Сертификация предприятий гостиничного сервиса

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

 

Санкт-Петербургский  государственный университет Сервиса  и Экономики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Реферат по теме:

«Сертификация предприятий гостиничного сервиса»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка 3 курса

Группа 1000200.62

Балюк В.

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Содержание

 

Введение  ……………………………………………………………………..   3

Сертификация  ……………………………………………………………….   4

Система сертификации ……………………………………………………..   5

Обязательная  и добровольная сертификация ……………………………...   6

Сертификация  мест проживания ………………………………………….   8

Общие требования к гостиницам …………………………………………..    11

Классификация средств размещения ……………………………………..   13

Международная аттестация гостиниц ……………………………………   16

Заключение  …………………………………………………………………   19

Список литературы ………………………………………………………..   20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сертификация продукции и услуг  в России.

          Основной  задачей Госстандарта России  в этой области  является  организация и осуществление  деятельности по подтверждению  соответствия продукции и услуг  усыновленным требованиям. 

          В   Системе сертификации ГОСТ Р  действует  более 800 аккредитованных  Госстандартом России органов  по обязательной сертификации  и около 2000 испытательных лабораторий  (центров). Это позволило создать  в стране дополнительно около  40 тыс. рабочих мест.

          Вся  деятельность органов по сертификации  и испытательных лабораторий,  а также работа надзорных органов  Госстандарта России направлена  непосредственно на защиту потребителей  от опасной продукции.

          В 1998 г. постановлением Госстандарта  России введена в действие  Номенклатура продукции и услуг  (работ), в отношении которых законодательными  актами Российской федерации  предусмотрена их обязательная  сертификация. Номенклатура была  подготовлена с целью доведения  до заинтересованных потребителей  информации об объектов обязательной  сертификации,, а также для устранения  дублирования одной  и  той  же продукции в различных перечнях  и удобства пользования этими  перечнями.

          Таким  образом, система Госстандарта  России обладает сегодня комплексом  широких полномочий, позволяющих  устанавливать высокие требования  к продукции (работам, услугам)  и контролировать их соблюдение. Мы готовы защищать права и  интересы потребителей, а, следовательно,  повышать планку уровня нашей  жизни.

 

Сертификация

          Сертификация  продукции (далее - сертификация) – это деятельность по подтверждению  соответствия продукции установленным  требованиям.

          Сертификация  осуществляется в целях:

Ø создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций  и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также  для участия в международном  экономическом, научно-техническом  сотрудничестве и международной  торговле;

Ø   содействия потребителям в  компетентном выборе продукции;

Ø защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

Ø контроля безопасности продукции  для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

Ø подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

 

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

          Отношения  в области сертификации регулируются  настоящим Законом и издаваемыми  в соответствии с ним актами  законодательства Российской Федерации.

Международные договора.

          Если  международным договором Российской  Федерации установлены иные правила,  чем те, которые содержатся в  законодательстве Российской Федерации,  то применяются правила международного  договора.

 

 

 

 

Система сертификации

          Система  сертификации создается государственными  органами управления, предприятиями,  учреждениями и организациями  и представляет собой совокупность  участников сертификации, осуществляющих  сертификацию по правилам, установленным  в этой системе в соответствии  с настоящими Законом.

          В систему  сертификации могут входить предприятия,  учреждения и организации независимо  от форм собственности, а также  общественные объединения.

          В систему  сертификации могут входить несколько  систем сертификации однородной  продукции.

          Система  сертификации подлежит государственной  регистрации в установленном  Госстандартом России порядке.

Сертификат и знак соответствия.

          Сертификат  соответствия (далее – сертификат) – документ, выданный по правилам  системы сертификации для подтверждения  соответствия сертифицированной  продукции установленным требованиям.

          Знак  соответствия – зарегистрированный  в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным  в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной  им продукции установленным требованиям.

          Порядок  государственной регистрации знаков  соответствия устанавливается Госстандартом  России.

          Правила  применения знака соответствия  устанавливаются конкретной системой  сертификации в соответствии  с правилами, устанавливаемыми  Госстандартом России.

 

 

Обязательная  и добровольная сертификация

          Обязательная  сертификация осуществляется в  случаях, предусмотренных законодательными  актами Российской Федерации.

