Сравнительный анализ ISO 9000 и TQM

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

Кафедра управления

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

Сравнительный анализ ISO 9000 и TQM.

 

по дисциплине "Управление качеством"

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка Йылдырым Е.В.

371 группы 3-его курса

 

 

Руководитель Андросенко Наталья Витальевна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2013

 

 

Оглавление.

 

 

1. Введение………………………………………………………………………….3

 

2. Понятие и история развития стандартов ИСО 9000…………………………..6

 

3. Российская модель управления…………………………………………………14

 

4. Проблемы менеджмента в России……………………………………………....24

 

5. Заключение……………………………………………………………………….28

 

6. Список использованной литературы…………………………………………...29

 

1. Введение.

 

Современная рыночная экономика предъявляет абсолютно новые запросы к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности, а конкурентоспособность соответственно связано с уровнем цены и качества продукции, причем основное внимание уделяется на качество продукции.

Управление качеством является основным направлением системы управления предприятием, к которому относятся затраты, время, управление персоналом, что является основным принципом в современной системе менеджмента качества. Кроме того, для повышения качества продукции важен и индивидуальный подход каждому из работников предприятия, его профессиональный уровень и психологическое состояние в коллективе. Все выше изложенное является основными требованиями повышения качества производимой продукции.

Для повышения эффективности производственных процессов, необходимо знать, какими методами управлять и на чем акцентировать внимание.

Как показывают исследования, ни одну из существующих систем качества нельзя назвать совершенной, поэтому необходимо ориентироваться среди их многообразия и знать плюсы и минусы каждой из них.

Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. При создании организации и выборе ее названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos - равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО). Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

В данной работе выявляются положительные и отрицательные стороны стандартов серии ИСО 9000, в которых описаны основные требования к системам качества и на их фоне показываются преимущества всеобщего управления качеством или Total Quality Management (TQM).

Анализируются основные принципы и инструменты качества. 

2. Понятие и история развития стандартов ISO 9000.

 

 История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.

 

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.

 

А семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.

 

В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И наконец с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества.



В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

­ все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе, все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

­ все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе, все их части;

­ ИСО 8402.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных, или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.

Стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 не более чем справочники:

ИСО 9000: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества":

часть 1 "Руководящие указания по выбору и применению";

часть 2 "Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003";

часть 3 "Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения";

часть 4 Руководство по управлению программой надежности".

ИСО 9004: "Общее руководство качеством и элементы системы качества". Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых система качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.

часть 1 "Руководящие указания";

часть 2 "Руководящие указания по услугам";

часть 3 "Руководящие указания по перерабатываемым материалам";

часть 4 "Руководящие указания по улучшению качества";

часть 5 "Руководящие указания по программе качества";

часть 6 "Руководство качеством при управлении проектированием" (проект стандарта);

часть 7 "Руководящие указания по управлению конфигурацией" (проект стандарта).

К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

ИСО 10011 "Руководящие указания по проверке системы качества". Данная группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы качества предприятия (в том числе, и при проведении сертификационного аудита):

часть 1 "Проверка";

часть 2 "Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества";

часть 3 "Руководство программой проверок".

ИСО 10012 "Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования:

часть 1 “Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования".

ИСО 10013 "Руководящие указания по разработке руководств по качеству". Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системы качества - Руководства по Качеству.

ИСО 8402 "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь". Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении, по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ИСО 9000, дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях, как:

­ перерабатываемые материалы;

­ услуги;

­ разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д. в специфических областях управленческой деятельности;

­ непрерывное совершенствование;

­ аудит;

­ обучение и образование персонала и т.д.

 

В настоящее время 178 стран признали МС ИСО 9000 в качестве национальных или гармонизировали  в соответсвии с ними национальные стандарты в этой области.

 

В Российской федерации МС ИСО 9000 приняты для их прямого использования в виде ГОСТа Р 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»; ГОСТ Р 9004-2009 ИСО 9004:2009 «Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества». Кроме того, комплекс стандартов ИСО, регламентирующих требования к системам менеджмента качества предприятий, включает еще ряд стандартов, среди которых: ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»; ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и\или систем экологического менеджмента»; ИСО 10015 «Менеджмент качества. Основные направления подготовки персонала».

 

Применение отечественными предприятиями МС ИСО серии 9000, с одной стороны, обеспечивает основу для формирования систем управления качеством на предприятии, а с другой - является важнейшим фактором, подверждающим потенциальные возможности предприятия по выпуску продукции высокого качества, которое может быть достигнуто путем проведения сертификации систем менеджмента качества и производств.

 

МС ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы, как для внутреннего применения организациями, так и в целях сертификации или заключения контракта. Этот стандарт направлен на обеспечение результативности системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

 

Структура стандарта МС ИСО 9001 включает следующие разделы:

 

1. Область применения. Требования к СМК. Стандарт охватывает все стадии жизненного цикла продукции, при необходимости отдельные положения стандарта можно исключить.

 

2. Нормативные ссылки. Например,  ИСО 9000:2005 - Системы менеджмента качества. основные положения и словарь.

 

3. Термины и определения. В настоящем стандарте применены термин и определения, данные в ИСО 9000. В тексте стандарта термин «продукция» может обозначать также «услугу».

 

4. Система менеджмента качества. Общие требования к системе, требования к документации, использование принципов TQM.

 

5. Ответственность руководителя. Это обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование, ответственность, полномочия и обмен информацией, анализ со стороны руководства.

 

6. Менеджмент ресурсов. Это обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура, производственная среда.

 

7. Процессы жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений.

 

8.  Измерение, анализ и улучшение.  Мониторинг и измерение, управление несоответсвующей продукцией, анализ данных, улучшение, корректирующие и предупреждающие действия.

 

Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество - есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

 

В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:

 

1. Как методический материал при построении системы качества на предприятии. При этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эффективность ее деятельности;

 

2. Как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем. В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-поставщике и определенные элементы системы качества, которые влияют на качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нормам ИСО 9000;

 

3. При оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика. В этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;

 

4. При регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.

 

Требования, предъявляемые к стандартам, относятся к:

 

1. Наличию стандартного языка документирования процессов управления качеством.

 

2. Наличию системы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управления качеством применяются корректно на всем предприятии.

 

3. Наличию подтверждения - аудита, сертификации - от третьей стороны. Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством и выполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.

 

Стандарты ИСО 9000 имеют своей целью оказать помощь в определении потенциальных поставщиков, обладающих эффективной Системой Качества. Стандарт помогает уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется доверие и уверенность в качественной деятельности поставщика. Соответствие стандартам ИСО 9000 создаёт предпосылки для заключения договорных соглашений между покупателем и поставщиком. Предприятия, сертифицированные по ИСО 9000, воспринимаются потребителем как жизнеспособные поставщики.

 

Каждое предприятие заинтересовано в формальной регистрации соответствия с положениями стандартов, т.к. регистрационный номер ИСО 9000 становится важным элементом при выборе компании в качестве поставщика.

 

Стандарты ИСО 9000 определяют минимальные требования, которые поставщик должен выполнить для того, чтобы гарантировать потребителю получение продукции, соответствующей его требованиям. Введение этих стандартов оказало значительное влияние на предприятия во всём мире, так как поставщики теперь могут быть оценены последовательно и единообразно.

 

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:

 

1) за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;

 

2) повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;

3) предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

 

Общность и универсальность стандартов ИСО 9000 заключается в том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

 

Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов - регламентировать деятельность широкого спектра предприятий, признает, тем не менее, что стандарт может быть модернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандарту приведена следующая фраза:

 

«Предполагается, что настоящий стандарт применим в представленной форме, но в случае специфической договорной (контрактной) ситуации он может быть модернизирован».

 

Международный комитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения качества из трёх возможных:



ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо, когда:

­ необходимое проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик, или они должны быть установлены;

­ доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

 

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании".

ИСО 9002 применим в договорной ситуации, когда:

­ специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;

­ доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

 

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

ИСО 9003 применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

 

ИСО 9001 является наиболее обширным: в нём описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия; ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность по проектированию. ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002, описывают систему, не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".

