Состояние и тенденции развития торговых услуг

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)

Реферат

по дисциплине «Инновационный менеджмент»

на тему: «Состояние и тенденции развития торговых услуг» 
 
 

      Выполнила   

      Проверила 

Москва 2011г.

Введение

    Преобразования  социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более  значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего  изучения, осмысления новых аспектов их развития.

    В российской экономике дореформенного периода, предприятия розничной  торговли выполняли преимущественно  пассивную роль по доведению произведенных  товаров от производителя к конечному  потребителю, а услуги розничной  торговли считались дополнением  к основной деятельности.

    Рыночные  преобразования в экономике оказали  существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

    В современных условиях, торговля оказывает  активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного  обращения, содействует повышению  конкурентоспособности хозяйствующих  субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению  качества жизни населения.

    Услуги  розничной торговли способствуют структурным  преобразованиям в экономике, активизации  производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов  субъектов рынка, привлечению торгового  капитала, улучшению качества жизни  населения.

    «Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью  и стоимостью, и как основная функция  торговли, в теоретических разработках  дореформенного периода России не рассматривались.

    В то же время достаточно широко изучались  услуги, дополняющие процесс доведения  товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

    В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции  торговли подразделяют на экономические  и социальные (связанные с услугами).

    Нам представляется, что «торговая услуга»  более глубокое понятие, напрямую связанное  с миссией торговли в экономике  и  социальной жизни страны. Торговую услугу следует рассматривать как  основную функцию торговли.

    1.Понятие услуги розничной торговли

    Услуга  в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать  товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

    Сегодня характер и количество предоставляемых  услуг характеризует уровень  культуры торгового обслуживания.

    Торговые  предприятия оказывают потребительские  услуги. Их сущность заключается в  удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

    Торговые  услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

    Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Торговая  услуга – особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги – симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) – является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг. 
 

    1.2. Роль услуг розничной  торговли и их  влияние на культуру  обслуживания

    Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она  завершает движение товара от производителя  к потребителю и этим создает  стимул для выпуска продукции. Многофункциональная  деятельность розничной торговли и  ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг  в составе торговых услуг и  их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого  блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две  стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для  другой.

    Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском  рынке способствует решению двуединой  задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения  в оборот денежных средств населения  и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

    В условиях конкуренции основной целью  предприятий розничной торговли является получение оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и  снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий  розничной торговли, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания. Оценка конкурентоспособности услуги розничной торговли включает ряд  этапов, учитывающих специфические  особенности розничной торговли.

    На  первом этапе определяется перечень единичных, комплексных и обобщенных показателей, необходимых и достаточных  для оценки конкурентоспособности  услуги розничной торговли.

    Обобщенный  показатель включает пять комплексных  показателей конкурентоспособности  услуги розничной торговли:

    · качество реализуемых товаров;

    · рациональность ассортимента товаров;

    · уровень обслуживания;

    · условия обслуживания;

    · доступность услуги.

    Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике  и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в  высококачественной продукции, но и  в услугах. Специфика услуг розничной  торговли состоит в том, что они  производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между  производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством  и возможностями хранения.

    Торговые  услуги являются составляющей форм продажи  товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения  культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения  его конкурентоспособности.

    Понятие "уровень обслуживания покупателей  в магазине" определяется рядом  конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении  этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

    1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемого контингента  покупателей.

    2. Применение в магазине прогрессивных  методов продажи товаров, обеспечивающих  наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение  покупок.

    3. Предоставление покупателям дополнительных  торговых услуг, связанных со  спецификой реализуемых товаров.

    4. Широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации.

    5. Высокая профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляющего  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале.

    6. Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

    Услуги  розничной торговли, так же как  и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

    Расширение  видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному  удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности  розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и  выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и в конечном счете в повышении производительности труда.

    Розничная торговля связана с удовлетворением  покупателя. В этом отношении  в  розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей  к совершению покупок. Внимание в  большинстве маркетинговых программ уделяется формированию предложений  по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок. 

    2. Классификация услуг  розничной торговли  и общие требования  к ним

    Многообразие  розничных услуг, различия в их содержании и направленности, обусловило корректировку  классификации услуг предприятий  розничной торговли, с учётом характера  предоставляемых услуг, степенью их обязательности и сроков оказания. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.

    На  Рис.1. наглядно представлена классификация  услуг розничной торговли.

