Современные технологии обслуживания на предприятиях общественного питания

Содержание

Введение..................................................................................................................3

1. Теоретические  аспекты предоставления услуг  на предприятиях общественного  питания: понятие услуг, их  особенности................................5

1.1 Современное определение комплекса услуг предприятий питания.............5

1.2 Обслуживание посетителей  на предприятии общественного  питания.......8

2. Анализ  технологии предоставления услуг  на предприятии общественного  питания ООО «Прайм »........................................................................................13

2.1 Краткая технико-экономическая характеристика  организации..................13

2.2 Анализ потребителей..................................................................................16

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию технологии предоставления услуг на предприятии ООО «Прайм»......................................24

3.1 Мероприятия по совершенствованию  ассортимента услуг........................24

3.2 Мероприятия по расширению целевой  аудитории.................................29

Заключение......................................................................................................38

Список использованных источников...................................................................40

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что питание - одно из главных условий существования  человека. Количество, качество, ассортимент  потребляемых пищевых продуктов, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность организма. Вот почему искусство приготовления пищи является одной из самых древних областей человеческой деятельности, ведущей свое происхождение от первобытных людей.

Общественное питание – одно из составляющих жизни общества. На предприятиях общественного питания осуществляется производство готовых блюд, кулинарных изделий, организуется их реализация и потребление.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации – с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.

Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

Целью курсового проекта  является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного  питания.

Объектом исследования является деятельность предприятия  общественного питания, предметом  исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО «Прайм».

Для достижения указанной  цели были поставлены следующие задачи:

- раскрыть теоретические  аспекты предоставления услуг на предприятиях общественного питания: понятие услуг, их особенности

• проанализировать технологию предоставления услуг на предприятии ООО «Прайм»;
• разработать предложения по оптимизации предоставления услуг на предприятии ООО «Прайм».

Цель и задачи курсовой работы определили ее структуру. Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты предоставления услуг на предприятиях общественного питания: понятие услуг, их особенности

1.1 Современное  определение комплекса услуг  предприятий питания

Общественное питание  – одна из важных составляющих жизни общества.

Чтобы рассматривать  вопросы организации производственного процесса в организациях, осуществляющих услуги общественного питания, необходимо четко представлять, что подразумевается под такими понятиями как «предприятие общественного питания» и «услуга общественного питания».

Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины  и определения», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 ода  №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.¹

Ответ на вопрос, что понимается под услугами общественного питания, дает «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), утвержденный Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июня 1993 ода №163. Согласно этому нормативному документы к услугам общественного питания отнесены услуги имеющие код 122000 – 122706 [1].

Услуги, предоставляемые  потребителям организациями общественного  питания, можно подразделить на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультационные услуги;
• прочие услуги.

Так под услугами питания  следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания  и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

• услуги питания ресторанов;
• услуги питания баров;
• услуги питания кафе;
• услуги питания столовых;
• услуги питания закусочных.

К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:

• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
• изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации  потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие  виды:

• организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
• организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
• доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• услуги официанта на дому;
• доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
• организация комплексного питания и прочие.

К услугам по реализации продукции в общественном питании  относятся:

• реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
• отпуск обедов на дом.

Услуги по организации  досуга включают в себя:

• организацию музыкального обслуживания;
• проведение концертов и других подобных мероприятий;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Предприятия общественного  питания могут предоставлять  потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

Кроме того, для привлечения  клиентов нередко предприятия общественного  питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

Таким образом, количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного  питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

1.2 Обслуживание  посетителей на предприятии общественного  питания

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Сказанное позволяет  сделать вывод о том, что организация  обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

На практике процесс обслуживания охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

Следует отметить, что  процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Прибыль, получаемая предприятиями  этой сферы, зависит от количества его  потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с  потребителем.²

Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

• нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
• ждать время, когда услуга будет оказана;
• время работы предприятий общественного питания совпадает с временем работы потребителя;
• время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
• сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;
• расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны. В свою очередь, предприятия общественного питания имеют свои интересы.

Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия общественного питания:

1 до посещения предприятия это:

• отсутствие информации о нем;
• отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
• большое расстояние до предприятия;
• возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2 во время посещения предприятия:

• невнимательное отношение работников к потребителю;
• недоверие клиента к услугам и ценам на них,
• трудность определения местоположения предприятия;
• неэстетичный внешний вид предприятия общественного питания;
• неопрятный внешний вид работников;
• нарушение технологии выполнения услуги;
• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
• несоблюдение сроков выполнения заказа,
• отсутствие гарантий;

3 после посещения предприятия:

• неполное или незаконченное выполнение заказа,
• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
• превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной;
• небрежное отношение к собственности потребителя.

В случае если потребитель  остался недоволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной  информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать  крайне затруднительно.

Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия общественного питания не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый - это различие субъективных требований потребителя  к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет  получить услугу на элитном предприятии  с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия общественного питания. Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных  факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:³

• привлечение клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию  общественного питания необходимо учитывать требования, предъявляемые  к ним потребителем:

• услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;
• услуга должна оказываться быстро;
• при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;
• услуга должна быть высококачественной;
• услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание  целей предприятий общественного  питания по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация организация труда и оплаты персонала.

Учитывая вышесказанное, труд работников предприятий сферы  общественного питания имеет  свои особые черты. К их числу относятся:

• повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;
• совмещение различных видов деятельности;
• различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

В связи с этим предприятиям общественного питания нужны  люди особые, имеющие соответствующие  навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

2. Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО «Прайм »

2.1 Краткая технико-экономическая характеристика организации

ООО «Прайм» создано в соответствии с законодательством Российской Федерации для выполнения самостоятельной, осуществляемой на свой риск деятельности, направленной на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, производственной деятельности, выполнения работ или оказания услуг.

