Средства размещения в каталогах турфирм, цепей франчайзинга и маркетинговых компаний

     Федерального государственного образовательного учреждения

     высшего профессионального образования

     «Российский государственный университет туризма и сервиса» 
 

     Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм» 
 
 
 
 
 
 

     Реферат на тему: 

     «Средства размещения в каталогах турфирм, цепей франчайзинга и маркетинговых компаний» 
 
 
 
 

                 Выполнила студентка 5 курса

                   группы Г-71

               Лышенко В.П.

           Проверил

           Малахова Т.В. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Волгоград 2011г. 

      1. Средства размещения в каталогах турфирм, цепей франчайзинга и маркетинговых компаний. 

      На сегодняшний день наиболее распространенными информационным носителем в гостиничной индустрии по - прежнему остается печатная продукция, несмотря на то, что подавляющее ее большинство уже имеет электронные Интернет - версии.

      Печатная рекламная продукция рассматривается как своего рода визитная карточка для стимулирования развития туризма. Она показывает специалистам туристской индустрии и туристам, что регион или предприятие туристской индустрии вошли в туристический бизнес и готовы принимать посетителей.

      Рекламные проспекты, буклеты выпускают как исполнители услуг, а также специализированные маркетинговые компании. Цепи средств размещения, маркетинговые компании, а также крупные турфирмы издают объемные каталоги, содержащие описания множества различных средств размещения.

      Турфирмам принадлежит ведущая роль среди используемых средствами размещения маркетинговых каналов. Турфирмы собирают сведения об официальных категориях предлагаемых средств размещения и системах категоризации соответствующих стран. Зная показатели системы категоризации, турфирма может: а) довести до сведения потребителя информацию о том, какие показатели учитываются при установлении категории средств размещения в той или иной стране и, если это необходимо, дополнить эту информацию собственными оценками по параметрам, не предусмотренным официальными системами; б) рассматривать официальную систему категоризации как несовершенную и выработать свою систему оценки.

      Многие крупные авторитетные турфирмы, а также маркетинговые компании и гостиничные цепи идут по второму пути, устанавливая свои стандарты качества услуг, что находит отражение в информации для потребителей.

      Best Western Hotels. Best Western относится к так называемым добровольным гостиничным цепям, являясь разновидностью вертикальной маркетинговой системы - франчайзинга. Гостиницы - члены Best Western сохраняют финансовую и управленческую самостоятельность, но при этом имеют единую торговую марку и строго выдерживают стандарты независимо от страны местонахождения.

      Best Western выпускает серию каталогов гостиниц по Азии, Южной Африке, Южной Америки, Европе, Австралии, Новой Зеландии, США и дорожные атласы, совмещенные с каталогами придорожных гостиниц.

      Каталоги гостиниц Best Western отличаются тщательно продуманным подходом к подаче информации. Они ориентированы на широкий круг клиентов: индивидуальных потребителей, турагентства, корпоративных клиентов и др. Все каталоги содержат общие карты, показывающие расположения гостиниц в стране, регионе, крупных городах, а также мини-схемы ближайших окрестностей каждой гостиницы. Услуги представлены стандартными пиктограммами. При этом в зависимости от регионов, включенных в каталог, структура информации может различаться с учетом национальной специфики.

      Каталог Best Western France, содержащий сведения о гостиницах Best Western во Франции, выполнен на французском и английском языках и позволяет получить максимально полную информацию о каждой гостинице. Для удобства пользователей в начале каталога помещены наглядные разъяснения условных обозначений, используемых в издании.

      Страницы гостиниц отсортированы по названиям городов, где они находятся. При этом сначала следуют города континентальной Франции, затем удаленные французские территории, Иль-де-Франс, Париж и Тунис. На каждой странице указана провинция, где находится город, и помещена мини-схема, показывающая расположение провинции.