          Организация  и проведение работ по обязательной  сертификации возлагаются на  Госстандарт России, а в случаях,  предусмотренных законодательными  актами Российской Федерации  в отношении отдельных видов  продукции, могут быть возложены  на другие государственные органы  управления Российской Федерации.

          Формы  обязательной сертификации продукции  устанавливаются Госстандартом  России либо другими государственными  органами управления Российской  Федерации, уполномоченными на  то в соответствии с настоящей  статьей, с учетом сложившейся  международной и зарубежной практики.

          Запрещается  рекламировать продукцию, подлежащую  обязательной сертификации, но не  имеющую сертификата соответствия.

Участники обязательной сертификации.

          Участниками  обязательной сертификации являются  Госстандарт России, иными государственные  органы управления Российской  Федерации, уполномоченные проводить  работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные  лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции,  а также центральные органы  систем сертификации, определяемые  в необходимых случаях для  организации и координации работ  в системах сертификации однородной  продукции.

          Допускается  участие в проведении работ  по обязательной сертификации  зарегистрированных некоммерческих (бесприбыльных) объединений (союзов) и организаций любых форм собственности  при условии их аккредитации  соответствующим государственным  органом управления.

Добровольная сертификация.

          По продукции,  не подлежащей в соответствии  с законодательными актами Российской  Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие  которым законодательными актами  Российской Федерации не предусмотрено  проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц  и граждан может проводиться  добровольная сертификация на  условиях договора между заявителем  и органом по сертификации.

          Добровольную  сертификацию вправе осуществлять  любое юридическое лицо, взявшее  на себя функцию органа по  добровольной сертификации и  зарегистрировавшие систему сертификации  и знака соответствия в Госстандарте  России в установленном Госстандартом  России порядке. Органы по обязательной  сертификации также вправе проводить  добровольную сертификацию при  соблюдении указанных условий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сертификация  мест проживания

          При  сертификации услуг по предоставлению  – гостиницы, мотели (кемпинги  и др. – по мере утверждения  нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника  предварительного анализа и соответствующих  пунктов протокола требуется  установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и  др. осуществляют надзор в пределах  их компетенции в установленном  порядке, т.е. требуется установить  наличие договоров с этими  органами, актов, заключений последней  проверки, датированных сроком не  позднее 1 года до дня начала  сертификационной проверки. При  наличии этих документов (и устранении  отмеченных в них недостатков)  комиссия может приступить к  работе по сертификации. Специального  обследования туристского предприятия  вышеперечисленными органами непосредственно  перед сертификацией в этом  случае не требуется.

          При  сертификационной проверке гостиницы  обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений  гостиницы членами комиссии. Объем  выборки устанавливается председателем  комиссии и должен обеспечивать  уверенность в фактическом состоянии.

Примечания:

1.    Не допускается при  проведении работ по сертификации  требовать предъявления финансовых  документов заявителя и осуществлять  их проверку.

2.    При сертификации туристских  услуг и услуг гостиниц могут  быть использованы методы социологического  опроса. Орган по сертификации  может обратиться в любой социологический  центр (лабораторию) для разработки  методики социологического опроса, предусматривающий также обработку  результатов опроса. Образец анкеты-вопросника  для туристских услуг приведен  в приложении Д.

 

При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или  не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям  безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории  – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории.

Если гостиница уже имеет  сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном  данным документом, либо по сокращенной  процедуре по усмотрению органа по сертификации.

Оформление и регистрация сертификата  – в соответствии с документами  «Основные положения и порядок  сертификации услуг» и «Правилами ведения  государственного реестра».

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его  на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках  гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

 

Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с  решением органа по сертификации, он имеет  право обратиться с апелляцией в  апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале  учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими  документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации».

Инспекционный контроль за сертифицированной  услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями  по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой  и услугой гостиницы».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Общие требования к гостиницам

          Классификация  гостиниц по категориям основана  на комплексе требований к:

Ø   материально-техническому обеспечению;

Ø   номенклатуре и качеству предоставляемых  услуг;

Ø   уровню обслуживания.

 

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с  необходимыми дорожными знаками, благоустроенную  и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием  для кратковременной парковки и  маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием  предприятия и указанием его  категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску  с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать  СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в  благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную  ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована  системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами  пожарной безопасности для жилых  домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и  правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной  защиты от насекомых и грызунов.

