Сущность и структура общения

Содержание

Введение

1 Понятие и сущность  общения

1.1 Особенности общения

1.2 Виды общения

1.3 Средства общения

2 Общение как обмен  информацией (коммуникативная сторона  общения)

2.1 Вербальные и невербальные  компоненты коммуникации

2.2 Обмен невербальной  информацией

3 Общение как взаимодействие (интерактивная и перцептивная  сторона общения)

4 Роль общения в психическом  развитии человека

Заключение

Список используемой литературы

Введение

“Единственно настоящая  роскошь - это роскошь

человеческого общения”.

А. Экзюпери

Проблема общения изучается  многими науками: социальными, гуманитарными, техническими, естественными и другими. И это вполне объяснимо, поскольку  общение пронизывает практически  и все сферы жизнедеятельности  человека. Другими словами, вне общения  с окружающими людьми деятельность современного человека представить  практически невозможно. Вот почему данная категория в психологической  науке является основной не только с точки зрения академической  науки, сколько с позиции практической психологии.

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам, юристам, переводчикам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения  с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать  контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия  и уважения.

Общение с людьми - это  наука и искусство. Здесь важны  и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет  достичь успеха во взаимодействии с  другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных  заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

1 Понятие и сущность общения

Рассматривая образ жизни  различных высших животных и человека, мы замечаем, что в нем выделяются две стороны; контакты с природой и контакты с живыми существами. Первый тип контактов мы называем деятельностью. Второй тип контактов  характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа, организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип  внутривидовых и межвидовых контактов  называют общением.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые  совершенные формы, становясь осознанным и опосредованным речью. В общении  выделяются следующие аспекты: содержание, цель, средства.

Содержание - это информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

У человека содержание общения  значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение много предметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью  общения может быть побуждение другого  живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением  предупреждает детеныша об опасности: одни животные в стаде могут предупреждать  других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

У человека количество целей  общения увеличивается. В них  помимо перечисленных выше включается передача и получение объективных  знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей  в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых  взаимоотношений и многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических  потребностей, то у человека они  представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного  развития и ряда других.

Не менее существенны  отличия средств общения. Последние  можно определить как способы  кодирования, передачи, переработки, расшифровки  информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации - это  способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может  передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и  т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через  органы чувств (наблюдения со стороны  одного человека за движениями другого  или восприятие производимых ими  сигналов).

У человека кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые  изобретены и усовершенствованы  им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных  видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио  и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля[3].

Общение -- сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов и связей между людьми, порождаемый потребностями. совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией и выработку  единой стратегии взаимодействия.

Общение обычно включено в  практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т.п.) и обеспечивает планирование, осуществление  и контролирование их деятельности.

Если отношения определяются через понятия «связи», то общение  понимают как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и  неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и  поведенческой сферах участвующих  в общении лиц. В ходе общения  его участники обмениваются не только своими физическими действиями или  продуктами, результатами труда, но и  мыслями, намерениями, идеями, переживаниями  и т.д.

В повседневной жизни человек  учится общению с детства и  овладевает разными его видами в  зависимости от среды, в которой  живет, от людей, с которыми взаимодействует, причем происходит это стихийно, в  житейском опыте. В большинстве  случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми  профессиями (педагога, актера, диктора, следователя), а иногда и просто для  продуктивного и цивилизованного  общения.

По этой причине необходимо совершенствовать знание его закономерностей, накапливать навыки и умения их учета  и использования.

Каждая общность людей  располагает своими средствами воздействия, которые используются в разнообразных  формах коллективной жизни. В них  концентрируется социально-психологическое  содержание образа жизни. Все это  проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и музыкальном искусстве, в художественной литературе, кино, радио и телевидении. Эти своеобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния  людей. В истории человечества они  всегда служили средствами воспитания, включения человека через общение  в духовную атмосферу жизни.

