Роль слухов в деятельности современного предприятия

Содержание 
 

Введение           3

1. Понятие  «Слухи»         5

2. Классификация  слухов        6

3. Коммуникативные  характеристики слухов     8

4. Функции  слухов         9

5. Причины  возникновения и распространения  слухов   11

6. Изучение  слухов         12

7. Управление  слухами. Профилактика и противодействие   13

Заключение          15

Список  использованных источников      17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Для нормальной, эффективной организации  деятельности, для управления этой деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, передачей и переработкой информации, то есть коммуникационными связями  в организации. Главная цель коммуникации в организации — достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Коммуникационные потоки пронизывают все пространство организации. Именно благодаря им и  существует организация как система. Поэтому коммуникационные потоки образно  называют кровеносными сосудами организации. В коммуникационной структуре организации, прежде всего, выделяют горизонтальную (между равными по статусу работниками) и вертикальную (между работниками, находящимися на разных уровнях организационной иерархии) коммуникации. Выделяются также формальные и неформальные каналы связи. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри организации.

     Ясно, что формальные каналы никогда не удовлетворяют потребности участников совместной деятельности, ибо социальные контакты не ограничиваются сугубо официальными рамками. Вот почему, наряду с формальными  каналами, в любой организации  обязательно существуют и неформальные каналы информации. Неформальная информация опережает формальную по времени, но проигрывает по достоверности. Иногда она бывает на уровне слухов. Слухи  постоянно сопровождают человечество, поскольку дефицит информации с  неизбежностью повторяется, и слухи  как раз восполняют потребность  человека в информации. Слухи как  коммуникативная технология является неотъемлемой частью любой организации, но в современном коммуникационном менеджменте сейчас появилась потребность изучать, использовать и управлять слухами во благо организации и бороться с вредоносными слухами. Соответственно, управление слухами входит в арсенал обязательной работы коммуникационного менеджмента.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Понятие «слухи»

     Само  понятие «слухи» достаточно многозначно. Чтобы преодолеть противоречивость и неопределенность его использования  и дать его характеристику, рассмотрим различные подходы к его применению.

     Слух  — это молва, известие о ком  или чем-нибудь; это сообщение  о каких-либо событиях, еще ничем  не подтвержденных, которое передается в массе людей от одного человека к другому. Природа возникновения  слухов может быть объективной (или  стихийной) и субъективной (или целенаправленной).

     Критерии  слуха как социального феномена, то есть его характерные черты, следующие:

     * слух — это форма межличностной  (реже — публичной и массовой) коммуникации. Хотя зачастую мы  являемся свидетелями неосознанного  распространения тех или иных  слухов средствами массовой информации;

     * слух — это информативное (а  не, скажем, аналитическое) сообщение,  то есть ядро слуха составляют  сведения о реальных или вымышленных  событиях;

     * слух — это эмоционально значимое  для аудитории сообщение. Если  оно не затронет чувства и  эмоции людей, то не будет  и слуха как такового.

     Каковы  же главные условия и причины  возникновения слухов? По мнению Ю.А. Шерковина, возникновение и распространение  слухов возможно лишь при информационном вакууме, выражающемся в неудовлетворенном  интересе. Другими словами, слух —  это информация, удовлетворяющая  какую-либо психологическую потребность  людей, неудовлетворенную другими  способами.

     Другое  понимание этого феномена представлено в работах Т. Шибутани, который  связывал функционирование слухов с  развитием эффективной коммуникации. Слухи, по его мнению, есть дополнение неформальной сетью «доверительных сообщений». Буфет, парикмахерская, туалет — вот некоторые места контактов. Автор подчеркивает, что именно на базе социальных взаимоотношений, которые формируются на личной основе, создаются неформальные каналы коммуникации, и доверие, которым наделяются эти источники, основано на распространенном среди участников мнении относительно их честности и надежности. Такие каналы являются обычно вспомогательными, ибо когда «доверительная» информация противоречит официальным сообщениям, от нее обычно отмахиваются, как от «слухов». В некоторых обстоятельствах, однако, такие незаконные новости могут даже вытеснять официальные сообщения.

