Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Социально-перцептивная компетентность туроператора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОБОЛЬСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ

АКАДЕМИЯ имени Д. И. МЕНДЕЛЕЕВА»

Кафедра сервиса и туризма

РЕФЕРАТ

По дисциплине «Психологический практикум»

На тему: «Социально-перцептивная компетентность туроператора».

Выполнила:

студентка 3 курса

отделения заочного обучения

Факультет сервиса и туризма

По специальности социально-

культурный сервис и туризм

3,5 года

Усольцева Татьяна Николаевна

№ зачётной книжки 08036

Домашний адрес

г. Нефтеюганск

мкр.12 дом 20 кв. 112

Преподаватель:

Тобольск - 2010

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Социальная перцепция и социально-перцептивная компетенция ……….…3

1.1. Понятие и структура явления социальной перцепции ………………..…..3

1.2. Механизмы социальной перцепции …………………………………..…..5

1.3. «Перцептивные крючки» ……………………………………………….….8

2. Социально-перцептивная компетентность туроператора, как один из факторов эффективности его работы ……………………………………….....10

Заключение ………………………………………………………………….…...15

Список литературы …………………………………………………….………..16

1. СОЦИАЛЬНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ И СОЦИАЛЬНО-ПЕРЦЕПТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Возникновение и успешное развитие межличностного общения возможно лишь в том случае, если между его участниками существует взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом определяет процесс общения, отношения, складывающиеся между партнерами, и способы, с помощью которых они осуществляют совместную деятельность.

Социально – перцептивная компетентность – это точность восприятия социальных объектов (например, других людей в организации) [3, c. 24]. Это социально-психологическое свойство, отражающее определенный уровень развития личности и включающее в себя следующие составляющие: знания закономерностей социальной перцепции, умения и эмоциональные отношения, связанные с восприятием, оценкой и пониманием людей. Неточная, стереотипная социальная перцепция ведет к возникновению ложных конфликтов, основанных на ошибочном приписывании другим людям недружественных намерений, на преуменьшении их желания и умения работать и т.п.

1.1. Понятие и структура явления социальной перцепции

Социальная перцепция — одно из наиболее сложных и важных понятий социальной психологии. Социальная перцепция — сложное, многосоставное понятие, пытающееся объяснить уникальное явление познания и понимания людьми друг друга [1, c. 154]. Это понимание термина обусловлено специфическими чертами восприятия другого человека, к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т. д. Активное участие субъекта восприятия в общении предполагает для установления согласованных действий с партнером учет его ожиданий, желаний, намерений. Оно включает все то, что помогает как из кусочков слепить целостную картину психического мира человека:

собственный процесс восприятия наблюдаемого поведения;
интерпретацию воспринимаемых в терминах причин поведения и ожидаемых последствий;
эмоциональную оценку;
построение стратегии собственного поведения.

В общем виде в процессе восприятия одним человеком другого доступны лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества плюс «оформление» внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти признаки, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о психологических свойствах партнера по общению. На основании предполагаемых психологических свойств наблюдатель делает определенные выводы относительно того, какого поведения можно от наблюдаемых ожидать. Опираясь на эти выводы, наблюдатель строит стратегию поведения по отношению к наблюдаемому.

Выделяют следующие основные функции социальной перцепции:

познание себя;
познание партнера по общению;
организация совместной деятельности на основе взаимопонимания;
установление эмоциональных отношений.

Так суть процесса социального познания охарактеризовал С.Л. Рубинштейн [9, c. 264]: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний, психологический план».

Весь процесс социальной перцепции может быть представлен в виде схемы:

Традиционно принято выделять три составляющие социально перцептивного процесса [4, c. 138]: субъект, объект и ситуация восприятия — и искать факторы эффективности внутри каждого из них. Основным критерием эффективности будет адекватное поведение наблюдателя. Построить такое поведение может помочь:

Высокий культурный уровень, позволяющий на основе собственного или присвоенного опыта интерпретировать внешние проявления людей в их соотношении с личностными особенностями: «Знаю, что за этим может стоять».
Высокий рефлексивный уровень, позволяющий развести свои профессиональные, возрастные, этнические и другие предубеждения и установки и реальные основания поведения, демонстрируемого наблюдаемым: «Я знаю, что надо посмотреть на эту ситуацию шире, чем я обычно привык это делать».
Высокий интеллектуальный уровень, позволяющий отойти от эгоцентрической позиции в оценке действий наблюдаемого: «За внешним сходством моего и его поведения могут стоять различные причины».
Высокий уровень личностной зрелости, позволяющий развести свои собственные проблемы и процессы интерпретации поведения другого человека: «Мой партнер и мои чувства по отношению к нему — это не одно и то же».
Обширный репертуар поведенческих реакций, позволяющий реализовать адекватное данной ситуации общения поведение: «Я знаю, как вести себя именно в этой ситуации».

