Психология делового общения. 12

     Введение 

     Человеческое  общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

     С точки зрения этики, общение —  это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

     В социально-психологическом плане  общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

     В раскрытии сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере  производства, обычно выделяются три  наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

     Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

     Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами  по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

      1. Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции 

     Существуют  разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

     Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией  или влиянием. У делового общения  должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

     Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

     В случае делового общения желание  общаться вторично по отношению к  необходимости. Принудительность - главный  признак, отличающий деловое общение  от межличностного.

     Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

     1.Общность  или целей или мотивов или  деятельности.

     2. Наличие общего социального пространства  –времени: организация, группа, команда.

     3.Взаимосвязанность  участников – система социальных  ролей и иерархичность общения.

     4.Регламентация форм общения.

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны  делового общения выступают в  формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

     Как и всякий вид общения, деловое  общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

     Деловое общение — процесс, при котором  происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

     Деловое общение происходит в неком коммуникативном  пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

     Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом -получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

     Я делаю это с Вами потому, что  Вы мне приятны или потому, что  иначе нельзя. В одних ситуациях  делового общения мы имеем возможность  выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место  работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

     Мы  соблюдаем общепринятые нормы поведения  или нормы нашего круга или  наши личные формы общения.

     Деловое общение помимо основных целей имеет  и психологические функции:

     Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем  научную статью.

     Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

     Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

     Эмоционально  организующая - Мы. Например, как приятно  работать вместе.

     Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

     В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения. 

     Рис. Модель делового общения 

     Намерения собеседников в деловом общении

     ─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

     ─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

     ─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

     ─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

     Конечные  цели делового общения

     ─ взаимопонимание,

     ─ деньги,

     ─ дело,

     ─ деятельность,

     ─ результат,

     ─ продуктивное сотрудничество.

     Виды  делового общения1

     1)─говорить,  в том числе комплименты, хорошо  публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

     ─ читать, в том числе владеть  техникой скорочтения;

     ─писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

     ─ слушать, владеть искусством эффективного слушания;

     ─ вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

     ─ знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

     Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

     1) Эстетический. Первое впечатление  о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде

     2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

     3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.

     4). Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

     5) Эмоциональный. Неприятные эмоции  ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

     Умелое  деловое общение возможно на базе:

     1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

     уметь разбираться в людях,

     строить оптимальные взаимоотношения с ними;

     2) соблюдения этики делового общения:

     -использование  в управленческой практике совокупности  нравственных норм, правил и представлений,  регулирующих поведение людей  в процессе их производственной  деятельности. 

     2. Коммуникативно-психологические основы делового общения 

     2.1 Коммуникационная сторона

     Деловое общение — это прежде всего  коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

     Коммуникация  должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

     как преодолеть коммуникативные барьеры  непонимания и сделать коммуникацию успешной. 

     2.2 Вербальные средства общения

     Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.

     Содержание  информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную  форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

     Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью  порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении  на основе схемы, разработанной . Мицичем .

     При передаче информации нужно возникшую  идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести  из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. 

     На  каждом этапе происходят потери информации и ее искажение.

     В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл. 

     Эффективной коммуникация будет тогда, когда  получатель сообщения правильно  расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или  реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. 

     2.3. Невербальные средства общения

     Невербальное  поведение человека неразрывно связано  с его психическими состояниями  и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

     Наиболее  значимые невербальные средства —  кинесические средства — зрительно  воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в Мимике, позе, месте, взгляде, походке.

     Особая  роль в передаче информации отводится  мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.

     Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. 

     Схема мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской. 

     Исследования  психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной  точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как  выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

     Поза  — это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000.

     Показано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

     Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных  движений руками и головой, смысл  которых понятен для общающихся сторон.

     О той информации, которую несет  жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной  возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

     Конкретный  смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

     • коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

     • модальные, т.е. выражающие оценку и  отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

     • описательные жесты, имеющие смысл  только в контексте речевого высказывания.

     И наконец, походка человека, т.е. стиль  передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное  состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как пев страдание, гордость, счастье.

     Следующие виды невербальных средств общения  связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

     Характеристики  голоса относят к просодическим  и экстралингвистическим явлениям.

     Просодика — это общее название таких  ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

     Экстралингвистическая система — это включение в  речь пауз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

     Просодическими  и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

     К такесическим средствам общения  относятся динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

     Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

     Такесические  средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

     К проксемическим характеристикам относятся  ориентация партнеров в момент общения  и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние  оказывают культурные и национальные факторы.

     Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

     интимное  расстояние (от 0 до 45 см) — общение  самых близких людей;

     персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми  людьми;

     социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

     публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении  перед различными аудиториями.

     Нарушение оптимальной дистанции общения  воспринимается негативно. 
 

     3 Этапы делового общения 

     Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов:

     1). Установление контакта

     Переключение  от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются  на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

     2). Ориентация в ситуации.

     Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами. Когда это не действует, включается слово.

     Одновременно  дается сигнал теми же средствами о  выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

     3). Обсуждение вопроса, проблемы.

     Выбирается  правильный язык и фундаментальный  стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить  себе и такой акт, в котором  основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

     4). Принятие решения.

     5). Выход из контакта требует  ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет  на двух уровнях одновременно  — на словесном и на невербальном  уровне.

     По  времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные. 

     4 Этика делового общения 

     Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

     Этические механизмы делового общения базируются на ритуалах, обычаях, традициях. 

     4.1 Современные взгляды на место этики в деловом общении

     современный развитой капитализм на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главные цели которого в деловом общении состоят в том, чтобы подороже себя продать;

     высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, часто забываются, когда речь заходит о прибыли;

     -в  духовном общении часто утрачивается  не только мораль, но и самоидентификация личностей (силы и возможности человека выступают как товар), отчуждающие от него;

     -некоторые  полагают, что в деловом общении  и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна (нужно любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег»);

     -вторая  позиция по отношению между  этикой и бизнесом состоит  в том, что соблюдение этических  норм в деловом общении признается  важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимостью для эффективного производства.

     К сожалению, развитие мирового бизнеса идет таким образом, что ценности этического поведения неуклонно снижаются, в России положение с этим еще хуже;

     Повысить уровень этики делового общения можно за счет:

     - разработки этических нормативов на предприятии,

     - создания комитетов и комиссий по этике,

     - проведения социально-этических ревизий,

     - обучения этичному поведению,

     - к каждому участнику делового общения обязательно применять приемы аттракции (возникновения при восприятии человека человеком эмоционально-положительного отношения, привлекательности). 
 

      Заключение 

     Нет ничего проще, а вместе с тем и  сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один.

     Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского  специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день' произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.

     Чтобы добиться успеха в общении с деловым  партнером, нужно понять, в чем  состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть! Если же партнер груб или стремится давить на вас иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно «добыть», использовав приемы активного слушания.

     Важнейшая особенность делового общения состоит  в том, что нужно уметь строить  отношения с разными людьми, добиваясь  максимальной эффективности деловых контактов.