Проблема человека находится  в центре внимания всех аспектов общения. Увлечение лишь инструментальной стороной общения может нивелировать его  духовную (человеческую) сущность и  привести к упрощенной трактовке  общения как информационно-коммуникативной  деятельности. При неизбежном научно-аналитическом  расчленении общения на составляющие элементы важно не терять в них  человека как духовную и активную силу, преобразующую в этом процессе себя и других.

Общение по своему содержанию -- сложнейшая психологическая деятельность партнеров.

1.1 Особенности общения

Общение обычно проявляется  в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.

Межличностная сторона общения  отражает взаимодействие человека с  непосредственным окружением: с другими  людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью.

Когнитивная сторона общения  позволяет ответить на вопросы о  том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью  партнера.

Коммуникативно-информационная сторона представляет собой обмен  между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п.

Эмотивная сторона общения  связана с функционированием  эмоций и чувств, настроения в личных контактах партнеров.

Конативная (поведенческая) сторона общения служит целям  согласования внутренних и внешних  противоречий в позициях партнеров.

Общение выполняет определенные функции. Их шесть:

1. Прагматическая функция  общения отражает его потребностно-мотивационные  причины и реализуется при  взаимодействии людей в процессе  совместной деятельности. При этом  само общение очень часто выступает  самой важной потребностью.

2. Функция формирования  и развития отражает способность  общения оказывать воздействие  на партнеров, развивая и совершенствуя  их во всех отношениях. Общаясь  с другими людьми, человек усваивает  общечеловеческий опыт, исторически  сложившиеся социальные нормы,  ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно  определить как универсальную  реальность, в которой зарождаются,  существуют и проявляются в  течение всей жизни психические  процессы, состояния и поведение  человека.

3. Функция подтверждения  обеспечивает людям возможность  познать, утвердить и подтвердить  себя.

4. Функция объединения--разъединения  людей, с одной стороны, посредством  установления между ними контактов  способствует передаче друг другу  необходимых сведений и настраивает  их на реализацию общих целей,  намерений, задач, соединяя их  тем самым в единое целое,  а с другой стороны, она может  быть причиной дифференциации  и изоляции личностей в результате  общения.

5. Функция организации  и поддержания отношений служит  интересам налаживания и сохранения  достаточно устойчивых и продуктивных  связей, контактов и взаимоотношений  между людьми в интересах их  совместной деятельности.

6. Внутриличностная функция  общения реализуется в общении  человека с самим собой (через  внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога).

1.2 Виды общения

Общение чрезвычайно многогранно. Оно может быть представлено в  своем разнообразии по видам.

Различают межличностное  и массовое общение. Межличностное  общение связано с непосредственными  контактами людей в группах или  парах, постоянных по составу участников.

Массовое общение -- это  множество непосредственных контактов  незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств  массовой информации.

Выделяют также межперсональное  общение и ролевое. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые  раскрываются по ходу общения и организации  совместных действий. В случае ролевой  коммуникации ее участники выступают  как носители определенных ролей (покупатель--продавец, учитель--ученик, начальник-- подчиненный).

В ролевом общении человек  лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой  ролью.

В процессе такого общения  человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая  социальная единица, выполняющая определенные функции.

Общение может быть также  доверительным и конфликтным.Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность -- существенный признак  всех видов общения, без него нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется  взаимным противостоянием людей, выражениями  неудовольствия и недоверия.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение -- это обмен  неофициальной информацией.

Деловое общение -- процесс  взаимодействия людей, выполняющих  совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. Наконец, общение бывает прямое и опосредованное. Прямое (непосредственное) общение  является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние  периоды развития цивилизации возникают  различные виды опосредованного  общения.

Опосредованное общение -- это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио и видеотехники).

Некоторые виды общения, имеющиеся  на схеме, не комментируются, и значение понятно без разъяснения.

1.3 Средства общения

Общение возможно лишь при  помощи знаковых систем. Различают  вербальные средства общения (когда  используется речь) и невербальные средства общения, когда применяются  неречевые средства общения.

В вербальном общении' обычно применяются два варианта речи устная и письменная. Письменная речь-- это  та, которой обучают в школе  и которую привыкли считать признаком  образованности человека.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, является не безграмотной письменной речью, а  самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой.