1.2. Механизмы социальной перцепции

В соответствии с ситуацией общения для осуществления социальной перцепции наблюдателем могут быть использованы различные механизмы социального познания. Механизмы социальной перцепции – способы, посредством которых люди интерпретируют и оценивают другого человека. Наиболее распространенными механизмами являются:

1. Эмпатия – это постижение эмоционального состояния другого человека, понимание его эмоций, чувств и переживаний [1, c. 167]. Во многих психологических источниках эмпатию отождествляют с сочувствием, сопереживанием, симпатией. Это не совсем так, поскольку можно понимать эмоциональное состояние другого человека, но не относиться к нему с симпатией и сочувствием. Любая профессиональная деятельность в сфере «человек – человек» (преподаватель, психолог, врач, юрист и др.) требует развития данного механизма социальной перцепции.

2. Аттракция – это особая форма восприятия и познания другого человека, основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного чувства. Результатом действия этого механизма является особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент.

Аттракция также значима в деловых отношениях. Поэтому большинство психологов, работающих в сфере бизнеса, рекомендуют профессионалам, связанным с межличностными коммуникациями, выражать к клиентам самое позитивное отношение даже в том случае, если на самом деле они не испытывают к ним симпатии. Однако следует помнить, что чрезмерное и искусственное выражение радости не столько формирует аттракцию, сколько разрушает доверие людей.

3. Механизм каузальной атрибуции связан с приписыванием человеку причин его поведения [1, c. 169]. У каждого человека возникают свои предположения о том, почему воспринимаемый индивид ведет себя определенным образом. Приписывая другому те или иные причины поведения, наблюдатель делает это либо на основе сходства его поведения с каким-либо знакомым ему лицом или известным образом человека, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в подобной ситуации.

В качестве основных ошибок каузальной атрибуции выделяют следующие:

Общая тенденция переоценивать роль личностных факторов регуляции поведения и недооценивать влияние ситуационных факторов. При этом наблюдается асимметрия оценок: свои ошибки люди практически всегда связывают с обстоятельствами, а ошибки других людей с их личностными качествами (лень, безответственность, некомпетентность).
Ошибка «иллюзорных корреляций». Ее суть в том, что всякие действия со стороны другого человека воспринимаются как преднамеренные, роль случайности при этом недооценивается.
Ошибка «ложного согласия» заключается в том, что индивид считает свое поведение «нормальным» и соответствующим ситуации. У многих людей эта ошибка используется для защиты от обвинений и избегания ответственности.
Ошибка «неравных возможностей» ролевого поведения. Исходя из этого, получается, что нормы общения дают возможность людям, выполняющим более «привилегированные» роли проявлять только свои плюсы, а в некоторых случаях, наоборот, выполняя «подчиненные» роли люди вынуждены раскрывать свои недостатки.
«Игнорирование информационной ценности неслучившегося». Часто более важным фактом, результатом взаимоотношений людей является не то, что сказано, а то, что не сказано; не то, что сделано, а то, что не сделано.

4. Идентификация – это способность понять ход рассуждений и мотивацию поведения другого человека в конкретной ситуации. Другими словами, это процесс интеллектуального отождествления себя с другим человеком.

Профессиональная деятельность некоторых специалистов связана с необходимостью идентификации. Ошибка идентификации при неверной оценке интеллектуального уровня другого человека может привести к негативным профессиональным результатам.

5. Процесс и результат самовосприятия человека в социальном контексте называется социальной рефлексией [1, c. 170]. Как механизм социальной перцепции социальная рефлексия означает адекватное понимание субъектом своих собственных индивидуальных особенностей и того, как они проявляются во внешнем поведении; а также осознание того, как он воспринимается другими людьми.

