Речевая техника продаж
Содержание:
Введение 3
1.Этапы эффективных продаж 4
2.Установление контакта 6
2.1Формирование аттракции при переговорах 9
3.Продажи по телефону 11
4.Личные продажи и продажи в торговом зале. 12
5.Грамотное преодоление возражений 14
Заключение 16
Список использованной литературы: 17
Введение
Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные таланты и накопленный опыт. Проблема данной темы заключается в том, что многие из продавцов на сегодняшний день почти не обращают внимания на речевую специфику продаж. Действительно, долгое время не существовало полноценной теории продаж, основанной на психологических законах и использующей современные методы и техники.
Данная тема является актуальной, потому, что знание речевой техники продаж очень полезно как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов.
На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом. Основной задачей является установление различных видов продаж: личной, по телефону и в торговом зале, а также изучение их специфических речевых техник и методов.
Цель нашей темы – помочь будущим и существующим продавцам научиться поэтапной продаже, освоить все психологические инструменты и с успехом их применять.
Этапы эффективных продаж
Существуют элементарные шаги успешных продаж. В любой деятельности есть своя последовательность, так и в продажах. Кратко рассмотрим каждый из этапов.
1. Подготовка коммерческого предложения
Коммерческое предложение нужно, чтобы клиент понял преимущества вашего товара по сравнению с товаром конкурентов. Позаботьтесь, чтобы коммерческое предложение вашей компании было уникальным и решало конкретную проблему клиента. Перечислите выгоды, которые получит клиент при покупке вашего товара.
2. Установление отношений с клиентом
Методов установления контакта
много, и выбор конкретной методики
зависит от специфики вашего бизнеса
(в зависимости от того, продаете
ли вы мобильные телефоны или океанские
яхты, вы будете по-разному устанавливать
контакт с потенциальным
3. Выявление потребностей
Чтобы удовлетворить потребности клиента, нужно сначала знать о них. Если клиент пришел к вам с желанием купить конкретный товар – это один случай. Гораздо сложнее, когда клиент приходит «посмотреть» и «прицениться», а уходит с покупкой.
Не следует навязывать покупателю товар, который ему не нужен, который не способен удовлетворить его потребности – возникнет негативная реакция. Получение сиюминутной прибыли не стоит потери клиента.
Задавайте клиенту вопросы, чтобы понять, что ему на самом деле нужно, и продавайте только тогда, когда будете уверены, что ваше предложение – лучший вариант для клиента.
4. Презентация коммерческого предложения
Настал момент сформулировать ваше коммерческое предложение. Используйте технику «свойства – выгода» – расскажите, какую пользу принесет клиенту ваш товар.
Подбирайте аргументы
индивидуально для каждого
5. Ответы на возражения клиента
Не пугайтесь возражений
клиента – если он возражает, это
совсем не означают, что он не хочет
покупать предлагаемый товар. Просто он
хочет, чтобы продавец его уговорил.
Или ему требуется
Если клиент не хочет покупать ваш товар, он просто развернется и уйдет. Если же он задает вопросы и сопротивляется, значит, вы его «зацепили». Ответьте на его вопросы, развейте сомнения, и продажа, скорее всего, состоится.
6. Завершение сделки
Не тяните время, завершайте продажу, как только получите покупательский сигнал к завершению продажи. Если сомневаетесь, просто спросите. Иногда клиент сам может спровоцировать завершение сделки, вы должны просто проводить его к кассиру или подписать контракт.
7. Построение устойчивых отношений
Длительные отношения с клиентом выгодны и самому клиенту, и вам как продавцу. Чтобы сохранить добрые отношения с клиентом, не бросайте его на произвол судьбы после завершения сделки. Проявите заинтересованность, предложите дополнительное обслуживание, дисконтную карту. Что угодно, чтобы клиент ощутил свою значимость и не решил, что вам нужны только его деньги.
Оставайтесь вежливыми даже если клиент ничего не купил. Если вы все сделали правильно, он купит в следующий раз и, возможно, станет вашим постоянным клиентом.
