Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Стандартизация. 2

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

канализацию;

отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

телефонную связь;

освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

стандарты отрасли - ОСТ;

стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";

2) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";

3) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

4) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

5) ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

6) ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

8) ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";

9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

10) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.)

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

«Круговорот гостей в природе» — основной принцип гостиничного предприятия — его цель создать такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы. Так как не существует идеальной формы управления, сложно предложить идеальное решение по структуре предприятия, но вывести принципы работы, думаю по силам.

Структура гостиничного предприятия представляет собой три основных подразделения — ни одно из них не может существовать по отдельности, приносить деньги по отдельности, и не быть взаимосвязанными. «Все профессии важны — все профессии нужны» — нельзя выделить главное подразделение, нельзя сказать, что Управляющий важнее, чем Горничная, а Повар чем Официант — самый главный человек в отеле — это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него.

Схематично каждый отдел в гостинице подчинен одному из подразделений по принципу близости к Гостю или функции по обслуживания Гостя:Отделы обслуживания Отделы поддержки

Служба примера и размещения

Служба общественного питания (ресторанного сервиса)

Отдел обслуживания номерного фонда Отдел Продаж и Маркетинга Бухгалтерия

Закупки

Кухня

Инженерная группа

Отдел кадров

Конечно, деление весьма условно, но помогает четко определить функции каждого отдела. Отдел продаж и маркетинга как структурное подразделение принципиально занимает отдельное место в структуре по причине смешанной функции в своей деятельности связанной как с обслуживанием Гостей, так и поддержкой служб предприятия. Например, обсуждение условий договора на размещение при встрече с Гостем — это в чистом виде работа по обслуживанию, а расчет тарифной матрицы на услуги гостиницы — это работа по поддержке.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов — процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить именно так:

Общие стандарты

Стандарт управления Отелем

Процесс деятельности руководящего звена

Принципы управления качеством в Отеле

Отчетность

Стандарт Ночного Менеджера Отеля

Процесс деятельности Ночного менеджера

Отчетность

Делопроизводство и документооборот

Стандарт Документации

Стандартный пакет юридических документов, определяющий статус подразделения и предоставляемый по первому требованию государственным службам

Стандартный пакет документов, представляющий собой документы необходимые для непосредственного исполнения должностных обязанностей

Стандартный пакет документации, предоставляемый при приеме на работу с целью

информирования сотрудника о неразглашении данных, представляющих коммерческую тайну либо являющимися конфиденциальными

Формы отчетности

Внутренние отчеты подразделений

Аналитические отчеты подразделений

Внешняя отчетность гостиницы

Стандарт Качества

Миссия отеля по качественному обслуживанию

Стандарт гостеприимства

Правила общения по телефону

Стандарт внешнего вида

Торговая марка

Описание логотипа и правила его использования

Полиграфия

Наружная реклама

Вывески и флаги

Внутренние стандарты Отделов Обслуживания Отеля

Служба Приема и Размещения Отеля

Основные требования к работе

Основная документация

Правила размещения Гостей Отеля

Стандарт поведения

Стандарт рабочего времени

Стандарт решения проблем

Стандарт получения чаевых

Обслуживание Номеров Отеля

Стандарты уборки

Стандарты комплектации тележки горничной

Стандарт комплектации номера

Стандарты уборки номера

Легкая уборка

Уборка после выезда Гостя

Текущая уборка

Вечерняя уборка

Банкетное обслуживание и Конференц услуги Отеля

Стандарт приема заявок

Проведение мероприятий

Обслуживание на выезде

Ресторанное обслуживание Отеля

Основные стандарты

Стандарт подачи напитков

Стандарт сервировки стола на завтрак

Стандарт сервировки стола на обед, ужин

Стандарт сервировки стола под десерт и горячие напитки

Стандарт сервировки стола на обслуживание фуршетов

Стандарт сервировки стола на обслуживание банкета

Встреча гостей

Прием заказа

Подача вин и напитков

Подача блюд

Стандарт обслуживания фуршетов, банкетов

Стандарт обслуживания Гостей по технологии «Полу Пансион»

Стандарт обслуживания в номерах

Рекреационное обслуживание Гостей Отеля

Виды рекреационных услуг

Членство

Правила пользования тренажерным залом

Стандарт ведения персонального тренинга

Подготовка сауны

Стандарт проведения массажа

Безопасность Отеля

Внутренние стандарты Отделов Поддержки Отеля

Финансовая служба Отеля

Информационные технологии Отеля

Отдел кадров

Снабжение Отеля

Технические стандарты Отеля

Строительные требования Отеля

Область применения

Территория

Здание гостиницы

Функциональные зоны

Инженерно-технические решения

Требования к эксплуатации

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.

