Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Ранок сбыта. Исследование покупательских прдпочтений и мотиваций

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ПЕРМСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЛЫСЬВЕНСКИЙ ФИЛИАЛ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И МАРКЕТИНГА

РЫНОК СБЫТА. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ И МОТИВАЦИЙ

Курсовая работа студентки III курса

Заочного отделения, группа ЗЭУП-09-1

Петровских М.Ю.

Шифр 09-38

Научный руководитель:

Куликова Н.В.

Дата сдачи ___________

Дата защиты __________

Оценка ______________

Лысьва 2011

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3

Глава №1. Рынок и его функции. Понятие «Рынок сбыта» 4

Глава №2. Характеристики покупателя. 4

Факторы культурного уровня. 5

2.2. Социальный фактор. 6

2.3. Факторы личного порядка. 6

2.4. Психологические факторы. 7

Глава №3. Мотивация. 8

3.1. Мотив. 8

3.1.1.Теория мотивации Фрейда. 8

3.1.2.Теория мотивации Маслоу. 8

3.2. Восприятие. 10

3.2.1. Избирательное восприятие. 10

3.2.2. Избирательное искажение. 10

3.2.3. Избирательное запоминание. 10

3.3. Усвоение. 11

3.4. Убеждения и отношения. 11

Глава №4. Процесс принятия решения о покупке. 12

4.1. Осознание проблемы. 12

4.2. Оценка вариантов. 13

4.3. Решение о покупке. 14

4.4. Реакция на покупку. 15

Глава №5. Сегментирование рынка. 16

5.1. Критерии и признаки сегментирования рынка 16

5.2. Сегментирование рынка по группам потребителей 17

5.3. Сегментирование рынка по группам продуктов 19

5.4. Сегментирование рынка по конкурентам 20

Заключение 25

Список литературы 26

Введение

Необходимость исследований мотивации и предпочтений потребителей известна во всем мире. За последние 30 лет возникла крупная и быстро развивающаяся междисциплинарная область исследований – поведение потребителей. Главная забота и предпринимателей и маркетологов состоит в том, чтобы повлиять на это самое поведение. В результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.

Поведение потребителя (покупателя) – это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Человек – «существо социальное». Это понятие особенно верно в отношении поведения потребителя. Наше поведение в основном диктуется сочетанием множества факторов. Это и делает его уникальным. Поэтому основой является понимание характера и значения культуры, особое внимание необходимо уделить воздействию этнических факторов, индивидуальных особенностей личности, семьи и ситуации на поведение потребителя.

В условиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организации осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить.Многие специалисты всё больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность.

Потребительский рынок – отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным обособить различные группы потребителей и создавать товары и услуги, специально рассчитанные на удовлетворение нужд этих групп. Если сегмент рынка оказывается достаточно большим, некоторые фирмы могут разрабатывать отдельные маркетинговые программы для обслуживания этого сегмента. В прошлом десятилетии рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако рост размеров фирмы и рынка лишил многих распорядителей маркетинга непосредственных контактов с клиентами. Управляющим всё чаще приходилось прибегать к исследованию потребителей. Они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает, когда именно покупает, где именно покупает и почему именно покупает.

Основной вопрос как именно реагируют потребители на разные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применить? Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь огромное преимущество перед конкурентами. Именно поэтому фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и отменной реакцией потребителей.

Потребители принимают свои решения не просто так. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера.

Глава №1. Рынок и его функции. Понятие «Рынок сбыта»

Рынок — это система экономических отношений, возникающих на основе устойчивых экономических отношений производителей товаров и услуг и потребителей.

Чтобы рынок был конкурентоспособным, должно быть более одного покупателя или продавца. Было высказано предположение, что два человека могут торговать, но чтобы был рынок должно быть не менее трёх человек, поскольку одним из главных критериев рынка является конкуренция. Конкурентные рынки опираются на значительно большее число, как покупателей, так и продавцов.

Функции

К функциям рынка относятся:

информационная — рынок дает его участникам информацию о необходимом количестве товаров и услуг, их ассортименте и качестве;
посредническая — рынок выступает посредником между производителем и потребителем;
ценообразующая — цена складывается на рынке на основе взаимодействия спроса и предложения, с учетом конкуренции;
регулирующая — рынок приводит в равновесие спрос и предложение;
координирующая — рынок побуждает производителей создавать нужные обществу экономические блага с наименьшими затратами и получать достаточную прибыль.

Рынок сбыта - любое экономическое пространство для предложения товаров и услуг, являющееся конечной целью хозяйственной деятельности предприятия.

Краткую характеристику рынка и определение рынка сбыта мы рассмотрели, теперь перейдем непосредственно к немаловажной его части – покупатели.

Глава №2. Характеристики покупателя.

Потребители принимают свои решения не просто так. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка. (Рис.1). В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка.

Рисунок 1. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

2.1. Факторы культурного уровня.

Самое большое и глубокое влияние на поведение потребителя оказывают факторы культурного уровня. Рассмотрим, какую роль играет культура, субкультура и социальное положение покупателя.

Культура – основная причина, определяющая потребности и поведение человека. Человеческое поведение – вещь в основном благоприобретенная. Она относится к набору ценностей, идей и других значащих символов, которые помогают индивидуумам общаться, а также интерпретировать и оценивать друг друга как членов общества. Культура не включает в себя инстинкты как путь одноразового решения уникальной проблемы.

В культуру входят как абстрактные, так и материальные элементы.

Абстрактными элементами являются ценности, убеждения, идеи, типы индивидуальности, религиозные представления. Под материальными элементами подразумеваются книги, компьютеры, инструменты, здания и т.п., а также изделия, как пара джинсов или последний диск хит-певицы. Материальные элементы культуры иногда называют культурными артефактами или материальным проявлением культуры, что ограничивает понятие культуры только абстрактной областью.

Культура дает людям осознание себя как личности и уяснение приемлемых моделей поведения. Важнейшими поведенческими и мировоззренческими аспектами, формирующимися под воздействием культуры, являются:

Взаимоотношения (на уровне семьи, организаций и т.д.)
Осознание себя и мира.
Общение и язык.
Одежда и внешность.
Вера и убеждение.
Культура питания.
Представление о времени.
Привычки в работе.
Мыслительные процессы и обучение.
Ценности и нормы

Под макрокультурой понимают ценности и символы, касающиеся общества в целом или большинства граждан в целом. Термин общество обычно применим к большим и сложным, но тем не менее организованным социальным системам, таким как нации или даже вся западная цивилизация.

Микрокультура включает ценности и символы ограниченной группы людей, например, религиозной, этнической или другой, являющейся частью целого. Микрокультуру иногда называют субкультурой. Она представляет своим членам возможность более конкретного отождествления и общение с себе подобными.

2.2. Социальный фактор.

Так же на выбор покупателя оказывает влияние его ближайшее окружение: друзья, коллеги по работе, члены семьи. При покупке какого-то продукта, особенно если эта покупка совершается редко либо первый раз, человек попытается узнать о цене, качестве товара, месте его продажи и наиболее просто это сделать – спросить у окружающих его людей, большое влияние оказывают естественно те, которые пользуются уважением в конкретной группе людей. Кроме того, у человека складывается определенное положительной или отрицательное мнение о том или ином товаре или фирме по услышанному от других, которое в будущем, возможно, повлияет на его выбор.

Референтные группы- группы, оказывающие прямое (т.е при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека.

Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно называют неформальными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие, с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, профессиональные организации и профсоюзы.

Влияние на индивида оказывают также группы, к которым он не принадлежит. Желательный коллектив – это группа, к которой человек хочет или стремиться принадлежать.

2.3. Факторы личного порядка.

На решениях покупателя сказываются и его внешние характеристики, особенно, такие как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, тип личности и представление о самом себе.

С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте – специальными диетическими. С годами меняются и вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений.

Характер потребления зависит и от этапа жизненного цикла семьи. Различают 9 этапов жизненного цикла семьи:

Этап холостой жизни, молодые одиночки, живущие отдельно от родителей.
Юные молодожены без детей.
«Полное гнездо», 1-я стадия: младшему ребенку менее 6 лет.
«Полное гнездо», 2-я стадия: младшему ребенку 6 и более лет.
«Полное гнездо», 2-я стадия: пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении.
«Пустое гнездо», 1-я стадия: пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает.
«Пустое гнездо», 2-я стадия: пожилые супруги, дети которых живут отдельно, глава семьи на пенсии.
Вдовствующее лицо, работает.
Вдовствующее лицо, на пенсии.

2.4. Психологические факторы.