Без свободного открытого
общения невозможно создать прочных
и доверительных
Установление контакта
Общение – это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально. Перед продавцом стоит сложная задача – он должен в течение того времени, которые ему выделяет клиент, найти к нему подход. Существует условная классификация людей по типу поведения, с помощью которой можно определить технику общения с каждым клиентом. Если вы прямой человек, вас может раздражать то количество времени, которое потребуется непрямому клиенту, чтобы принять решение о покупке. В свою очередь, непрямой человек может посчитать ваше поведение безрассудным и поверхностным. Общение может быть удачным только в том случае, если вы сможете определить тип характера собеседника и отнестись к нему с пониманием.
Условная классификация:
Душа компании
Экстраверты, активные люди, они довольны собой и умеют получать от жизни удовольствие. Лучший способ войти в контакт с Душой компании – привлечь его внимание оригинальным вступлением и только после этого начать разговор о деле.
Душа компании сконцентрирован на себе и своих мыслях, поэтому невнимательно слушает других людей. Тем не менее, ему нужно дать время поговорить, показать себя, пошутить перед тем как перейти к делу.
Душа компании быстро принимает решения. Его легко узнать по яркой одежде и дорогим аксессуарам – он не боится привлекать к себе внимание.
Вы должны говорить увлекательно, голос и поведение должны быть пронизаны энтузиазмом, увлеченностью, энергией. Детали сделки или контракт заготовьте заранее в письменном виде.
Директор
Типичный бизнесмен, интроверт, сконцентрированный на стоящих перед ним задачах и никогда не забывающий о своих целях. Приступайте к сути с самого начала визита, не заводите светские беседы – разговоры на посторонние темы не увлекают Директора, и он может быстро потерять интерес к происходящему. Он ведет себя сдержанно и всем видом дает понять, что пришел ради дела, а не для посторонних бесед. Также он склонен оберегать личное пространство. В одежде Директор консервативен и рационален, рабочий кабинет, как правило, обставлен просто, но удобно. Не пытайтесь добиться своей цели выражением чувств и эмоций.
Если вы экстраверт, Директор
может показаться апатичным и
недружелюбным. Он любит держать
все под контролем и
Аналитик
Это непрямой и закрытый человек. Для него на первом месте по важности стоит информация и анализ. До тех пор пока вы не предоставите ему всю необходимую информацию для принятия обоснованного и взвешенного решения, он не будет сотрудничать с вами.
Аналитик задает много вопросов, вникает во все подробности. Если у него уже сформировалось мнение, переубедить его будет очень сложно. Больше всего на свете Аналитик не любит ошибаться, поэтому принимает решения медленно, так как всеми силами старается не допустить ошибку. Одежда и рабочий кабинет Аналитика немного консервативны.
Спросите его о том, какие сведения о вашем продукте он хотел бы получить, и предоставьте всю необходимую информацию. При этом помните, что чем больше данных вы предоставите, тем дольше Аналитик будет их изучать и принимать решение. Он будет сравнивать ваш товар с товарами конкурентов, так как импульсивные покупки – не его стихия.
Друг
Он медленно принимает решения, экстраверт, занят проблемами своего бизнеса. Он хорошо понимает проблемы других людей, умеет слушать и больше задает вопросов, чем рассказывает.
Друг не любит находиться в противоречивых и конфликтных ситуациях, поэтому медленно принимает решения, чтобы никого не обидеть. Он стремится к популярности.
Друзья делают покупки по рекомендации, так как не хотят пропустить ничего модного и популярного. Предпочитают товары, которые устраивают всех окружающих, привносят в жизнь комфорт и безопасность. Чаще спрашивайте их о том, что они думают и какие возникают идеи после ваших слов.
Чтобы распознать стиль поведения клиента и адаптироваться к нему обращайте внимание на следующие моменты:
•стиль, в котором клиент одевается, какой у него офис (дипломы, мебель, картины, сувениры);
•основные темы для разговора;
•как клиент принимает решения (быстро или медленно), экстраверт он или интроверт.
Умение определять характер
и стиль поведения клиента
необходимо каждому продавцу, это
говорит о его высоком
Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.
Формирование аттракции при переговорах
Аттракция – это социальная установка, в результате которой у человека возникает эмоциональная привязанность к собеседнику. При этом подключается подсознание человека, поэтому скрыть аттракцию или противостоять ей практически невозможно.