      Рис.1. Классификация услуг розничной торговли

   В соответствии с Общероссийским классификатором  услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся:

• реализация товаров (Реализация товаров представляет собой главный элемент услуги розничной торговли и состоит из следующих основных элементов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.)
• упаковка купленных в магазине товаров;
• прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
• подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;
• прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;
• погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);
• оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;
• оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;
• прием стеклопосуды на дому;
• предоставление кабины для зарядки аппаратуры;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
• консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;
• консультации диетологов, косметологов;
• гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);
• функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• послепродажное обслуживание.

   Основная  услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

   Процесс услуги реализации товаров  состоит из следующих  основных этапов ¹: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

   Качество  торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством  и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям  товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление  актов купли-продажи товаров при  высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими  по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием  заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных  технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов  от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка  и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных  работ, комплектование и оформление подарков и т. д.). 
 

     Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

     ♦ связанные с покупкой товаров.  Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

     ♦ связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

     ♦ связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

     К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят² :

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковывание купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• оценку антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов  и др.

     К информационно-консультационным услугам относят ³:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят⁴:

• организацию и создание мест отдыха;
• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• гарантированное хранение купленных товаров;
• прием и хранение вещей покупателей;
• организацию питания покупателей;
• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
• парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

     Перечень  услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом  товаров, специализацией магазина, его  местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

     Также дополнительные услуги можно классифицировать по следующим критериям:

По  времени оказания:

• Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги) . Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
• Во время продажи. Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
• Послепродажные. Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей

По  степени связи  с продажей:

• Связанные с продажей . Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
• Относительно связанные с продажей. Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет
• Свободные . Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани

По  степени значимости:

• Основные (связанные с покупкой) или обязательные - демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов
• Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые - предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
• Вспомогательные - справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы

По  характеру спроса :

• Постоянные (массовые, систематические).  Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
• Периодические. Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
• Эпизодические. Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей

     Услуги, оказываемые магазинами, могут быть также платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

     Другие  услуги, предоставление которых связано  для магазинов с дополнительными  затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться  за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время  многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

     Наиболее  благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают  крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие  виды услуг, как раскрой тканей; прием  заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных  в магазине технически сложных товаров  на дому у покупателя: открытие при  крупных магазинах кафетериев; организация  коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует  розничная торговая сеть по продаже  товаров сложного ассортимента, в  города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных  и специализированных магазинах, располагающих  широким ассортиментом товаров. До перестройки такой опыт существовал  в системе потребительской кооперации Советского Союза.

     Если  брать в пример раскрой тканей, то он осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

       Крупные универмаги и специализированные  магазины проводят прием заказов  на пошив одежды из приобретенных  здесь материалов. Для приема  и выполнения заказов торговые  организации приглашают мастеров  местных ателье или швейных  мастерских.

     Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую  одежду отведено не менее 200 м² торговой площади, следует выделить под соответствующую  мастерскую помещение площадью не менее 8 м² и оборудовать его швейной  машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

     Доставке  на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы  и т. д.). Заказы на эту услугу следует  принимать в течение всего  рабочего дня магазина. День и время  доставки товаров должны быть согласованы  с покупателем. Для доставки товаров  универмаги могут использовать как  собственный транспорт, так и  транспорт городских, районных или  кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка  купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно  универмаги и крупные специализированные магазины.

     Кафетерии организуют преимущественно в крупных  универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным  оборудованием, кофеваркой, оборудованием  для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами  и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и  т. д.

     Кроме перечисленных дополнительных услуг  в магазинах могут оказываться  и другие удобные для покупателей  услуги. Например, в универмагах  рекомендовано предоставлять и  такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся  товаров; продажа цветов, периодических  изданий, лекарственных средств  и др.; в продовольственных магазинах  — прием стеклопосуды на дому у  населения, консультации покупателей  по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных  семей (с доставкой товаров на дом).

     В крупном универмаге покупателю предоставляется  до пятидесяти различных услуг. Специалисты  могут дать о правилах и порядке  пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

     Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение.

     Широкий набор торговых услуг, оказываемых  населению, позволяет привлечь в  магазины больше покупателей и увеличить  получаемые доходы.

    В соответствии с законодательством  Российской Федерации все услуги     розничной     торговли     должны     быть    сертифицированы. Сертификация позволяет установить соответствие оказываемых услуг предъявляемым к ним требованиям.

Сертификация  услуг розничной торговли осуществляется на соответствие их требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным  в законодательных актах, государственных  стандартах России, санитарных нормах и правилах, утвержденных Правительством Российской Федерации и других документах.

Требования  к услугам торговли⁵

    1. Услуги торговли  должны отвечать  требованиям:

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• эргономики;
• эстетики;
• технологичности;
• безопасности;
• охраны окружающей среды.