Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Министерство образования и науки Российской Федерации

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

__________________________________________________________________

 

 

Реферат

по курсу «Деловой этикет»

 

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

 

 

 

 

 

Выполнил:

Проверил:

 

 

 

 

 

Новосибирск

2014

Содержание

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В моменты общественных катаклизмов мы все отмечаем возрастание ожесточения, зависти, нетерпимости друг к другу. Это связано с исчезновением в результате так называемой перестройки системы запретов, воспитания, строгого соблюдения законов, что приводит к проявлению низменных инстинктов и к агрессивности.

Агрессивность – барьер при формировании отношений, морали, общественной деятельности людей. Административными мерами данную проблему не разрешить.

Нынче, как никогда, имеет большое значение с детских лет воспитывать у детей вежливый подход к окружающим, подготавливать их к доброжелательному отношению к людям, учить к сотрудничеству.

Для этого педагогу надо хорошо овладеть умениями и навыками предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций, так как вопрос взаимодействия участников педагогического процесса приобретает все большую остроту для современной школы.

В многочисленных публикациях о проблемах современной школы зачастую отмечается, что главная ее беда – это недостаток у педагога интереса к личности ребенка, уклонение и неспособность пережить его внутренний мир, отсюда и конфликты между педагогами и учениками, школой и семьей. В этом, прежде всего, проявляется не столько нежелания учителей, сколько их неумение, бессилие в решение многих конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты изучения конфликтной ситуации

1. Поведение в конфликтной ситуации

 

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте.

Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия  конфликта, то есть достаточно  точной, не искаженной личными  пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так  и своих собственных;

- открытости и  эффективности общения, готовности  к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают  свое понимание происходящего  и пути выхода из конфликтной  ситуации,

- создания атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка  своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и  другом случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих  – и почва для возникновения  конфликта готова;

- стремление доминировать  во что бы то ни стало  там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что  бы то ни стало сказать правду  в глаза;

- определенный набор  эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве, с другой стороной, и стремящийся в первую очередь, удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

- исход конфликта  очень важен для вас и вы  делаете большую ставку на  свое решение возникшей проблемы;

- обладаете достаточной  властью и авторитетом и вам  представляется очевидным, что предлагаемое  вами решение – наилучшее;

- чувствуете, что  у вас нет иного выбора и  вам нечего терять;

- должны принять  непопулярное решение и у вас  достаточно полномочий для выбора  этого шага;

- взаимодействуете  с подчиненными, предпочитающими  авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждаете принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

- необходимо найти  общее решение, если каждый из  подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных  решений;

- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения  с другой стороной;

- основной целью  является приобретение совместного  опыта работы;

- стороны способны  выслушать друг друга и изложить  суть своих интересов;

- необходима интеграция  точек зрения и усиление личностной  вовлеченности сотрудников в  деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны  имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой  властью;

- удовлетворение  вашего желания имеет для вас  не слишком большое значение;

- вас может устроить  временное решение, так как нет  времени для выработки другого, или же другие подходы к  решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит  вам хоть что-то получить, чем  все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

- источник разногласий  тривиален и несущественен для  вас по сравнению с другими  более важными задачами, а потому  вы считаете, что не стоит тратить  на него силы;

- знаете, что не  можете или даже не хотите  решить вопрос в свою пользу;

- у вас мало  власти для решения проблемы  желательным для вас способом;

- хотите выиграть  время, чтобы изучить ситуацию  и получить дополнительную информацию  прежде чем принять какое-либо  решение;

- пытаться решить  проблему немедленно опасно, так  как вскрытие и открытое обсуждение  конфликта могут только ухудшить  ситуацию;

- подчиненные сами  могут успешно урегулировать  конфликт;

- у вас был  трудный день, а решение этой  проблемы может принести дополнительные  неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности, уход или отсрочка, может быть, вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача  – восстановление спокойствия  и стабильности, а не разрешение  конфликта;

- предмет разногласия  не важен для вас или вас  не особенно волнует случившееся;

- считаете, что лучше  сохранить добрые отношения с  другими людьми, чем отстаивать  собственную точку зрения;

- осознаете, что  правда не на вашей стороне;

- чувствуете, что  у вас недостаточно власти  или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть ее в следующем:

1. определите проблему  конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема  выполняемых работ составьте  диаграмму распределения нагрузки;

2. выясните, кто  вовлечен в конфликт (отдельные  сотрудники, группы, отделы или организации);

3. определите подлинные  потребности и опасения каждого  из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1) ограничить дискуссию  определенными формальными рамками, что в значительной степени  поможет избежать чрезмерного  проявления эмоций, так как во  время составления карты люди  могут сдерживать себя;

2) создать возможность  совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования  и желания;

3) уяснить как  собственную точку зрения, так  и точку зрения других;

4) создать атмосферу  эмпатии, т.е. возможности увидеть  проблему глазами других людей  и признать мнения людей, считавших  ранее, что они не были поняты;

5) выбрать новые  пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

- хотите ли благоприятного  исхода;

- что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими  эмоциями;

- как бы вы  себя чувствовали на месте  конфликтующих сторон;

- нужен ли посредник  для разрешения конфликта;

- в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше  открыться, найти общий язык и  выработать собственные решения.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с «конфликтной личностью»?

Существует единственное средство – «подобрать ключик». Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли «подобрать к нему ключ», то остается одно-единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

 

 

 

 

 

2. Этапы разрешения конфликтных ситуаций

 

Разрешение конфликта устраняет открытый конфликт соблюдением интересов одной стороны или учетом интересов обеих сторон. В качестве вариантов разрешения могут применяться ниже перечисленные.

Силовое разрешение, при котором конфликтующие стороны (открытая борьба) или третье лицо (принуждение, например, менеджером) стремятся к победе интересов одной стороны с подавлением интересов противоположной стороны с применением силовых средств (в частности, информационных средств, власти решений или санкций, подрыва репутации, дискредитации, увольнения, препятствий продвижению по службе или повышению денежного содержания, продвижения в должности).

Разрешение по приговору достигается посредством решения (приговора), а именно: случайного приговора (например, жребия), решения большинства (голосования или арбитражного решения (решения незаинтересованного третьего лица). Стороны, оказавшиеся вовлеченными в конфликт, часто заинтересованы во внесудебном разбирательстве и урегулировании конфликта с помощью неформальных процедур. Потребность в разработке таких процедур привела к созданию так называемых альтернативных методов разрешения конфликтов (АМР). Методы АМР разнообразны. К ним относятся: фисилитаторство (метод, при котором обсуждением конфликтной ситуации руководит нейтральное лицо или, как говорят, третья сторона), посредничество, необязывающий арбитраж и т.д. Поэтому менеджеры часто делегируют разрешение конфликтов институциолизированным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов).

Кооперационное разрешение, при котором участники конфликта совместно работают с общей целью разрешения проблемы. Возможными подходами при этом являются:

а) посредническое решение, при котором привлекается пользующаяся общим доверием третья сторона, и она добивается разрешения путем переговоров (убеждения, манипуляций или примирения) конфликтующих сторон или с использованием собственного авторитета. Функции посредников с успехом могут выполнять как организации, так и частные лица. В социальных конфликтах крупного масштаба роль третейского судьи, как правило, играет государство. Посреднические функции в конфликте могут выполнять и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы вообще невозможно.

Результаты посредничества в социальном конфликте во многом зависят от позиции, которую занимает посредник, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта и его крайне негативных последствий.

б) разрешение путем переговоров, причем в процессе переговоров с использованием влияния на ход переговоров (например, с помощью информационных преимуществ) и тактики переговоров (например, распоряжение, убеждение) в большинстве случаев по определенным правилам и после взаимных уступок достигается удовлетворяющий обе стороны компромисс.

в) совместное решение проблемы (дискуссия), при котором обе конфликтующие стороны, отказавшись от применения силовых средств и от тактики переговоров, равноправно и при взаимном уважении стараются достичь общего решения (консенсуса). Подходы могут состоять, например, в добровольном переходе к другим целевым установкам или в согласовании удовлетворения интересов по времени или месту. Иногда переложение на конфликтующие стороны общей задачи в другой области также может иметь положительное влияние.