Разделение стандартов ИСО является логичным и практичным и соответствует трём определённым типам договорных обязательств.

 

3. TQM.



В 80-е гг. качество начинает рассматривать­ся как удовлетворение требований и потреб­ностей как потребителей, так и служащих, что является признаком новой системы качества -всеобщего управления качеством или TotalQualityManagement (далее - TQM). Отличие тотального управления качеством от прежних систем качества, в которых нет четкого опре­деления таких параметров, как затраты на ка­чество, объем выпускаемой продукции и сроки поставки, является то, что в TQM на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия направлена на достижение этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия ориенти­ровано на достижение максимально-возмож­ного качества, его постоянное улучшение и сокращение издержек.

Система TQM охватывает весь спектр деятельности организации и включает:

-       политику качества;

-       улучшение качества;

-       планирование качества;

-       обеспечение качества.

Основная идеология TQM, так же как и СМК, базируется на принципе бесконечного улучшения (цикл PDCA), но в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Постоянное обучение, охватываю­щее все виды деятельности, приобретает более активную, адаптированную форму и увлекает каждого работника посредством деловых игр, специальных тестов, компьютерных методов и т. д. Теперь, каждый имеет возможность са­мосовершенствоваться. Каждый сотрудник начинает понимать, что только хорошо обученный человек способен на роль лидера и имеет преимущества в карьере, к тому же эти знания помогают увереннее чувствовать себя в коллективе. Люди настолько увлечены своим делом, что готовы отказаться от отпуска, задержаться на работе или продолжить работать дома. Трудоголики и карьеристы становятся распространенным явлением в организациях.

Вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM, которые схожи с принципами СМК, описанными в стандартах ИСО серии 9000.



В системе TQM используются нацеленные методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

В большей степени подходы TQM изложены в международных стандартах ИСО серии 9000, являющихся методическим пособием по применению системы качества и содержащие минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Однако, TQM необходимо рассматривать в более широком понимании, т. е. не как методологию по улучшению качества, а как философию бизнеса.

Системы качества, построенные на основе стандартов ИСО серии 9000, служат для обеспечения того уровня качества продукции, который требует заказчик, а также для предоставления ему некоторых доказательств конкурентоспособности предприятия. Последнее объясняется тем, что в сложившихся рыночных условиях конкурентов можно опередить преимущественно качественной продукцией, превосходящей ожидания потребителя, а такого высокого уровеня качества позволяют достигать грамотно выстроенные системы качества, в том числе и сертифицированные на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Однако в стандартах ИСО серии 9000 есть и недочеты, например, в них практически нет установок на экономическую эффективность и своевременность поставок, поэтому система не решает всех задач, необходимых для обеспече­ния конкурентоспособности. Тем не менее ее популярность набирает обороты, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сер­тификат на систему.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием.

При сравнительном анализе этих двух систем: стандартов - ИСО серии 9000 и концепцией TQM - можно выделить ряд отличий, которые приведены в таблице 1:

 

Таблица 1. Стандарты ISO 9000 и TQM

ISO 9000	TQM
Нет необходимости фокуса на определенного потребителя	Фокус на определенного потребителя
Не интегрировано в корпоративную стратегию	Интегрированная стратегия компании
Фокус на технические системы и процедуры	Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию
Вовлеченность всех сотрудников не обязательна	Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников
Не фокусирует на непрерывном улучшении	Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество
Ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества	Каждый сотрудник ответственен за качество
Возможность фокуса на подразделения	Организация всех подразделений, функций и уровней
В основном, статичен	Подразумевает изменение процесса и культуры

 

 

 

Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000, скорее, направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае, для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

 

Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

 

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае, внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

 

Принцип второй – ведущая роль руководства.

Только руководители могут создать и поддержать такую внутреннюю обстановку, в которой люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей, поставленных организацией. Только от них зависят единство целей, направлений и микроклимат в организации. Поэтому очень важно обеспечить такое руководство, которое сможет гарантировать построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить наибольшую внутреннюю производительность и максимально удовлетворить внешних заказчиков.

 

Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

 

Принцип четвертый – процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. В российских условиях использование процессного подхода сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин.