Содержание управление качеством продукции

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Каждая организация, выступая в  роли поставщика, имеет пять групп  заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия - поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих заинтересованных лиц

Единственный способ получения  прибыли, даже более того, просто существования  на рынке для организации – производство качественной продукции, внедрение системы управления качеством.

Первые методы регулирования качества были, как известно, связаны с  выходным контролем уже изготовленного изделия (деятельность, осуществляемая после того, как продукция произведена). Затем стали применять методы управления качеством, охватывающие производственный этап (деятельность, осуществляемая в ходе производства продукции). Следующим шагом было внедрение методов, обеспечивающих качество путем смещения акцентов на предупреждение несоответствия (деятельность, предшествующая процессу производства). И, наконец, вопросы регулирования качества стали составной частью общего менеджмента предприятия.

Целью данной работы является рассмотреть  различные системы управления качеством продукта на основе КС УКП, МС ИСО и TQM.

Содержание КС УКП

КС УКП - такова аббревиатура комплексной системы управления качеством продукции. Начало ее разработки относится к концу 60-х годов. Ее научно-методические основы разрабатывались в инициативном порядке научными работниками Всесоюзного научно-исследовательского института стандартизации - ВНИИСом - Госстандарта СССР.

Прямую организационную и методическую поддержку разработчики имели от Госстандарта в лице его Председателя — профессора, доктора технических наук Василия Васильевича Бойцова.

Система в 1972-73 г.г. прошла практическую апробацию и доработку в процессе крупного научно-производственного эксперимента на ряде промышленных предприятий г.Львова.

На основе полученных результатов  проведенных работ опыт по созданию комплексных систем управления качеством продукции был одобрен специальным решением ЦК КПСС и рекомендован к широкому внедрению.

При характеристике КС УКП нужно  сказать о ее пяти основных чертах:

во-первых - была сформулирована главная цель системы;

во-вторых - все действия в рамках системы были сгруппированы в специальные функции;

в-третьих - предусматривалась многоуровневая организация управления: на уровне предприятия, службы, цеха, участка, рабочего места;

в-четвертых - стандарты предприятия были использованы в качестве организационно-технической основы системы;

в-пятых - при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи методы:

-системности;

-проблемно-целевой направленности  управления и специальных функций управления качеством;

-экономического, материального и  морального стимулирования повышения  качества продукции;

-общей теории управления.

Главная цель системы заключалась  в обеспечении постоянного роста  качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов.

Кроме общей формулировки главной  цели указывалось, какими путями онa достигается:

-созданием и освоением новых  высококачественных видов продукции,  соответствующих лучшим мировым образцам;

-повышением удельного веса продукции  высшей категории качества в  общем объеме производства;                               |

-улучшением показателей качества  путем модернизации выпускаемой  продукции;

-своевременным снятием с производства или заменой морально стареющей продукции;

-обеспечением выпуска изделий  в строгом соответствии с требованиями  НТД;

-внедрением в производство новейших  достижений науки и техники,  передового опыта;

-совершенствованием и развитием  форм и методов управления качеством продукции.

Выделение в системе главной  цели указывало на то, что у каждого  отдельно взятого предприятия могут быть самоподчиненные цели, конкретизирующие главную цель и отражающие как особенности продукции, так и интересы, запросы заказчиков, потребителей.

Сочетание целей управления качеством  продукции с основными путями их достижения наполняло конкретной действенностью главную цель, которая сформулирована несколько в декларативной форме.

Кстати сказать, в настоящее  время цели систем качества во многих случаях формулируются также в общем виде, отражающем всеобщую задачу улучшения качества, а не конкретные цели, стоящие перед предприятием, а, следовательно, и перед системой качества.

В такой постановке вопроса, как  это сформулировано в КС УКП, четко просматривается то, что позже, в том числе в стандартах ИСО серии 9000, будет названо - политика в области качества.

В КС УКП с учетом масштаба производства, характера выпускаемой продукции, специализации и связей по кооперированию реализуются полностью или частично следующие специальные функции управления качеством продукции;

- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;

- планирование повышения качества продукции;

- нормирование требований к качеству продукции;

- аттестация продукции;

- организация разработки и постановки новой продукции на производство;

- организация технологической подготовки производства;

- организация метрологического обеспечения;

- организация материально-технического обеспечения;

- специальная подготовка и обучение кадров;

- обеспечение стабильности запланированного  уровня качества продукции при  ее разработке, изготовлении, складировании,  транспортировании, сбыте и потреблении  (эксплуатации);

- стимулирование повышения качества  продукции;

- ведомственный и государственный контроль качества и испытания продукции;

- государственный надзор за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий и состоянием средств измерений;

- правовое обеспечение управления качеством продукции;

- информационное обеспечение системы.

