Структура и функциии коммуникаций в организации

 

Содержание

Введение...........................................................................................................3

1. Коммуникации: понятие, виды, основные элементы.............................4

2. Виды коммуникаций...................................................................................9

3. Модели и функции коммуникации..........................................................11

4. Организационные факторы, влияющие на коммуникации.................19

Заключение....................................................................................................21

Список использованных источников и литературы................................22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

коммуникация обмен информация

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. В менеджменте  коммуникация - это обмен информацией  между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для  принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.

Роль коммуникаций очевидна как  на малых фирмах (туристских фирмах), так и в мощных компаниях и  корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Эффективность коммуникаций в свою очередь зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Поэтому важно  учитывать все проблемы, которые  возникают в организации в  процессе работы.

На предприятиях СКСиТ коммуникация в организации играет важную роль, взаимопонимание между руководством и персоналом необходимо.

Актуальность выбранной темы заключается  в неотъемлемости рабочего процесса от коммуникационного, так как без  общения между сотрудниками организация  не сможет добиться хороших результатов.

В данном реферате решаем следующие задачи:

Рассмотреть основные виды коммуникации

Выявит элементы коммуникации

Определить эффективность коммуникаций в организации СКСиТ

Рассмотреть проблемы коммуникации и  предложить рекомендаций и по их решению.

 

 

1. Коммуникации: понятие, виды, основные  элементы

 

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Трудно переоценить роль эффективных  коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не смогут работать вместе .

Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми — будь это друзья, члены семьи или коллеги — в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения .

Коммуникации - это связи между  функциями, подразделениями системы  управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.

Организационная коммуникация – это  процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей  внутри организации и отдельным  индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений  организации, позволяет получать необходимую  информацию на всех уровнях управления.

Руководитель от 50% до 90% всего времени  тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом .

Цели коммуникаций:

Обеспечение эффективного обмена информацией  между субъектами и объектами  управления.

Совершенствование межличностных  отношений в процессе обмена информацией.

Создание информационных каналов  для обмена информацией между  отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

Регулирование и рационализация информационных потоков.

 Коммуникации подразделяются  на следующие виды:

межличностные (осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.).

организационные коммуникации (Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.).

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные.

Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые  не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

предстоящие сокращения производственных рабочих,

новые меры по наказаниям за опоздание,

изменение в структуре организации,

грядущие перемещения и повышения,

подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании  по сбыту и т. д.

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся  для координации деятельности различных  подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

 восходящие, когда информация  передается снизу вверх (с низших  уровней на высшие). Этот тип  коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для  оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно  связан с руководством и контролем  за работниками.

Межличностные коммуникации делят  также на:

вербальные (словесные);

 невербальные, призванные осуществить  обмен информацией без применения  слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д..

Вербальные и не вербальные формы  коммуникаций не всегда и не обязательно  исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и  выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Рассмотрим  более точно межличностные и  организационные коммуникации, их понятие, преграды, и характеристику.

Преграды, возникающие при межличностных  и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем  не отличаются друг от друга.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности  успешной коммуникации, называются коммуникационными  барьерами (преградами).

Различают коммуникационные барьеры  двух видов:

Макроуровня и Микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:

перегрузка информационных сетей  и искажение информации;

потребность во всё более сложной  информации;

интернационализация деловых контактов  и возрастание роли иностранных  языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах, к ним относятся:

отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

отношение адресата к источнику  информации;

восприятие получателем информации многозначных слов;

отсутствие обратной связи.

Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить  в виде схемы.

Классификация преград в процессе коммуникаций

 

 

Затрудняют коммуникации также  предвзятые представления людей, отвергающие  новые идеи в силу их новизны, кажущейся  с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается  результативность данного сообщения.

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды коммуникаций

 

Коммуникации в организации  представляют собой сложную многоуровневую систему связей, которые охватывают как саму организацию, представляя  собой внутреннюю коммуникацию между ее подразделениями, так и ее внешнее окружение - внешнюю коммуникацию (с конкурентами, клиентами, кредиторами, общественностью и т.д.).

