Репутация компании

Введение

В то время как Россия успешно начала вхождение в мировое  экономическое пространство, актуальными  становятся вопросы развития и совершенствования  стиля и методов руководства  в системе малого и крупного бизнеса. Теперь, когда в целом сформированы рынки услуг и потребления, не последнюю роль в борьбе за потребителя  играют такие факторы, как репутация  компании и её корпоративный имидж.

Создание имиджа является неотъемлемой частью существования  каждой организации. Независимо от того, что эта организация собой  представляет, четкий имидж необходим  для общения с покупателями, клиентами  и другими аудиториями организации. Многие российские компании уже поняли, что позитивный корпоративный имидж  не возникает из ниоткуда, работа над  его формированием и поддержанием требует планомерных усилий. То же самое можно сказать и о  создании репутации, хотя, безусловно, ее формирование занимает гораздо больше времени и требует четко выстроенных  коммуникаций. 

репутация фирмы - это приобретённая компанией общественная оценка её деятельности, её достижений, её товаров или услуг, а также общественное представление о достоинствах и недостатках фирмы.

Роль корпоративной  репутации состоит в том, чтобы  помочь корпоративной аудитории  в принятии решений по следующим  вопросам:

а) стоит ли использовать эту организацию, т.е. покупать её товары или услуги, работать с ней;

б) стоит ли рекомендовать  её другим людям;

в) доверять ли организации  какое-либо дело от имени корпоративной  аудитории;

г) насколько велик  риск общения с этой организацией[14].

Таким образом, хорошая  корпоративная репутация укрепляет  доверие и уверенность в надёжности организации. 

Считается, что, когда  люди придерживаются высокого мнения о компании, у неё появляется больше возможностей, её текущая деятельность становится более эффективной. Плохая репутация может иметь противоположный  эффект. Таким образом, хорошая репутация  выгодна и с практической, и с финансовой точек зрения.

Практическую  ценность хорошей  репутации компании представляют следующим образом:

• 1. Придает дополнительную психологическую ценность продуктам (например, доверие) и услугам (например, когда трудно оценить качество услуги, то у компании с хорошей репутацией оно будет считаться более высоким, чем у компании с плохой репутацией).
• 2. Помогает сократить риск, на который сознательно идут потребители при покупке товаров и услуг. Это обыгрывается в рекламных слоганах (например: «Покупка IBM никогда не будет ошибкой» или «Ещё никого не уволили за покупку IBM»).
• 3. Помогает потребителям осуществить выбор между функционально похожими в их сознании товарами (например, телевидение) и услугами (например, образование, юридические услуги, консалтинг).
• 4. Увеличивает удовлетворение, которое сотрудники фирмы получают от работы (на рейтинги удовлетворённости от работы в хорошей компании влияет само чувство принадлежности к ней).
• 5. Помогает привлечь в компанию более квалифицированных сотрудников (большинство людей охотнее будут работать в известной и уважаемой компании).
• 6. Увеличивает эффективность рекламы и продаж (например, благоприятная репутация может повысить доверие к рекламе фирмы).
• 7. Способствует популярности новых товаров (например, появление в продаже операционной системы Windows 95 компании «Microsoft» откладывалось несколько раз, но потребители ждали её).
• 8. Действует как предупреждающий сигнал для конкурентов (например, компания «Procter & Gamble» известна своей мгновенной и подчас агрессивной реакцией на снижение цен своими конкурентами и появление у них новой продукции).
• 9. Открывает доступ к получению наиболее качественных профессиональных услуг (например, лучшие рекламные агентства хотят работать с самыми известными клиентами, таким образом, они могут «позаимствовать» хорошую репутацию клиента).
• 10. Помогает выстоять в трудные времена, сталкиваясь с негативным мнением общественности (например, компании «Johnson & Johnson» смогла пережить катастрофическую злоумышленную подделку товара «Tylenol», одного из своих главных продуктов, быстро восстановившись после небольшого снижения рыночной стоимости благодаря своей сложившейся в прошлом репутации компании, которая действует в соответствии с деловыми принципами и несет ответственность перед обществом за свои действия).
• 11. Помогает собрать средства на фондовом рынке. Например, за год до того, как австралийская авиакомпания «Qantas» стала акционерным обществом, её прибыль после уплаты налогов составила 156 млн. австралийских долларов при доходе в $6,6 млрд. ЭтоГО не хватило бы даже на то, чтобы купить новый аэробус. Тем не менее, весь выпуск её акций был полностью распродан.
• 12. Увеличивает отдачу от торговых операций (например, когда корпорация «IBM» вышла на рынок персональных компьютеров, её хорошая репутация обеспечила ей поддержку со стороны дистрибьюторов).
• 13. Является гарантией эффективности, когда фирма заключает контракты с другими деловыми партнерами, такими, как поставщики и рекламные агентства.