Под новинкой имеется в виду товар, услуга или идея, которые часть потенциальных клиентов воспринимают как нечто новое. Люди заметно отличаются друг от друга своей готовностью к опробованию новых товаров. Восприимчивость к новому – это «степень сравнительного опережения индивидом остальных членов своей общественной системы в восприятии новых идей». В каждой товарной сфере будут и свои первопроходцы, и их ранние последователи. Некоторые женщины первыми приемляют новую моду в одежде. Некоторые врачи первыми начинают прописывать новые лекарства.

Другие люди воспринимают новинки гораздо позже. Все это позволило квалифицировать людей по степени их восприимчивости (Рис.2.).

После замедленного начала новинку начинает воспринимать все больше людей. Со временем их число достигает пикового значения, а затем процент начинает уменьшаться по мере уменьшения числа еще не воспринявших товар. Новатоварами считаются первые 2.5% покупателей, к ранним последователям относят следующие 13.5% и т.д.

Новаторы склонны к риску. Они опробуют новинки, немного рискуя. Ранние последователи – лидеры мнений в своей среде и воспринимают новые идей довольно рано, хотя и с осторожностью. Они воспринимают новшества раньше среднего жителя, но лидерам бывают редко. Запоздалое большинство настроено скептически. Эти люди воспринимают новинку только после того, как ее уже опробовало большинство. И наконец, отстающие – это люди, связанные традициями. Они с подозрением относятся к переменам, общаются с другими приверженцами традиций и воспринимают новинку только потому, что она уже успела в какой то мере стать традицией.

Глава №3. Мотивация.

В любой момент времени человек испытывает множество разнообразных нужд. Некоторые из них имеют биогенную природу, т.е являются следствиями таких состояний внутренней физиологической напряженности, как голод, жажда, дискомфорт. Другие психогенны, т.е. являются результатами таких состояний внутренней психической напряженности, как нужда в признании, уважении, духовной близости. Большинство этих нужд оказываются не достаточно интенсивными, чтобы мотивировать человека на совершение действий в любой данный момент времени. Нужда, достигшая достаточно высокого уровня интенсивности, становится мотивом.

3.1. Мотив.

Мотив- нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы её удовлетворения.

Удовлетворение нужды снижает испытываемую индивидом внутреннюю напряженность.

Психологи разработали ряд теорий человеческой мотивации. Самые популярные из них – теория Зигмунда Фрейда и теория Авраама Маслоу – предполагают совершенно разные выводы для деятельности по исследованию потребителей и маркетингу.

3.1.1.Теория мотивации Фрейда.

Фрейд считал, что люди в основном не сознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение, что человек, растет, подавляя при этом в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью не исчезают и никогда не находятся под полным контролем. Они проявляются в сновидениях, оговорках, невротическом поведении, навязчивых состояниях и, в конце концов, в психозах, при которых человеческое «эго» оказывается не в состоянии сбалансировать мощные пульсы собственного «ид» с гнетом «супер-эго».

Таким образом, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной мотивации. Последователи мотивации сделали ряд интересных, а подчас и странных заключений относительно того, что может влиять на сознание потребителя при совершении им тех или иных покупок. Они считают, что:

Потребители противятся покупке чернослива, потому что он сморщенный и по виду напоминает стариков.
Мужчины курят сигареты в качестве взрослой альтернативы сосанию пальца. Им нравятся сигары с сильным запахом, подчеркивающее их мужское начало.
Женщины предпочитают растительный комбижир животным жирам, которые пробуждают у них чувство вины перед забитыми животными.
Женщина очень серьёзно подходит к процессу выпечки кексов, потому что для нее он подсознательно ассоциируется с процессом родов. Ей не нравятся, легкие в употреблении смеси для кексов, поскольку легкая жизнь пробуждает чувство вины.

3.1.2.Теория мотивации Маслоу.

Авраам Маслоу попытался объяснить, почему в разное время людьми движут разные потребности. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохранение, а другой – на завоевание уважения окружающих? Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных. Разработанная Маслоу иерархия представлена на рис.3.

По степени значимости потребности располагаются в следующем порядке:

1)физиологические потребности,

2) потребности самосохранения,

3) социальные потребности,

4)потребности в уважении

5)потребности в самоутверждении.

Человек будет стремиться удовлетворить в первую очередь самые важные потребности. Как только ему удается удовлетворить самую важную потребность, она на время перестает быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.