1.3. «Перцептивные крючки»

В момент восприятия наблюдаемый предстает для наблюдателя в качестве некоторой совокупности социально значимых признаков, с помощью которых традиционно транслируются психологические свойства и состояния, их принято называть, «перцептивные крючки». Значение большинства из них расшифровали для него родители и другие близкие люди, некоторые — он сам, иные он присвоил в процессе общения с образцами своей культуры. К наиболее важным для восприятия человека «крючкам» при восприятии человека относят:

восприятие человеком лиц других людей (Р.Плучек), особенности восприятия лица по частям (лба, глаз, рта) и влияние ситуации на характер интерпретации мимических движений (П.М.Якобсон);
восприятие поз человека (А.Олсен);
голос как компонент облика (Г.Олпорт, Т.В.Корневой);
механизм походки, почерк пытался объяснить Н.А.Бернштейн;
разница в росте и возрасте между воспринимаемым и воспринимающим (Н.А.Горбовская).

Это отражает влияние оценочных эталонов, характеризует явление стереотипизации, «приписывания» личности набора качеств, отнесения ее к какому-то классу. Стереотипы актуализируются в сознании оценивающего лица, когда оно располагает информацией об общественно-проссиональном статусе оцениваемой личности[1, c. 174].

Таким образом, процесс общения невозможно себе представить без восприятия людьми друг друга. Поскольку межличностное восприятие всегда субъективно, каждому человеку необходимо научиться объективному и адекватному оцениванию людей и ситуаций, в чем и помогут развитые механизмы социальной перцепции. Это умение является незаменимым и важнейшим условием эффективной деятельности для профессий в сфере «человек-человек» (в частности в сфере социально-культурного сервиса и туризма).

2. Социально-перцептивная компетентность туроператора, как один из факторов эффективности его работы

Очевидно, что успешность деятельности любого профессионала в сфере работы с людьми прямо зависит от умения грамотно строить общение. Специалисты сферы социально-культурного сервиса и туризма не исключение. Сервисная деятельность предполагает активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов [6, с. 59]. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Этикет работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы [6, с. 164]:

профессиональной подготовки;
высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
организационно-технологического совершенствования труда.

Акт взаимодействия туроператора и клиента как деловое общение. Многие авторы выделяют следующие этапы этого взаимодействия:

Ведение переговоров – здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и использовать выразительные средства устной речи.
Установление отношений – для этого необходимо знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений.
Удовлетворение потребности – означает понять и найти побудительные мотивы клиента к покупке, разделить озабоченность клиента и внимательно его выслушать.

Соединяя все перечисленные элементы можно представить «шкалу продажи», которую некоторые ученые предлагают в качестве общего подхода для изучения взаимодействия в диаде «покупатель – продавец» (в частности «клиент» – «туроператор»). Эта шкала включает в себя:

1. прием клиента и установление контакта;

2. выявление потребности и выслушивание;

3. аргументация и представление товара;

4. ответы на возражения;

5. осуществление продажи.

Эта шкала позволяет упорядочить явления и позволяет проанализировать специфику делового общения в акте продажи. Этапы здесь имеют условный характер и не носят строгой последовательности.

Для того, чтобы общение туроператора и клиента было максимально эффективным и достигло результата удовлетворяющего обе стороны взаимодействия, немаловажную роль играет социально-перцептивная компетентность работника сервисного предприятия. Сформированность у него совокупности качеств, относящихся прежде всего к его познавательной сфере, и к другим сторонам его психики, обеспечивающим глубокое и всестороннее проникновение в психические особенности людей, с которыми ему приходится взаимодействовать.

Развитие социально – перцептивной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж. Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).

В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать.

Когда мы говорим о социально-перцептивной компетентности туроператора, то имеется в виду несколько признаков, которые составляют ее сущность:

это полнота и характер отображения психических особенностей, которые присущи каждому из клиентов;
способность предугадывать поведение клиента;
объективность отображения особенностей, которые присущи каждому из клиентов;
мера точности и полноты фиксирования особенностей;
полнота и точность отображения психических особенностей себя самого.

Социально-перцептивная компетентность туроператора, как один из факторов эффективности его работы, должна соответствовать следующим характеристикам:

На первое место среди этих характеристик следует поставить наличие у него глубокой мотивационной заряженности на общение с другими людьми, которая дает себя знать не в интересе, проявляемом к людям вообще, а в устойчивом интересе к каждому отдельному конкретному человеку.

Наличие интереса повышает степень активности всех познавательных процессов человека – внимания, восприятия, памяти, мышления, воображения, когда объектом их оказывается другой человек.

Другой относящейся к социально-перцептивной компетентности характеристикой является степень развития у руководителей не интеллекта вообще, а интеллекта, говоря образно, натренированного на познание других людей. В специальной литературе, посвященной этому аспекту рассматриваемой в статье проблемы, выделены когнитивно сложный интеллект и когнитивно простой интеллект.

У лиц с когнитивно сложным интеллектом за плечами обычно большой и разнообразный опыт общения со всякими и разными людьми, глубоко и серьезно ими проанализированный, систематизированный и обобщенный. У них постепенно формируется богатая классификация типов людей как личностей и как субъектов деятельности. И эти типы, выступая как эталоны-мерки при встрече с новыми, незнакомыми людьми, облегчают первичную ориентировку в особенностях другого человека. Но, высказывая это положение, сразу же следует отметить, что некоторые при оценке другого человека, увидев похожесть качеств его как личности и как субъекта деятельности на какой-то из типов в сложившейся у него классификации, выносит ему, таким образом обобщенную оценку. Другие идут дальше и, "привязав" человека к конкретному типу в своей классификации, затем стремятся установить, а в чем же его своеобразие как индивидуальности.

У работников туристической сферы, которые успешно взаимодействуют с клиентами, лучше развита наблюдательность при контактах их с людьми. У них на более высоком уровне продуктивности функционирует память, своеобразно конкретно работает воображение, когда они представляют себе, как воспринимает каждый из клиентов ту или иную ситуацию. У этой категории работников и мышление повернуто к окружающим людям, все время отходит от шаблонов и носит ярко выраженный творческий характер.

Что касается внимания, то поскольку у них сформирован повышенный и устойчивый интерес к каждому конкретному человеку, то и во время контактов с клиентами для их внимания характерна устойчивая направленность на партнёра по общению.

Таким образом, социально-перцептивная компетентность, включающая в свое содержание прежде всего компонент, несущий очень определенные характеристики интеллекта работника, обеспечивающий ему правильную оценку людей, оказывается не единственной психологической составляющей факторы успешности его управленческой деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Заканчивая рассмотрение социально – перцептивных аспектов общения, подведем некоторые итоги.

Социальная перцепция — многофункциональный психический процесс, который предполагает восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование на этой основе его поступков.

В структуре социальной перцепции выделяются наблюдатель, наблюдаемый и социальная ситуация общения. Каждый из структурных компонентов влияет на успешность социально-перцептивного процесса.
В соответствии с социальной ситуацией общения для осуществления социальной перцепции наблюдателем могут быть использованы различные механизмы социального познания. Механизмы социальной перцепции – это способы, посредством которых люди интерпретируют, понимают и оценивают другого человека.
В ситуации межгруппового восприятия используются типовые схемы первого впечатления, стереотипизация.
В ситуации межличностного понимания — идентификация, эмпатия, аттракция, социальная рефлексия.
В ситуации непонимания для решения проблем, возникающих в совместной деятельности, используется механизм каузальной атрибуции. Это механизм причинного приписывания, задающий определенные схемы и типовые ошибки восприятия поступков партнера по общению. Он выполняет важные адаптивные функции.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 325с.
Бодалев А.А. Личность и общение. – М.: Междунар. пед. Акад., 1995. – 324 с.
Жуков Ю.М. Точность и дифференцированность межличностного восприятия. – М.: МГУ, 1992. – 212 с.
Крысько В.Г. Социальная психология.– М.: Владос-Пресс, 2004. – 448 с.
Леонтьев, А.А. Психология общения : учебное пособие / А.А. Леонтьев. – М.: Академия, 2007. – 368 с.
Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. – М.: Экономика 1985. – 152 с.
Лозовский Б.Н. Искусство взаимопонимания. – Свердловск: Изд-во Урал. ун-та, 1991. – 113 с.
Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 1999. – 688с.
Психология влияния: Хрестоматия. / Под ред. Морозова А.В. – СПб.: Питер, 2001. – 560 с.
Шибутани Т. Социальная психология / Пер. с англ.– М.: Прогресс, 1961. – 536с.
Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань: Татарское книжное издательство, 1991. – 192 с.

Социально-перцептивная компетентность туроператора 📙 Реферат → 🆔 258421