Системный подход. 3

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На сегодняшний день качество производимой продукции и услуг стало неотъемлемой частью нашей жизни. В условиях конкурентной борьбы качество становится стратегией, новым способом снижения затрат, повышения производительности, эффективности и результативности труда и роста благосостояния.

Всеобщее управление качеством - это новая идеология и методология управления, которая помогает решать важнейшие проблемы предприятия.

Современный менеджер должен знать всеобщее управление качеством и активно использовать его в своей трудовой деятельности.

В данном исследовании рассматривается один из принципов TQM - системный подход - на примере конкретной организации.

Цель исследования: анализ результатов действия системного подхода к управлению.

Задачи исследования:

Выявление сущности, структуры, принципов функционирования системного подхода к управлению.

Обоснование факторов и условий эффективного функционирования системного подхода.

Разработка научно-практических рекомендаций.

Объект исследования - отдел по потребительскому рынку Администрации Кировского района города Екатеринбурга.

Предмет исследования - системный подход к управлению отделом по потребительскому рынку.

В качестве методов исследования были выбраны:

Наблюдение;

Анализ работы организации;

Изучение нормативных документов;

Опрос сотрудников организации.

В данной работе изложены принципы работы отдела по потребительскому рынку на основе системного подхода, выявлены проблемы отдела, а также разработаны необходимые рекомендации для дальнейшего внедрения принципов TQM.

 

 

1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

 

1.1 Принципы TQM

 

В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством, то есть от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя.

Сегодня рынок быстро сбил цену, и потребитель с трудом разбирается среди обилия добротных и качественных товаров, конкурирующих между собой. Он переориентирован главным образом на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.

Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время является модель всеобщего управления качеством.

Требуемое рынком качества продукта (услуги) и его стоимость позволяет обеспечить TQM. В то же время, возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги.

TQM - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителей и выгоды, как для членов организации, так и общества.

Сильное и настойчивое руководство, процессы обучения, подготовки (тренировки) всех членов организации являются существенными факторами для успешной реализации приведенного подхода.

Существует 8 принципов стратегии TQM:

Акцент на потребителя

Постоянное улучшение всех областей деятельности

Вовлечение работников в процесс улучшения качества

Партнерство с поставщиками

Процессный подход

Системный подход

Лидерство и поддержка со стороны руководства

Принятие решений, основанное на фактах.

Кратко рассмотрим каждый из принципов.

Акцент на потребителя

Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Постоянное улучшение

Необходимо осуществлять постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта. Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества.

Вовлечение всех

Для того, чтобы стратегия качества была успешной, как внутренний, так и внешний потребитель должны быть не только удовлетворены и вовлечены в процесс, обеспечивающий это удовлетворение, но и принимать непосредственное участие в непрерывном улучшении качества этого процесса.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Поставщик - участник процесса, он обеспечивает входы процесса. Организация и ее поставщики взаимосвязаны и отношения взаимной выгоды обеспечивают эффективность и результативность деятельности.

Процессный подход

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет. Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Лидерство и поддержка со стороны руководства

Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Руководители обеспечивают единство цели и направления организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Темой курсовой работы выбран системный подход, поэтому рассмотрим его более подробно.

 

1.2 Системный подход

системный подход управление потребительский рынок

Системный подход - это методология рассмотрения разного рода комплексов, позволяющая глубже и лучше осмыслить их сущность (структуру, организацию и другие особенности) и найти оптимальные пути и методы воздействия на развитие таких комплексов и систему управления ими.

Системный подход является необходимым условием использования математических методов, однако его значение выходит за эти рамки. Системный подход - это всеобъемлющий комплексный подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и организацию.

Выявление понимания взаимосвязанных процессов как системы содействует эффективности и результативности работы организации при достижении цели.

Система (от греческого - образование, составление) - это организованное множественное число взаимоувязываемых компонентов и элементов, которые взаимодействуют между собой и внешней средой в процессе достижения поставленной цели.

Элемент системы - это самостоятельная (отдельная) ее часть, которая имеет свою специфическую черту, свойства и особенное назначение, и проявляет присущие ей свойства лишь при взаимодействии с другими элементами.

