Федеральное агентство по образованию  РФ

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Курский  государственный  технический университет» 
 

Кафедра педагогики и психологии 
 

по  дисциплине «Деловое общение»

на  тему:

«Способы психологического воздействия на партнёра в процессе делового общения» 
 
 
 
 
 

                                            Выполнил:  студентка  гр. МД-81

Барбина Анна

  Проверил:          Чернышева О.В.

                                                                 
 
 

Курск - 2008

Оглавление

 

    

ВВЕДЕНИЕ                                                       3

Определение понятия  «общение». Структура и средства общения                 3

Деловое общение, его виды и формы                  4

Характеристика и содержание общения. Механизмы

воздействия в процессе общения                           4                                                                 

Психологические приемы влияния на партнера                      8

Манипуляции в  деловом общении и способы их нейтрализации            10

Невербальные  особенности в процессе делового общения.                             13

Кинетические  особенности невербального общения (жесты, позы, мимика) 14

Заключение                   17

Список литературы                  17

3

ВВЕДЕНИЕ

 

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь  важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех  или иных сторон общения занимаются разные науки: философия,

психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них

вкладывает в  понятие «общение» свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чём же здесь пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чём – либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет заранее говорить о своём, и взаимопонимание не будет достигнуто.

Общение – это  вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным словосочетанием, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ» и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, «Когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание стремиться к нулю».

    

Определение понятия «общение». Структура и средства общения.

 

Существование множества различных понятий  «общение», прежде всего связанно с

различными подходами  и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать

следующее определение.

     Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют  два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. 

4

Учитывая сложность  понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

     Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

     Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

     Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия  другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания.

Естественно, что  все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен  вопрос о механизмах воздействия  участников общения друг друга в его процессе. Главным средством общения является язык, это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

    

Деловое общение, его виды и формы

 

   Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение

определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию

определенной  цели.

Деловое общение  можно условно разделить на прямое ( непосредственный контакт) и косвенное ( когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.

Такое общение  можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

Характеристика  и содержание общения. Механизмы воздействия  в процессе общения.

 
 

5

Различают два  вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный).

При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные

(несловесные)  знаки (позы, жесты, мимика, интонации,  взгляды, территориальное

расположение  и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать  интеллектуальные соображения

человека, служить  средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно

поэтому речь успешно  используется для закрепления и  передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных  в так называемых

невербальных  элементах общения, среди которых можно назвать следующие:

1.Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика

различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима).

Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции  человека. Именно эти

особенности и называются кинесикой.

2.Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой

«добавки» к  вербальному общению.

Паралингвистика – это качества голоса, его диапазон, тональность,

Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также

темп речи.

3.Проксемика (от англ. Proximi – близость) – дистанция общения, расположение в пространстве. Основатель проксемики Э. Холл назвал ее пространственной психологией.

4.Визуальное общение – контакт глаз.

5.Такесика –  рукопожатия, похлопывания.

Невербальное  общение чаще всего используется для установления эмоционального

контакта с  собеседником и поддержания его  в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» на именно о чувствах собеседника.

     Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого

человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется.

Однако взглянуть  на вещи с чьей-то точки зрения необязательно  означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто

6

принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по- иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии

(от лат. reflexio — обращение назад). Это не  просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров

друг на друга. Психологическое воздействие – это целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому.Воздействие может быть двух типов:

1)непосредственное (контактное) (когда движения передаются в форме импульсов (прикосновение, удар));

2)опосредственное  (воздействие на дистанции).

 Основные  механизмы воздействия: заражение, внушение, убеждение, подражание, принуждение.

     Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную,

невольную подверженность человека определенным психическим  состояниям. Оно

проявляется через  передачу определенного эмоционального состояния или, по

выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя.

Экспериментально  установлено, что чем выше уровень  развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".

     Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одного

человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи

информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление  сопротивления

внушающему воздействие  называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

 Выделяют 3 формы  внушения:

1)гипнотическое  внушение; при гипнозе сознание  сужается, и внушение происходит на бессознательном уровне; приходя в себя, человек может не помнить о том, что он делал в гипнотическом состоянии.

2)внушение в  состоянии мышечной релаксации (расслабления).

3)внушение при  активном состоянии бодрствования.

 Дети, подростки легко поддаются внушению. На внушение влияет возраст, авторитет. На 90 % его эффективность зависит от интонации голоса.

  Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного

7

познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Требования к  источнику убеждающего воздействия:

1. Убеждающая речь должна строиться с учётом индивидуальных особенностей слушателей.
2. Речь должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной.
3. Необходимо анализировать факты, известные слушателям.
4. Убеждающий должен быть сам глубоко убеждён в том, что он доказывает.

Убеждение редко  применяется как отдельный метод  воздействия на людей. Оно постоянно  взаимодействует с подражанием  и внушением. Отличие между этими  понятиями состоит в том, что  убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

     Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

 Его специфика,  в отличие от заражения и  внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Законы подражания:

1)Подражание осуществляется от внутреннего к внешнему.

2)Низшие слои подражают высшим (провинция – столице, дворянство – королевскому двору и т. д.)

Объект подражания должен нравиться, должен быть доступен. Средства подражания: слова, мимика, социальная общность.

Анализ общения  как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.

    Принуждение - это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово. Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед

8

наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

   Существуют также различные формы прямого управленческого воздействия: приказ, распоряжение, указание, инструктаж, рекомендации.

   На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

 

Психологические приемы влияния на партнера

 

Деловое общение  требует от человека высокой психологической  культуры, а также

постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты.

Во время общения  с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально

значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать  партнеру сигналы таким

образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное

значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в- третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально- позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем  убедить и ничего никому

доказать, а можно  лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для

повышения эффективности  вашего делового общения — пусть  каждый из вас решит

сам.

Какие же это  приемы?

     Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или

имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

9

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и

приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого- из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени- отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу  запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете

впервые. Это  вызовет у вашего собеседника  положительные эмоции, которые

вернутся к  вам же.

     Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму

приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Следует заметить, что эффект указанного механизма  не зависит от того, желает

или не желает ваш  партнер иметь эти положительные  эмоции. Важно то, кто будет

использовать  этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

     Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств,

которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому  из нас приятно слышать комплименты  в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова ?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания,