Пути повышения качества обслуживания посетителей

     Содержание 

     Введение 3-5 

1. Экономическая характеристика качества обслуживания                    6-20
1. Понятия качества обслуживания и культуры торговли                       6-13
2. Факторы, влияющие на культуру и качество обслуживания             14-16
3. Роль качества обслуживания для развития в предприятии                17-20

2. Исследования  качества обслуживания в «Александровском баре»  21-32
1. Краткая организационно-правовая характеристика предприятия    21-29
2. Анализ качества обслуживания                                                             30-32

3. Пути повышения  качества обслуживания посетителей                       33-

     Литература  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Народное  хозяйство нашей страны представляет собой сложную систему, включающую отрасли, хозяйственные субъекты, структуры и т.п.

     Общественное  питание – это одна из общественно  организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно – форма удовлетворения потребностей населения в услугах  по организации питания в не домашних условиях.

     Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

     К. Маркс характеризовал потребности  человека как притягательную силу потребления. Жизненные блага становятся притягательной силой потребления благодаря своим свойствам, заключающимся в их способности воспроизводить и развивать человеческое общество, в частности личность человека. Люди не могут перестать потреблять, поэтому удовлетворение личных потребностей обуславливает их возобновление. Следовательно, с потреблением связано непрерывное воспроизводство потребностей. «… Именно потребление воспроизводит потребность».

     Одной из форм потребления является потребление  продуктов питания. Питание является одним из важных факторов сохранения здоровья и трудоспособности человека. Наиболее важным в проблеме питания является удовлетворение потребностей организма в различных пищевых веществах с учетом пола и возраста человека, его производственной деятельности, а также условий внешней среды, как социально-бытовых, так и биологических.

     В системе общественного питания  рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный  механизм удовлетворения потребностей населения. В отличие от «советского  времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя, в настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении индивидуальных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга, отдыха населения.

     В современных общественно-экономических  условиях перехода к рынку меняется структура, характер и качество услуг  общественного питания. Изменилось отношение в сфере общественного питания к потребителю, так как конкурентоспособность предприятий питания зависит от качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.

     Производство, реализация, организация потребления продукции общественного питания и покупных товаров, организация досуга населения является отличительной особенностью предприятий отрасли, уникальность которой заключается в том, что продуктом труда выступает не столько сама продукция, а скорее ее услуга по ее изготовлению, услуга по организации продажи и обслуживанию покупателей в местах потребления пищи. Услуга – это товар, предмет купли-продажи, поскольку за счет стоимости услуги предприятие общественного питания получает прибыль.

     Содержание процесса предоставления услуги может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания.

     Цель  работы – изучить теорию культуры и качества обслуживания посетителей  на предприятиях общественного питания, разработать методику по повышению качества обслуживания посетителей, определить основные направления развития предприятий общественного питания.

     В соответствии с поставленной целью  вытекают следующие задачи:

1. Раскрыть содержание понятия «качество обслуживания» и «культура торговли»;
2. Выявить роль качества обслуживания для развития предприятий общественного питания,
3. Разработать методику по повышению качества обслуживания посетителей на примере бара «Александровский»,
4. Определить основные направления развития предприятий общественного питания.

1. Экономическая характеристика качества обслуживания

     1.1 Понятия качества обслуживания  и культуры торговли

     Основной  задачей предприятия общественного  питания является - качественное представление  своих услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

     По  ГОСТу определение услуги звучит следующим образом, - «это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

     Основное  назначение услуг общественного  питания – производство, реализация, организация потребления, организация  досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы.

     Деятельность  – оказание услуг, то есть обслуживание. Содержание процесса предоставления услуги может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания.

     Качество  обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик – характеристик  процесса и характеристик условий обслуживания. Сущность услуг заключается в удовлетворении потребностей населения. Их стоимость определяется общественно необходимыми затратами труда.

     Качество  предоставления услуг:

• Компетентность (объект обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• Надежность (стабильность работы объекта);
• Доступность (легкость контакта);
• Понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• Коммуникации (своевременное и адекватное информирование клиентов);
• Доверие;
• Безопасность;
• Обходительность; 
  осязаемость (материальная, привлекательность помещений и формы персонала и др.).

                Уровень качества зависит от  степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом  обслуживании на предприятии.

       Эффективность в общем понятии  означает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенность результата. Экономическая эффективность – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

       Экономическая эффективность обслуживания  означает получение экономического  эффекта, от:

• Производственно-обслуживающего процесса кафе;
• Обслуживания населения;
• Организации обслуживания.

       Экономическая эффективность обслуживания  является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

       Общественное производство функционирует  в интересах всего общества, поэтому  эффективность следует оценивать  исходя из степени достижения  целей общества.

     Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов  по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей  среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

     Торговое  обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

     Эти формы торгового обслуживания имеют  моральное содержание и моральное  влияние, поскольку непосредственно  касаются людей.

     Торговое  обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

     Торговое  обслуживание включает в себя такие  понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

     Большинство ученых, оценивая качество торгового  обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

     Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных  условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

     1.  Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

     2.  Соблюдение технологии обслуживания  покупателей, предусмотренной согласно  типу, стандарту, лицензией и т.д.  Основополагающими требованиями  рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

     3.  Издержки потребления отражают  затраты времени покупателя на  приобретение товара. Их можно  классифицировать следующим образом:  затраты времени на дорогу  в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

     Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность  магазина. 

