Телефонный разговор. 6

                                                СОДЕРЖАНИЕ. 
 

Введение……………………………………………………………3 

1.  «Защита  от телефона»………………………………………….4 

2.  «Когда  звонить и какова моя цель?»………………………….6 

3.  Телефонный  разговор………………………………………….7 

Заключение………………………………………………………...10 

Список  литературы………………………………………………..11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Телефон необходим во многих неотложных жизненных  ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он – неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных

навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. 

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.«Защита  от телефона».  

Каждый, кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он - единственный

,. и  нет вопроса более важного  чем у него. Плюс он уверен  в том, что ты

можешь  слушать только его весь рабочий  день. И если ты попытаешься разубедить такого человека , ограничить время разговора или вообще уклониться ,.во- первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. 

Метод отгораживания.

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий  день ?

Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или отодвинешь их на другое , более удобное для тебя время.

·      Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных,

коллег, клиентов, друзей, родственников) о  том, когда тебе не звонить.

·      Назначь по возможности время  для ежедневных активных (исходящих от

тебя) телефонных переговоров.

·      Сообщи своим абонентам время , когда  тебе лучше всего звонить.

·      Избегай в конце разговора  фраз типа : «Позвоните мне как-нибудь!»,.

если  желаешь , чтобы человек звонил еще  раз.

·      Не заставляй ждать людей , которые рассчитывают получить от тебя

известие, а звони в точно назначенное  тобой время , прежде чем они позвонят тебе и напомнят.

·      Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или

через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

·      Если у тебя нет секретаря или  автоответчика, ты сможешь защититься от

ненужных  звонков с помощью таких кратких  и точных фраз, как : «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». 

     Разговор без откладывания.

В исключительных случаях , когда прорываются важные звонки , или во время телефонных «часов приема» , ты должен сразу же в начале разговора выяснить :

·      Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие

вопросы решает .

·      Чего он хочет.

·      Насколько срочно и важно его  дело (срок исполнения).

·      Когда ты сможешь позвонить ему(после  того как выполнишь его просьбу

или предложение ).

·      По какому номеру ты можешь дозвониться  до него (при первом контакте:

адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).

И ,естественно , надо записать все ответы на эти  вопросы. 

     . Обратный звонок.

Третий  метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок..

Почему  повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным , чем твое дело, которое ты прерываешь , снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то , что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону .Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека , что он «всегда готов» , когда звонит телефон?» 

     «Телефонный блок». 

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу  - «телефонный блок».

·      Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или  к вечеру , когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись к однородной работе.

·      И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель

разговора , то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов,. поскольку все уже приведено в порядок.

·      Но следи за тем , чтобы «телефонные  блоки» были не слишком

продолжительными (примерно 30 минут) , иначе телефон  будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение.

    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2. «Когда звонить и какова моя цель?» 

      Телефон и дневник  времени.

Для ускорения  подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня . Помечай в нем вопросы для выяснения по телефону  , а также, при необходимости , их результаты :

·      Разговор

·      Партнер

·      Тема, повод

·      Номер телефона

·      Приоритетность

·      Контроль за исполнением 

     Когда лучше не звонить?

·      «Мелкие» телефонные звонки делай в  то время, когда они не могут

нарушить  ход работы.

·      Используй для этого «холостые» промежутки времени , паузы между делами и совещаниями.

·      Не пользуйся телефоном в рабочие  часы пик.

·      Наиболее благоприятное для звонков  время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после  16.30.

·      Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :

1)  имеется  ли однозначная потребность говорить?

2)  обязательно  ли знать ответ партнера?

3)  а  нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

·      Предварительные соображения , которые  не приводят к телефонному

разговору , ценнее , чем телефонный звонок без цели или результата.

     2.3. Какова моя цель?

Набирай номер абонента только тогда, когда  будет ясна цель разговора:

·      Хочу ли я просто поддержать контакт  и обменяться мнением с коллегой ?

·      Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

·      Хочу ли я получить информацию или  передать ее?

·      Хочу ли я поделиться идеей и попросить  оценить ее?

·      Хочу ли я убедить другого в  своих намерениях и ближе познакомить  со

своими  проектами?

·      Выясни самое лучшее время для звонка , чтобы не отрывать партнера от

дела. Установи это время в конце телефонного  разговора или при личной

встрече.