      Информация о месторасположении, количестве номеров и услугах гостиницы представлена 35 пиктограммами: 6 пиктограмм используется для обозначения месторасположения; 9 - общих услуг, включая специальные виды обслуживания; 9 - удобств в номере; 5 - видов парковки автомобилей; 6 - фитнес  -услуг; 6 - спортивных услуг, предоставляемых гостиницей или предприятиями, расположенными в пределах 15 км от гостиницы.

      Специальным знаком отмечается вид завтрака (континентального), отсутствия знака обозначает ограниченное меню, знаки "базовый" и "гурман" - конкретное меню, приведенные в начале каталога.

      По некоторым услугам дается дополнительная тестовая информация: о предоставлении обслуживания в номерах; количества и вместимости конференц - залов; видах ресторанного обслуживания, а для сезонных гостиниц - периоды функционирования.

      Каталог отличает подробная информация о тарифах. Отдельно указана цена завтрака, границы цен комплексных меню, для некоторых гостиниц - стоимость детского меню. Приведены тарифы за пользование гаражом или стоянкой, а также размер ежедневного гостиничного регистрационного сбора.

      Кроме этого, для двухместного номера указан эквивалент тарифа в премиальных баллах, которыми могут расплатиться за проживание участники дисконтной программы Gold Crown Club.

      Для каждой гостиницы приводятся коды в глобальных системах бронирования, размещены краткие сведения о том, как доехать до гостиницы, есть информация о расстояниях до ближайших крупных городов, аэропортов и вокзалов. Большой текстовый блок описывает главные отличительные особенности гостиницы.

      Предоставить информацию для определения уровня качества гостиницы призвана собственная система категоризации Best Western,включающая три категории, которые обозначаются гербами разного цвета:

      1) Confort (желтый герб) - хороший уровень комфорта и обслуживания;

      2) Grand Confort (синий герб) - высокий уровень комфорта и обслуживания;

      3) Prestige (красный герб) - отличный уровень комфорта и обслуживания.

      ля обозначения гостиниц - новых членов цепи на знаке герба делается дополнительная отметка.

      Несмотря на наличие собственных стандартов цепи и система оценки, для каждой гостиницы приведен также официальный национальный рейтинг, обозначаемый звездами. Примечательно, что из представленной в каталоге 191 гостиницы 189 имеют категорию 3 или 4 звезды. Две гостиницы отнесены к категориям 2 и 5 звезд соответственно. Причем в первом случае это гостиница на о-ве Мартиника, во втором - единственная гостиница в Тунисе. Это наглядно показывает высокий уровень стандартов качество цепи, а пример с гостиницей в Тунисе демонстрирует, во-первых, различие систем категоризации, а во-вторых, стремление максимально точно информировать потребителя об официально подтвержденном уровне качества.

      Иная система категоризации используется в каталоге Best Western UK Getaway Breaks, содержащем сведения о гостиницах в Великобритании. Каталог рекламирует специальные пакетные предложения для проведения краткосрочных отпусков или выходных, предназначен для внутренних туристов и не содержит детальных описаний гостиниц. В нем приведено несколько фотографий, содержится краткое общее описание, наименование услуг для оздоровления, отдыха, празднований, указаны количество номеров, телефон отеля, номер на карте. В разделе, содержащем алфавитный список гостиниц, указаны адреса этих гостиниц.

      Страницы гостиниц отсортированы по названиям городов, где они расположены. Сначала следует Лондон, затем районы Англии, потом Уэльс, Шотландия и Северная Ирландия.

      Главное внимание уделено специальным ценовым предложениям, обозначенным пиктограммами, разъяснения которых приведены в начале каталога. Здесь же помещены условные обозначения системы категоризации. Как и во Французском издании, категории обозначаются гербами разного цвета, но используются другие цвета, иные названия категории:

      1) Connoisseur Shield (желтый герб) - отличные гостиницы, обеспечивающие исключительное обслуживание и являющиеся лучшими в ;

      2) Silver Shield (серебряный герб) - первоклассные гостиницы с отличным обслуживанием, широким набором удобств, уровень которых выше среднего;

      3) Traditional Silver Inns (серебряный герб с синей окантовкой) - первоклассная историческая гостиница с отличным обслуживанием, по качеству сопоставима с категорией Silver Shield;

      4) Traditional Inns (синий герб с синей окантовкой) - историческая гостиница с хорошим питанием, комфортабельными номерами и дружелюбной атмосферой.