Продавцы часто используют прием аргументации в процессе продажи товара. Аргументация построена на логике и обращена к разуму человека, к его левому полушарию. Недостаток аргументации в том, что человек, понимая справедливость аргументов, может не принимать их. Аттракция – это воздействие на подсознание человека, поэтому противостоять ей почти невозможно.
Существует три простых приема для установления аттракции.
1. Прием «Имя собственное».
2. Прием «Золотые слова».
3. Прием «Любимая тема».
1.«Имя собственное»
Любому человеку приятно слышать собственное имя от собеседника, поэтому обращение по имени – хороший прием для установления аттракции.
Спрашивайте имя!
Однажды спросив имя у постоянного покупателя, вы сможете в дальнейшем постоянно обращаться к нему по имени.
1) уточняйте ударение и написание.
Если видите имя написанным – спросите, как оно произносится. Очень важно ставить ударение в нужном месте.
Если имя произносят – уточните написание.
2) уточняйте, как лучше обращаться к собеседнику.
3) потренируйтесь почаще произносить имя собеседника, это непривычно и поначалу может оказаться сложным.
2.«Золотые слова»
Комплименты любят все, но в деловой сфере комплимент чаще всего воспринимается либо как подхалимство, либо как попытка чего-то добиться. Есть хороший способ делать комплименты так, чтобы собеседник этого не замечал, но хорошее ощущение оставалось.
Комплимент нужно сопровождать вопросом по его сути.
«Павел Иванович, у вас великолепное произношение! Вы учились в Лондоне? »
«Юлия Владимировна, вы отлично выглядите! Хорошо отдохнули в отпуске? »
«Восхитительная идея, Наташа! Расскажите, как она пришла вам в голову? »
Спрашивая, мы переключаем внимание собеседника с комплимента, интересуемся им. Рассказывая о себе, он обязательно поведает что-нибудь интересное, и у него возникнет аттракция.
3.«Любимая тема».
У каждого человека есть несколько «любимых» тем для разговора. Эти темы могут быть распространенными, общими для определенной группы людей (например, многие мужчины любят поговорить о машинах или спорте, а замужние женщины – о детях), а могут быть и специфическими (астрономия, разведение цветов и т. д.). Разговаривая на эти темы, вы становитесь для него приятным собеседником.
Готовясь к встрече заранее, можно попытаться выяснить «конек» будущего собеседника, расспросить общих знакомых.
Чаще всего возможности подготовиться нет. В этом случае необходимо ориентироваться на месте. Помогут и машина, на которой приехал собеседник, и вещи, которые он держит в руках, и его внешность.
В кабинетах многих руководителей
висят дипломы и награды, стоят
фотографии родственников или красивых
мест. Попросите собеседника
Продажи по телефону
На сегодняшний день множество компаний специализируется на продаже товаров и услуг по телефону. Это продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ. Телефонные продажи — это не просто способ рассказать о своем товаре, но, прежде всего, это путь установления контакта с клиентом и возможность получить обратную связь. Продажа по телефону – самый сложный и самый экономичный вариант совершения продажи. Большинство предпочитают хотя бы раз встретиться с собеседником лично, прежде чем начинать переговоры по телефону. Когда мы представляем человека, с которым разговариваем, общаться значительно проще. При телефонной продаже этапы совершения сделки зачастую сокращаются, некоторые могут быть пропущены, так как фиксировать внимание собеседника значительно сложнее.
Для того чтобы не сбиваться во время переговоров, нужно составить предварительный план разговора, разделенный на этапы. В план нужно обязательно включить:
• ФИО всех, с кем нужно будет разговаривать;
• все необходимые названия, даты, цифры;
• ключевые «сильные» фразы;
• цель и задачи разговора;
• условия продажи и рамки, внутри которых можно идти на компромисс.
Техника «три да». Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.
Если необходимо звонить малознакомым людям:
– Алло, это фирма «Весна»? – Да!
– Это Анна Викторовна? – Да!
– Это Кузьмин, мы договаривались созвониться, помните? – Да!
Если необходимо позвонить знакомым людям:
– Доброе утро, Мария Ивановна, уже на работе? – Да!
– Здравствуйте, Петр Иванович, до сих пор на работе? – Да!
– Добрый день, Иван Петрович, созвонимся вечером, в 17.00, да? – Да!