Например, голодающего человека (потребность №1) не интересуют ни события, происходящие в мире искусств (потребность №5), ни то, как на это смотрят и в какой мере уважают окружающие (потребность №3, №4), ни то, чистым ли воздухом он дышит (потребность №2). Но по мере удовлетворения очередной наиболее важной потребности на первый план выходит следующая за ней.

3.2. Восприятие.

Мотивированный человек готов к действию. Характер его действий зависит от того, как он воспринимает ситуацию. Два разных человека, будучи одинаково мотивированным, в одной и той же объективной ситуации могут действовать по-разному, поскольку по-разному воспринимают эту ситуацию.

Почему же люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию? Все мы познаем раздражитель через ощущения, т.е благодаря потоку информации, воздействующих на пять наших чувств: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Однако организует и интерпретирует эту чувственную информацию каждый из нас по-своему.

Восприятие можно определить как «процесс», посредством которого индивид отбирает, организует, и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира.

Восприятие зависит не только от характера физических раздражителей, но и от отношения этих раздражителей к окружающей среде и индивиду.

Люди могут отличаться разными реакциями на один и тот же раздражитель в силу избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

3.2.1. Избирательное восприятие.

Ежедневно люди сталкиваются с огромным количеством раздражителей. Так, средний человек может в течение дня, так или иначе, вступить в контакт более чем с 1500 рекламными объявлениями. Индивид просто не в состоянии реагировать на все эти раздражители. Большинство из них он отсеивает. Основная трудность заключается в том, чтобы объяснить, какие именно раздражители окажутся замеченными.

Избирательный характер восприятия означает, что деятели рынка должны прилагать особые усилия для привлечения внимания потребителей. Ведь их обращение пройдет мимо большинства из тех, кто в данный момент не ищет на рынке данного предмета рекламы. Но даже ищущие могут не заметить обращения, если оно не выделяется из окружающего его моря раздражителей. Рекламные объявления замечают скорее, если они крупнее по своим размерам, если они в цвете, тогда как большинство черно-белые, если они поданы как-то по-новому и контрастируют с остальными.

3.2.2. Избирательное искажение.

Даже замеченные потребителем раздражители не обязательно воспринимаются ими так, как это было задумано отправителем. Каждый человек стремиться вписать поступающую информацию в рамки существующих у него мнений. Под избирательным искажением имеют в виду склонность людей трансформировать информацию, придавая ей личностную значимость.

3.2.3. Избирательное запоминание.

Многое из того, что он узнает, человек просто забывает. Он склонен запоминать лишь информацию, поддерживающую его отношения и убеждения.

Наличие этих трех особенностей – избирательного восприятия, искажения и запоминания – означает, что деятелям рынка необходимо приложить немало усилий для доведения своего обращения до адресатов. Эти как раз и объясняется, почему фирмы столь широко прибегают к драматизации и повторам при отправке своих обращений рынкам.

3.3. Усвоение.

Человек усваивает знания в процессе деятельности.

Усвоение – это определенные перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного опыта.

Человеческое поведение является в основном благоприобретенным, т.е усвоенным. Теоретики считает усвоение результатом взаимодействия побуждений, сильных и слабых раздражителей, ответных реакций и подкрепления.

Под побуждением имеют в виду сильный внутренний раздражитель, подталкивающий к совершению действий. Будучи направленным, на конкретный объект – раздражитель, способный снять эмоциональную напряженность, побуждение превращается в мотив.

3.4. Убеждения и отношения.

Посредством действий и усвоения человека приобретает убеждения и отношения. А они в свою очередь влияют на его покупательское поведение.

Убеждение – мысленная характеристика индивидом чего-либо.

Убеждения могут основываться на реальных знаниях, мнениях или просто вере. Они могут сопровождаться или не сопровождаться эмоциональным зарядом.

Производителей, естественно, очень интересуют убеждения людей в отношении конкретных товаров и услуг. Из этих убеждений складываются образы товаров и марок. На основании этих убеждений люди совершают действия. Если какие-то убеждения неверны и препятствуют совершению покупки, производителю необходимо будет провести соответствующую кампанию по их исправлению.Почти ко всему на свете - в религии, политике, одежде, музыке, еде и т.п. – человек имеет собственное отношение.

Отношение – сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка индивидом какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий.

Ранок сбыта. Исследование покупательских прдпочтений и мотиваций