В зависимости от организационной  структуры предприятия и степени  централизации управления задачи по каждой специальной функции КС УКП могут выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями); одно подразделение (исполнитель) может выполнять несколько специальных функций управления качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями предприятия зависит от масштаба и характера производства, состава подразделений и служб предприятия и др.

Структура КС УКП, как было сказано, предусматривает  многоуровневую организацию  управления: на уровне объединения (предприятия), цеха, участка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции  осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого, функционального и линейного управления.

КС УКП - это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия (СТП). Это позволило всю работу, проводимую на предприятии по управлению качеством продукции, поднять на новую организационную ступень.

Стандарты предприятия регламентируют, а точнее сказать, организовывают проведение организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого исполнителя в работе по достижению высокого технического уровня, надежности и долговечности продукции. Стандарты предприятий дают возможность с большей эффективностью использовать материальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства.

Было предусмотрено, что комплекс СТП систематически пересматривается с учетом передового опыта, достижений научно-технического прогресса и  исходя из задач повышения качества продукции на очередной плановый период.

ИСО 9000 – стандарты качества

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет  документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной  делегации, известной как "ИСО/Технический  Комитет 176" (ISO/TC 176).

В соответствии с нормами, принятыми в большинстве промышленно развитых стран, - Европейским сообществом, США, Канадой, Россией  и др., - предприятие - поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться предприятием - поставщиком как средство по повышению качества и признания своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу принятого Европейским сообществом документа - Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. Глобальная концепция опирается в основном на три момента:

• Системы менеджмента качества у изготовителя;
• Проверку продуктов через испытательные лаборатории;
• Единую оценку соответствия качества (сертификацию).

Помимо сертификации продукта (испытания  типовых образцов в завершающей  стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕС предписывает применение системы менеджмента качества как  гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам - так называемые нормы семейства ИСО 9000. Изначально  семейство ИСО 9000 включало:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020;
• стандарт ИСО 8402.

Разработка единой системы менеджмента  качества, как в регулируемой, так  и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.

Важным в рамках проведения мероприятий  по созданию доверия является проверка (сертификация) систем менеджмента  качества независимым третьим лицом. Это требование для регулируемой законодательством области производства (производства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной энергетики и других продуктов, для которых требования безопасности важны в особенной степени) выдвигается в качестве обязательного.

Прежде чем  продукт, который был изготовлен по европейским нормам, будет передан  в сферу обращения, предприятием - поставщиком должно быть приведено  доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям такой нормы. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как выбор необходимого метода оценки соответствия по отношению к норме по возможности осуществляют сами предприятия - поставщики.

Для приведения доказательств ЕС разработало так  называемую модульную концепцию, причем изготовитель продукции в определенной степени свободен в выборе различных модулей и в работе по модульному принципу, для получения аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия продуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута желаемая техническая цель, т.е. предприятию не нужно подробно излагать (предписывать) метод по оценке соответствия. Модульная концепция подразделяет метод оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно:

• фаза разработки продукта (разработка, типовой образец, производство);
• вид соответствующей оценки (например, проверка документации, испытание типового образца, обеспечение качества);

служба, которая производит оценку (сам изготовитель, независимая инстанция - зарегистрированный, аккредитованный  орган по  сертификации). В соответствии с нормами, принятыми в большинстве  промышленно развитых стран, - Европейским  сообществом, США, Канадой и др., - предприятие - поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться предприятием - поставщиком как средство по повышению качества и признания своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу принятого Европейским сообществом документа – Глобальной концепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. Глобальная концепция опирается в основном на три момента:

• Системы менеджмента качества у изготовителя;
• Проверку продуктов через испытательные лаборатории;
• Единую оценку соответствия качества (сертификацию).

Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕС предписывает применение системы менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, требования к ее элементам - так называемые нормы семейства ИСО 9000. В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020;
• стандарт ИСО 8402.

Разработка единой системы менеджмента  качества, как в регулируемой, так  и в нерегулируемой государственным  законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.

предписаний, положений  и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять  и которые, в силу их числа и  противоречивости, он часто не в  состоянии выполнить.