Перестройка структуры управления как способ разрешения организационных конфликтов предполагает, что руководитель может воспользоваться одним из следующих подходов:

- уточнить и упростить  требования к подчиненным или  изменить их положение и функции  в организации;

- периодически перемещать  подчиненных с одной позиции  на другую в рамках взаимосвязанных  организационных подразделений (метод  ротации персонала);

- в случае конфликта  между взаимосвязанными в процессе  производства группами или подразделениями  установить раздельный порядок  планирования их работы, выделения  ресурсов и ослабить взаимосвязь, введя между конфликтующими сторонами  контрольное подразделение, которое  будет играть роль своеобразного  буфера; или использовать методы, связанные со слиянием разных  подразделений и наделением их  общей задачей (например, объединение  отдела труда и заработной  платы и отдела кадров в  отдел управления персоналом, призванный  заниматься развитием каждого  отдельного работника в направлении  его роста, а не только расчетно-учетными  функциями); ослабление взаимосвязи  между конфликтующими сторонами  в организации достигается также  полным дублированием выполняемых  ими функций и работ, что, как  правило, приводит к устранению  предмета конфликта;

- применить матричную  структуру управления, которая не  гасит конфликты между подразделениями, а стимулирует соперничество, конфронтацию  среди них в борьбе за ресурсы. В этом случае руководитель  организации должен обеспечивать  связь и переговоры между руководителями  проектов и руководителями специализированных  подразделений, взаимосвязь внутри  этих групп подразделений и  принимать необходимые решения  по результатам этих переговоров  и соперничества. Такой подхода  наибольшей степени применим  в научно-технических организациях и в производственных организациях с высоким научно-техническим потенциалом.

Если конфликт не удалось предотвратить, то руководителю необходимо разрешить его с наименьшим ущербом для коллектива.

Разрешение конфликта – очень сложное и тонкое дело. Проводить его можно лишь на принципиальной и объективной основе, учитывая индивидуальные особенности людей и их психологическое состояние. Даже хорошие и объективные люди в состоянии конфликта теряют свои положительные качества и допускают неэтичные поступки, стремясь обвинить другого.

Многие специалисты считают центральным моментом разрешения конфликта переговоры.

При разрешении многих сложных конфликтных ситуаций переговоры рекомендуется проводить в несколько этапов.

Первый этап. Прежде чем приступать к сложным переговорам, надо выслушать обе стороны, отсеять все лишнее, что говорят друг о друге участники конфликта, сопоставить слова с их делами, поступками, поведением, выявить истину у третьих незаинтересованных лиц и по возможности полно проанализировать создавшуюся ситуацию.

После этого следует наметить один из методов разрешения конфликта.

Второй этап – предварительное обсуждение ситуации.

При сложном конфликте рискованно сразу решить все проблемы, ибо непродуманное решение может нанести вред возникшей ситуации. "Одномоментное" разрешение конфликта возможно лишь при сравнительно простых ситуациях, когда позиции оппонентов ясны и они видят конструктивный выход.

Цель таких обсуждений состоит в уточнении позиций оппонентов, в снятии напряженности ситуации, в создании основ делового сотрудничества.

Третий этап – ведение переговоров и разрешение конфликта.

Эффективные переговоры с участниками конфликта должны быть нацелены на поиск оптимального варианта разрешения конфликта. Они должны превратить конфликт в инструмент решения проблемы, в средство улучшения взаимоотношений людей.

После разрешения конфликта руководитель должен еще некоторое время наблюдать за поведением лиц, бывших в конфликте. Дело в том, что отрицательное отношение друг к другу может сохраняться, даже если участники конфликта искренне осознали свои ошибки.

В некоторых случаях тактичное вмешательство для нормализации отношений бывает необходимо.

 

 

 

2. Изучение  стратегии поведения в конфликтной  ситуации

2.1 Диагностика  степени реагирования в конфликтной  ситуации 

 

Целью диагностики является выявление связи между характером, темпераментом, эмоциональным состоянием ученика и степенью реагирования в конфликтной ситуации,

В рамках данной диагностики осуществлялось тестирование учащихся СШ №51 в двух классах. В эксперименте принимало участие 52 учащихся 8-ых классов.

Учащимся было предложено выполнить тест-опросник Айзенка, позволяющий наиболее полно проследить психологические характеристики личностей, тест Спилберга-Ханина для оценки эмоционального состояния, и тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения старшеклассника в условиях противоречий.

