Пути повышения уровня обслуживания потребителей в сфере сервиса

Введение

Основой из особенности современной мировой экономики является гигантский рост сферы услуг. Это происходит благодаря растущему благосостоянию населения, увеличению количества свободного времени, внедрению достижений научно-технического прогресса в сфере услуг. Однако в России на сегодняшний день рост сферы услуг в экономике страны, должен быть больше, причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны, и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост сферы услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и повышение конкурентоспособности предприятий в сфере услуг.

В России сегодня уже ускорено развиваются информационные, телекоммуникационные, интеллектуальные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрия развлечений. Так, например рост доли рынка информационно-телекоммуникационных услуг за 2009 год составил 23%.

В последнее время наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые, однако традиционно наиболее быстрые темпы роста наблюдаются в предприятиях розничной торговли и питания.

Доля сферы услуг в валовом внутреннем продукте составляет 2/5: из них на услуги материально технического снабжения приходится 4%, транспортные услуги 7%, услуги связи 2%, услуги жилищно - коммунальнонго хозяйства 2%, а торговли и общественного питания – 36%.

Рис.1 Структура услуг населению.

Потребность населения в услугах постоянно и неуклонно возрастает.

Однако в современных условиях рыночной экономики особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров), это понятие включает в себя следующие составляющие: цена услуги (товара), качество товара, уровень (качество) обслуживания потребителя, стабильность качества услуг (обслуживания), точные сроки выполнения услуг, наличие и уровень сервисного обслуживания, а так же ряд других показателей.

На сегодняшний день в условиях мирового предложения качество услуг и обслуживания имеет первостепенное определяющее значение, так как оно является самым эффективным средством, удовлетворения требований потребителя.

Характерной особенностью сферы сервиса является взаимодополняющее сочетания процессов производства услуг (товаров) и обслуживания населения. Этим определяется специфика обслуживания потребителя – организация обслуживания будет в значительной мере влиять на положительное или отрицательное восприятие потребителем сервисного предприятия и оказываемых услуг. Четкая правильная организация производственных услуг (товаров) создает условия, для рациональной и эффективной организации населения, а успешная работа сервисного предприятия определяет высокий уровень обслуживания населения. В свою очередь, чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам (товарам) предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказания услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.

Изучение уровня обслуживания на сервисном предприятии является целью данной курсовой работы. Уровень обслуживания на сервисном предприятии является определяющим конкурентоспособности в условиях рыночной экономики. Поэтому рассмотрим этот вопрос на примере предприятия химчистки ООО «Чистюля».

I Основные аспекты качества услуг и обслуживания в сервисном предприятии

Относительной характеристикой степень удовлетворенности потребностей населения в услугах можно считать уровень обслуживания, который определяется показателями:

      Объем оказываемых услуг;

      Ассортимент оказываемых услуг;

      Качество оказываемых услуг и обслуживания;

      Культура обслуживания потребителя;

      Цена услуги.

Качество услуги (товара) – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Это определение регламентируется ГОСТом Р50691-94 и другими нормативными документами.

Качество услуги (товара) во многом зависит от качества обслуживания потребителей. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами, с соответствием нормативным требованиям, а так же условиям договора услуги. Качество услуг является более сложной категорией, чем качество товаров, так как потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг. Так же в отличии от товаров, являются в своем большинстве типовыми услугами чаще всего оказывающимися индивидуально с учетом потребителей и конкретной ситуацией потребителя. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества услуги, качества исполнения и результата услуги. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя, качество результата услуги (товара) от материалов и сырья, совершенства технологий, профессионального мастерства специалистов обслуживающих потребителей. Качество результата исполнения услуги (если это услуга материальная) можно оценить, для не материальных услуг – это сделать сложно, к тому же оценка может носить субъективный и не достоверный характер. Качество услуги характеризуется и оценивается показателями качества (количественной характеристикой одного или нескольких свойств услуги составляющих его качество).

Свойство услуги (товара) – это объективная особенность обслуживания (услуги), которая проявляется при ее оказании и потреблении. Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. Номенклатура показателей качества услуг включает в себя группы показателей:

- показатели назначения

- показатели безопасности

- показатели надежности

- эстетические показатели

- показатели профессионального уровня персонала

- показатели социального назначения

- показатели информативности

- и другие показатели.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Показатели назначения подразделяются на 4 группы: 1)показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения;

2)показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;

3)показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)

4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

      Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

      Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других);

      Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели социального назначения услуг: социальная адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

- наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покупателей;

- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах).

По показателям качества осуществляется контроль качества обслуживания и услуг. Контроль качества обслуживания (услуг) представляет собой совокупность операций, включающих проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик обслуживания (услуг) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Обеспечение качества обслуживания и услуг зависит от системы контроля качества. Система контроля качества – это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством услуг на сервисном предприятии.

Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуги: в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологических операций, при производстве продукции и других стадиях. Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в ввиду отсутствия выраженных количественных показателей. Повышение конкурентоспособности с предприятия зависит от мероприятий по повышению качества обслуживания и услуг. Требования потребителей постоянно возрастают, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия. Так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ ”О техническом регулировании” определил новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различным профессиональным организациям и объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Ассоциация предприятий химчистки и прачечных, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Лига индустрии моды, а так же ремесленные палаты и так далее.

Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг (товаров), внедрению порядка классификации услуг по категориям качества услуг.

Контроль качества услуг осуществляется различными методами:

      Определение соответствия качества услуг, требование документов и/или потребителя.

      Установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг.

      Сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Методы формирования результатов контроля качества можно объединить по двум направлениям:

- определение различий единичных показателей качества;

- формирование обобщенных показателей;

Эти группы методов используются при всех способах получения значений показателей качества.

Качество обслуживания клиентов (уровень обслуживания) определяется как совокупность условий обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. Составляющие оценки качества обслуживания является показатели:

            Удельный вес услуг реализованных по прогрессивным формам обслуживания: Упр=(Vпр/Vобщ)*100%

Этот показатель определяется как соотношение объема услуг оказываемых по прогрессивным формам, к общему объему оказываемых услуг в единицу времени.

            Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки: Уус=(Vус/Vобщ)*100%

Определяется как соотношение объема заказов выполненных в установленные сроки к общему объему оказываемых услуг в единицу времени.

            Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов: Усз=(Vсз/Vобщ)*100%

Определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему оказываемых услуг в единицу времени.

             Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Определяется при регулярном просмотре Книги отзывов и предложений.

Особенностью сферы услуг является то что главным экспертом в определении качества услуг (товаров) и уровня обслуживания является потребитель. Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительские сравнительные, фактические параметры качества услуги и обслуживания с ожидаемыми. При их совпадении качество услуг и обслуживания признается «хорошим».

Ожидания потребителя строятся на таких факторах как: личные потребности, интересы, прошлый опыт (не всегда удачный), воздействие рекламы, слухов и оценок окружающих людей. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги. Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должно быть двухсторонним. С одной стороны – профессиональная оценка с другой стороны степень удовлетворенности потребителя, и его оценки следует признать важнейшим критерием оценки состояния качества сервиса. Следует признать, что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворённость обслуживанием, готовность оставаться постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем, сточки зрения, стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход, в основном ориентирует на потребителя, в настоящее время применяется в мировой сервисной практике. В настоящее время в России уровень качества услуг и обслуживания так же может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным Законом ”О защите прав потребителя”. Так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии.

На сегодняшний день важнейшим средством ведомственного и государственного контроля являются стандартизация, сертификация и лицензирование.

II Анализ уровня обслуживания на сервисном предприятии (на примере химчистки)

В данной курсовой работе изучим данный вопрос на примере сервисного предприятия химчистка ООО «Чистюля».

Предприятие ООО «Чистюля» расположено в городе Выборге по улице Спортивная, дом 5. Форма собственности: частное предприятие, учредителем является физическое лицо. Организация занимает площадь 110 кв.м. Приемный пункт находится в отдельном помещении, а технологический процесс осуществляется в специальном помещении. Предприятие является значимым для города, существует с 2002 года.

Предприятие оказывает услуги:

- чистки одежды, изготовленной из различных материалов;

- чистка текстильные изделий;

- чистку меховых изделий;

- чистку кожи, замши, дубленной кожи;

- чистка перопуховых и ковровых изделий;

- чистка детской мягкой игрушки;

- чистка головных уборов и спецодежды;

- химическая чистка и крашение одежды из различных материалов.

То есть охватывается широкий спектр услуг по чистке изделий согласно запросам населения. Целью организации химчистки является получение прибыли за счет оказания услуг населению. Следует отметить, что чистка различных видов одежды имеет сезонный характер. Наибольший объем услуг оказывается в осенне-весенний период работы. Объем услуг иногда увеличивается в несколько раз. Наибольшее количество заказов приходится на одежду из кожи, замши и дубленой кожи.

Предприятие «Чистюля» имеет административную структуру, состоящую из директора, двух рабочих, красильщика, приемщика и водителя. (Рис.2)

Рис.2 Структура управления предприятия «Чистюля»

Сегодня отрасль бытовых услуг является растущей. В городе Выборге объем бытовых услуг на душу населения растет из года в год. Все большее количество людей день ото дня прибегают к бытовым услугам. В современном темпе жизни, современному человеку просто не обойтись без этих услуг. Это касается и услуг химчистки (Рис.3).