Значительная часть  преимуществ, приносимых хорошей репутацией, относится к деятельности организации  во внешней среде.

В свою очередь, плохая репутация может представлять угрозу для жизнеспособности корпорации[15]:

• 1. Многие руководители считают, что аналитики рынка ценных бумаг не любят их компанию и недооценивают стоимость их акций.
• 2. Журналисты уделяют особое внимание компаниям с плохой репутацией, и даже когда такие компании совершают что-нибудь хорошее, журналисты могут напомнить своей аудитории, что в истории этой компании есть темные пятна.
• 3. Потребители относятся более подозрительно к качеству и цене товаров и услуг, предлагаемых компаниями с худшей репутацией.
• 4. Плохая репутация оказывает негативное влияние на моральное состояние сотрудников

Хорошая корпоративная  репутация увеличивает ценность всего, что делает организация и  о чём она говорит. Плохая репутация  девальвирует стоимость товаров  и услуг и действует как  магнит, который притягивает к  себе все самое негативное.

Репутация фирмы имеет и финансовую ценность:

• 1. Хорошая корпоративная репутация увеличивает продолжительность времени получения максимального дохода (эффект отсрочки).
• 2. Хорошая корпоративная репутация может сократить время, которое требуется фирме, чтобы достичь финансовых показателей, сопоставимых со средним уровнем (эффект ведущего показателя).
• 3. Хорошая корпоративная репутация способствует получению и сохранению максимальной прибыли.

Хрестоматийным стал пример о том, что из $120 млрд., в  которые оценивается самый дорогой  бренд мира - «Coca-Cola», материальные активы по различным оценкам составляют не более 5-6 %. В этой огромной сумме  естественно «растворены» и корпоративная  репутация, и имидж, и индивидуальность великого бренда.

Эффективная деятельность организации во многом зависит от того, как их понимает общественность, окружающие. Мероприятия по конструированию  имиджа фирмы - это позиционирование её собственной репутации.

Если какие-либо чувства  и убеждения в отношении компании (её имидж) соответствуют представлениям человека о корпоративном поведении, тогда в его сознании формируется  хорошая репутация этой компании.  Это относится как к внутренней аудитории (например, к сотрудникам), так и к внешней (например, потребителям). Следовательно, хорошая корпоративная репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума. Например, «Wal-Mart» - сеть супермаркетов, торгующих по сниженным ценам. Её основатель Сэм Уолтон (Sam Walton) сделал свою компанию одной из самых уважаемых в Америке, потому что он впервые дал возможность американцам, проживающим вне крупных городов и обладающих довольно скромными средствами, приобретать товары более широкого ассортимента и лучшего качества за меньшие деньги. Это оценили потребители. Сотрудникам компании нравится работать в «Wal-Mart»[16]. 
 

Создание  корпоративного имиджа предприятия (2 модели)

Мероприятия по конструированию  собственного имиджа, как уже упоминалось, - это позиционирование собственной  репутации. Возникает закономерный вопрос, какие меры необходимо предпринять  для успешного позиционирования собственной репутации?

Исследователи так  формулируют фундаментальный тезис: конструирование имиджа - это процесс  поиска областей пересечения и последующая  попытка совмещения двух контекстов. Первый контекст образуют ответы на вопрос «Кто МЫ и что можем?», т.е. даёт подробный  анализ всех качеств, свойств, возможностей, недостатков и преимуществ организации. Второй контекст - общие проблемы, поведенческие  мотивы, жизненные ценности, стереотипы, потребности целевых групп или  ответы на вопрос «Кто ОНИ и чего хотят?» Чем в большей степени  оба контекста совмещены, тем  более прочной и долговечной  станет конструкция корпоративного мира-дома.