Если есть уверенность в том, что обязательно ответят положительно:
– Новость слышал? – Да!
– Я завтра подъеду, хорошо? – Да!
– Я привезу документы, хорошо? – Да!
Личные продажи и продажи в торговом зале.
Мастерство личной продажи основано на умении слушать, интересоваться, ориентироваться в обстановке и быть гибким.
Слушайте клиента. Не ждите, пока клиент закончит говорить, чтобы продолжить свою речь по накатанному сценарию – вы можете оговориться или упустить важные детали. Переформулируйте услышанное и задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы удостовериться, что все поняли правильно.
Очень часто нам кажется, что окружающие хорошо понимают то, о чем мы говорим, но на самом деле каждый воспринимает информацию со своей личной точки зрения. Одна из причин такой невосприимчивости может стать занятость собственными мыслями. Возможно, вы настолько хотите высказаться, что повторяете про себя свои следующее слова и перестаете при этом слышать, что говорят другие. А, возможно, ваши мысли заняты личными проблемами, или у вас болит голова, и ни о чем другом в настоящий момент вы просто не можете думать.
Еще одной причиной плохой восприимчивости может быть неприязнь к говорящему. Вы перестаете внимательно его слушать потому, что не нравится его внешность или интонация голоса. Профессиональный продавец никогда не поддается своим эмоциям в такой ситуации.
Ошибочные модули присоединения к клиенту в торговом зале.
1.«Вам что-нибудь надо? (Вы что-нибудь хотите?)». Недостаток модуля заключается в том, что на него легко ответить «нет». Для точного ответа на вопрос, что надо купить, человек начинает осознанно думать и часто приходит к выводу, что ему, оказывается, ничего не надо.
Покупки часто делаются импульсивно, а подобный вопрос ставит в тупик покупателя. К тому же психологический контакт с продавцом еще не установлен, человеку легче сказать «нет», чем обсуждать с чужим человеком свои потребности.
2. «Вам чем-нибудь помочь?». Этот модуль ставит покупателя в положение некоего инвалида, нуждающегося в посторонней помощи для разрешения своих проблем. Подсознательно человек может испытывать дискомфорт при общении с продавцом. Если у него нет уверенности в том, что он хочет что-то купить, то его ответ может быть: «Ничем».
3. «Здравствуйте (Добрый день)». Вежливость – хорошее качество, оно обычно нравится в продавце. Но этот модуль абсолютно неуместен в ситуации, когда покупатель рассматривает витрину или конкретный товар, ибо при этом внимание покупателя переключается с товара на продавца, а это невыгодно.
Это неправильные модули, однако используются они очень часто, потому что их произнесение не требует никаких усилий, никакой работы над собой. Эти модули можно говорить каждому покупателю по 1000 раз в день, не прилагая дополнительных сил. То, что эффект от этих модулей плохой, продавец определить не в состоянии. Для этого надо поставить сравнительный эксперимент, тогда будет видно, что неудачными модулями продавец отпугивает часть реальных покупателей. Правильные модули должны быть разными для каждого покупателя. Для их создания и произнесения нужен творческий подход, а плохие продавцы часто ленятся или же видят свою задачу в элементарном отпуске товара. Для правильного общения с клиентом можно воспользоваться таблицей представленной ниже.
Грамотное преодоление возражений
Даже если вы установили контакт с клиентом и безупречно провели презентацию, почти наверняка у клиента возникнут возражения против ваших доводов, поэтому каждый продавец должен владеть технологией преодоления возражений и уметь эффективно завершить сделку. Не бойтесь возражений клиента, если они возникают, значит, товар, как минимум, интересен, как максимум – необходим клиенту. Ваша задача – грамотно обработать возражение клиента и предоставить дополнительную информацию о товаре.
Порядок работы с возражениями:
1. Выслушайте возражение клиента:
- дослушайте его до конца;
- не начинайте отвечать на возражение немедленно;
- покажите клиент, что его замечание — серьезная и солидная мысль;
- повторите возражение клиента фразой типа «Правильно ли я понял, что…»;
- получите подтверждение от клиента.
2. Поставьте возражение клиента под вопрос:
- попросите клиента подробнее объяснить причину возражения;
- задавайте вопросы серьезно, без сарказма и снисходительности;
- найдите в подробностях аргументы, которые помогут вам ответить на возражение;
- используйте время, когда клиент комментирует возражение для поиска дополнительных решений проблемы.
3. Ответьте на возражение клиента:
- четко выделите для себя, что для клиента важно, а что второстепенно;
- согласитесь с возражением и расскажите о достоинствах товара, сочетая их с возражениями;
- согласитесь с возражением и покажите клиенту, что возражение незначительно на фоне неоспоримых преимуществ товара.
4. Получите от клиента подтверждение, что ваш ответ принят, и можно продолжать работу:
- «Надеюсь, вы согласны, что…»;
- «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволит…»;
- «Вы понимаете, что это снимает нашу проблему…».
Покажите жестом, что с этим возражением покончено, дружески улыбнитесь и начните следующую фразу со слов:
- «Давайте теперь мы с вами обсудим…»;
- «Кстати, еще один важный момент…»;
- «Как вы посмотрите, если сейчас мы займемся…».
Аттрактивные приемы ответов на возражения:
– Дорого!
– Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.
– Есть дешевле...
– Это самая лучшая цена этого товара (услуги).
– Деньги берут за бренд.
– Марка – гарантия качества товара (услуги).
– У нас есть свои поставщики, мы ими довольны, и ничего менять не будем.
– Замечательно, что Вы верны своему поставщику, мы предлагаем сотрудничать и с нами, Вы будете приятно обрадованы.
– Мы не работаем с посредниками.
– Это очень хорошо, значит, Вы следите за качеством товара (услуги), мы предлагаем посмотреть и нашу продукцию.
Если вы не знаете, что ответить, то надо задать вопрос и снова перейти в режим активного слушания:
– A y конкурентов (на рынке) дешевле.
– Какая цена является для Вас приемлемой?
– А у вас этого нет!
– А что именно Вы подбираете?
– Пока не надо.
– А с чем это связано?
На любую шутку, в том числе и не очень корректную, лучше всего отвечать:
«У Вас замечательное чувство юмора, с Вами приятно общаться».
Заключение
Чтобы вам удалось в любой ситуации успешно завершить встречу с покупателем, нужно овладеть искусством общения на высшем уровне. Каждый человек должен этому учиться, а продавец просто обязан владеть искусством общения на профессиональном уровне. При общении с разными людьми мы иногда не понимаем их, удивляемся их поведению и словам, не одобряем те или иные решения. Но поскольку мы не можем изменить других людей, мы должны контролировать свое поведение и изменять самих себя. Если вы хотите легко входить в контакт и находить общий язык со всеми клиентами, вы должны научиться принимать различные, иногда не приемлемые лично для вас стили поведения собеседников. Это совсем не значит, что нужно каждый раз менять свое поведение. Умение быть гибким и подстраиваться под клиента не говорит о вашей мягкотелости или беспринципности. Гибкость в адаптации к людям показывает вашу силу и уверенность в себе. Только сильный человек и настоящий профессионал может позволить себе вести себя не в своем личном стиле, а в стиле, который отражает поведение клиента. Люди больше доверяют тем, кто думает так же, как они, и действуют похожим образом. Умение понять человека и адаптироваться к нему, в том числе и умение «отзеркаливать» его позы, жесты, манеру поведения снимает напряжение в первые моменты общения. Понимание разных стилей делает нас более терпимыми по отношению к людям и их действиям.
Список использованной литературы:
1.Потапов, Д. Техника продаж – М. Эксмо, 2007-64 с.
2.Марзан, Ю. Эффективные
продажи для новичков-М. АСТ-
Эл. Ресурс:
1.Марзан Юлия, Prodavez.ru искусство эффективных продаж [www.prodawez.ru], http://prodawez.ru.
- Речевая этика педагога
- Речевое взаимодействие
- Речевое воздействие
- Речевое воздействие
- Речевое воздействие
- Речевое воздействие
- Речевое дыхание
- Речевая культура работников СМИ
- Речевая культура современной молодежи
- Речевая культура современной молодежи
- Речевая культура современной молодежи
- Речевая культура учителя
- Речевая культура человека, ошибки в устной речи
- Речевая норма и культура речи
