Телефонные переговоры. 2

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ                    3 

1. Основные принципы телефонного этикета и его значение        4

2. Особенности этики деловой беседы по телефону          6

3. Правила и алгоритм работы с входящим звонком          9

4. Правила разговора и алгоритм работы с исходящим звонком        13

5. Техника вопросов               18

6. Общие требования к телефонному разговору                    19

7. План общения по телефону             21

8. Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе     23 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                27 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК            29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

      Данная  работа посвящена изучению этики  делового общения по телефону. Я считаю эту тему актуальной, так как общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с  собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное деловое и материальное  благополучие.

      Цель  работы - изучить основы телефонного  этикета: особенности общения по телефону, алгоритмы работы с исходящим звонком и входящим звонком и методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе.

Изобретение, которое вызвало ошеломительный успех это телефон.

Первым, кому удалось запатентовать телефон, оказался Александр Белл (1847-1922). Это изобретение революционизировало средства связи и саму жизнь человеческого общества, резко ускорив обмен информацией.

Чтобы научиться телефонному этикету, недостаточно овладеть определенной совокупностью  навыков поведения. Помимо этого, необходимо получить представление об истории телефонного этикета.

      Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями  и результатами деятельности.  Как и всякий вид общения, телефонное деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли. Особенностям телефонного общения и посвящена данная работа. 
 
 

1. Основные принципы телефонного этикета и его значение 

      Современный человек то и дело оказывается  в ситуациях, которые требуют от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей, вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы, презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет новые требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному кругозору. Под этикетом понимают обычно совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема гостя или званого ужина.

      Слово «этикет» заимствовано из французского языка, в котором имеет два значения:

1) «ярлык»,  «этикетка», «надпись»

2) «церемониал», «этикет».

      В свою очередь оно заимствовано из голландского, в переводе с которого означает «колышек», «шпенек», а первоначально  обозначало колышек, к которому привязывалась бумажка с названием товара, позднее -- и сама бумажка с надписью. На основе значения «надпись» развилось более узкое значение - «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее - «церемониал». Еще в начале 20 века слово «этикет» имело значение в русском языке «ярлык, наклеиваемый на бутылки и обертки товаров, с обозначением названия фирмы, торговца и производителя», однако закрепилось с этим значением все же слово «этикетка». Слова «этика» и «этикет» воспринимаются нами как близкие по своему значению, однако исторически они восходят к разным языкам (слово «этика» заимствовано из латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

      Началу  общения обычно предшествует стадия ориентации, когда каждый партнер определяет свою тактику поведения во время телефонного разговора. Для того чтобы осуществить такой выбор, необходимо учесть все параметры коммуникативной ситуации, и прежде всего соотнести свой статус со статусом партнера. В качестве дифференцирующих при оценке коммуникативных статусов выступают такие признаки, как пол, возраст, общественное положение, национальная и конфессиональная принадлежность. Профессиональная и некоторые другие. Телефонный этикет в первую очередь и призван обеспечить общение неравных (по тем или иным признакам) партнеров.

      Более свободные формы поведения обычно приняты среди друзей или сослуживцев, в среде простого народа. И, наоборот, этикет строго регламентируется, когда  социально-иерархические различия между людьми имеют ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник - подчиненный или продавец и покупатель. Этикет соблюдается более строго во время праздников и ритуалов, чем в повседневном быту.

      С точки зрения семиотики (науки о  знаках и знаковых системах) этикет того или иного народа в определенный исторический период может быть представлен как совокупность знаков, имеющая свой словарь (набор символов и определённых слов) и грамматику (правила сочетания этих знаков и слов). «Словарь» этикета включает набор поведенческих стереотипов, маркирующих те или иные ситуации; например, при встрече со знакомым необходимо выбрать одну из форм приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты» и «вы». Наличие готовых стереотипов избавляет человека от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения. С другой стороны, само разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик выбор стереотипов, т. е. какие возможности предоставляет человеку система этикета. В поведенческих стереотипах в обобщенном виде присутствует социальный опыт. С их помощью и через их посредство человек конкретизирует и типизирует не только ситуацию телефонного общения в целом, но и коммуникативные роли партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким образом, реализуется одна из важнейших функций этикета - функция этнической и социальной идентификации.

      В этикете противопоставляют «язык», отражающий идеальную поведенческую  норму, и «речь» - совокупность конкретных поведенческих актов. Соотношение  «языка» и «речи» в этикете  имеет принципиально иной характер, чем в естественном языке. Идеальная норма поведения, зафиксированная, например, в справочниках по этикету, отнюдь не всегда совпадает с реальным поведением. Во-первых, знать норму - еще не значит соблюдать ее; при определенных обстоятельствах человек не считает нужным следовать этикету или даже сознательно его нарушает. Во-вторых, поскольку культура того или иного народа всегда представляет собой неоднородное образование, то и культура поведения никогда не бывает полностью единообразной, предполагает возможность выбора различных стилистических вариантов. Наконец, идеальная норма и реальное поведение при общей соотнесенности друг с другом могут вообще существовать как бы в разных плоскостях, практически не пересекаясь друг с другом.