          Все  электрические, газовые, водопроводное  и канализационное оборудование  должно быть установлено и  эксплуатироваться в соответствии  с «Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования».

          Гостиница  должна быть оснащена инженерными  системами и оборудования, обеспечивающими:

-     горячее и холодное  водоснабжение (круглосуточно); в  районах с перебоями в водоснабжении  необходимо иметь емкость для  минимального запаса воды не  менее чем на сутки;

-     канализацию;

-     отопление, поддерживающее  температуру не ниже 18,5 С в  жилых и общественных помещениях;

-     вентиляцию (естественную  или принудительную), обеспечивающую  нормальную циркуляцию воздуха  и исключающую проникновение  посторонних запахов в номере  и общественных помещениях;

-    радиовещание и телевидение  (подводка во все номера);

-    телефонную связь;

-  освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное,  обеспечивающее освещенность при  лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных  лампах – 200 лк; в коридорах  – естественное круглосуточное  или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании  старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для  приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

 

Классификация средств размещения

Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой  экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке: хозяйствующий  субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной  форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о  структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ  по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган  по сертификации определяет процедуру  оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

В ходе сертификации администрация  гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических  и противоэпидемиологических норм и требований охраны окружающей среды.

После внесения заявителем оплаты создается  специальная экспертная комиссия, которая  и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и  его номерного фонда соответствующей  категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным  требованиям, установленным данной системой классификации. Далее производится специальная бальная оценка, результаты которой оформляются протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе.

По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который  подписывается председателем и  членами комиссии, а также представителем заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные  протоколы.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения.

Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный  орган сертификации (далее - ЦОС) для  заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о  присвоении средству размещения категории.

Если Аттестационная комиссия принимает  положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем  Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет.

Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю  с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня  принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение  всего срока действия сертификата  существующая система классификации  гостиниц предусматривает инспекционный  контроль классифицированных средств  размещения. Время проведения таких  проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения  о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в  технологии оказания услуг и так  далее, то Аттестационная комиссия может  принять решение о приостановлении  или отмене действия сертификата  категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю  с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная  классификация проводится в аналогичном  порядке.

Нужно отметить, что сертификация - процедура не бесплатная. Мы уже  отмечали, что при подаче заявки составляется договор на оказание услуг  по сертификации, в котором оговаривается  стоимость работ.

В бухгалтерском учете затраты  на проведение сертификации представляют собой расходы по обычным видам  деятельности и включаются в расходы  гостиницы в том отчетном периоде, к которому они относятся. Таковы нормы Приказа Минфина Российской Федерации от 6 мая 1999 года №33н «Об  утверждении положения по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99».

Однако, так как сертификат выдается на определенное количество лет, то и  затраты на сертификацию нужно включать в состав затрат гостиницы в течение  всего этого срока. Следовательно, в бухгалтерском учете затраты  на сертификацию, бухгалтер гостиницы  первоначально должен учесть на счете 97 «Расходы будущих периодов», а  затем в течение срока действия сертификата будет включать в  состав общехозяйственных расходов часть его стоимости. Как видим, в бухгалтерском учете учет затрат на сертификацию производится аналогично учету затрат на получение лицензии.

В отношении налогового учета, затраты  на сертификацию относятся к прочим расходам организации, которые уменьшают  налогооблагаемую базу по налогу на прибыль. Это следует из подпункта 2 пункта 1 статьи 264 НК РФ.

В случае сертификации мы имеем договор  между организацией и сертифицирующим  органом, согласно которому последний  выполняет некий перечень работ (статья 20 и статья 25 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом  регулировании»). Следовательно, когда  эти работы будут завершены, и  налогоплательщик получит документы, подтверждающие его расходы, сделка будет закончена, организация имеет  право уменьшить налогооблагаемый доход на эти расходы.

 

Международная аттестация гостиниц

Международная аттестация гостиниц носит  рекомендательный характер. Она проводится различными международными ассоциациями и объединениями в сфере туризма (в том числе Всемирной торговой организацией), а также специализированными  международными организациями по сертификации систем качества товаров, работ, услуг.