С помощью системного подхода организация рассматривается как состоящая из элементов, взаимосвязанных и взаимообусловленных. Примерами такой системы являются:

Общая структура предприятия - совокупность подразделений одного предприятия;

Организационная структура предприятия - совокупность органов управления предприятием.

На каждом предприятии существует технологическая схема производства, которую можно представить в виде совокупности взаимосвязанных процессов.

Системный подход рассматривается как своеобразный инструмент, с помощью которого можно объяснить сложные процессы и обосновать управленческие решения.

Система обладает следующими свойствами:

Целостность - это не интегральное, а совершенно новое свойство системы. Отсутствие какого-то одного элемента нарушает это свойство. Нет целостности - нет системы.

Структурность - все элементы размещены в пространстве и во времени, а связи и отношения между элементами зафиксированы.

Иерархичность - это возможность ранжирования, упорядочения, деления системы на части, подсистемы и элементы. Определяет соподчиненность элементов системы.

Взаимозависимость - все элементы системы прямо или опосредствовано связанные друг с другом, и изменение их состава меняет отношение между остальными элементами; система может потерять свои свойства. Система не обязательно улучшается, если совершенствуется и становится эффективнее лишь какой-то ее элемент. Эффект при этом может быть обратным.

Синергизм - все элементы системы в их совокупности обеспечивают высшую эффективность, чем суммарная эффективность части, взятой отдельно.

Адаптивность - способность системы адекватно реагировать на смену внешней среды и приспосабливаться к ней. Трансформационные процессы в системе происходят как отзыв на сигналы внешнего окружения.

Гомеостатичность - поддержание существенно важных для системы параметров в допустимых пределах.

Руководитель должен четко представлять, из каких подразделений, элементов, процессов состоит его производственная система - предприятие, и его задача - разрушать функциональные барьеры между подразделениями. Убрать функциональные барьеры между подразделениями возможно только с помощью установления взаимоотношений: внутренний поставщик - внутренний потребитель. Только при системном подходе к управлению станет возможным использование обратной связи с потребителями.

Системный подход предполагает наличие особого единства системы со средой, которая определяется как совокупность внешних элементов, оказывающих влияние на взаимодействие элементов системы.

Взаимодействие организации с внешней средой может быть описано такой последовательностью:

1. Поступление информации о состоянии рынка, на котором работает организация.

2. Поступление информации о внутренней составляющей организации.

3. Анализ руководством полученной информации и принятие решений.

4. Послание распоряжений, приказов, работникам организации, относительно действий, которые следуют выполнить, чтобы достичь поставленной цели.

5. Мотивирование работников.

6. Выполнение работниками определенного объема работы.

7. Достижение цели.

8. Влияние цели на смену рыночной ситуации и ее внутренней среды.

Значение системного подхода заключается в том, что менеджеры могут проще согласовывать свою конкретную работу с работой организации в целом, если они понимают систему и свою роль в ней. Это особенно важно для генерального директора, потому что системный подход стимулирует его поддерживать необходимое равновесие между потребностями отдельных подразделений и целями всей организации. Он заставляет его думать о потоках информации, проходящих через всю систему, а также акцентирует внимание на важности коммуникаций. Системный подход помогает установить причины принятия неэффективных решений, он же предоставляет средства и технические приемы для улучшения планирования и контроля.

Современный руководитель должен обладать системным мышлением, так как:

менеджер должен воспринимать, перерабатывать и систематизировать огромный объём информации и знаний, которые необходимы для принятия управленческих решений;

руководителю необходима системная методология, с помощью которой он мог бы соотносить одно направления деятельности своей организации с другим, не допускать квазиоптимизации управленческих решений;

менеджер должен видеть за деревьями лес, за частным - общее, подняться над повседневностью и осознавать, какое место его организация занимает во внешней среде, как она взаимодействует с другой, большей системой, частью которой является;

системный подход в управлении позволяет руководителю более продуктивно реализовывать свои основные функции: прогнозирование, планирование, организацию, руководство, контроль.

Системный подход к управлению предполагает рассмотрение управления как процедуры или процесса принятия управленческих решений.

Принятие управленческих решений - это выбор одного курса действия из альтернативных вариантов. Под управленческим решением понимаются действия руководителя с целью выбора оптимального действия при наличии, по крайней мере, двух вариантов. Сложность выбора решений повышается по мере увеличения количества вариантов. Потребность в принятии решений определяется наличием проблем в производственной и коммерческой деятельности фирмы.

Процесс принятия управленческих решений включает следующие этапы:

Анализ вариантов;

Оценка достижений и потерь по каждому варианту;

Оценка фактических результатов осуществляемых решений.

Принятию любого управленческого решения предшествует экономический анализ, направленный на изучение вариантов. Критерием принятия решения является выбор наиболее экономичного варианта.

Повышение роли экономического анализа в принятии решений привело к использованию системного анализа. Системный анализ в управлении имеет целью дать лицам, принимающим решения, рекомендации по выбору целей и стратегии (с использованием математических методов), направленных на повышение эффективности производства. Системный анализ предполагает сравнение альтернативных курсов действий с точки зрения затрат и эффективности при достижении определенной цели. Процесс анализа включает:

Формулирование проблемы;

Отбор целей;

Составление альтернатив;

Сбор данных; построение моделей;

Взвешивание затрат по отношению к результатам.

Процесс анализа разбивается на три стадии:

формулирование проблемы - выясняются исходные предпосылки, очерчивается сфера исследования, определяются элементы анализа;

исследование - сбор информации и разработка альтернатив;

оценка альтернатив.

Элементами анализа являются:

цель руководителя, принимающего решения. Это предполагает выявление степени фактического достижения цели при различных вариантах решения;

альтернативы - это способы достижения целей, стратегии, при помощи которых можно качественно и при минимальных затратах выполнить поставленные цели;

затраты - ресурсы, которые могут быть использованы для достижения конкретных целей и не могут быть в дальнейшем использованы для других целей. Большинство затрат принимает денежное выражение и истинная мера затрат выражается в тех возможностях, которые утрачиваются при использовании ресурсов;

модель - это упрощенное отображение причинно-следственных связей при помощи математических уравнений, программ на ЭВМ, словесного описания ситуации, которая дает возможность оценить предстоящие затраты для каждого варианта, а также степень достижения намеченных результатов;

критерий - это правило, в соответствии с которым альтернативы располагаются в порядке их предпочтительности. Он обеспечивает средство для взвешивания стоимости по отношению к эффективности.

Системный анализ в управлении обеспечивает всестороннюю оценку целесообразности новых вложений, комплексный учет факторов, совершенствование новых информационных потоков и гарантирует большую устойчивость системы, оптимизации принятых решений.

Системное мышление не только способствовало развитию новых представлений об организации (в частности, особое внимание уделялось интегрированному характеру предприятия, а также первостепенному значению и важности систем информации), но и обеспечило разработку полезных математических средств и приемов, значительно облегчающих принятие управленческих решений, использование более совершенных систем планирования и контроля. Таким образом, системный подход позволяет нам комплексно оценить любую производственно-хозяйственную деятельность и деятельность системы управления на уровне конкретных характеристик. Это поможет анализировать любую ситуацию в пределах отдельно взятой системы, выявить характер проблем входа, процесса и выхода. Применение системного подхода позволяет наилучшим образом организовать процесс принятия решений на всех уровнях в системе управления.

Несмотря на все положительные результаты, системное мышление все еще не выполнило свое самое важное предназначение. Утверждение, что оно позволит применять современный научный метод к управлению, все еще не реализовано. Это происходит отчасти оттого, что крупномасштабные системы очень сложны. Нелегко уяснить те многие способы, при помощи которых внешняя среда влияет на внутреннюю организацию. Взаимодействие множества подсистем внутри предприятия не совсем осознается. Границы систем устанавливать очень трудно, слишком широкое определение приведет к накоплению дорогостоящих и непригодных данных, а слишком узкое - к частичному решению проблем. Нелегко будет сформулировать вопросы, которые встанут перед предприятием, определить с точностью информацию, необходимую в будущем. Даже если самое лучшее и самое логичное решение будет найдено, оно, возможно, будет невыполнимо. Тем не менее, системный подход дает возможность глубже понять, как работает предприятие.

Системный подход дал возможность понять, что эффективность любой организации обеспечивается не каким-то одним ее элементом, а является результатом, который зависит от многих факторов. В любой системе слаженная работа целого - результат достигнутого динамического равновесия. Системный подход объединил взносы разных управленческих школ, которые в свое время доминировали в теории и практике управления.

 

 

 

2. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА СИСТЕМНОГО ПОДХОДА НА ПРИМЕРЕ ОТДЕЛА ПО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ РЫНКУ АДМИНИСТРАЦИИ КИРОВСКОГО РАЙОНА Г.ЕКАТЕРИНБУРГА

 

2.1 Историческая справка - Кировский район

 

В апреле 1943г. Свердловский горисполком принял решение № 249 «Об организации трех новых районов».

25 июня 1943г. Президиум Верховного Совета РСФСР принял соответствующее решение.

28 июня 1943г. было принято решение исполкома Свердловского горсовета депутатов трудящихся №513 «Об образовании в городе Свердловске Куйбышевского, Кировского и Чкаловского районов».

В настоящее время днем создания района принято считать 25 июня.

На момент основания территория района составляла 38 кв. км, численность населения - около 50 тыс. человек, жилая площадь - 158,8 тысяч кв.м.

На территории района было расположено 14 промышленных предприятий, на которых работало 5253 человека.

В районе работало 8 школ, 12 детских садов и яслей, больница на 75 коек, 6 поликлиник и амбулаторий, 4 библиотеки, 26 продовольственных и промтоварных магазинов, 24 столовых и одно кафе.

В настоящее время район занимает площадь 45 кв.км. и состоит из 7 микрорайонов: Комсомольский, Пионерский, ВТУЗгородок, Центральный, п. Шарташ, п. Изоплит и п. Калиновский. В районе 166 улиц общей протяженностью 217 км, 5 транспортных развязок, 4 автодороги, 153 остановки общественного транспорта, 84 светофорных объекта. Пассажирские перевозки осуществляют 20 трамвайных, 6 троллейбусных и 19 автобусных маршрутов. Население выросло до 213 тысяч жителей.

В образовательном комплексе района функционируют: 30 общеобразовательных учреждений; 46 дошкольных образовательных учреждений; Дом детства и юношества; центр эстетического воспитания детей «Лик»; оздоровительные лагери «Мечта», «Уральские самоцветы».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Общая характеристика отдела

 

Название организации - Отдел по потребительскому рынку Администрации Кировского района города Екатеринбурга. Находится по адресу: ул. Первомайская, 75.

На сегодняшний день в отделе работают 11 человек. Все они имеют высшее образование.

Работники отдела - высококвалифицированные грамотные специалисты, за плечами которых не один год работы в области управления потребительскими услугами и бытовым обслуживанием населения, об этом говорят их награды и заслуги.

Умение использовать сложные технические и программные средства, умение правильно применять знания законов и нормативов, проявлять терпение, выдержку и деликатность в общении с гражданами, и нести большую ответственность за свой труд - это еще не все деловые качества, которыми обладают работники отдела.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Реализация принципа системного подхода в отделе

 

Отдел по потребительскому рынку является структурным подразделением Администрации Кировского района города Екатеринбурга и непосредственно подчиняется заместителю главы Администрации района по вопросам потребительского рынка. Отдел возглавляет начальник.

Основные задачи отдела:

Реализация государственной и муниципальной политики в сфере потребительского рынка, сельскохозяйственного производства.

Формирование рыночных отношений на основе развития здоровой конкуренции и предпринимательства.

Координация деятельности субъектов предпринимательской деятельности по обеспечению населения продуктами питания, товарами народного потребления, услугами.

Разработка и подготовка предложений по организации, развитию, совершенствованию торговли и общественного питания и защите прав потребителей, содействию торговым и заготовительным организациям в выполнении планов закупа сельскохозяйственной продукции.

Участие отдела в вопросах создания системы обслуживания социально незащищенных слоев населения района необходимыми товарами, сельхозпродукцией, продуктами питания, услугами.

Взаимодействие с государственными и контролирующими службами по вопросам соблюдения субъектами предпринимательской деятельности на потребительском рынке нормативно-законодательных актов в организации услуг торговли и общественного питания, управления развитием садоводства и огородничества, взаимодействия с подсобными и фермерскими хозяйствами.

Отдел в соответствии с возложенными на него задачами осуществляет следующие функции:

Принимает меры к созданию цивилизованной, конкурентной сферы предпринимательства и формированию рыночных отношений на территории Кировского района.

Изучает, анализирует состояние потребительского рынка, вносит предложения в государственные, ведомственные, общественные организации, учреждения по вопросам деятельности предприятий торговли, общественного питания, сельскохозяйственной обеспеченности.

Вносит предложения в вышестоящие органы и инстанции, Комитет по управлению городским имуществом, Комитет по экономике Администрации города Екатеринбурга:

о создании, реорганизации, ликвидации муниципальных предприятий торговли, общественного питания;

о передаче находящихся в муниципальной собственности объектов во временное пользование;

о сохранении на определенный срок специализации предприятий торговли, общественного питания;

и т.д.

Информирует, оказывает консультативную, методическую помощь субъектам предпринимательской деятельности по вопросам нормативно-правовой базы, внедрения на территории района научно-технических достижений в области развития потребительского рынка, рекламного, внешнего оформления, благоустройства прилегающей территории, реконструкции объектов.

Проводит организационную работу по:

внедрению современных форм и методов работы, передовых технологий, достижений науки и техники российского и зарубежного опыта в области торговли и общественного питания;

профессиональной подготовке и переподготовке кадров потребительского рынка;

обмену опытом, проведением ярмарок, выставок, конкурсов, чемпионатов, фестивалей.

Участвует в разработке и внедрении системы автоматизированного мониторинга потребительского рынка, создании единой базы данных всех субъектов предпринимательской деятельности на территории района.

Подготавливает материалы и участвует в работе различных комиссий, рабочих групп, созывает и проводит совещания, семинары по вопросам, входящим в компетенцию отдела.

Осуществляет прием граждан, рассматривает жалобы, предложения по вопросам, относящимся к компетенции отдела.

Организует работу по изысканию товарных ресурсов и заключению хозяйственных договоров с предприятиями всех форм собственности на поставку товаров.

10.Координирует и контролирует работу предприятий торговли и общественного питания по закупу, хранению и реализации сельскохозяйственной продукции для нужд района.

 

Как уже говорилась ранее, системный подход предполагает рассмотрение предприятия как системы.

В отделе по потребительскому рынку все сотрудники взаимодействуют между собой и делятся важной информацией с начальником отдела.

На Рисунке 1 показана общая структура потребительского рынка.

 

Зам. Главы Администрации по вопросам потребительского рынка
Отдел по потребительскому рынку	Отдел по организации бытового обслуживания населения

Рисунок 1 - Общая структура потребительского рынка Администрации Кировского района

 

 

На Рисунке 2 изображена организационная структура отдела по потребительскому рынку.

 

Заместитель главы Администрации по вопросам потребительского рынка
Начальник отдела по организации бытового обслуживания населения		Начальник отдела по потребительскому рынку
Главный специалист		Заместитель начальника отдела по потребительскому рынку
		Главный специалист
		Главный специалист
		Главный специалист
		Главный специалист
		Ведущий специалист
		Делопроизводитель

Рисунок 2 - Организационная структура сферы по потребительскому рынку Администрации Кировского района г. Екатеринбурга

 

В отделе нет разработанной системы менеджмента качества, которая определяла бы принципы его работы. Из всех нормативных документов есть только:

Положение об отделе по потребительскому рынку Администрации Кировского района города Екатеринбурга (см. Приложение 1);

Должностные инструкции для каждого сотрудника отдела (см. Приложение 2 - Должностная инструкция начальника отдела по потребительскому рынку Администрации Кировского района г. Екатеринбурга).

Поэтому в ходе работы появилась необходимость поиска правил и действий, соответствующих принципам СМК, но не утвержденных официально.

Деятельность отдела была рассмотрена как процесс. Но основным процессом работы отдела является контроль работы коммерческих организаций. Поэтому была разработана система процесса заключения договора с предпринимателем на размещение торговой точки в Кировском районе. Она представлена на Рисунке 3.