     4. Активность продажи товаров, профессиональное  мастерство работников. Здесь следует  оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил  эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

     5.  Организация торговой рекламы  и информации, которые помогают  покупателю выбрать товар или  услугу, ориентироваться в торговом  зале. Информация о правилах продажи  товаров, их размещении, ценах,  полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

     6. Предоставление покупателям дополнительных  услуг.

     7.  Завершенность покупки, которая  напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

     8.  Мнение покупателей об уровне  торгового обслуживания. Это обобщающий  показатель. Оценка осуществляется  путем опросов покупателей, периодичность  которых определяется типом магазина  и целью опроса. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

     Зарубежные  источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

     Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки  в приятной, спокойной и беззаботной  атмосфере и не имеют времени  на длительные поиски товара. Высокий  уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

     При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

     Определяющее  влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое  качество услуг со стороны сотрудников  магазина.

     Во  многих ситуациях покупатели не нуждаются  в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке  конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар  и заплатить за него. В таких  случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

     Основные  положения управления качеством  касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

     —  потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

     — качество услуги является результатом  сравнения ожиданий потребителя  и реального уровня предоставления услуги;

     —  оценка качества услуги происходит как  на основании результата, так и  процесса предоставления услуги.

     Из  этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг  являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2 Факторы, влияющие  на культуру и  качество обслуживания

     На  процесс развития сферы общественного  питания влияет множество факторов. Функционирование предприятий общественного  питания находится под влиянием взаимодействующих  разнонаправленных и противоречивых факторов – внешних, связанных с рыночной средой, и внутренних, непосредственно зависящих от самих субъектов подсистемы.

     Часть внешней среды предприятий включает такие элементы, как потребители, конкуренты, государственные учреждения, поставщики, посредники, финансово-кредитные организации, рекламные предприятия, источники всех видов ресурсов и другие. Все эти элементы внешней среды оказывают непосредственное влияние на деятельность предприятий общественного питания. В связи с этим их относят к среде прямого воздействия, или микросреде.

     К среде косвенного воздействия, или  макросреде, предприятий общественного  питания относят:

1. Факторы демографические: динамика численности и структура населения в регионе рынка сбыта продукции. Продукция предприятий общественного питания ориентирована на различные группы населения, профессии, характер труда, а также особенности экономики районов, быта, традиции.

     Спрос на продукцию, производимую предприятиями  общественного питания, имеет прямо пропорциональную зависимость от демографической ситуации в стране, поэтому учет этого фактора должен найти отражение при составлении планов и прогнозов деятельности предприятий общественного питания и отрасли общественного питания в целом.

2. Подъемы и спады экономики. Спрос на продукцию предприятий общественного питания зависит от реальных доходов населения. Источник, формирующий это условие – валовой внутренний продукт. Поэтому анализ показателей макроэкономического уровня является основой выработки стратегии предприятия.
3. Политика и право. Любое предприятие находится в тесной зависимости от политической и экономической стабильности. Действие политических факторов сказывается на предприятиях общественного питания в виде налоговых льгот и льготных пошлин.
4. Научно – технический прогресс. Нововведения затрагивают следующие аспекты: непосредственно технологию изготовления продукции и обслуживания потребителей (новые технологии), ее упаковку, продажу; сбор хранение, обработку информации на предприятии (автоматизация); способ обработки полуфабрикатов.
5. Социально-культурная среда. Влияние на систему ценностей и поведение людей как потребителей.
6. Природно-климатические факторы обуславливают для предприятий общественного питания доступность сырья, энергоресурсов, климатические и сезонные условия; оказывают влияние на расходы по доставке  сырья и использование рабочей силы.

           Внутренняя среда – то силы, факторы, явления, находящиеся  в рамках предприятия и оказывающее  на его функционирование постоянное и самое непосредственное воздействие. Анализ внутренней среды вскрывает внутренние возможности и потенциал, на который предприятие может рассчитывать в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей.

     Внутренние  факторы:

1. Факторы ресурсного обеспечения производства. К ним относятся производственные факторы (здания, сооружения, оборудование, инструменты, сырье и материалы, рабочая сила и  тд.).
2. Факторы, обеспечивающие определенный уровень экономического и технического развития предприятия (организация труда и производства, повышение квалификации и др.).
3. Факторы, обеспечивающие коммерческую эффективность производственно-хозяйственной деятельности предприятия (организация работы по обеспечению сырьем для производства продукции общественного питания).

     1.3 Роль качества обслуживания для развития предприятия

     Предпосылкой  для эффективного существования  торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать  высокое качество услуг, розничной  торговли, предполагающее клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

     1. Неодушевленная (технологическая) составляющая  — сумма физических характеристик  предприятия и организация торгового  процесса в нем. К технологической  составляющей относятся:

     —  физическое местонахождение магазина;

     —  реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

     — товарный ассортимент и ценовая  политика предприятия; — технические  особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).

     Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

     2. Одушевленная (психологическая) составляющая  — атмосфера магазина, которая  составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

     К одушевленной (психологической) составляющей относятся: