / А.В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2000. – С. 54;
2. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект Пресс, 1996. – С. 96;
3. Запрудский, Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992. – С. 54;
4. Кабаченко, Т.С. Психология управления / Т.С. Кабаченко. – М.: Педагогическое общество России, 2000. – С. 248-284;
5. Машков, В.Н. Психология управления / В.Н. Машков. – Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – С.117-129;
6. Обозов, Н.Н. Психология конфликта / Н.Н. Обозов. – Спб.: Облик, 2001. – 51 с.;
7. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – С. 264-285;
8. Розанова, В.А. Психология управления / В.А. Розанова. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. – С. 175-221;
9. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. – С. 353-395;
10. Урбанович, А.А. Психология управления: Учебное пособие. – Мн.: Харвест, 2003. – С.158-163;
11. Чередниченко, И.П. Психология управления / И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. – Ростов н/Дону: Феникс, 2004. С. 204-222;
12. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения /       

     Г.М. Шеламова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. –

     С. 59-64.