Международная аттестация услуг гостиницы  позволяет значительно повысить ее конкурентоспособность. Ведь получить признание на мировом рынке довольно сложно, если услуги не прошли международную  сертификацию. Иностранные граждане, прибывающие в нашу страну в качестве гостей, прежде всего, обращают внимание на то, есть ли у гостиницы международный  сертификат или нет, ведь он свидетельствует  об определенном уровне обслуживания в гостинице.

Поэтому, несмотря на то, что российские гостиницы не обязаны получать международный  сертификат, многим он просто необходим, чтобы увеличить приток клиентов из-за рубежа.

Согласно международным стандартам гостиница категории «***» (три  звезды) должна иметь конференц-зал, парикмахерскую или салон красоты, сауну, бассейн, ресторан, ночной клуб, предоставлять услуги по обмену валюты, бронированию билетов, организации  экскурсий. Кроме того, гостиница  любой категории должна иметь  собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать  сохранность вещей.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей  постояльцев содержится не только в  международных стандартах, а закреплено и в Гражданском кодексе Российской Федерации (далее – ГК РФ). На это  указывает статья 925 ГК РФ:

«1. Гостиница отвечает как хранитель  и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение  его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается  вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном  номере или ином предназначенном  для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату  денег, иных валютных ценностей,  ценных бумаг и других драгоценных  вещей постояльца при условии,  если они были приняты гостиницей  на хранение либо были помещены  постояльцем в предоставленный  ему гостиницей индивидуальный  сейф независимо от того, находится  этот сейф в его номере или  в ином помещении гостиницы.  Гостиница освобождается от ответственности  за несохранность содержимого  такого сейфа, если докажет,  что по условиям хранения доступ  кого-либо к сейфу без ведома  постояльца был невозможен либо  стал возможным вследствие непреодолимой  силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих  вещей, обязан без промедления  заявить об этом администрации  гостиницы. В противном случае  гостиница освобождается от ответственности  за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление  о том, что она не принимает  на себя ответственности за  несохранность вещей постояльцев,  не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей статьи соответственно  применяются в отношении хранения  вещей граждан в мотелях, домах  отдыха, пансионатах, санаториях, банях  и других подобных организациях».

Схема международной аттестации выглядит следующим образом. Гостиница, желающая пройти такую процедуру, обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ей определенную категорию, подтверждающую качество ее услуг. В отель приезжает эксперт, который проживает там инкогнито некоторое время. Затем данный представитель составляет отчет, на основании которого агентство принимает решение о присвоении гостинице определенной категории и выдаче ей международного сертификата качества.

Если гостиница не соответствует  требованиям международного класса, агентство указывает на все недостатки в работе гостиницы, которые должны быть ею устранены. После устранения недочетов в работе экспертиза проводится еще раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Что такое «индустрия гостеприимства»? Для людей далеких от этой области, словосочетание это представляется расплывчатым и неконкретным. Те, кто  постоянно сталкивается со сферой обслуживания и догадывается, что речь идет об этом, даже они вред ли могут перечислить  все области, которые представляют эту индустрию. Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и  дружелюбием по отношению к гостям.

          Таким  образом, индустрия гостеприимства  является собирательным понятием  для многочисленных и разнообразных  форм предпринимательства, которые  специализируются на рынке услуг,  связанных с приемом и обслуживанием  гостей.

          Проведение  сертификации услуг гостиниц  является одной из важных процедур. В своей курсовой работе, я  провела эту сложную работу  на примере гостиницы «Россия». Гостиница подала заявку на  «соответствие категории». Процедура  сертификации услуг гостинец  включает в себя много этапов, и заполнения нормативных документов. Из этого можно сделать следующие  выводы:

-  сертификация услуг гостиниц  необходима если Вы хотите  улучшит свое обслуживание;

-     она не занимает  много времени; 

-     без сертификации  Вы не сможите получать достаточную  прибыль, т.к. у Вас не будет  клиентов.

Таким образом, сертификация услуг  необходима в индустрии гостеприимства.

 

 

Список  литературы

 

1.    Сертификация и лицензирование  туристко-экскурсионных, гостиничных  услуг и перевозок пассажиров  автотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер. изд. – С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 2008 г.