Стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

              Введение

Сбербанк стремится к тому, чтобы каждое посещение филиала оставляло у клиента позитивное впечатление. Для этого внедряются новые банковские продукты и сервисы, но все равно – главное, это контакт с сотрудником банка. Дальше банк привел набор наших стандартов сервиса, которые должны помочь оценить, насколько качественно клиентов обслужили в каждом конкретном случае и, возможно, точнее сформулировать проблему в случае, если контакт клиенту чем-то не понравился.  Стандарты обслуживания – прописанные модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ сбербанка в глазах клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности.

 Стандарты обслуживания (сервиса) позволяют:

• обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в Компании

• показать клиенту индивидуальность компании

• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов

• создать единый образ компании в глазах клиентов

• существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников

• повысить объективность оценки сотрудников.

Цель работы – рассмотреть стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

Задачи:

1. Выявление корпоративной политики проводимой Сбербанком России
2. Рассмотреть Стандарты сервиса проявляемые по отношению к клиентам
3. Описать внутрикорпоративную культуру

 

Глава 1.

1. Стратегия, Миссия, ценности.

Миссия банка- мы даем людям уверенность и надежность, помогая реализовывать устремления мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которого основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья её сотрудников.

Ценности банка

aПорядочность

aСтремление к совершенству

aУважения к традициям

aДоверие и ответственность

aВзвешенность и профессионализм

aИнициативность и креативность

aКомандность и результативность

aОткрытость и доброжелательность.

aЗдоровый образ жизни (тело, дух и разум) .

 

Стандарты обслуживания клиентов – основа услуг говоря о предоставлении услуг, очень важно особо отметить, что для построения отличного требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии"

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

• изменение мышления

• принятие на работу про-активных сотрудников

• изменение позиции и поведения

• отслеживание современных тенденций в обслуживании

• обучение навыкам обслуживания

• создание систем мотивации

• введение стандартов обслуживания клиентов

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживания. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей – любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов – они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

 

 

Глава 2

2.1. Принципы стандартов обслуживания

     Должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;

• должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
• должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
• должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• должны быть публично анонсированы;
• необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

 

Стандарты внешнего вида и делового имиджа

Стиль одежды – консервативно-деловой.

Цветовая гамма: для женщин - белый верх, темный низ (черный, синий, серый). Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.

Одежда: для мужчин  - костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.

Одежда  всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь - вычищена;  длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.

Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии - легкий, не назойливый.

Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). На волосах – неброские украшения и в малом количестве. 

Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).

Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.

 

Стандарты установления контакта

При появлении клиента, отложить текущие дела и переключить свое внимание на клиента 

Применяется в случае отсутствия возможности начать обслуживание клиента.

* принести извинения

* понятно объяснить клиенту  причины, по которым он не может  быть обслужен прямо сейчас

* проинформировать клиента  о времени ожидания или об  альтернативных возможностях обслуживания

 

Стандарт проведения операции

Перед выполнением операции проинформировать клиента о том, сколько времени займет ее выполнение, если длительность операции составляет более 5 минут Сейчас мне нужно будет внести Ваши данные в компьютер, это займет не более 5 минут. Посмотрите, пожалуйста, буклет о новом продукте-кредитная карта. Возможно, эта услуга покажется Вам интересной. Применяется при длительности операции более 5 минут.

Комментировать свои действия, проводя операцию, и сообщать клиенту о стадии выполнения операции(длительность операции более 5-10 минут) Сейчас я сформирую  Заявление на открытие счета и предоставлю его Вам на подпись. Применяется при длительности операции более 5-10 минут.

Постоянно "поддерживать связь" с клиентом, поддерживать с ним визуальный контакт. 

Если выполнение операции затягивается, предупредить об этом клиента, принести извинения за причиненные неудобства и проинформировать его о том, сколько времени еще потребуется. Извините , у нас возникли временные технические сложности. Это займет еще несколько минут. Применяется в случае, если время совершения операции затягивается.

Информировать клиента, если Вам нужно временно отлучиться. Извините, мне придется отойти на пару минут подписать документы у руководителя. Применяется при необходимости отлучиться.

Обязательно проинформировать любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах и услугах Дополнительно Вы можете оформить услугу "Сбербанк Онлайн", что позволит Вам получить информацию о Вашем счете через Интернет.

 

Стандарты завершения контакта

Поблагодарить клиента за обращение в банк Спасибо,что воспользовались услугами нашего банка

Обратиться с просьбой к клиенту оставить свои впечатления об обслуживании(если длительность операции более 10 минут) Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке .Это поможет нам стать лучше. Применяется при длительности операции более 10 минут.

Попрощаться и пригласить клиента в банк в дальнейшем  Всего доброго! Приходите, будем рады видеть Вас снова.