Невербальные средства общения. Необходимы для того, чтобы:

1) создавать и поддерживать  психологический контакт, регулировать  течение процесса общения;

2) придавать новые смысловые  оттенки словесному тесту, направлять  истолкование слов в нужную  сторону;

3) выражать эмоции, оттенки,  принятую роль, смысл ситуации.

Невербальные средства, как  правило, не могут самостоятельно передавать значения слов (за исключением языка  глухонемых). Они тонко скоординированы  как между собой, так и со словами  в целом. Выделяют следующие виды невербальных средств общения:

1. Визуальные:

- кинесика - движения рук,  головы, ног, туловища, походка;

- выражение лица, выражение  глаз;

- позы - осанка, посадка головы;

- направление взгляда,  визуальные контакты,

- кожные реакции: покраснение,  побледнение, вспотение;

- проксемика (пространственная  и временная организация общения) - расстояние до собеседника, угол  поворота к нему, персональное  пространство;

- вспомогательные средства  общения - подчеркивание или скрытие  особенностей телосложения (признаки  пола, возраста, расы); средства преобразования  природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в  руках).

2. Акустические:

- паралингвистические-(качество  голоса, его диапазон, тональность)  громкость, тембр, ритм, высота  звука;

-экстралингвические - речевые  паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.

3. Тактильные:

- такесика - прикосновения,  пожатие руки, объятие, поцелуй.

4. Ольфакторные:

- приятные и неприятные  запахи окружающей среды;

- естественный и искусственный  запахи человека. На невербальные  средства общения накладывает  сильный отпечаток каждая конкретная  культура, поэтому нет общих норм  для всего человечества. Невербальный  язык другой страны приходится  учить также, как и словесный.  Невербальные средства общения  нужны для того, чтобы регулировать  течение процесса общения, создавать  психологический контакт между  партнерами, обогащать значения, передаваемые  словами, направлять истолкование  словесного текста, выражать эмоции  и отражать истолкование ситуации[12].

2 Общение как обмен информацией  (коммуникативная сторона общения)

Говоря о коммуникации, мы, прежде всего, имеем в виду обмен  между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. Если все это  можно рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

Основная цель информационного  обмена в общении - выработка, общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или  проблем. Для межличностного общения  характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в  том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как  бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая  от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент  воспринимает и оценивает поведение  коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную  обратную связь. Косвенная обратная связь - это завуалированная форма  передачи партнеру психологической  информации. Для этого обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные  для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел  сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция  и его отношение к коммуникатору.

В процессе коммуникации перед  участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания  партнерами. То есть в межличностной  коммуникации как особая проблема выделяется интерпритация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения  существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его  представлений о реципиенте и  от отношения к нему, а также  от всей ситуации в которой протекает  общение. Во-вторых, посланное им сообщение  не остается неизменным - оно трансформируется, изменяется под влянием индивидуально-психологических  особенностей личности реципиента, а  также отношения последнего к  автору, самому тексту и ситуации общения[5].

В процессе общения обмен  информацией между его участниками  осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровнях. На основном, вербальном уровне в качестве передачи информации используется человеческая речь. Однако в общении, помимо этого  универсального знакового средства, включены и другие знаковые системы, называемые, в целом, невербальной коммуникацией.

Прежде всего отметим  роль оптико-кинестической и акустической систем. К оптико-кинестической относятся  воспринимаемый внешний вид и  выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т.д. Сюда же входит такая специфическая форма человеческого общения, как контакт глаз. К акустической системе относится качество голоса коммуникатора (тембр, высота, громкость), интонация, темп речи, фразовые и логические ударения, предпочитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапливания в речь - паузы, покашливания, смех и др. (подробнее ниже).

Среди невербальных систем большую  роль играет также организация пространства и времени коммуникативного процесса. Так, например, размещение партнеров  лицом к лицу способствует возникновению  контакта, а окрик в спину вызовет  скорее всего негативную защитную реакцию  человека.