Новости

Office-showroom company DK Project

Яркое многофункциональное пространство для работы в офисе, для демонстрации визуальных элементов интерьера.

Dropbox office

Яркий интерьер офиса компании Dropbox.

Выполненные проекты

Бизнес отель "Атриум" в Нижнем Новгороде

Гостиница «Милан», Россия / Москва

Музей вина на Тамани

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме

Глава 10. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсиониое обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

Данный государственный стандарт был разработан АООТ «АТИС» и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения», принят и введен в действие 1 января 1999 г. постановлением Госстандарта России от 9 июня 1998 г. № 286.

ГОСТ Р 51185-98 распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Он устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения И их услугам. Положения данного документа применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими данные услуги.

Средством размещения считается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга н др.)

Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения туристов относят:

- гостиницы и аналогичные средства размещения;

- гостиницы (в том числе квартирного типа);

- мотели;

- клубы с проживанием, пансионаты:

- меблированные комнаты;

- общежития.

Специализированные средства размещения:

- санатории;

- профилактории, лагеря труда и отдыха;

- дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.;

- туристские, спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки под кемпинги, автофургоны).

ГОСТ выделяет индивидуальные средства размещения:

- квартиры;

- комнаты в квартирах;

- дома;

- коттеджи, сдаваемые внаем.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоронитсльных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Терминология по управлению качеством в сфере услуг (условия и качество обслуживания, а также другие параметры) по ГОСТ Р 50646.

В данном стандарте использованы:

1. ГОСТы: «Пожаробезопасность. Общие требования»; «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях»; «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране вод от загрязнении»; «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений»; «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством».

2. Стандарты по туруслугам.

3. СанПиНы: «Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ»; «Санитарные правила содержания территорий населенных мест»; «Внутренний водопровод и канализация зданий»; «Отопление»; «Вентиляция и кондиционирование»; «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений»; «Внутренние санитарно-технические системы»; «Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации». «Естественное и искусственное освещение».

4. ППБ: «Правила пожарной безопасности в РФ».

5. ВСН: «Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения».

Общие требования к средствам размещения туристов должны соответствовать данного стандарта, санитарных норм и правил при проектировании, планировке и застройке сооружений, общие требования к гостиницам и мотелям содержатся в ГОСТ Р 50645 и Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ.

Общественные средства транспорта (поезда, круизиые суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

Средства размещения должны иметь удобные подъездные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. Прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые спра-вочно-информационные указатели.

Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы, оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и °- Закона РФ «О зашите прав потребителей».

Средства размещения должны иметь:

- освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное;

- холодное и горячее водоснабжение, канализацию, согласно СНиП. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и ее подогрев;

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18.5°С;

- вентиляцию (естественную или принудительную, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения, согласно СНиП);

- телефонную связь;

- пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП.

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях составляет:

- при круглогодичном функционировании - не менее 6,5 м2;

- при сезонном - летнего функционирования - не менее 4,5 м2.

В жилой комнате должны быть:

- мебель - кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф: инвентарь - прикроватный коврик, зеркало и т.д. и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзеткн с указанием напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем.

Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 чел., раздельные для мужчин и женщин).

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

- помещение для предоставления услуг питания по ГОСТу и/ или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты, др. по СниП с учетом местных условий.

Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе, создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпингов);

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

- туристская информация.

Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны оказываться следующие услуги:

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного бельч и полотенец);

- пользование электро-(газовой) плитой и холодильником.

В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

Специализированные средства размещения туристов помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

ГОСТ Р 51185-94 устанавливает требования безопасности к средствам размещения туристов, разъясняя, что в них должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности должны соответствовать ГОСТ Р 50644.

Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях, соответствовать требованиям пожарной безопасности и иметь сертификат пожарной безопасности.