Сущность, принципы и функции менеджмента качества

     Задание 1 Сущность, принципы и функции менеджмента качества 

ВВЕДЕНИЕ 

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

     Качество  выпускаемой продукции относится  к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение  качества продукции определяет степень  выживаемости фирмы, предприятия в  условиях рынка, темпы НТП, рост эффективности  производства, экономию всех видов  ресурсов, используемых на предприятии.

     В рыночной экономике производитель  и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между  наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своем собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

     Говоря  о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит  потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

     Качество  является задачей номер один в  условиях рыночной экономики, где произошли  подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных  методов менеджмента качества передовые  зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

     Управление  качеством продукции - это не просто контроль качественных параметров и  причин их отклонений. Это управленческая деятельность, охватывающая жизненный  цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и  функционирования самой системы  управления качеством.

     Российские  предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных  методов менеджмента качества. Между  тем повышение качества несет  поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без  изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению  качества не могут быть реализованы , если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни. 

1.1 Определение и основные принципы управления качеством 

     Требование (en requirement; fr exigence): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

     Качество (en quality; fr qualité): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

     Менеджмент качества (en quality management; fr management de la qualité): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

     Управление качеством (en quality; fr maîtrise de la qualité): Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [1].

     Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и  прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

     Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться  ими с целью улучшения деятельности организации.

     1) Ориентация на потребителя

     Организации зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.

     2) Лидерство руководителя

     Руководители  обеспечивают единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение  задач организации.

     3) Вовлечение работников

     Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать их способности.

     4) Процессный подход

     Желаемый  результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

     5) Системный подход к менеджменту

     Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее целей.

     6) Постоянное улучшение

     Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.

     7) Принятие решений, основанное  на фактах

     Эффективные решения основываются на анализе  данных и информации.

     8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

     Организация и ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

     Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000 [ГОСТ Р ИСО 9000-2001]. 

     1.2 Эволюция менеджмента качества. «Гуру» качества. Место управления качеством в системе общего менеджмента 

     Управление  качеством начиналось с выходного  контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого  отдельного изделия дала система  Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

     Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании  управления качеством, является основой  и для общего менеджмента. Система  Тейлора включает в себя законы и  правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут  быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение  их действия».

     Долгое  время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим  оттенком.

     В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные  карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

• описание функций управления;
• развитие принципов управления;
• систематизация управления организацией.

       Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.  

     Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных  вопросов обеспечения качества. В  это время в менеджменте сложилась  «школа человеческих отношений», связанная  с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

     Модель  Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

     Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом (рисунок 1): 

       Рисунок 1 – Модель Всеобщего контроля качества.

     Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

     Благодаря человеку-легенде, человеку которого часто часто называют «гуру», «учителем и наставниом качества» , Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

     Признавая существование отклонений, необходимость  отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1. соблюдайте постоянство целей;
2. примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем;
3. откажитесь от повсеместного контроля;
4. откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;
5. постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;
6. практикуйте в организации наставничество и обучение;
7. внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным;
8. устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;
9. устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации;
10. откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;
11. откажитесь от количественных оценок работы.
12. поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;
13. внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников;
14. добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

     В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

     Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

1. формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;
2. установление целей для постоянного совершенствования деятельности;
3. создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;
4. предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;
5. выполнение проектов, для решения проблем;
6. информирование сотрудников организации о достигнутых успехах
7. выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;
8. информирование о результатах;
9. регистрация достижений;
10. внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

     Собственный план, состоящий из 14 компонентов  совершенствования качества, был  предложен и Филиппом Б. Кросби:

1. четкое определение приверженности руководства организации идее качества;
2. использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации;
3. оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством;
4. определение стоимости качества;
5. определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных;
6. корректировка действий;
7. создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака»;
8. обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака»;
9. проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества;
10. мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества;
11. стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака;
12. общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу;
13. организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом;
14. неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

     Многие  из перечисленных выше принципов (в  первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

     Анализ  общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

• ориентация на потребителя;
• ориентация на процесс и его результаты;
• управление участием в работе и ответственностью;
• непрерывное совершенствование;
• проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %;
• проведение измерений;
• командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

     Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций  начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре  общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

     Таким образом, сегодня налицо процесс  «сращивания» общего менеджмента и  управления качеством.  

     1.3 Цель, задачи и функции управления качеством 

     Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной  после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

     Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа и др.

     Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

     Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

     Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

     Особенно  следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что  службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

     Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [5, c. 114 – 116].

     Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной  системы менеджмента качества, что  является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

     Улучшение качества соответствия требованиям  может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки [4, c. 221].

     Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это  замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

     Достаточно  не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как  страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к  нему со стороны потребителей. Традиционно  считалось, что качество создается  стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть не нужен потребителю [6, c. 119].

     При рассмотрении принципа управления качеством  определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества [7,С.106-112].

     Информация  о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации [3, с.18 – 23].

     В науке управления рассматриваются  различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение – это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

     Реализация  мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер – в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий – заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также – в службу качества для контроля и учета их выполнения.

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

     В соответствии со стандартом ИСО 9000-2001:

     Требование (en requirement; fr exigence): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

     Качество (en quality; fr qualité): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

     Менеджмент  качества (en quality management; fr management de la qualité): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

     Управление  качеством (en quality; fr maîtrise de la qualité): Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

     Современная концепция управления качеством  представляет собой концепцию управления любым видом целенаправленной деятельности, позволяющую достигнуть успеха не только в производстве, но и в других сферах деятельности, включая муниципальное и государственное управление.

     Работы  Э. Деминга и других ученых оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран. Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения.

     Менеджмент  качества помогает решить проблемы, связанные  с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Ключевым понятием в бизнесе  является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой  сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной  эффективно управлять качеством, так  и по созданию условий, при которых  качество будет поставлено во главу  производственного процесса.