 

Стандарты электронной переписки

Любое электронное  письмо должно отвечать международным  стандартам деловой переписки, а  именно быть вежливым, кратким и точным.  Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если  при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.

Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.

Шрифт:  Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).

В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов») В конце письма обязательно должна стоять подпись

Рекомендуется также включать в текст подписи одну из общепринятых формул завершения письма.

На любое сообщение требуется отправить ответное. В случае, если пересылаются какие-либо файлы, обязательно включить сопроводительное краткое сообщение.

Необходимо отвечать на поступающую почту оперативно и компетентно. Если нет возможности дать подробный ответ в срок указанный в сообщении, необходимо, по крайней мере, сообщить адресату о получении сообщения, объяснить причину задержки ответа и указать, в какой срок будет предоставлен ответ.

При составлении письма рекомендуется включать в послание отрывки письма, на которое дается ответ, а также использовать общепринятые в деловой переписке фразы и обращения (Приложение № 3).

Перед отправкой сообщения необходимо проверить текст, адреса, тему и подписи, для соблюдения делового этикет и т.д...

 

Стандарты телефонного общения

 

Входящие звонки:

a Поднимите трубку не позднее 3-го звонка

a Представьте Банк

a Поприветствуйте звонящего клиента  «Добрый  день/утро/вечер! / Здравствуйте!»

a Представьтесь

a Предложите  помощь или выясните запрос клиента «Чем могу помочь?

Что Вас интересует? Слушаю Вас внимательно…»

a Проясняя  запрос, активно слушайте клиента: Задавайте уточняющие / открытые вопросы. Повторяйте ключевые слова. Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания.

a Предоставьте  четкую информацию в ответ на запрос клиента

a Завершите звонок позитивно: Поблагодарите клиента за звонок. Дождитесь, пока клиент положит трубку первым «Спасибо за звонок в ___Банк! Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!»

  

Постановка на ожидание:

a Сообщите  о своих действиях клиенту «Пожалуйста, подождите немного на линии…»

a Кратко  объясните причину ожидания «Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т.п.»

a“Возвращайтесь  к клиенту” по крайней мере, через  каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание «Спасибо, что подождали…»

a Если ожидание затягивается, предоставьте возможность  выбора клиенту – ожидать или  перезвонить «Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…»

 

Перевод звонка:

a Объясните клиенту Ваши действия «Я Вас соединю с  …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную  информацию по запросу»

a Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)

a Сообщите  краткую информацию о запросе  клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок «Звонит  …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…»

a Если линия занята – сообщите об этом клиенту и предложите принять сообщение либо записать внутренний номер сотрудника «К сожалению, линия  занята, я могу передать для него сообщение…Вы можете позвонить ему   напрямую по номеру…»

Передача сообщений:

a Запишите, кому адресовано сообщение, дату и время  звонка

a ФИО клиента / название компании/ должность

a Номер телефона, внутренний  номер (или другие координаты)

a Точную  информацию, которую необходимо передать

a Повторите всю информацию для сверки со звонящим.

Исходящий звонок:

a Поздоровайтесь, представьте себя и Банк «Добрый  день, меня зовут…, я  звоню из _____Банка»

a Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой) «Соедините, пожалуйста, с …(ФИО  клиента)»

a При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать «Удобно  ли Вам сейчас разговаривать?»

a Четко и  кратко изложите свой вопрос. Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты) «Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…»

a Предложите  время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать «Могу  я Вам  перезвонить  в …(время, дата)»

a Всегда  перезванивайте ко времени, о котором  договорились.

 

 Специальные стандарты  в нештатных ситуациях

Если клиент ведет себя агрессивно:

a Внимательно выслушайте клиента «Я надеюсь, что смогу Вам помочь. Предлагаю конструктивно обсудить ситуацию»

a Сохраняйте  спокойствие. Концентрируйтесь  на фактах, а не эмоциях.

a Вежливо и  уверенно предложите свою помощь «Предлагаю вести конструктивный разговор»

a Если клиент грубит и оскорбляет Вас лично  – сдержанно предупредите его  о прекращении разговора в  таком ключе «Я буду вынужден/-а  прервать разговор, если он будет продолжаться в таком ключе»

a Если клиент не реагирует – обратитесь за помощью  к руководителю «Предлагаю обратиться к моему  руководителю…(ФИО  руководителя)»

 

 Если клиент допустил  ошибку:

a Избегайте обвинения клиента, «указания пальцем» на его ошибку «Здесь возникло недопонимание…»

a Опишите ошибку в общих чертах «К сожалению, была допущена неточность…»

a Совместно с клиентом найдите выход из ситуации «Скорее  всего, я объяснил не совсем ясно… Давайте посмотрим, что можно сделать…»

 