      Таким образом, две последние категории, обозначаемые значками с особой окантовкой, объединяют гостиницы, имеющие давнюю историю или историческую значимость.

      Равно как и во французском издании, помимо рейтинга согласно стандартам цепи в британском каталоге приведен также официальный рейтинг, обозначаемый звездами. Национально призванный статус в Великобритании имеет категория, присвоенная Автомобильной Ассоциацией (АА). Согласно системе АА даются оценки ресторанов, обозначаемые знаком "розетка". Некоторые гостиница, расположенные в сельской местности, отмечены специальным знаком "загородный дом" (АА Country Houses), который присуждается АА самым уединенным и тихим гостиницам.

      В разделе, содержащем условия бронирования, отдельно указано, что все британские гостиницы Best Western ежегодно инспектируются АА.

      Best Western также выпускает каталоги, объединяющие несколько стран и даже континентов. Эти каталоги достаточно объемные, поэтому информация по каждой гостинице по сравнению с национальными каталогами представлена компактно и содержит меньше подробностей, а количество изображений сведено к минимуму. Тем не менее, основные принципы подачи информации сохраняются.

      К таким каталогам относится издание, содержащее сведения о гостиницах в Европе, странах Средиземноморья, Африке и Азии. Каталог ориентирован как на конечных потребителей, так и на турагентов. Для удобства пользователей в начале каталога помещены наглядные разъяснения используемых условных обозначений.

      Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям континентов, внутри континентов - по странам, внутри стран - по названиям городов, где они расположены.

      Услуги гостиниц обозначены пиктограммами. Однако в сравнении с французским изданием пиктограмм меньше. Нет подробностей о количестве и вместимости конференц- и банкетных залов, указана лишь максимальная вместимость самого большого зала. К сожалению, отсутствует информация о виде завтрака, предоставлении обслуживании в номерах и видах ресторанного обслуживания.

      Тарифы указаны только для номеров (одноместного и двухместного). Приведены сезоны действия тарифов и отметка о том, включает ли тариф завтрак.

      Для двухместного номера (с завтраком) также указан эквивалент тарифа в баллах для участников программы Gold Grown Club. Кроме этого, в отличии от французского издания, каталог содержит о возможности и размерах оплаты европейскими гостевыми чеками (Euro-Guestcheque). В 2002 г. в программе Euro-Guestcheque учувствовали 920 гостиниц Best Western  в 28 странах Европы.

      Помимо этого для каждой гостиницы указаны коды ближайшего аэропорта и индекс гостиницы в глобальной системе бронирования "Amadeus", а также координаты гостиницы на общей карте. Небольшой текстовый блок содержит краткое описание гостиницы.

      Наиболее интересными являются представление категорий гостиниц. В отличии от национальных каталогов в этом мульти государственном издании используется единая система категоризации: категории обозначены звездами. Для правильного понимания подобного подхода потребителям указано, что сведения о категории соответствуют официальным стандартам стран месторасположения гостиниц. В этой связи в каталоге представлены гостиницы категорий 2-5 звезд, 3 звезды (S), некатегорийные.

      Для боле точного формирования ожиданий указаны минимальные требования цепи к номерам и обслуживанию:

      - в каждом номере гостиницы имеются: ванная комната и/или душ, а также туалет; радио и цветной телевизор; телефон; часы; автоответчик; аппарат для приготовления кофе/чая;

      - в любой гостинице Best Western подается континентальный завтрак или завтрак "шведский стол"; не менее 20% номеров предназначены для некурящих.

      Подобное, даже краткое, извлечение из стандартов цепи заметно облегчает потребителю правильный выбор гостиницы.