Рассмотрим две  модели создания имиджа предприятия:

Модель  создания корпоративного имиджа по А.Н. Чумикову

Профессор МГУ им. М.В. Ломоносова доктор политических наук А.М. Чумиков предложил следующую  модель создания корпоративного имиджа. Модель имиджа компании он сравнивает с домом и выделяет в этой модели семь элементов[17]:

• 1. «Фундамент большого дома» (корпоративная философия)
• 2. «Надземный фундамент» (история-легенда)
• 3. «Внешний облик дома»
• 4. «Обитатели дома» (персонал компании и различные «мифологические» персонажи, ассоциирующиеся с этой компанией)
• 5. «За воротами дома: флора и фауна» (внешняя среда: имидж партнёров, конкурентов, друзей компании)
• 6. «Развитие отношений с обществом»
• 7. «Общий фон» или «Дом построен: как его назвать»

Корпоративную философию автор называет «подземным фундаментом» корпоративного дома»[18]. Другими словами, по его мнению, философия компании - это основа всей ее деятельности и имиджа, в частности. Корпоративную философию Чумиков рассматривает вместе с миссией и видением компании. Последовательная связка «миссия - видение - корпоративная философия» - это и есть тот самый фундамент, на котором можно построить  весь корпоративный имидж.

Миссия - это краткое выражение функции, которую организация или проект пытаются выполнить в обществе. Миссия выражает то, что хочет делать компания для своих потребителей и почему[19].

Формулировка миссии описывает причину существования  предприятия. Причиной может быть предоставление каких-либо услуг, создание объектов, борьба с болезнью, охрана окружающей среды, осуществление социальной программы  и т.д. Руководители организаций  по-разному выражают свою миссию, и  её текст варьируется от короткой фразы, используемой как девиз, до целой  страницы текста, подробно описывающей  продукты и услуги.

Миссия фокусируется на ценностях, потому что именно они  создают большую вовлечённость  потребителей. Когда формулируется  миссия - основная идея - компании, концентрируются  на том, что есть в компании особенного, что может создать более высокую вовлеченность. Потому что потребителей неумолимо влечёт к компаниям и брЕндам с реальными установками и реальными ценностями.

Миссия не только способ выделения среди конкурентов, но и стержень, понятный персоналу и  сплачивающий предприятие изнутри. Она вместе с описанием текущего состояния компании помогает понять её настоящее - то, чем и для чего компания располагает.

В миссии компании «УниверсалТорг» (Приложение) основной акцент делается на уникальном соотношении цены и  качества продукции, на вкусах и потребностях клиентов, и, как следствие, на репутации  компании как честного продавца. А  благодаря тому, что к написанию  миссии причастен весь персонал компании, каждый сотрудник чувствует себя не просто наемным работником, а истинным носителем ценностей и установок компании, то есть ее корпоративного имиджа. Будущее определяется с помощью формулировки видения.

Видение (наиболее распространённый синоним - стратегическая цель) - это описание корпорации в перспективе, причём в лучшем положении, чем она находится в настоящее время[20]. Видение выражает картину правдоподобного и желаемого состояния предприятия в будущем. Оно способствует мотивации во всей организации, поэтому его формула должна вдохновлять каждого. Видение помогает осмыслить, каким может быть успех.

Видение - это путеводная звезда, оно должно быть реалистичным и одновременно высокоамбициозным[21].

Миссия предшествует видению. Видение ценно, если существует связь между тем, на что способна компания, и тем, чего она предполагает достичь. Когда чётко сформулировано, что компания намерена создать для  потребителей, наступает время обсудить цели, к которым она стремится.

Видение компанией  «УниверсалТорг» своего будущего таково: это удобная для клиентов компания, предоставляющая максимально большой  ассортимент высокотехнологичной, красивой, эстетичной  и качественной продукции по умеренным ценам.

Группа ориентиров, связывающих миссию и видение, определяется как корпоративная философия - полное, развёрнутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются сотрудники фирмы. Корпоративная философия выполняет функцию внутреннего, организующего начала, оформленного своего рода общественным договором, добровольно заключённым причастными к нему людьми.

Корпоративной философией «УниверсалТорга» является ДОСТИЖЕНИЕ качествАо и надежностИь товаров  и услуг, гарантируемые этой компанией. Именно это является главенствующим принципом работы «УниверсалТорга».

Вторым элементом  в модели создания корпоративного имиджа по А.Н. Чумикову являетсяистория-легенда, образно названный исследователем «надземныМй фундаментОМ» корпоративного дома. Если корпоративная философия создаёт надземный фундамент фирмы, то его надземная часть полностью состоит из того, что принято называть историей фирмы. История придаёт фирме вербальную, а затем и внутреннюю осязаемость. Если истории нет, то придумывают легенду, не забывая при этом о правдоподобии. Чем богаче история, тем солиднее будет выглядеть и фирма. История-легенда «Филип Моррис» известна каждому сотруднику, а также многим потребителям продукции компании[22]. На практике история-легенда может быть связана как с фирмой, так и с ёе основателем или одним из руководителей, такой человек формально или неформально становится символом фирмы.

«УниверсалТорг» сравнительно молодая фирма и поэтому еще  не обладает богатой историей. Поэтому  эта часть создания корпоративного имиджа компании требует серьезной  доработки. В качестве легенды в  данном случае, можно было бы использовать историю становления компании. Опять  же ключевой фигурой тогда логично  было бы использовать неординарную личность директора «УниверсалТорга», как  «отца-основателя».

Третий элемент  модели А.Н. Чумикова - внешний облик, в который включены узнаваемость, надёжность, стабильность.

Для стимулирования и  закрепления благоприятного отношения  к фирме очень полезно давать ей зрительный образ жилища - люди любят  знать, где живут те, к кому они  хорошо относятся, с удовольствием  рассматривают место их обитания на экранах телевизоров, на страницах  печатных СМИ.

Внешний облик офиса  компании «УниверсалТорг» нацелен  на благоприятное восприятие окружающими  его людьми. Интерьер офиса «УниверсалТорга», выполненный, как и фасад здания, в серо-синих тонах, приятен и  ненавязчив.

Вокруг здания, где  располагается офис, тротуар выложен  плиткой, разбит газон, трава всегда аккуратно подстрижена, отведено место  для парковки машин сотрудников  и клиентов. Это вызывает положительный  отклик не только у клиентов компании, но и у непосредственных соседей.

Становится очевидно: компания думает не только о себе, но и об окружающем пространстве, что  говорит о ее социальной ответственности, значит, это серьезная компания, пришедшая на рынок надолго.

«Обитатели дома», персонал фирмы - это следующий элемент в модели создания имиджа компании. Персонал организации или другие включенные в проект люди - значимая черта любого имиджа и любой организации. Поэтому в полноценную программу конструирования имиджа включают специальный раздел, рассчитанный на них.

В конструкции корпоративного имиджа могут присутствовать вымышленные, виртуальные герои. Они дополняют реальность и по-своему воздействуют на наше восприятие, например, ковбой из страны «Мальборо» (Marlboro), домохозяйка тётя Ася - все они с разной эффективностью решают ту же задачу, что и корпоративная история-легенда: делают предприятие более живым и понятным.

Обитатели дома говорят  на языке, понятном определённой целевой  аудитории, что достигается путём  употребления особых слов, модных оборотов речи, профессионального сленга и  т.д. Этот язык дополняют символическими словами или фразами, выполняющими такую же роль узнавания на вербальном уровне, что и визуальный образ  фирмы.

Сотрудники компании «УниверсалТорг» являются людьми, получившими  или получающими высшее образование. Те сотрудники, которые непосредственно  работают с клиентами, получили высшее техническое образование. Естественно, что, общаясь с клиентами, они  употребляют массу слов, непонятных постороннему человеку, но наполненных  смыслом для тех профессионалов, которые обращаются в компанию за сантехническими комплектующими. В  то же время любой сотрудник может  легко «перевести» употребляемые  им термины на язык, понятный любому человеку.

Внешний облик самих  сотрудников - деловой стиль одежды (но не униформа!), аккуратные прически, опрятный вид - тоже вызывает положительный  отклик, так как слишком строгий  стиль в данном случае был бы, наоборот, неуместен. Подчеркнутая официальность  одежды свидетельствовала бы о зашоренности и педантичности, что, скорее, подошло  бы банку со столетней историей, а не молодой динамично развивающейся  фирме.

Пятый элемент модели - «флора и фауна», окружающая компанию: друзья, недруги и конкуренты.

Для более полного  и осмысленного понимания информации о компании, преподнесённого в  виде определённого имиджа, рисуют тот окружающий мир, который находится  вокруг обитателей дома (друзей и недругов). Например, к друзьям (положительным  конструктам) окружающего мира относят  членов семьи главного героя из рекламы  сока «Моя семья». Примером отрицательной  конструкции  могут служить такие абстрактные недруги как перхоть, жирные пятна, боль.

В нашем случае, «друзьями» будут являться компании-поставщики продукции, так как «УниверсалТорг»  работает только с фирмами, зарекомендовавшими себя с положительной стороны, их позитивный имидж проецируется и  на имидж самого «УниверсалТорга».

«Врагами» можно представить  те неудобства и проблемы, которые  возникают в связи с ремонтом, решить которое, опять же, поможет  продукция «УниверсалТорга».

Развитие  отношений с обществом - шестой элемент модели создания корпоративного имиджа. Основная проблема, которую решают создатели корпоративного имиджа, заключается в беспрерывном и значительном расширении числа друзей и увеличении масштабов корпоративного дома, т.е. включения различных слоёв общественности в свою корпоративную структуру. Для достижения этой цели компании проводят разнообразные акции, от «сэмплингов» в определённой сети магазинов, до проведения всевозможных конкурсов в национальном, региональном масштабах. Например, в «Проктер энд Гэмбл» существует разветвлённая коммуникационная программа, целью которой является построение доверия к продуктам, сервису и искренности компании. В области образования действовала программа «Борьба с кариесом», направленная на детей  младших классов, которых учили правильно чистить зубы. Программа сопровождалась показом слайдов, раздачей цветных брошюр и продукции компании - зубной пасты «Blend-a-med».

Способом развития отношений с обществом в случае «УниверсалТорга» являются всевозможные профильные выставки, проводимые в Екатеринбурге и области.

Дом построен: как его  называть и почему - последний элемент модели. Выбор названия компании должен быть серьёзно мотивированным. В одном-двух-трёх словах заключается, по существу, квинтэссенция всей воспроизведённой выше корпоративной конструкции. Содержание названия - скрепляющая стратегическая установка, необходимая в первую очередь тем, кто призван позиционировать, продвигать компанию в мире экономики и политики.

Формальные требования к названию не слишком сложны и  предполагают, что оно должно быть:

• коротким, поскольку короткая фраза легче запоминается;
• легко произносимым и не содержащим трудных для речевого воспроизведения слов и буквосочетаний;
• понятным и не включающим иностранных слов и технических терминов.

Выполнение этих требований способствует лучшему усвоению названия, однако вовсе не гарантирует его  успеха. Желательно, чтобы при каждом упоминании названия компании звучал и её слоган, коротко сформулированная идея фирмы. «Ford» говорит: «качество - наш приоритет номер один», «DuPont» описывает себя как компанию, «улучшающую жизнь при помощи химии».[23]

Название «УниверсалТорг»  отражает главную идею, философию  компании: мы торгуем широким ассортиментом  товаров. Название вполне благозвучно, легко запоминается, не содержит непонятных иноязычных слов.

Таким образом, мы видим, что для создания полноценного корпоративного имиджа компании «УниверсалТорг» необходимо иметь красивую и правдивую (правдоподобную) историю-легенду, которую можно было бы использовать и для вдохновления внутренней аудитории (сотрудников) и  для привлечения внимания клиентов и поставщиков.

Модель  создания корпоративного имиджа по Б. Джи.

Американская исследовательница  Бобби Джи в своей книге  «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» предлагает свою модель создания корпоративного имиджа предприятия. В чем-то эта модель схожа с  предыдущей, однако есть и особенности. Рассмотрим модель подробнее.