Особое место могут  занимать ситуации, характеризующиеся  постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые "хронотропы". Описан, например, хронотроп "вагонного попутчика". Нам не трудно объяснить удивительную откровенность, которую допускают  по отношению к себе люди в общении  с "вагонным попутчиком".

Должное внимание следует  уделить также таким коммуникативным  навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - или  внимательное молчание - применяется  на этапах постановки проблемы, когда  она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения  со стороны говорящего - "излияние души", эмоциональная разрядка.

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий  нуждается не столько в эмоциональной  поддержке, сколько в помощи при  решении определенных проблем. В  данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме  через следующие приемы: задавание  открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль  другими словами (перефраз), резюмирование  и изложение промежуточных выводов  по ходу беседы.

2.1 Вербальные и невербальные компоненты коммуникации

В структуру речевого общения  входят:

1. Значение и смысл слов, фраз (“Разум человека проявляется  в ясности его речи”). Играет  важную роль точность употребления  слова, его выразительность и  доступность, правильность построения  фразы и ее доходчивость, правильность  произношения звуков, слов, выразительность  и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления:  темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная,  резкая), тональность голоса (высокая,  низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения  показывают, что наиболее привлекательной  в общении является плавная,  спокойная, размеренная манера  речи

3. Выразительные качества  голоса:

* характерные специфические  звуки, возникающие при общении:  смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи  и др.; разделительные звуки -- это кашель;

* нулевые звуки -- паузы;

* звуки назализации--“хм-хм”,  “э-э-э” и др.

К средствам кинесики (внешние  проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую  информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие  на разных языках. Жестикуляция при  этом становится единственно возможным  средством общения и выполняет  сугубо коммуникативную функцию[22].

Проксемика объединяет следующие  характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко  в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая  рассматривается в рамках аспекта  межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные  функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения  для слепоглухонемых (чисто коммуникативная  функция). Средства проксемики также  выполняют регулирующую функцию  при общении. Так, расстояния между  коммуникантами во время речевого общения  определяются характером их отношений (официальные / неофициальные , интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут  выполнять роль метакоммуникативных  маркеров отдельных фаз речевого общения[19]. Например, снятие головного  убора, рукопожатие, приветственный или  прощальный поцелуй и т. п.

Т. А. Ван Дейк в качестве одного из уровней анализа высказывания выделяет Паралингвистическую деятельность и относит к ней дейктические и прочие жесты, выражение лица, движение тела и физические контакты между  участниками[7].

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные  и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу  говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат  может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными  в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).

Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических  систем (например, изображения, явления  культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых  они заняты[13].

2.2 Обмен невербальной информацией

Хотя вербальные символы (слова) -- основное наше средство для  кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать  или изменять смысл слов. Обмен  взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой  или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения -- все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание  рта рукой, прикосновение, вялая  поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

По мнению антрополога  Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы  люди не могли наблюдать за его  реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в  арабском мире знают уже сотни  лет.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как  мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность  речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может  существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” -- на бумаге означает очевидный запрос о  предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может  быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас  хорошо, а что плохо, не предлагайте  никаких идей, которые противоречат моим”.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через  выражение лица, позы и жесты, а 38% -- через интонации и модуляции  голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” -- то пауза после  слова “хорошо” может служить  признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком  занят, не хочет давать поручения  или не знает, что именно следует  предпринять.

Вообразите сцену, которая  иллюстрирует, как невербальные символы  могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в  кабинет вашего руководителя, чтобы  получить определенную информацию о  проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит  отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?”

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы -- нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли  придут вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у  вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом  не будут позитивными. Представьте  теперь, как при вашем появлении  в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: “Как продвигается проект? Чем  могу быть вам полезен?”

Руководитель, который использовал  негативные символы языка поз  и жестов, может быть, на самом  деле хочет помочь подчиненным так  же, как тот, чьи невербальные символы  излучают тепло. Слова-то в обоих  случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто  бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют  вербальные. Важный вывод из этого  примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали  идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что  реципиенты почти наверняка неправильно  воспримут сообщение.