      Телефонный  этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система  моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных  общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность, а также деловое общение и все его ограничения. 

      В телефонном этикете выделяют три  основных принципа:

1. принцип  гуманизма и человечности, который  воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

2. принцип  целесообразности действий, в соответствии  с которым этикет позволяет  человеку вести себя во время  телефонного общения разумно,  просто и удобно для него самого и для окружающих, а также для оппонента, с которым ведётся общение по телефону;

4. принцип  следования обычаям и традициям  той страны, в которой находится  человек в данное время.

      Также нарушают этикет телефонного общения  слова паразиты и разнообразные жаргоны, недопустимые в той или иной ситуации.

Отдельным поведенческим чертам, имеющим межэтнический  характер, приписывается узконациональная принадлежность; предполагается, что  они свидетельствуют о высоких  нравственно-этических свойствах  именно данного народа и тем самым ставят его выше других народов.

      Нередко в коммерческих сферах нашей жизни, в том числе и в автомобильном  бизнесе выявляются трудности на основе национальной разности личностей, общающихся по телефону.

      Недопонимание, основанное на языковых барьерах, часто приводят к конфликтам и потере клиента. Это сильно сказывается как на статусе той фирмы, в которой работает такой работник, так и на самом служащем, на его авторитете перед клиентами.

      Такое утверждение приоритета и превосходства  своего образа жизни над чужим, характерное для многих народов мира, получило название этноцентризма. 
 
 
 

2. Особенности этики деловой беседы по телефону

      Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.

      К деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

      Известно  также, что при телефонном разговоре  наблюдается такое явление, как  пресыщение общением. Оно может явиться  источником напряженности между  сторонами. Поэтому во время разговора  надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

      Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

      Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

      По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

      Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением  чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».

      Прежде  чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

      Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

      Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

      В отношении телефонных переговоров  действует общее правило - заканчивает  телефонный разговор, тот, кто позвонил.

      До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»

      Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

      Для подготовки к деловому разговору  по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Умение  грамотно общаться по телефону - это  один из наиболее востребованных сейчас навыков, необходимый всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами - от секретаря до менеджера по продаже. Именно телефонные звонки являются началом нашего сотрудничества с клиентом, и если этот этап нами «завален», то дальнейшая деятельность просто «не пойдет». Общение по телефону - эта та высокая ступенька на лестнице продаж, которую нельзя перепрыгнуть, и, не пройдя которую, не поднимешься дальше. Поэтому наша задача - научиться еще на этапе активного телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом. Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. В случае, если рядом с Вами находиться человек, и физически может услышать Ваш разговор, беседа должна идти в деловом стиле. Также в присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса.

      Недопустимо делать личные выпады, неприязненные  замечания в адрес собеседника. Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем  и вопросов, при обсуждении которых  вы или ваш собеседник можете «вспылить». В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в разговоре по телефону. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

      В большинстве случаев общения  в протокольных ситуациях не следует  задерживать внимание собеседника  больше, чем на десять минут - иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. 

3. Правила и алгоритм работы с входящим звонком 

      Если  раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Если вы сидите в комнате  один, у вас достаточно времени, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после  второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

      Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно  повышать голос. Мнение о том, что  если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

      Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

      Отзывы "Да", "Алло", "Слушаю" можно  назвать нейтральными, поскольку  они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно  всегда представляться. Люди хотят  знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше  понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

      Не  давайте выхода вашим отрицательным  эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут  до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

      Сделайте  так, чтобы информация, переданная в  чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией  через третьих лиц непросто, это  может окупиться сторицей. Для  того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).

      Не  следует:

1. Долго  не поднимать трубку.

2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

4. Вести  две беседы сразу.

5. Оставлять  телефон без присмотра хотя  бы ненадолго.

6. Использовать  для заметок клочки бумаги  и листки календаря.

7. Передавать  трубку помногу раз.

8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

      Следует:

1. Поднять  трубку до четвертого звонка  телефона.

2. Говорить: "Доброе утро (день)", представиться  и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

4. Концентрировать  внимание на одной беседе и  внимательно слушать.

5. Предложить  перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать  бланки для записи телефонных  разговоров.

7. Записать  номер звонящего и перезвонить  ему.

8. Записать  информацию и пообещать клиенту  перезвонить ему.

      Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.

      Если  ваш партнер или клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: "Это  не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят  из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

      Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно  использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

      Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы  о вашей фирме не сложилось  превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я  не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы  не сможем этого сделать". Если  это действительно так, ваш  потенциальный клиент обратится  к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится  более удачно. Вместо отказа "с  порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы  должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4. "Подождите  секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  управиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?".

5. "Нет", произнесенное в начале предложения,  невольно приводит к тому, что  путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров  значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.