     Н. Смелзер связывает слухи с  коллективным поведением, чаще всего  стихийным и неорганизованным, в  толпе (относительно большой группе людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом). При этом слухи представляются самым распространенным средством коммуникации. «Слухи придают значение ситуации, которую люди не понимают, и помогают им подготовиться к действиям». По Смелзеру, толпа и коммуникация через неофициальную информацию — главные элементы определения слухов. Такую же точку зрения отстаивает и С.К. Рощин 

2. Классификация слухов

     В настоящее время существует несколько  классификаций слухов. Хотелось бы привести основные - по происхождению, по эмоциональной характеристике, по результатам влияния на сознание и поведение людей и содержанию.

     По  происхождению слухи бывают "спонтанными" и "сфабрикованными". Спонтанные слухи не создаются специально, не имеют определенной цели, они лишь продукт ситуации и ее интерпретации. Сфабрикованные же слухи созданы  специально, с какой-либо целью. В  основе последнего вида слухов лежит  создание искусственного интереса. Это  может быть специальная утечка информации от руководства, например, с целью проверить реакцию людей на предлагаемые нововведения в управлении организацией или с целью создать в коллективе новый эмоциональный настрой, сюда же можно отнести специальные слухи - клевету на сотрудников.

     По  пространственному основанию слухи  делятся на локальные (то есть отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы), региональные, национальные и  межнациональные.

     По  экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, Ю.А. Шерковина  выделяет три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен  в их обозначениях: "слух-желание", "слух-пугало" и "агрессивный  слух".

     "Слух - желание" чаще представляет  собой попытку выдать желаемое  за действительное. Причем, в условиях, когда реальность приходит в  противоречие с тем, что людям  необходимо. Примерами таким слухов  являются слухи о приближающемся  дне зарплаты и ее повышении,  о положительных изменениях в  деятельности компании с приходом  нового руководства или с привлечением  новых инвестиций. Данный вид  слухов не является малозначительным  и безобидным феноменом, поскольку  стимулируемые им ожидания закономерно  сменяются фрустрацией, которая,  в свою очередь, способна порождать  либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование  коллектива.

     "Слух - пугало" обычно выражает боязливое  предвидение каких-либо неприятных  событий, в основе лежит эмоция - страх. "Слухи - пугала" часто  возникают в периоды социального  напряжения или организационного  конфликта. Примеры: слухи о  разорении, продаже компании, смене  руководства, "массовых чистках", часто - о причинах проведения  аттестации. Данный вид слухов  также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д., и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.

     "Агрессивный  слух" или "слух-разделитель"  обычно основывается на предрассудках  и выражает собой резкое негативное  отношение некоторой группы людей  к объекту, фигурирующему в  сюжете слуха. Например, "слухи  о жадном руководителе", слухи  о социальном, материальном статусе,  сексуальной ориентации, распускаемые  друг о друге двумя конфликтующими  между собой сотрудниками или  подразделениями. В основе этого  слуха лежит неприязнь, презрение.  Развитие этого вида слухов  обычно способствуют повышению  напряжения и конфликтности.

     Типы  слухов по содержанию Евгений Гришин определяет как связанные с потребностями  людей.

1. Слухи,  уменьшающие неопределенность.

2. Слухи,  ориентированные на действие, связанные  с попыткой        изменить  текущую ситуацию.

3. Деструктивные  слухи, возбуждающие враждебность.

4. Позитивные  слухи, возбуждающие симпатии.

5. Слухи,  актуализирующие страх.

6. Слухи,  возбуждающие желания.

7. Порочащие  слухи.

8. Прославляющие  слухи.

9. Защищающие  слухи.

10. Соболезнующие  слухи.

     Свой  подход к типологизации автор  объясняет тем, что при изучении или формировании слухов необходимо учитывать представленные типы. Чем четче содержание слуха соответствует какому-либо из типов, тем он проще будет восприниматься массовым сознанием и иметь на него большее влияние. Эти типы слухов как раз объясняют те сознательные и бессознательные намерения, набор которых у людей достаточно ограничен.

     По  результатам влияния на сознание и поведение людей выделяют слухи: 1) будоражащие общественное мнение, но не выходящие за рамки явно выраженного  асоциального поведения; 2) вызывающие антиобщественное поведение части  населения; 3) разрушающие социальные связи между людьми и выливающиеся в массовые беспорядки. 

