Телефонный разговор в современном бизнесе

Телефонный  разговор в современном бизнесе

Деловое общение не всегда получается вести "с глазу на глаз". Современный ритм бизнеса и глобальность деятельности приводят к тому, что даже самые важные переговоры могут проводиться по телефону.

Чтобы деловое общение  было результативным, необходимо придерживаться некоторых специфичных правил ведения  переговоров по телефону.

Любое общение имеет  какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего  является установление деловых контактов  или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора  по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и  что хочет получить от этого общения  он сам.

Стремитесь к  тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация  договоренностей — достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

Приводимые далее  практические рекомендации помогут  вам в достижении успеха в телефонных переговорах.

Подготовка

Если вам предстоит  важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться  и, по возможности, все продумать.

Иногда одних  размышлений недостаточно: во время  обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться  нужные в данный момент мысли, цифры  или факты. Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору  обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или  цифры.

Кроме того, имея в  процессе телефонного разговора  под рукой основные факты или  документы, вы значительно снизите  риск оговорок или неверного изложения  определенных доводов.

ЗАРАНЕЕ ПРОДУМАЙТЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его развития, а также пути решения  возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может  вызвать сложности в общении.

Необходимо тщательно  подготовиться к важному разговору. Не действуйте импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Необходимо определить цель разговора, выделить в  нем главное и продумать содержание беседы.

Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш  собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас  устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно  использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том  случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого  разговора и т. д.

Сделайте  шпаргалку

Для подготовки к  деловому разговору по телефону можно  подготовить бланк, в котором  будущий разговор записывается с  учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

Время разговора

Время разговора  также должно быть удобным как  для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время  для разговора окажется помехой  для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение  по телефону с другими делами.

Детали важны

Не следует забывать имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих  отношение к разговору. Если информации много, лучше зафиксируйте перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть  возможную реакцию собеседника  на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько  положений, то лучше последовательно  заканчивать обсуждение одного и  переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью  стандартных фраз: «Итак, по этому  вопросу мы договорились?», «Могу  ли я считать, что по этому вопросу  мы с вами достигли договоренности?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и др. Это будет экономить ваше общее время и покажет вежливость и тактичность.

Краткость

Говорите кратко. Не "нагружайте" собеседника. Исключите  второстепенные детали.

Разговор продолжительностью более 4-5 мин. — скорее исключение, чем  правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую  легко запомнить как «Семь  П»:

СЕМЬ "П"

• Приветствие;
• Представление;
• Причина (объяснение цели звонка);
• Проблема (обсуждение вопроса);
• Подведение итогов обсуждения;
• Признательность: выражение благодарности;
• Прощание.

Продумайте свои слова и возможную реакцию  партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными  ответами также рекомендуется заканчивать  разговор по каждой обсуждаемой теме.

Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в  течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время  от времени задавать собеседнику  вопросы о том, понял ли он, о  чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.

Формула приветствия

Самые распространенные варианты телефонного приветствия  — это «да», «алло», «слушаю». Эти  слова по своей информативности  одинаковы и безличны; их можно  назвать нейтральными. В деловом  общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают.

Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам  отвечали).

Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо  поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать  в начале разговора.

Спокойствие

Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая  его.

В то же время подтверждайте  свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Совет bizkiev: Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

При возникновении  разногласий, старайтесь разрешать  их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы.

Даже если ваш  собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же, а при возможности  переведите беседу в спокойное русло. Да, это очень сложно, но другого  правильного выхода нет.

Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут  до 40% информации в разговоре.

Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку  параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний  уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос  самому, а попросить того, кто  вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

Если разговор прерывают

Если во время  разговора с посетителем или  сотрудником вам звонят, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными  разговорами.

Следует сначала  извиниться перед собеседником за необходимость  прервать беседу и только затем отвечать на звонок. Далее ваши действия могут  быть следующими:

• попросите позвонившего немного подождать (если ваш текущий разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);
• договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);
• запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Ваш текущий собеседник также поймет, что для беседы с  ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к  посетителю с уважением.

Когда вы прерываете беседу разговорами по телефону, в  большинстве случаев это воспринимается вашим собеседником негативно.

Фиксируйте ключевую информацию

Держите рядом с  телефоном ручку, бумагу или любое  электронное устройство, с помощью  которого вы сможете сохранить необходимую  информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания.

Во время беседы обязательно записывайте такие  важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

Завершение разговора

Инициатива окончания  разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

В случае необходимости  срочно завершить разговор, лучше  воспользоваться максимально вежливыми  фразами: например, «Простите, что я  вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?».

Также можно сослаться  на большую занятость, на необходимость  завершить начатую работу. Не стоит  называть конкретные причины типа: "Моему партнеру Алексу необходимо срочно передать бизнес-план" Не нужно деталей, достаточно общей информации.

Анализ

После окончания  делового разговора потратьте несколько  минут на его анализ. Зафиксируйте итоги, сделайте выводы, проанализируйте  свои достижения и упущения.

Bizkiev.com "Эффективные  телефонные переговоры"

Запись телефонных разговоров

В современном  бизнесе все больше сделок заключаются  исключительно при помощи телефонных переговоров. Прибыль большинства  небольших компаний напрямую зависит  от эффективности менеджеров по продажам. Поэтому очень важно, чтобы они  владели методиками продаж по телефону. Необходимо не только постоянно обучать  менеджеров, но и контролировать их работу. Беррилайн содержит инструмент, который позволяет осуществлять контроль звонов – систему записи телефонных разговоров.  