·      Предупреждай о своем звонке заблаговременно . Многие из твоих

партнеров будут ждать твоего звонка , если ты заранее укажешь (с помощью

письма , телекса , секретаря ) точное время. Ты сэкономишь их и свое время и ускоришь решение проблемы.

·      Готовься к своим звонкам по-деловому и содержательно.

·      Настройся на партнера и сконцентрируйся  на ведении разговора.

  

  3.  Телефонный разговор. 

     10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя – эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

·      Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как

приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если  первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

·      Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины  и

подробности .

·      Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату

поступает важный звонок. В случае необходимости  спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

·      Избегай «параллельных разговоров»  с окружающими тебя людьми.

·      Изъясняйся четко и спрашивай  согласие своего абонента , если хочешь

записать  разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

·      В конце длительного разговора  кратко подведи итоги и перечисли  меры ,

которые надо принять (кто именно , когда  и что должен сделать).

·      При необходимости попроси или пообещай краткое письменное

подтверждение телефонных переговоров. Это - копия  записей разговора с

подписью.

·      Во время разговора запиши такие  важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

·   Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).

·      Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим

партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю ,

этого достаточно. Я надеюсь вас в  скором времени увидеть!» - такого рода

фраза позволяет закончить разговор рационально  и кратко, равно как вежливо  и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом  мире и наиболее часто дает

также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе. 

     Если звонишь ты . . .

До разговора :

·      Подумай , так ли необходим этот разговор.

·      Определи его цель.

·      Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и  нужные

для разговора  материалы.

Во время  разговора :

·      Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие

(город,  республика).

·      Говори прямо в трубку.

·      Произноси слова четко .

·      Выясни с тем ли ты говоришь, кто  тебе нужен.

·      Спроси есть ли у собеседника время  на разговор или лучше перезвонить

попозже.

·      Постарайся создать положительное  настроение.

·    Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного

исхода  разговора.

·      Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·      Говори спокойным голосом , не кричи.

·      Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

·      Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·       Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

·      Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под

темп  собеседника.

·      Не переоценивай способность собеседника  понять специальную терминологию.

·      Избегай жаргона.

·      Используй паузы.

·      Если собеседник не понимает, не раздражайся  и не повторяй сказанное

теми  же словами, найди новые.

·      В конце разговора уточни : кто  и что дальше будет делать.

После разговора :

·      Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

·      Не следует кому-либо передать это  сообщение ?

·      Точно запиши итог разговора - о чем  договорился с собеседником.

·      Запиши, что ты обещал сделать.

·      Сделай необходимые заметки в  ежедневнике. 

     Если звонят тебе . . .

·      Всегда рядом с телефоном держи  карандаш и бумагу.

·      Отвечая , называй свою фамилию и  отдел (фирму).

·      Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

·      Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

·      Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай  содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

·      Если для этого требуется много  времени, сообщи об этом собеседнику и

спроси, может ли он подождать или лучше  перезвонить попозже.

·      Выяснив вопрос, поблагодари собеседника  и извинись за то, что заставил

его ждать.

·      Если позвонивший агрессивен, не воспринимай  его поведение как выпад

против  себя и не раздражайся : очевидно, у  такого поведения есть причина,

постарайся  ее понять. 

      Каков вопрос, таков  ответ.

Основная  цель всех разговоров по телефону - получение  полной и точной

информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии  для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость

реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император  Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?»

12 ошибок около телефонного  аппарата.

·      Не поднимай трубку сразу после первого  звонка.

·      Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая

шум собственным  же криком.

·   Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

·      Грубишь, если абонент попал не по адресу.

·      Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

·      Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

·      Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

·      Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

·      Разговариваешь так, что мешаешь  окружающим

·    Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

· Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :

·      Нет цели - не звони. 

·      Твое дело важнее , чем слова абонента. 

·      Дай возможность использовать телефон и другим людям. 

·      Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность -

элементарнейшие правила телефонного общения.

                                             
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература.  

1.  Бодалев  А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982. 

2.Шейнов  В.П. Психология и этика делового  контакта.- Минск:Амалфея,1997 

3. Психология  и этика делового общения: Учебникдля  вузов. – М.:ЮНИТА-ДАНА,2002 

4.Сухарев  В.А. Этика и психология делового человека._ М.: ФАИР,1997