Сущность и функции деловой беседы. Структура, типы участников
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный машиностроительный университет (МАМИ)»
Кафедра «Русский язык»
Реферат
по дисциплине «Русский язык и культура речи»
Тема: «Сущность и функции деловой беседы. Структура, типы участников».
Выполнила: студентка
очного отделения
Экологического факультета
И-24 группы
Грималяк Алина Витальевна
Проверил: Солуянова Е.Г.
Москва 2014
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………
Деловая беседа как основной вид делового общения………………………….4
Виды деловой беседы…………………………………………………………..
Цели, функции и задачи деловой беседы……………………………………….9
Структура и типы участников………………………………………………….
Проведение беседы…………………………………………………………….
Деловая беседа по телефону…………………………………………………….
20
Заключение……………………………………………………
Список использованной литературы………………………………………….…23
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение является неотъемлемой частью производственных процессов.
Основные правила делового взаимодействия зачастую устанавливает сама организация. Она определяет круг обязанностей, права, полномочия, меру ответственности каждого, к кому и как следует обращаться в той или иной ситуации.
Некоторые закономерности делового общения существуют в виде неписаных законов.
И все же, несмотря на кажущуюся простоту и ограниченность принципов делового общения, все они направлены не только на достижение взаимопонимания, но и на духовное совершенствование человека.
Определяются не только экономические критерии эффективности любой формы делового общения (делового разговора коллег, служебного спора, производственного совещания и т. п.), но и психологические, которые отражают духовно-нравственные приобретения людей.
Любые формы делового общения, так или иначе, способствуют удовлетворению духовных потребностей человека.
Чем больше коллектив и сложнее его задачи, тем многообразнее деловые связи между людьми, многочисленнее поводы для делового общения.
Однако при этом в процессе делового общения в любой его форме необходимы экономия времени, взаимопонимание, компетентность, четкое изложение мыслей, психологическая совместимость собеседников.
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНОЙ ВИД ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловое общение – это форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц (организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.
Различают несколько видов делового общения, которые соответствуют различным жизненным ситуациям. К ним относятся:
- деловая переписка. Это непрямой способ общения, который осуществляется посредством писем (приказы, запросы, постановления и т.д.).
- деловое совещание. В ходе совещания собирается весь коллектив фирмы или его руководящая часть, с целью решения важнейших проблем и постановки задач.
- публичное выступление. В данном случае подразумевается подвид делового совещания, в ходе которого один человек занимает лидерские позиции и делится важной информацией с неким кругом лиц.
- деловые переговоры. В данном случае обязательным результатом общения является нахождение и принятие решения. В ходе таких переговоров каждая сторона имеет свою точку зрения и направленность, а результатом обещает стать сделка или заключенный контракт.
- спор. Не все вопросы в деловом общении можно решить без спора, однако спор зачастую только усложняет ситуацию в связи с тем, что люди ведут себя не совсем профессионально и излишне увлеченно отстаивают точку зрения.
- деловая беседа. К этому виду общения относятся обсуждения различных рабочих процессов с целью вынести важное решение или обсудить детали. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают
речевое общение между
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
ВИДЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов:
- собеседование при приеме на работу.
- собеседование при увольнении с работы.
- проблемные и дисциплинарные беседы.
Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью», - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
- что представляет собой
- почему он ищет работу;
- каковы его сильные и слабые стороны;
- каковы его взгляды на
- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
- на какую зарплату он
В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:
- Является ли рабочее место новым или вакантным?
- Почему возникла необходимость кадрового обновления?
- Причины увольнения или
- Кто принимает решение о назначении на должность?
- как примерно будет выглядеть рабочий день?
- В чем конкретно будут
- Как и кем будет оцениваться работа?
- Возможности для обучения, роста, продвижения?
- Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:
- ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника;
- ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.
По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.
Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков.
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.
Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.
ЦЕЛИ, ФУНКЦИИ И ЗАДАЧИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Основные функции деловой беседы:
- Начало мероприятий и процессов
- Контроль и координирование е начатых мероприятий и процессов
- Обмен информацией между собеседниками
- Взаимное общение работников
- Поддержание деловых контактов
- Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
- Стимулирование движения творческой мысли.
По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами:
- Быстрота реагирования на высказывания собеседников, которая способствует достижению поставленных целей.
- Повышение компетентности руководителя, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в самой беседе.
- Возможность наиболее гибкого, подхода к объекту обсуждения, а также целей каждой из сторон.
Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят, во-первых, стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние на другого человека, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
СТРУКТУРА И ТИПЫ УЧАСТНИКОВ
Структура деловых переговоров.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. Необходимо подготовить документы, иллюстрирующие или аргументирующие позицию собеседников. На предварительном этапе особое внимание следует уделить обработке хода беседы:
- установить регламент и место проведения беседы;
- определить ее стратегию и тактику;
- определить желаемый промежуточный и конечный результат.
Деловая беседа состоит из 5 фаз:
- Начало беседы.
- Передача информации.
- Аргументирование.
- Опровержение доводов собеседника.
- Принятие решений.
Существуют некоторые общие рекомендации психологического характера в отношении того, что следует и чего не следует делать в течение беседы.
Во время деловой беседы ни в коем случае нельзя:
- перебивать речь собеседника;
- негативно оценивать его высказывания;
- подчеркивать разницу между собой и партнером;
- резко убыстрять темп беседы;
- употреблять многозначные, специальные слова (следует объяснять их смысл);
- вторгаться в личную зону партнера;
- пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;
- не желать понять психологическое состояние партнера в момент собеседования.
Особое значение имеет начало и окончание беседы, ибо информация, полученная на этих этапах – как вербального, так и невербального характера – имеет определяющее значение для партнера.
Рассмотрим эффективные приемы начала беседы:
Метод снятия напряженности. Создание доброжелательной атмосферы (теплые слова, комплименты, шутки и т.п.)
Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, связав их с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений (небольшое событие, анекдотический случай, нестандартный вопрос, личные впечатления).
Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться (подходит для деловых партнеров, обладающих чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию).
Метод прямого подхода. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы (в случае, если деловые партнеры ограничены во времени).
Завершение беседы. Завершающая часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…»
Конец беседы обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
Достижение основной или альтернативной цели;
Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;
Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
Поддержание (в случае необходимости) дальнейших контактов с собеседниками и их коллегами;
Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенными основными выводами.
Типы собеседников и их особенности.
Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник – это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы. Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретическими типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации деловой беседы.
Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:
- Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, нездержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:
- постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;
- не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
- если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;
- прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность опровергнуть его;
- постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
- беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
- в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
2. Позитивный человек.
Это самый приятный тип
- побуждать его к активному участию в дискуссии;
- стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;
- в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
3. Всезнайка. Он уверен
в том, что все знает лучше
всех. У него обо всем есть
свое мнение, и он постоянно
требует слова. При общении с
ним следует придерживаться
- посадить его рядом с ведущим беседу;
- время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
- попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;
- предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.
4. Болтун. Часто бестактно
и без видимой причины
- как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
- если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
- спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
- заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.
5. Трусишка. Этот тип
собеседника характеризуется
- задавать ему ясные, конкретные вопросы;
- продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;
- если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
- помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;
- решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;
- применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;
- специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный, неприступный
собеседник. Такой человек замкнут.
Часто чувствует себя и
- заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;
- применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
- задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;
- выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;
- задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;
- постараться выяснить, что интересует лично его.
8. Важная птица. Такой
собеседник не выносит критики
– ни прямой, ни косвенной. Он
чувствует и ведет себя как
личность, стоящая выше остальных.
Существенными элементами
- нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
- время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;
- не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих, так и отсутствующих;
- не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
- до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что...?»
9. Почемучка. Кажется,
что этот собеседник только
для того и создан, чтобы сочинять
и задавать вопросы, независимо
от того, имеют ли они реальную
основу или надуманы. Он просто
сгорает от желания спрашивать.
Как вести себя с таким
- на вопросы информационного характера отвечать сразу;
- при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
- при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете»;
- сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.
Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.
ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
При проведении деловых бесед рекомендуется следовать правилам речевой коммуникации. Деловую беседу необходимо строить на основе следующих важных принципов:
– Настройка на уровень собеседника, учет выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.
–Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.
– Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.
Этапы проведения беседы:
- Подготовительные мероприятия. Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних. Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время его проведения. Сбор материала для деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций.
- Начало беседы - очень важный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:
- установление контакта с собеседником;
- создание рабочей атмосферы;
- привлечение внимания к деловому разговор.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.
Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.
- Информирование присутствующих. Следующим основным этапом деловой беседы является информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек должен познакомить их. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия).
- Аргументирование выдвигаемых положений. После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.
Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:
- Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.
- Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).
- Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.
- Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.
- Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.
- Завершение беседы. Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:
- достижение основной цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы;
- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции денег
- Сущность и функции государственного бюджета
- Сущность и функции государственного бюджета
- Сущность и функции государственного бюджета
- Сущность и функции государственного кредита
- Сущность и функции государственного кредита
- Сущность и функции государственного кредита
- Сущность и функции государственного кредита (1)