Какие существуют варианты записи телефонных разговоров?

В системе Беррилайн предусмотрено два варианта записи: глобальная и выборочная.

Глобальная  запись телефонных переговоров начинается автоматически в случае результативного соединения.   

Выборочная  запись происходит по нажатию Вашим  сотрудником соответствующей клавиши  телефонного аппарата. 

Какие задачи можно  решить с помощью глобальной записи разговоров?

Глобальная  запись разговоров хорошо подходит для  контроля телефонных переговоров, так  как переговоры будут записаны вне  зависимости от желания сотрудника.

Контроль звонков  актуален не только на этапе первичных  продаж товаров и услуг. Он также  очень важен при обслуживании клиентов. Качественный сервис клиентов в ряде случаев является одним  из основных конкурентных преимуществ. Если служба сервиса не может дать исчерпывающую консультацию по комплектации товара, бухгалтерия постоянно задерживает  отправку документов, а секретарь  откровенно хамит, клиент потерян.

Система записи телефонных разговоров позволяет вскрыть  возможные проблемы в облуживании  клиентов и на основании полученной информации принять решение об оптимизации  персонала и бизнес-процессов. 

В каких случаях  полезна выборочная запись разговоров?

Функция выборочной записи телефонных переговоров –  удобный инструмент в работе руководителей  и других ответственных лиц компании. Она позволяет записать важный телефонный разговор. При этом Вы можете выбрать, с какого именно момента начать запись и когда прекратить. Выборочная запись телефонных переговоров – это  своего рода аналог диктофона, который  действует в рамках телефонной связи.

Не забудьте перед началом записи разговоров предупредить звонящего о том, что Ваш диалог может быть записан. Этого требует российское законодательство. Но Вам не обязательно делать это лично – можно воспользоваться возможностями интерактивного голосового меню.

Все записанные разговоры хранятся в Личном кабинете в Базе файлов. Если на Вашем номере задан адрес электронной почты, то записанный разговор будет также  выслан Вам на почту.

Записать телефонный разговор можно, подключив соответствующую  дополнительную услугу. Для этого  отметьте ее при заполнении формы или закажите по телефону у наших менеджеров.

10 правил этикета телефонных  переговоров с клиентами

1. Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
2. Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
3. Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
4. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
5. Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
8. Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
9. Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
10. Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил. 

Деловые переговоры по телефону

Когда встречаются два деловых  человека — все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда  видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится  от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех  до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное  решение, не надо никуда ехать или  посылать письмо. Телефон идеален  для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие — голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить  реакцию собеседника по жестам или  взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен  во времени, чем личная встреча. Но и  у данного вида беседы есть масса  плюсов. Ведь и собеседник не видит  ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...

Подготовка прежде всего!

Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего — телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.

Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило — перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!

Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе — гарантия успеха.

Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит  от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение  или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.

Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.

10 секунд, которые сберегут 10 минут

И все-таки, прежде чем звонить конкретному  человеку, спросите себя еще раз, нужно  ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в  том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.

1. Еще раз ясно представьте себе все, что вы собираетесь сказать.
2. Подумайте о будущем собеседнике и о том, что он хотел бы услышать.
3. Заранее составьте в уме короткое сообщение, чтобы продиктовать, если собеседника не будет на месте, а вам ответит секретарь или автоответчик.
4. Положите на стол все необходимые документы.
5. Приготовьте бумагу и ручку.
6. Напишите коротенький конспект самых важных имен и фактов.
7. Прежде чем снять трубку, расслабьтесь, сделайте несколько глубоких вдохов.
8. Мысленно представьте себе будущего собеседника.
9. Подумайте о чем-нибудь приятном.
10. Постарайтесь звонить лишь тогда, когда ваш собеседник ничем не занят и у него есть время на разговор.

Как составить памятку

Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.

Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И  вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.

Кстати, памятка может послужить и  как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный  и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения  уже будут лежать у вас перед  глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже  само по себе обещает успех вашей  миссии.

Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать  существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком  сильно. В вашей бедной голове и  так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его  суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.

Уверенность — залог успеха!

Неуверенный голос — гарантия неудачи в  разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно  замаскировать улыбкой, жестикуляцией  или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности  тут смерти подобно. Зато уверенные  люди порой могут добиться значительных успехов.

Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали  экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация  не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а  им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший  научный сотрудник, как и все  остальные, решил звонить на эту  кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с  интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.

Именно  поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед  телефонными переговорами чувствует  себя немного неуютно. А вдруг  его не станут слушать? Вдруг через  пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в  себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком  пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.

Голос — это сила!

Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос — ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить — это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.

Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.

И помните: голос — сила! Людям свойственно  приписывать другим людям достоинства  или недостатки в соответствии с  первым впечатлением. Услышав звонкий  мелодичный голос, мы видим перед  собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление  «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень  часто голос и внешний вид  не имеют ничего общего.

Одна  из посетительниц наших тренингов  рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого  они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась  уверенность и владение всеми  жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах  лично. Увидев статного, широкоплечего  мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый  голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...

Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.

Знаменитый  «голос Информбюро» диктор Левитан  в жизни был маленьким и  неприметным человеком. Но сила его  голоса была такова, что и сейчас мурашки по коже бегают при словах «от советского Информбюро...».

Ловушки телефона

Какие же «ямы» поджидают того, кто решится  проводить серьезные деловые  переговоры по телефону?

Ловушка аппарата. Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий — прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.

Ловушка текста. Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % — заготовка, 1 % — импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.