Чаще всего у организации  затруднены коммуникации с внешней  средой, поэтому в последние годы приобретает особое значение деятельность специальных отделов по связи  с общественностью («паблик рилейшнз»).¹

Внутренняя коммуникация существует в виде обмена информацией между  сотрудниками и подразделениями. Она, в свою очередь, делится на вертикальную и горизонтальную. Вертикальная коммуникация идет как по нисходящей (сверху сообщается подчиненным о стратегических и тактических целях, задачах), так и по восходящей (информация передается в обратном направлении, с помощью нее сообщается о результатах выполнения принятых решений, возникающих препятствиях по их реализации, предложениях по их разрешению). Социологические исследования свидетельствуют, что две трети коммуникативной деятельности руководителя составляет нисходящая коммуникация, ориентированная на сообщение подчиненным цели и задачи их деятельности, выделение ее приоритетов; на передачу им распоряжений, установок, требований; доведение до них критериев эффективности работы и ее оценки; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда и т.п.

Горизонтальная коммуникация в отличие от вертикальной устанавливается между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации. Как показывает практика, чем больше прав делегируется руководством на низшие уровни иерархии управления, тем выше эффективность горизонтальной коммуникации.

Есть и другие классификации  коммуникации. Выделяют формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации представляют собой однонаправленный акт передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры.

Неформальные коммуникации в отличие от формальных возникают спонтанно; они основаны на личных и нерегламентируемых взаимоотношениях.

На основании соответствия конкретной сфере человеческой деятельности различают  также коммуникативные сферы, под которыми понимаются социально обусловленные области коммуникативного поведения. Они различаются информационным полем дискурса и функциональной направленностью. Обычно выделяют следующие сферы: обиходно-бытовая, деловая, научная, художественно-творческая, профессиональная.²

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Модели и функции коммуникации

 

В процессе социологического исследования коммуникационных процессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкое признание и распространение получила линейная модель коммуникации, разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом (1902-1978) и включающая пять элементов:

-  кто? (передает сообщение);

- что? (передается);

- как? (осуществляется передача);

- и кому? (направлено сообщение);

- с каким эффектом?

В лассуэлловской модели, таким образом, выделяются следующие компоненты коммуникационного процесса:

- источник коммуникации (коммуникатор, т.е. отправитель сообщения);

- сообщение (содержательная сторона коммуникаций);

- канал (способ и средство передачи сообщения);

- аудитория (адресат, мишень);

- эффективность (уровень передачи и приема интенций).

Г. Лассуэл выделил три основные функции коммуникации как процесса по своей сути управленческого:

- наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и (или) его составных частей;

- корреляция соотношения составных частей этого общества при его реализации на «поведение» окружающей среды;

- передача социального наследия от поколения к поколению.

Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции в структуре управления. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия.

Дело в том, что результат  коммуникации - не просто изменение  сознания, чувств, установок или  поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором. Поэтому  в дополнение к бихевиористической по существу модели Лассуэла в середине 50-х гг. XX в. появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, которая исходит из признания равноправности субъектов коммуникации - и коммуникатора, и реципиента, связанных как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений.

Эффект же коммуникационного взаимодействия проявляется в сближении или  отдалении точек зрения коммуникатора  и реципиента на общий предмет, что  фактически означает расширение либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества.³

Такой подход выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации. А коммуникация представляет собой такой обмен идеями, символами, значениями, ценностями, благодаря  которому согласие поддерживается, развивается  или разрушается.

Обычно выделяют следующие функции коммуникации:

- информативную, или инструментальную, которая проявляется в циркуляции информации и упорядочении информационных потоков;

- интегративную, выраженную в обеспечении связи между различными видами человеческой деятельности, организации обмена деятельностью между людьми и группами;

- дестабилизирующую, направленную на создание условий для социальной напряженности и конфликтности в обществе;

- культурологическую, проявляющуюся в обеспечении преемственности развития материальной и духовной культуры, трансляции накопленного опыта;

- экспрессивную - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний;

- контактную - установление и поддержание коммуникативного контакта;

- регулятивную - социализация и воспитание, социальный контроль, внедрение социальных норм.