Объем услуг химчистки  на душу населения, тыс. руб. (с 2002 г. – руб.)Рис.3

Анализ работы существующих фирм-конкурентов позволил выявить наличие определенных возможностей для предоставления услуг.

Это меньшие сроки выполнения услуг (неделя и менее) и большая гибкость при чистке малых по объему заказов. Химчистка «Чистюля» будет иметь преимущества в качестве оказываемых услуг, технологичности, широте и сроках выполнения (табл.1). Среди конкурентов можно выделить химчистки «Чайка», и «Еврохимчистку».

Таблица 1

Оценка основных показателей фирм – конкурентов

При оценке основных показателей фирм сравнивались 4 показателя по 5ти бальной системе. Например наше предприятие и предприятие «Еврохимчистка» берется за чистку изделий из любых материалов и любой сложности загрязнения в отличие от «Чайки»,которая не рискует браться за сложную работу в опасении испортить вещь. Новейшее оборудование, современные способы очистки, качественные химикаты, оригинальные Ноу-хау и слаженность персонала выводит «Чистюлю» на первое место среди конкурентов. Удобное расположение предприятия, индивидуальный подход к каждому клиенту, скидки постоянным клиентам, доставка белья на дом, работа без обеда и без выходных.

Качество обслуживания можно определить как вполне удовлетворительное, эта оценка сложилась из суммарной оценки качества услуг, надежности, информативности, эстетичности, технологического процесса. Например, в помещении приемного пункта расположена информация для потребителей, в виде прейскуранта цен, телефонов администрации, присутствия предупредительных надписей. Так же была проанализирована книга отзывов и предложений а 2009 год, в которой присутствовали 18 отрицательных и 23 положительных отзывов. Проанализировав эту информацию можно сделать вывод о том что основная часть отрицательных отзывов была рассмотрена руководителем предприятия и были принять меры по удовлетворению претензий потребителей.

За период с 1 января 2009 года по 1 октября 2009 года потребители предъявили претензии по несоблюдению сроков выполнения заказов 5 раз, по несоответствию качества химический чистки 4 раза, по приведению изделия в не пригодное для дальнейшего использования состояния 1 раз, по не соответствию культуре облуживания 2 раза.

Руководство предприятия выявило причины неудовлетворения качества услуг и обслуживания по данным обращениям: низкий уровень подготовки и квалификации персонала, технологический фактор, факторы не зависящие от деятельности предприятия. Во всех выше указанных случаях претензии потребителей были удовлетворены в виде материальных компенсаций, а так же в виде принесения извинений клиенту Макарову Вячеславу Андреевичу со стороны работника Петрова Михаила Степановича допустившего некорректное поведение при обслуживании потребителя.

В отношении действия прейскуранта и цен можно сделать вывод что они находятся на уровне среднерыночных цен на данного вида услуг, а так же вполне соответствуют уровню качества.

III Определение путей повышения уровня обслуживания

К основным направлениям повышения уровня обслуживания потребителей и повышения качества услуг, можно отнести:

      Увеличение объема оказываемых услуг

      Расширение ассортимента услуг

      Внедрение новых видов услуг и инноваций

      Развитие фирменного сервиса

      Применение прогрессивных форм обслуживания

      Повышение качества оказываемых услуг и обслуживания

      Сокращение затрат времени потребителей на получение услуги

      Применение современных технологий оборудования

      Внедрение достижений НТП, автоматизаций, компьютеризаций, механизаций, трудоемких работ

      Создание удобств и комфорта потребителей при пользовании услугой

      Повышение культуры обслуживания с учетом применения новой этики, эстетики, эффективной и достоверной (добросовестной) рекламы

Для этого необходимо:

      Использование современных методов маркетинга

      Повышение осязаемости своей услуги (товара) путем предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиентов

      Акцентирование внимания клиента на выгодах связан с потреблением данной услуги

      Создание марочного наименования бренда для своей услуги (товара)

      Привлечение к рекламе известных личностей

      Повышение производительности работы предприятия за счет снижения времени обслуживания одного клиента

      Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выделение средств на обучение, подготовку и переквалифицирование персонала

      Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителей качеством услуги и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок

      Установление системы льгот и скидок, дифиринцированных цен

      Активация потребительского спроса в периоды его спада

      Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов

      Внедрение системы предварительных заказов, заявок, записей

      Привлечение к выполнению работ временных работников в периоды максимального спроса

      Определение особого распорядка работы в периоды пиковой загрузки предприятия, когда в первую очереди выполняются самые необходимые обязанности

      Поощрение выполнения работ самими клиентами работника

      Программа предоставления услуг нескольким потребителям в рамках одного заказа