Общество является юридическим  лицом по законодательству Российской Федерации со дня его государственной  регистрации. Правовое положение общества определяется законодательством РФ, Уставом.

Общество имеет самостоятельный  баланс, расчетный счет в банке, печать и штампы со своим наименованием  и другие средства индивидуализации.

Основным видом деятельности ООО «Прайм» является предоставление услуг общественного питания.

Предприятие оказывает  также дополнительные услуги, такие  как изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий по заказам  потребителей, в том числе в  сложном исполнении; услуги по организации  потребления и обслуживания и др.

ООО «Прайм» имеет производственную структуру, определенную спецификой предприятий данного типа (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Производственная структура ООО «Прайм»

Организационная структура  предприятия определена целями и задачами его создания (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Организационная  структура ООО «Прайм»

Данная структура имеет  линейно-функциональный характер и представляет собой систему взаимосвязанных органов, работников управления и подотчетных им служб.

Высшим органом управления является генеральный директор. Генеральному директору подчинены руководители отделов, выделенных в структуре предприятия по функциональному признаку.

Все сотрудники предприятия  осуществляют свою деятельность согласно должностным обязанностям и инструкциям.

Основные документы, регламентирующие деятельность предприятия являются:

- бизнес- план компании  на период (год);

- ежемесячный (годовой)  отчет; 

- приказы, распоряжения  руководителей предприятия.

Во избежание несчастных случаев на производстве работники  руководствуются соответствующими правилами техники безопасности. К работе допускаются лица, сдавшие  экзамены по технике безопасности и зачёт по санитарии, перед поступлением на работу и вводный инструктаж непосредственно на рабочем месте, а затем периодически, не реже одного раза в год.

В организации реализована  трехуровневая система контроля качества, которая позволяет поэтапно отслеживать весь путь продукции от сырья до готового блюда:

- контроль качества поставляемого сырья;

- контроль качества 100% свежих полуфабрикатов;

- контроль качества готовых блюд, произведенных в кафе, с помощью разработанной системы органолептического тестирования

Ежедневно в кафе собираются пробы предлагаемой продукции (меню дня), которые в специальной упаковке хранятся в течение 24 часов и доступны для дополнительных анализов и тестов.

Ежедневная уборка помещений  осуществляется на основании утвержденного регламента, тщательно разработанного технологами компании.

Еженедельно проводится «глубокая» уборка помещений, оборудования и рабочих поверхностей. В дополнение кафе обладает санитарным паспортом, в  котором отмечаются даты проведения плановых работ.

Весь персонал обеспечивается специальной одеждой – качественной униформой установленного в компании образца.

Все сотрудники компании проходят обязательные плановые медицинские  осмотры с занесением соответствующих  результатов в медицинские книжки не реже чем раз в квартал.

В соответствии с действующим  законодательством кафе обладает всеми  разрешительными документами, предусмотренными для организации питания, включая  сертификаты по безопасности и соответствию услуг.

Осуществление технологического контроля производства происходит в соответствии с утвержденным регламентом по направлению «технология производства». Проверки осуществляются главным технологом.

Осуществление внутреннего  контроля за деятельностью организации  производится представителями отдела управления сетью по направлению «управление и сервис», а также санитарным врачом по направлению «санитарное состояние».

2.2 Анализ потребителей

По данным Приморского  краевого комитета статистики во Владивостоке зарегистрировано 345 предприятий общественного питания всех типов. На долю ресторанов приходиться 21% (73 предприятия), баров 28% (95 предприятий), кафе 18% (61 предприятие), предприятий типа fast-food – 3% (12 предприятий) и 30% (104 предприятия) – предприятия других типов (столовые, закусочные, кафетерии, буфетные).

Из 15 кулинарных специализаций, представленных ресторанами и кафе г. Владивостока, на долю специализированных предприятий русской кухни приходится не более 5%, в то время как китайской – 33%, корейской – 12%, японской – 8%, по 5% - итальянской, грузинской, азербайджанской. Большинство ресторанов предлагают смешанную кухню – русско-китайскую, русско-корейскую, русско-европейскую и т.д. Таких предприятий в общем объеме – 43%.⁴

Большинство предприятий  общественного питания Владивостока, в том числе и рестораны, размещаются в приспособленных помещениях жилых зданий (первые этажи, полуподвалы, пристройки) и из всего спектра необходимых по стандартам услуг способны представить только материально-бытовые и торговые услуги.

Организация въездного и внутреннего туризма влечет за собой и необходимость развития системы общественного питания. От того, какой уровень сервиса посетители получают при посещении наших кафе, баров, развлекательных комплексов, во многом зависит общее впечатление от поездки в наш край.

При выборе заведения  посетители прежде всего, обращают внимание на кулинарную специализацию; количество и качество предоставляемых услуг; уровень сервиса; соотношение цены и качества.

Сотрудники ООО «Прайм» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: возраст – от 20 до 45лет; уровень дохода – средний; образование – обычно высшее, но роли не играет; семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; работа, профессия – чаще всего студенты, служащие, управляющие, частные предприниматели; география – потребители; жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе; мотив - желание отдохнуть с семьей, желание попробовать экзотическую кухню.

В процессе проведения анализа  потребителей и их предпочтений нами были выделены сегменты по возрастным критериям, полу, доходам и семейному положению.

При сегментировании  потребителей по возрасту, были выделены следующие возрастные группы (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Сегментирование посетителей  предприятий общественного питания  по возрасту (по данным на апрель 2011 г.)

Сост.: по данным исследования автора

При сегментировании  потребителей по полу были выделены следующие  возрастные группы (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Сегментирование посетителей  предприятий общественного питания  по полу (по данным на апрель 2011 г.)