Многие из этих функций взаимосвязаны. Так, например, интеграция в обществе немыслима без социального наследования, которое, в свою очередь, может быть действенным лишь при условии  его упорядоченности, определенной организации, что во многом обеспечивается системой социальной коммуникации.⁴

Внутриличностная коммуникация - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

 

Рис. 4. Развернутая модель коммуникации.

 

Коммуникация с другим человеком  называется межличностной. Это самый  распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая  информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника  коммуникации. Интервью часто рассматривается  как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может  быть легко услышан и взаимодействовать  с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает  большая вероятность недопонимания  в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности  для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в  каждой ситуации. Не все участники  всегда хорошо работают в команде, некоторые  могут лучше функционировать  самостоятельно.

В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы  все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном  общении или общении в малой  группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального  воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности  обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых  действует общественная коммуникативная  связь, являются формальными, поэтому  аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в  той или иной форме выражает отношение  к выступающему. Общественная коммуникативная  связь обычно нерегулярна. Этот тип  коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно  направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся  с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся  к сфере услуг. Примерами такой  коммуникации являются связь между  отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация - эта коммуникация связана с достижением  организацией своих целей или  межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.⁵

Не вся связь в организации  основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией  между людьми при встрече. Люди ощущают  постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в  эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

- информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;

- в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

- коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

- даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;

- несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;

- один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

- Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены на рис. 5. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.

Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации  обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях  ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести  кадров или плохая координация между  подразделениями могут указывать  на ухудшение коммуникаций.

Существуют различные виды сетей  коммуникаций. Некоторые виды зависят  от конкретного фактора, например от качества и объема информации. На рис. 6 представлены четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между  видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой  другую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более  упорядочена. Следует упомянуть  и о многоканальной сети, представляющей собой тоже колесо, но со связью между  подчиненными.

Очевидным становится то, что структура  сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство  удовлетворенности ее членов. Она  является важным компонентом в типах  взаимодействия внутри организаций, в  способности группы направлять общие  усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в  виде колеса считается наиболее простой  для организации. В отдельных  группах она оказывается эффективной, а в других - нет. В табл. 1 показана эффективность различных типов  сетей.⁶

 

 

Таблица 1. Эффективность  различных типов коммуникационных сетей

Критерий оценки	Коммуникационные сети
	«ЦЕПЬ»	«Y»	«Колесо»	«Круг»	«Многоканальная»
Скорость	средняя	средняя	высокая	низкая	высокая
Точность	высокая	высокая	высокая	низкая	средняя
Удовлетворенность	средняя	средняя	низкая	высокая	высокая

 

Рис. 2. Типы коммуникационных сетей:

а - круг; б - цепь; в - «Y»; г – колесо

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Организационные факторы, влияющие на коммуникации

коммуникация связь  управление общественность

Должностное положение. Коммуникации в формальной организации связаны  с положением работника. Можно утверждать, что коммуникации в целом и  инициатива коммуникаций в частности  имеют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем  существуют три измерения потоков  коммуникаций, которые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу  вверх и горизонтальные. В большинстве  организаций эти три потока существуют одновременно или в различные  периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся  к информации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к высшим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и между подчиненными и руководителями.

Наряду с использованием официальных  каналов коммуникаций работники  организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке  путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном  уровне нередко имеет важные последствия  для организации; постоянное обращение  друг к другу за советом увеличивает  уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, полная зависимость  от руководителей в получении  информации и консультировании является ограничением и в большинстве  случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован  в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой  коммуникации определяется многими  организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются.

Стиль управления. Коммуникации между  руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный  поток информации как в направлении  сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности  появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно  функционируют те организации, где  руководители стремятся, чтобы никто  из сотрудников единолично не контролировал  коммуникации, чтобы поощрялось участие  всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем  и подчиненными. Различия в стиле  управления и используемых каналах  связи отражены в табл. 2.