Мастер-план по созданию имиджа компании состоит из 4 основных частей, причём в каждой выделяют несколько элементов:

•1.                      создание фундамента;

•2.                      внешний имидж:

• качество продукта
• осязаемый имидж - воздействие на пять чувств
• реклама
• общественная деятельность
• связи со средствами массовой информации
• связи с инвесторами
• отношение персонала к работе и его внешний вид

•3.                      внутренний имидж:

• финансовое планирование
• кадровая политика компании
• ориентация и тренинги сотрудников
• программа поощрения сотрудников

•4.                      неосязаемый имидж:

• воздействие на «Я» покупателя
• самоимидж покупателя.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

• 1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.
• 2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в нее.
• 3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны  и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы  работают вместе. Таким образом, мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Фундамент имиджа. Для построения фундамента успешного бизнеса необходимо предпринять 5 шагов:

• 1. Принципы.
• 2. Положение о цели создания компании.
• 3. Корпоративная философия.
• 4. Долгосрочные цели компании.
• 5. Стандарты.

Принципы - краеугольный камень фундамента. Обладать безупречной репутацией - значит, следовать своим принципам. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же.?? НЕ БУДУТ ЛИ ОНИ ТОРМОЗИТЬ РАЗВИТИЕ Определение принципов на бумаге поможет предприятию и его сотрудникам понять, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами и неожиданными кризисами.

В случае «УниверсалТорга» основополагающими принципами являются качество товаров и услуг, широкий ассортимент продукции. Эти принципы закреплены в действующей миссии компании и определяют ее настоящее и будущее.

Положение о цели создания компании определяет обязанности. Оно ориентирует предприятие на выполнение обещанных услуг, на выполнение определённой задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила компании. Оно - как маяк, который направляет и освещает путь.

Все заказы должны выполняться  быстро и в сроки, оговоренные  с клиентом или с поставщиком  продукции. Что бы ни случилось, ответственное  отношение к работе, выполнение данных обязательств, должны неукоснительно соблюдаться - именно таковы цели и  задачи, которые ставит компания перед  своими сотрудниками.

Корпоративная философия - третий камень фундамента. Именно для того, чтобы осознать какими ценностями руководствуется компания и чего она хочет достичь, необходима разработка философии фирмы.

Забота об удобстве выбора продукции клиентом, предоставляемые  компанией широкий спектр товаров  и услуг, гарантируемое ею качество продукции, ответственное отношение  к сотрудникам, клиентам и поставщикам - все это «УниверсалТорг» сделал принципами своей работы, которые  соблюдают все, от директора компании, до самого рядового ее члена.

Долгосрочные  цели. Предприятие должно точно знать, куда оно движется в своём бизнесе и чего хочет достигнуть. Установив чёткие цели, фирма будет знать, что движется в правильном направлении, и быстрее выполнит поставленные задачи.

На сегодняшний  день, к сожалению, директор компании «УниверсалТорг» не обозначает четкого  направления ее развития. В данный момент компания только укрепляется  на рынке и приоритетом является все-таки скорее выживание, тем более  в современных условиях кризиса. Тем не менее, руководство озабочено  формированием видения будущего фирмы. Сформированная концепция развития будет отражена в действующей  миссии компании.

Стандарты поведения и внешнего вида. Стандарты определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам. Стандарты - инструменты в руках сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества. Разрабатывая стандарты, учитывают все аспекты, которые могут хоть как-то повлиять на имидж компании. Если сотрудники  в нерабочее время носят униформу компании, эмблемы или значки с её названием или девизом, их поведение должно соответствовать установленным стандартам.

Научные исследования доказывают, что между нашим  обликом и успехом существует прямая связь. Несомненно, внешний вид работника влияет на имидж всей компании. Исследователи доказали, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида. Б. Джи считает, что каждая компания должна составить список правил, регламентирующих внешний вид её сотрудников и их поведение, и в дальнейшем регулярно проверять их выполнение.

Практически единственное требование к сотрудникам «УниверсалТорга» в этом смысле - это опрятный внешний вид и порядок на рабочем месте. Клиент, придя в компанию, должен видеть чистое помещения и аккуратных сотрудников, так как небрежность по отношению к себе и своему месту, может быть перенесена и на небрежность в работе. А это уже идет вразрез с принципами и философией компании.

Внешний имидж компании. Создание позитивного имиджа означает применение высоких стандартов ко всему, что делает фирма, независимо от важности задания. В наши дни представление о характере, о надёжности клиент делает, основываясь на первом впечатлении, на первых десяти секундах знакомства. Исследования показывают, что 83% решений принимается на основании визуальной информации.