Таблица 1: Документация системы качества

Окончательная редакция новых стандартов серии 9000 была опубликована в ноябре 2000 г. Их стало всего четыре вместо действующих сейчас двадцати четырех:

• ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

• ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования.

• ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности.

• ИСО 10011. Руководство по аудитам системы качества.

Единственным стандартом, предназначенным  для использования в целях  сертификации, будет стандарт ИСО 9001:2000.

Особое значение новому изданию  придают те предприятия, которые разрабатывали(ют) и создавали (ют) системы менеджмента качества, опираясь на соответствующие модели, входящие в состав предыдущей редакции стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994).

Важно отличать схемы, повторяющие  без изменений семейство ИСО 9000, от схем, включающих локализованные версии этих международных стандартов. Если серия ИСО 9000 явилась лишь ядром  для размножения локализованных стандартов, извлечённых из ИСО, но отличающихся от них по содержанию и структуре, то это ограничивает тенденцию стандартизации во всём мире из-за размножения (увеличения количества) несовместимых стандартов и несовместимых требований.

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:

• за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
• повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
• предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

Общность и универсальность  стандартов ИСО  заключается в  том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

Несколько слов о TQM

TQM.- totaly quality management.

- quality - качество, свойство;

- merchantable - quality - качество, пригодное для торговли;

- quality production - производство высококачественной продукции.

Тотальный [фр. total < лат. totalis, весь, полный, целый] - полный, всеохватывающий, всеобъемлющий.

Менеджмент   [<англ.  management  -  управление,  заведывание, организация] - управление производством; совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разрабатываемых и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли.

TQM - это полная, всеохватывающая, всеобъемлющая, т.е. комплексная система управления производством продукции, такого качества, что она пригодна для торговли.

Основная идея TQM, заключается в углублении, разработке инструментария, его шлифовке, в дополнении новыми методами сложившихся подходов к разработке систем качества и повышению их эффективности.

Назовем некоторые из них:

- углубленная дифференциация, детализация характера потребностей и запросов потребителя и характера взаимоотношений с ним товаропроизводителя;

- моделирование взаимосвязей, взаимодействий, процессов обеспечения и улучшения качества;

- углубление понятий качества процессов и более четкое описание их особенностей;

• установление функциональных зависимостей между качеством процессов и их результатами;
• анализ и структурирование действий в системе улучшения качества, по реализации нововведений.

TQM - эволюционную систему концепций  и практического опыта для  создания высококачественных продуктов  и услуг для удовлетворения  возросших потребностей покупателя  в быстро меняющемся мире. Ключевыми  словами в этом описании являются  “эволюционная” и “быстро меняющийся”. В литературе часто TQM описывают  как явление, которое эффективно применяется на практике сегодня, но то, что работает сегодня, вероятно будет недостаточно для завтрашнего дня.

TQM организован согласно 4 концепциям - четырем революциями в мышлении менеджмента, которые оказались существенными для успешной реализации управлением качеством сегодня. В центре их внимания - покупатели, непрерывное усовершенствование, всеобщее участие и общественные сети. Сосредоточиваясь на покупателях, компания сохраняет внимание к тем, чьи изменяющиеся потребности определяют критерий успеха компании. Непрерывное усовершенствование обеспечивает идею учебного цикла. Всеобщее участие признает современную реальность, что каждый в компании является кровно заинтересованным в компании, и что участие и мастерство каждого необходимы для того, чтобы оставаться конкурентоспособными. Общественные сети обеспечивают поддерживающую культуру и средство приобретения быстрого практического опыта и усовершенствования в реализации методов качества.

В некоторой литературе можно встретить  описание четырех революций TQM как  учебной системы, особо выделяя  способности к развитию. Эти четыре революции относятся не только к  тому способу, с помощью которого компания реализует свои деловые процессы и развивает человеческие способности своих служащих. Они также применяются к эволюции самого TQM. TQM должен развиваться в направлениях, которые удовлетворяют изменяющимся потребностям его заказчиков - компаний, посредников компаний (служащих, инвесторов, поставщиков), заказчиков компании и общества в целом. TQM должен непрерывно усовершенствоваться и развиваться. Необходимо широкое участие в эволюции TQM. Все элементы общества должны работать вместе для быстрой и эффективной эволюции TQM.