Клиенту дали неверную информацию:

a Кратко и вежливо объясните, что произошло недоразумение «К сожалению, произошло недоразумение»

a Избегайте оправданий «К сожалению, была предоставлена  неточная информация»

a Принесите извинения от своего имени, даже если ошибка была допущена кем-то из коллег «Приношу извинения за неточность предоставленной  Вам информации»

a Предоставьте правильную информацию «Процедура следующая…»

 

 

Стандарты  поведения в конфликтной ситуации

a Внимательно выслушайте клиента, поддерживайте контакт глаз, проявляйте интерес мимикой и голосом, делайте записи ключевых моментов. Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях

a Скажите клиенту, что понимаете его чувства / состояние. Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт  «Имя/отчество), я Вас понимаю,  я и сам бы  испытывал то же, если бы со мной  так поступили…Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)»

a Задавайте вопросы для уточнения ситуации .От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации. «Приносим  извинения за причиненные неудобства, искренне верим что данная ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество...»

a Поблагодарите клиента: За откровенность и предоставленную информацию «Спасибо за Ваше мнение, оно  для нас очень  важно... мы обязательно  его учтем для  совершенствования  нашего сервиса…»

a Стремление бороться за хорошее обслуживание за то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой «Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей  стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации…»

a Избегайте негативных слов выражений. Предложите конструктивное решение, которое должно включать: немедленные действия временные сроки, особые условия Ваши обязанности и Вашу ответственность

a Узнайте точку  зрения клиента, согласуйте решение с клиентом. В случае если клиент не согласен, предлагайте альтернативные варианты

a Подведите итоги: еще раз повторите необходимые действия/условия обеих сторон поблагодарите клиента завершите встречу/беседу  доброжелательно, позитивно «Спасибо за Ваше доверие……Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами…»

a Держите клиента в курсе событий. Делайте выводы на будущее

 

 

 Стандарты поведения  отказу клиента 

(клиент  хочет что-то  вопреки процедурам Банка, не  проходит по программам и т.д.)

a Выразите сожаление по ситуации «К сожалению, по Вашему запросу было принято отрицательное решение в связи с…(причина, объяснение ситуации)»

a Объясните причину отказа. Обоснуйте отказ «Я сожалею, что наше предложение не вполне подходит Вам по условиям…»

a Избегайте употребления слова «НЕТ» и другой негативной лексики

a Скажите о  том, что Вы можете сделать в данной ситуации «В данной ситуации я  могу Вам предложить следующие варианты…»

a Предложите  альтернативные варианты «Давайте еще раз посмотрим, какие есть варианты…»

 

2.2. Взаимоотношение между сотрудниками

Для удовлетворенности работой человеку в числе всего прочего важны и хорошие взаимоотношения с коллегами. Спокойствие работника напрямую зависит от атмосферы на рабочем месте. Руководители теперь часто задаются вопросом, как оптимально построить работу в коллективе для хорошего микроклимата и продуктивных для дела отношений. Нужно ли придерживаться формальных отношений или позволить себе перейти на дружескую волну? Работники-новички со временем перенимают принятый в каждой организации уклад коллективных отношений, поэтому основной тон всегда задает руководитель, который должен знать, что существует несколько основных типов взаимоотношений в рабочем коллективе.

Формальные отношения

Многие руководители до сих пор блюдут нравственный порядок и строго следят, чтобы между сотрудниками не возникало никаких неуставных контактов, будь то просто дружеские связи или группы по интересам. Рабочая обстановка для таких руководителей зиждется прежде всего на строгом соблюдении иерархии, а залог успеха — исключительно формальные отношения между персоналом компании.

Если вы как работник попали в подобную обстановку, то отложите откровенные разговоры до конца рабочего дня. Следует избегать комментирования действий других сотрудников, не подвергать критике методы руководства и не давать о себе никаких выходящих за устав личных сведений.

Вполне вероятно, поначалу вас будет угнетать столь строгая атмосфера и исключительно рабочий настрой, однако такая обстановка закалит вас на будущее. В такой ситуации не стоит пытаться изменить устоявшиеся отношения, в местах с подобными порядками «белые вороны» долго не задерживаются.

 

 

Непринужденные отношения

Такой тип отношений пытаются выстроить в своих организациях молодые руководители. В коллективе с непринужденными отношениями принято обращаться друг к другу на «ты» , не обращать внимания на возраст и должность. В таком коллективе все события отмечаются совместно, сотрудники сплочены дружескими отношениями. При таком типе отношений персоналу легко и комфортно до такой степени, что существует определенная опасность, что вы расскажете про себя слишком много личной информации коллегам.

Сотруднику, попавшему в подобный коллектив, лучше немного дистанцироваться от коллег. Следует вести себя дружелюбно, но осторожно, не слишком откровенничать на личные темы. В российской действительности ментальность сотрудников не соответствует подобной свободной «западной» схеме отношений в коллективе.