Тест-Опросник Г. Айзенка позволяет выявить экстраверсии и интроверсии, а также типы темперамента личности старшеклассника. Данный тест состоит из 57 вопросов, на каждый вопрос следовало быстро ответить «да» или «нет». Для обработки результатов мы использовали «ключ» к опроснику, в котором приведены 3 показателя: показатель экстраверсии, показатель неиротизма, показатель искренности ответов. По каждому показателю считывают сумму балов (если ответ совпадает с указанным в «ключе», ему присваивается «1»), При сумме баллов свыше 5 по показателю искренности ответов обработка результатов не проводилась. Затем на чистом листе отчерчивают 2 пересекающихся в центре оси размером 24 см каждая. По горизонтали откладывают показатели экстраверсии, по вертикальной неиротизма (каждый бал равен один сантиметр). Пересечение линий, поведенных из отмеченных точек на оси экстраверсии и оси неиротизма указывает на определенный темперамент личности. Завершение обработки материалов оформляется в виде так называемого «круга Айзенка».

 

Тест Спилберга - Ханина для оценки эмоционального состояния

При помощи данного вопросника мы оцениваем уровень тревожности на момент заполнения вопросника (РТ – реактивной тревожности), отражающий реакцию на кратковременную сиюминутную ситуацию, и уровень тревожности, отражающий привычные (долговременные) для личности старшеклассника состояние (ЛТ). Опросник состоит из 2 частей по 20 вопросов.

Показатели реактивной и личной тревожности подсчитывается по формулам, данным в опроснике, и оцениваются по следующей шкале:

О-30 баллов – низкая тревожность;

31-45 баллов –  умеренная тревожность;

выше 45 – высокая тревожность.

Тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения старшеклассника в условиях противоречий.

Тест предлагает 30 пар утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Задача школьника заключается в том, чтобы из каждой пары выбрать тот вариант поведения, который наиболее примелем для него.

Необходимо зафиксировать номер пары, шифр, соответствующий варианту поведения, который он выбрал. И для обработки результатов мы подсчитали, каких цифр больше: 1, 2, 3, 4, обозначающих стратегию поведения соперничество;

1— сотрудничество;

2— компромисс;

3— избегание;

4— уступчивость.

В результате проведения диагностики были получены результаты. Результаты первого тестирования двух групп 1-ого курса по тесту-опроснику Айзенка представлены в диаграмме 1. Число учащихся в диаграммах выражено в процентах.

Тип темперамента

Рисунок 1 – Результаты тестирования по тесту-опроснику Айзенка

 

Результаты второго тестирования двух классов по тесту Спилберга- Ханина для оценки эмоционального состояния представлены в диаграмме 1. В диаграмме в процентом соотношении приведены цифры соответствующие низкой, умеренной и высокой тревожности личностей.

Что касается темперамента, то абсолютное большинство относится к холерическому темпераменту, можно встретить и не ярко выраженного сангвиника. 

 

 

 

 

 

Уровни тревожности

Рисунок 2 – Результаты тестирования по тесту Спилберга-Ханина

 

Результаты второго тестирования двух классов по тесту Спилберга-Ханина для оценки эмоционального состояния представлены в диаграмме 1. В диаграмме в процентом соотношении приведены цифры соответствующие низкой, умеренной и высокой тревожности личностей.

Рассматривая эмоциональное состояние, то здесь можно наблюдать все виды тревожности, но умеренная тревожность превалирует.

 

Стратегия поведения в конфликте

Рисунок 3 – Результаты тестирования по тесту Томаса

 

Так же было выбрано отдельно 8 учащихся с разными стратегиями поведения: двое – со стратегией поведения – сотрудничество, двое – компромисс, двое – избегание, двое – уступчивость. И проведен анализ связи типа темперамента, уровня тревожности личности и свойственной им стратегии поведения в конфликте.

- рассмотрение и  определение путей разрешения  конфликтов в классном коллективе.

- диагностика степени  реагирования в конфликтной ситуации  в классном коллективе

Гипотеза диагностики: от эмоционального состояния, темперамента и характера личности зависит степень реагирования личности в конфликтной ситуации.

Методами диагностики являются изучение и анализ конфликтных ситуаций в учебной деятельности в теории и практике по литературным источникам, тестирование и обработка экспериментальных данных.