      Каталог Best Western Scandinavia содержит сведения о гостиницах в скандинавских странах (Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции), а также охватывает Россию и страны Балтии. Структура информации аналогична изданию по Европе, Африке и Азии, но разъяснения условных обозначений менее подробны. Каталог отличает многоязычность. Общие разделы приведены на шести языках (английском, немецком, датском, норвежском, финском и шведском). Индивидуальные описания гостиниц даны на трех языках: языке страны местонахождения гостиницы, а также английском и немецком языках. Категории обозначены звездами.

      К сожалению, каталог не дает пояснений относительно рейтинга. По аналогии с предыдущим каталогом можно предположить, что категории соответствуют национальным стандартам. Однако в Дании, Швеции категории устанавливает Ассоциация гостиниц Скандинавии, которая использует знак "солнца". Возможно, в данном каталоге эти знаки заменены звездами, но опять же пояснений на сей счет нет.

      В каталоге представлены гостиницы категории 3-5 звезд. Причем из 145 гостиниц только 2 имеют 5 звезд и расположение в Швеции.

      Объединенный каталог гостиниц Best Western  в США, Канаде, Мексике, странах Карибского бассейна и Центральной Америке по информационному наполнению схожен с изданием по Европе, Африке и Азии, но с учетом наличия ряда сведений, характерных для национальных изданий, может считаться более подробным.

      Каталог содержит, помимо общих карт стран, детальные схемы отдельных штатов и районов с обозначением всех автомобильных дорог и ориентирован прежде всего на конечных потребителей. Как в любой крупной публикации, в начале каталога помещены наглядные разъяснения условных обозначений, используемых в издании.

      Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям стран, внутри стран - по названиям штатов, внутри штатов - по городам, где они расположены. Услуги гостиниц обозначены пиктограммами. Однако в отличии от европейских каталогов количество пиктограмм существенно больше, а дополнительно на отдельной вклейке их значения приведены на пяти европейских языках. К числу характерных именно для американского издания можно отнести пиктограммы, обозначающие наличие развлекательных программ, игровой комнаты, персонала, владеющего несколькими языками, стоянки для грузовиков, трансфера в аэропорт; в номере - холодильника и микроволновой печи. При этом в блоке информации о гостинице количество используемых пиктограмм ограничено десятью. Как и во французском издании, каталог содержит сведения о виде завтрака. Подобно специальному изданию о пакетных предложениях британских гостиниц Best Western , в американском каталоге пиктограммами обозначены особые ценовые условия.

      Для указания места расположения гостиницы используется 6 наименований, нанесены координаты гостиницы на общую карту.

      Текстовая информация в зависимости от гостиницы от гостиницы содержит дополнительные сведения о количестве номеров, удобствах и услугах гостиницы и/или расстояниях до объектов туристского показа (достопримечательностей), предприятий, предоставляющих услуги для отдыха, занятий спортом и т.д. Каталог отличает подробная информация о тарифах подобно французскому изданию.

      Помимо того, в адресном блоке есть сведения о том, как доехать до гостиницы: обозначены объекты туристского показа, индексы и типы всех автомобильных дорог, транспортные терминалы, указаны основные расстояния.

      К числу особенностей американского каталога можно отнести наличие информации о принимаемых к оплате кредитных картах.

      Категории гостиниц даны согласно наиболее авторитетным рейтингам. К ним относятся рейтинги Автомобильной Ассоциации Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. При этом в примечании указано, что отсутствие информации о категории, присвоенной ААА, не означает некатегорийность гостиницы.

      В каталоге приведены следующие описания категорий:

      - Mobil Travel Guide: 1 звезда - хорошо, качество выше среднего; 2 звезды - очень хорошо; 3 звезды - отлично; 4 звезды - исключительно, заслуживает отдельно поездки; 5 звезд - одна из лучших в стране.

      - ААА: 1"ромб" - отвечает базовым требованиям и может быть рекомендована; 2 "ромба" - превышает минимальные требования по многим физическим и операционным показателям; 3 "ромба" - значительно превышает требования по физтческим и операционным показателям. очень комфортное и привлекательное размещение; 4 "ромба" - исключительное качество: значительное превышение требований по большинству физических и операционных показателей; роскошное размещение и множество дополнительных аксессуаров; уровень менеджмента и классификацией персонала, поддержания номеров и общего технического состояния выше среднего; 5 "ромбов" - знаменитая гостиница. Категория присуждается только признанным выдающимся предприятиям за явное превосходство удобств, услуг и общей атмосферы.