3. Коммуникативные  характеристики слухов 

Согласно  классификации Ю. В. Рождественского  для слуха характерна однократная  воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. При этом важным отличием является и то, что слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции. Слушающий затем  становится говорящим и передает этот слух дальше. Этот тип сообщения  можно назвать самотрансляционным. Для него не требуется создания помогающих внешних условий. И даже более того: противодействующие ситуации не всегда в состоянии помешать распространению слуха. Таким образом, можно охарактеризовать данный тип сообщения таким свойством, как самотранслируемость. Природа самотранслируемого сообщения такова, что его трудно удержать в себе. Человек в любом случае старается передать его дальше, а передав, испытывает психологическое облегчение.  Важной коммуникативной составляющей, характерной для слуха, является его устность. Слух принципиально принадлежит неписьменной коммуникации. Он распространяется в устной среде, теряя многие свои качества, попадая на страницы, например, газеты. Там он служит лишь поводом для опровержения или подтверждения, однако не является при этом уже самостоятельной единицей. Мы недооцениваем сегодня устный тип коммуникации в связи с всепоглощающим характером письменного общения. Особый характер слуха заключен еще и в особой тематике. События, попадающие в эту сферу, отличаются, как правило, определенной терминальностью. Сравните характерные примеры: смерть известного певца, предсказание грозного землетрясения, самоубийство госчиновника. Назовем такие события терминальными. Действующими лицами в них оказываются известные личности: "слух обычно стремится к персонификации и концентрируется вокруг известных людей - писателей, ученых, артистов, спортсменов" Менделеев А.. Таким образом, определенная яркость содержания слуха достигается как терминализацией представленных в нем событий, так и популярностью героев этих событий.

Если  официальные факты имеют авторство, то слухи принципиально анонимны. Здесь имеет место как бы утрированный вариант разговора с самим  собой. Только если дневник - это разговор индивидуального сознания, то слух - это разговор коллективного сознания с коллективным же сознанием.

     Слухи представляют собой желаемую информацию. Ведь даже негативные предсказания в  них все равно принимаются  на веру. Такова наша психология и психология восприятия информации. Точно так  же слухи, как и другие явления  устной сферы, должны быть признаны реальными  коммуникативными единицами нашего общения. 

4. Функции слухов

     Важнейшим моментом для понимания сущности слухов является выявление их социальных функций.

     Очерчивая функциональное поле слухов в информационно-психологическом пространстве, один из главных специалистов в этой сфере Л. Фараго отмечал, что они могут использоваться для укрепления авторитета их распространителей, инициации недоверия людей друг к другу, порождения сомнения в справедливости собственного дела. Р. Ронин пишет, что тщательно подобранные слухи запускаются для: оптимального распространения правды; создания определенного мнения о событии, ситуации или человеке; подготовки окружающих (путем притупления их реакции) к намеченному деянию; обхождения официальной цензуры; выяснения отношения людей к сообщаемому; разжигания смуты, страха, неуверенности. Одной из основных функций слухов на уровне индивида является снабжение человека информацией в неопределенных и угрожающих ситуациях, повышение способности ориентации в окружающей его реальности. Однако слухи нередко оказывают серьезное влияние и непосредственно на реальное поведение людей. По данным Национальной консультативной комиссии по гражданским беспорядкам, слухи значительно усиливают напряженность и массовые волнения в обществе. В организации слухи могут быть использованы в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе, слухи вводят новых работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, чего от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в личной жизни. Слух выполняет социализирующую функцию – сотрудник проходит своего рода неформальное введение в должность. Слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Некоторые исследователи отмечают, что зачастую целью встреч за обедом является не утоление голода в обычном понимании этого слова. Сотрудники придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами.

5. Причины возникновения и распространения слухов 

     Многие  исследователи сходятся на том, что  важнейшим фактором, способствующим интересу к слухам является наличие  у индивида субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо теме.

     Располагая  доступной информацией, человек  ищет объяснение окружающим явлениям - складывается его субъективное видение  действительности. Если сведений не хватает, то, избегая неопределенности, вызывающей ощущения дискомфорта, он стремится  к восполнению пробелов. В это  время любую новую информацию по теме он мгновенно встраивает в  свою картину мира и передает её вместе с собственными интерпретациями  далее другим участникам.

     Результатом интенсивного обсуждения темы членами  группы является формирование общественного  мнения - общей и относительно устойчивой точки зрения.

     Другой  основой возникновения слухов является значимость темы для человека. Нередко  действие данного фактора приводит к тому, что слух циркулирует в  достаточно ограниченных аудиториях, не затрагивая более широкие слои населения.

     Среди других причин, побуждающих людей  к созданию слухов можно выделить: неблагоприятную, тревожную обстановку в коллективе, наличие серьезных  организационных проблем, длительную задержку в принятии решений со стороны  руководства в важном вопросе, о  котором имеют представление  сотрудники. Иногда порождению слухов способствует "утечка информации" из так называемых достоверных источников. Сотрудник может распространять слух в качестве собственного оправдания, с тем, чтобы перевести внимание слушателей на другие глобальные темы.

     Кроме того, имеются определенные социально-психологические  обстоятельства, побуждающие людей  распространять слух:

     1. Механизм самоутверждения. Передавая  другому сведения ("эксклюзивную" информацию), составляющие содержание слуха, человек поднимает себя в своих глазах и во мнении окружающих как человек более осведомленный, приближенный к уровню людей, обладающих подобными сведениями.

     2. Потребность во власти. Информационная  власть с успехом может реализовываться  в поведении людей, с кем-то  делящихся информацией, а с  кем-то - нет. Именно поэтому довольно  часто наиболее ярыми распространителями  слухов являются люди, формальная  деятельность которых играет  в организации далеко не первую  роль, но которые хотят показать  свою значимость.

     3. Чувство солидарности, которое выражается  в стремлении помочь коллегам, друзьям по работе, предупредить  их и дать возможность подготовиться  к встрече с неприятным событием.

     4. Побуждение других к поддержке  себя и своей позиции, подталкивание  к групповым действиям, которые  распространитель слуха не решается  совершить сам, в одиночку.

     5. Потребность в принадлежности  к обществу. Когда человек распространяет  слухи, им движет ощущение своей  включенности в группу. 

6. Изучение слухов 

     Главная задача исследования слухов — выяснение  условий и причин их возникновения, что делает возможной разработку средств их использования или  активного противоборства. Основным методом, который используется для  изучения слухов, является выборочное интервью. К дополнительным методам  относятся фокус-группы, наблюдение, беседа, анкетирование, мониторинг СМИ. Основными показателями исследования можно считать: содержание слуха (мнения, оценки), частота встречаемости слуха (мнения, оценки), эмоциональное отношение  к слуху, степень достоверности  и каналы распространения слуха. Естественно, результаты не являются статистически значимыми, с их помощью лишь определяются тенденции. Если для работы необходимы более точные и статистически значимые показатели, то вопросы из интервью включаются в базовый социологический опрос. Как известно, подробное изучение любого типа слухов требует анализа источников сообщения, реципиентов, самого сообщения и его трансформаций, а также те особенностей социальной среды, которые влияют на зарождение и распространение слухов.  

7. Управление слухами. Профилактика и противодействие 

     Как было сказано выше, слухами можно  и нужно управлять. Но прогнозировать поведение слухов достаточно сложно. До сих пор не существует четких методов и технологий управления слухами. Важным вопросом в управлении слухами является вопрос о способах запуска слухов. Важнейшим аспектом здесь является выбор и координирование  каналов запуска. Основные каналы распространения  слухов:

     1. Слухи, распространяемые через  центральные, местные каналы ТВ, кабельное ТВ или просто распространение  видеокассет.

     2. Слухи, распространяемые через  радиоэфир.

     3.Слухи,  распространяемые через печатные  издания.

     4. Устные слухи.

Это условная категория, в которую включаются все доступные способы распространения. В процессе управления слухами помимо каналов «запуска» необходимо учитывать  условия, в которых передаются слухи. Отчасти, их можно контролировать. Например, такие состояния людей, как беспокойство и неуверенность, способствуют скорости распространения слухов. Причастность к событиям родственников, друзей и  коллег повышает их достоверность. Более  оперативной информации также доверяют больше. Важную роль играет личность собеседника. Людям с ореолом - изначальный аванс доверия, случайным встречным - также верят в силу определенных механизмов. Выше доверие слуху, если между источником информации и ее потребителем существует авторитетная дистанция (возрастная, материальная, иерархическая и т. п.), присутствует элемент восхищения собеседником, а также, в том случае, если источник принадлежит к кругам, которые недоступны слушателю. Учитывая негативную роль слухов в организации, можно определить принципы профилактики. Она подразумевает прогнозирование социальных последствий, провоцируемых теми или иными организационными изменениями, и противостояние чувствам тревоги и неопределенности. Главная цель мероприятий по профилактике слухов - своевременное и исчерпывающее информирование сотрудников обо всех аспектах жизнедеятельности организации. Можно понять возможные опасения и нежелание руководителей распространять какие бы то ни было сведения среди подчиненных. Вместе с тем, на появившийся в аудитории интерес к той или иной теме наиболее целесообразным будет незамедлительное реагирование путем предоставления определенной информации - официальной версии. Важно сделать это раньше, чем ответ на возникший вопрос люди получат из слухов. Вызванные некоторым событием слухи, очевидно, все равно будут иметь место, однако их информирующий эффект снизится, поскольку у людей уже было сформировано какое-то представление о ситуации. Успех подобных профилактических мероприятий определяется тем, насколько были учтены последствия данного нововведения при его планировании, во-первых, и тем пользуются ли официальные источники информации (в том числе те или иные должностные лица) доверием у персонала, во-вторых.  
 
 
 

     заключение 

     Слухи в организации могут являться достаточно эффективной коммуникативной  технологией при условии корректного  управления ими и их использования. Для этого необходимо досконально  изучить механизм функционирования коммуникативного процесса и роль в  нем коммуникативных технологий, в частности слухов. Этот сложный  феномен является теоретически достаточно хорошо изученным как отечественными, так и зарубежными исследователями в области коммуникационного менеджмента, паблик рилейшнз, рекламы, маркетинга, теории коммуникации и социальной психологии. Большинство авторов сходятся во мнении, что основное условие возникновения слуха – это недостаток информации по теме, значимой для данной социальной группы. Модель слуховой коммуникации достаточно проста: информация распространяется при отсутствии указания на источник. Однако, авторы опять же солидарны в том, что управление слухами процесс очень сложный, требующий комплексного подхода.

     Слухи – специфический вид межличностной  коммуникации, в процессе которой  лежит сюжет, до известной степени  отражающий некоторые реальные или  вымышленные события, который становится достоянием обширной аудитории. Информация, содержащаяся в слухах, может быть достоверной и недостоверной, но она должна быть актуальной для той  группы людей, которой адресуется слух. Слухи могут усложняться, обрастать  деталями, кардинально меняться. Слухи  прекращают свое существование после  официального подтверждения или  опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы. Слухи могут быть не только безвредным, но и полезным – до тех пор, пока он не станет основным источником информации в организации. Слухи в организации выполняют четыре основные функции:

     1. Создание образа, придание статуса.

     2. Создание фактов при недостатке  достоверной информации.

     3. Создание ценностей, норм.

     4. Обеспечение времяпровождения в  перерыве.

     Я считаю, что неуместно оценивать  слухи как позитивное или негативное явление. Они могут играть как  положительную роль (избавляют менеджеров от необходимости успокаивать людей, в чем проявляется развлекательная  роль слухов), так и отрицательную (обвинение невинного человека, паника). Руководитель должен понимать – от слухов избавиться невозможно. Они  были, есть и будут во все времена  во всех организациях. Однако, необходимо, изучая их, вырабатывать методы и принципы управления ими. Главная задача исследования слухов — выяснение условий и причин их возникновения, что делает возможной разработку средств их использования или активного противоборства. При правильном подходе слухи могут стать самой действенной и эффективной коммуникативной технологией в организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованных источников 

1. Шибутани  Г. Социальная психология. М.: Прогресс. 1969.
2. Смелзер Н. Социология. М.: Феникс. 1994.
3. Гришин Е. Слухи. Корпоративный бюллетень КГ «ИМИДЖ-Контакт»,     2001.
4. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации - М., 1998.
5. Рождественский Ю.В. Введение в общую филологию. — М.,1979.
6. Менделеев А. Козни "мадам молвы": Как возникают слухи // Литературная газета. — 1969.
7. Рощин С.К. Психология толпы: анализ прошлых исследований и проблемы сегодняшнего дня // Психол. журн. М., 1990. № 5.