Манчестерская школа бизнеса провела  на национальном уровне независимый  опрос с целью разобраться, почему организации прибегают к стандартам качества (или решают не делать этого) и какое воздействие это оказывает  на их бизнес, т.е. оправдывают ли себя эти стандарты (рис.1). В результате было установлено, что преимущества, получаемые предприятиями в результате сертификации систем качества на соответствие международным стандартам, можно разделить на две большие группы: внутренние и внешние.

Рис.1. Десять явных преимуществ, получаемых предприятиями в результате сертификации.

Внутренние – это улучшение  административного управления и  быстрое устранение возникающих  проблем. Внешние – эффективное  использование маркетинга как фактора  улучшения сервиса потребителей и повышения их удовлетворенности, а также улучшения положения предприятия на рынке.

В рамках TQM предприятия разрабатывают и внедряют в деятельность различные системы и принципы, направленные на повышения качества продукции и уменьшения затрат на ее производство. Приведем пример одной из таких систем.

Основы шестисигмовой концепции

Ричард Томкинс в статье, опубликованной в журнале Financial Times [1], определяет шестисигмовую инициативу как "программу, нацеленную на практически полное исключение дефектов из продукции, процесса или действия". Концепция "шести сигм" была разработана и получила известность после ее внедрения на фирме Motorola, которая поставила для себя задачу снижения дефектности при производстве  электронных компонент.

Использование методики "шести сигм" в качестве измерительного инструмента означает наличие не более 3,4 дефекта на миллион возможностей в любом процессе, продукции или услуге.

Число 3,4 достигается при предположении, что допустимые техническими условиями ограничения находятся в пределах 6 стандартных отклонений от заданного значения, при этом среднее значение показателя может сдвигаться в пределах 1,5 стандартного отклонения до того, как нужно будет предпринимать усилия по дополнительному управлению процессом. Этот результат получается в итоге интегрирования с одной стороны под кривой нормального распределения за пределами 4,5 стандартных отклонений, что и дает площадь около 3,4 на 1000000.

Гораздо более важным, чем чисто  техническое определение концепции "шести сигм", является понимание ее как упорядоченный количественный подход по улучшению механизма оценки производственной деятельности, процесса оказания услуг или финансовых процессов. Этот подход позволяет управлять в целом процессом отбора нужных процессов, основываясь на их способности улучшить показатели деятельности, а также определять и обучать тех сотрудников, от которых зависят результаты бизнес-деятельности.

Проекты по улучшению деятельности строятся на процессе MAIC, охватывающем 4 фазы или этапа: измерение, анализ, улучшение и контроль (MAIC — Measure, Analyze, Improve, Control). Иногда к этим фазам добавляется предварительный шаг, связанный с отбором проекта и определением сути проблемы.

Целями данных фаз является:

На фазе "ИЗМЕРЕНИЕ" — выбор на основе соответствующей исходной информации от потребителей тех показателей , которые должны быть улучшены, и обеспечение уверенности в том, что эти показатели являются количественными и могут быть точно измерены. Определение того, что является неприемлемым или дефектом. Сбор предварительной информации для оценки текущей деятельности.

На фазе "АНАЛИЗ" — анализ предварительных данных для документального закрепления показателей текущей деятельности или определения исходной способности (возможностей) процесса. Начало выявления коренных причин де-

фектов  и степени их влияния.

На фазе "УЛУЧШЕНИЕ" — определение того, как воздействовать на процесс с целью существенного снижения дефектов. Для этого, возможно, потребуется несколько циклов улучшений.

На фазе "КОНТРОЛЬ" — после того, как запланированные улучшения осуществлены, надо применить подход, обеспечивающий уверенность в том, что улучшения закреплены, если даже нет необходимости сосредотачивать более ресурсы метода "шести сигм" на этой проблеме.

Если говорить кратко, то основными элементами внедрения концепции "шести сигм" является следующее:

1. Непосредственное руководство деятельностью по внедрению инициативы "шести сигм" со стороны высших руководителей организации — тогда она проникает на все уровни управления и затрагивает все виды деятельности. Речь идет не просто о внутрифирменном "public relations", возможно, данное условие — самое необходимое для успеха.

2. Главные усилия вначале сосредотачивают на производственной деятельности, особенно на снижении затрат и уменьшении отходов, повышении производительности и качества в тех областях, которые обладают потенциалом для улучшения без больших капитальных затрат. Особое внимание здесь должно быть уделено пониманию и удовлетворению потребностей заказчиков. Кроме того, фирмы уже начали понимать, насколько сильное влияние на финансовые результаты могут оказывать процессы из непроизводственной сферы, и поэтому стали уделять таким процессам тоже соответствующее внимание.