      В каталоге представлены гостиницы категории 1-3 звезды и 1-4 "ромба" ААА, относительно некоторых гостиниц сведения о категории отсутствует.

      В Российской Федерации в силу быстрого развития выездного туризма наибольшее распространение до последнего времени имели каталоги средств размещения зарубежных стран, выпускаемые в основном крупными туроператорами. С вовлечением все большего числа предприятий в деятельность по въездному и внутреннему туризму стали появляться справочники по средствам размещения РФ, ориентированные на соответствующие рынки.

      Best Eastern Hotels. К числу наиболее заметных изданий относится каталог туроператора ООО"Академсервис", с 1998 г. реализующего проект объединенного продвижения гостиниц бывшего СССР - Best Eastern Hotels. Согласно каталогу, к 2002 г. Best Eastern Hotels стал полноценной маркетинговой гостиничной цепью, объединив 371 гостиницу в 109 городах всех 15 стран, образовавшихся после распада СССР.

      Обращая на себя внимание определение "маркетинговая цепь", содержание которого не раскрывается и, более того, в международной практике оно не встречается. Данный вопрос проясняется при изучении принципов взаимодействия предприятий в рамках проекта. Участники проекта полностью сохраняют свою независимость, и в этом аспекте он соответствует принципам цепи Best Wastern . Но, в отличии от Best Eastern Hotels, в отношении гостиницы не имеют никаких особых обязательств.

      Согласно каталогу, присоединиться к проекту может любая гостиница категории 3-5 звезд на территории бывшего СССР, заключив договор возмездного оказания услуг с ООО"Бэст Истерн Отель". К числу услуг, предоставляемых в рамках проекта, относятся: провайдинг гостиниц в глобальных системах бронирования "Amadeus", "Galileo", "Sabre", "Worldspan"; провайдинг гостиниц в региональных системах резервирования; маркетинг в Интернете; участие в туристских выставках; маркетинговые кампании в средствах массовой информации; участие в специализированных конференциях; обучение персонала гостиниц.

      Таким образом, единственное, что объединяет гостиницы Best Eastern Hotels, - это их пользование упомянутыми услугами, привлечение к продаже услуг этих гостиниц ООО"Академсервис" и размещение информации в общем каталоге.

      Очевидно, что проект Best Eastern Hotels представляет собой обычный маркетинговый канал с участием посредников, где "Академсервис" выступает оптовым торговцем, а "Бэст Истерн Отель" - вспомогательной организацией, оказывающей различные маркетинговые услуги. Степень контроля участников такого канала друг за другом невысока.

      В основу же объединения Best Wastern положен принцип единых стандартов, следовать которым обязан каждый участник цепи. строгий контроль соблюдая стандартов обеспечивает поддержание заданного уровня качества услуг.

      К середине 2002 г. каталог Best Eastern Hotels претерпел семь изданий. Справочник достаточно информативен и хорошо структурирован. Страницы гостиниц имеют сортировку по названиям стран,  внутри стран - по городам, внутри городов - по категориям, в пределах категории - по алфавиту. Порядок сортировки обозначен нечеткой фразой "алфавитная англоязычная упорядоченность названий стран/городов". Фактическая речь идет о сортировке по английскому алфавиту.

      Информация об услугах представлена 25 пиктограммами:17 - обозначают общие услуги, 8 - удобства в номере. В этом отношении 7-е издание заметно уступает 6-му, где использовалось 60 пиктограмм.

      Отсутствуют подробности о количестве и вместимости конференц- и банкетных залов, видах завтрака и ресторанного обслуживания. Нет обозначений наличия в номере туалета, ванны, душа, что в каталогах Best Wastern компенсируется выдержкой из стандарта, информирующей об обязательном наличии этих удобств. В каталоге Best Eastern подобных пояснений также нет. Но, в отличии от европейского каталога Best Wastern , приведены сведения о предоставлении обслуживания в номерах.

      Тарифы указаны только для одноместного номера, без уточнения, что входит в тариф.

      Подобно французскому каталогу Best Wastern, для каждой гостиницы указаны коды в глобальных системах бронирования, приведена довольно подробная информация о расположении: указан точный адрес, название ближайшей станции метро, расстояние до аэропортов, вокзалов, названия ближайших объектов туристского показа. Однако встречаются несовпадения отдельных сведений, приведенных на русском и английском языках.

      Подобно американскому каталогу, Best Wastern есть сведения о принимаемых к оплате кредитных картах. К числу информации, которая достаточно редко встречается в каталогах Best Eastern Hotels, можно отнести приведенные в каталоге сведения о годе постройки гостиницы и количества этажей. Общих описаний особенностей гостиницы в стандартном блоке нет. Подобная информация содержит в отдельных рекламных модулях, размещенных для ряда гостиниц.

      В каталоге представлены изображения фасада, номеров, ресторана или иных помещений, недостатком которых является неоднородность. Не для всех гостиниц даны фотографии номеров. Кроме того, изображения не всегда совпадают с описанием.

      При попытки получить сведения об официально подтвержденном уровне качества обнаруживается использование в справочнике системы категоризации, отличной от установленной государственным стандартом, как минимум в части гостиниц РФ.

      Как следует из приведенной аннотации к используемой системе, рейтинг гостиниц осуществляется по 7-ступеннчатой шкале. Описание категорий следующее:

      - Superior Deluxe - отель ориентирован на прием клиентов с очень высокими требованиями к качеству номеров и сервиса;

      - Deluxe - отель ориентирован на прием клиентов с высокими требованиями к качеству номеров и сервиса;

      - Superior Business - отель ориентирован на прием клиентов с повышенными требованиями к качеству номеров и сервиса;

      - Business - отель ориентирован на прием клиентов среднего класса;

      - Superior Tourist - отель ориентирован на прием клиентов со сниженными требованиями к качеству номеров и сервиса;

      - Tourist - отель ориентирован на прием клиентов с ограниченным бюджетом;

      - Economy - отель ориентирован на прием клиентов с весьма ограниченным бюджетом.

      Следует заметить, что подобная система стала применяться, начиная с 7-го издания. До этого момента (с 2001 г.) использовалась стандартная российская система (1-5 звезд).

      Статистические данные о соответствии категорий, установленных государственными стандартами, категориям, применяемым ООО"Бэст Истерн Отель", полученные в результате анализа 6-го и 7-го издания каталога. Заметим, что до 2001 г. в каталог включались также гостиницы категории 2 звезды, большинство из которых были включены и в каталог 2002 г., несмотря на декларируемую возможность присоединения к проекту только для гостиниц 3-5 звезд.

      Из приведенных данных следует, несмотря на наличие определенной корреляционной зависимости категорий различных систем, достаточно большой разброс оценок. Так, в категории Tourist представлены гостиницы категории 2-4 звезды, а на каждую стандартную категорию от 3-5 звезд приходится 4 различные категории Best Eastern Hotels.

      Введение собственной категоризации очевидно обусловлено тем, что менеджеры проекта считают официальную систему несовершенной. Однако в этом случае для полного и точного информирования потребителя, обеспечения возможности правильного выбора гостиницы целесообразно указать параметры, учитываемые при оценке качества, как и кем осуществляется оценка. Отсутствие этой информации может поставить под сомнение адекватность присвоения категории. Так, согласно каталогу, в номерах гостиницы "Немецкий клуб" (Санкт-Петербург) из удобств присутствует только телефон. При этом гостиница соответствует одной из средних категорий Best Eastern Hotels - Superior Tourist. Но согласно ГОСТу Р 50645-94, даже для категории 3 звезды необходимо наличие в номере еще как минимум цветного телевизора и холодильника.