Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Факультет филологии

Кафедра романской филологии и методики преподавания французского языка

 

Реферат

по дисциплине «Русская филология»

Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации

 

Руководитель работы

к. ф. н, доцент

       _______________ Горовая И.Г.

       "____"______________2014 г.

Исполнитель

Студент группы 1330Л(б)ПП(ф)

_______________ Е. Донцова

      "____"______________2014г.

 

Оренбург 2014

 

 

 

Содержание 
 
1 Деловая коммуникация 
 
1.1 Определение понятия «деловая коммуникация» 
 
1.2 Классификация деловой коммуникации 
 
2 Устная деловая коммуникация 
 
2.1 Определение понятия «устная деловая коммуникация» 
 
2.2 Жанры устной деловой коммуникации 
 
3 Телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации 
 
3.1 Определение, классификация, признаки телефонного разговора 
 
3.2 Анализ текста телефонного разговора 
 
Заключение 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального  этикета, связанного с формами, манерами речи, словарным запасом. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Актуальность темы данной  работы обусловлена необходимостью знания телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров.

Объектом исследования данной работы является устная деловая коммуникация.

Предметом данного исследования является телефонный разговор как жанр устной деловой коммуникации.

          Цель исследования: изучение особенностей телефонного разговора как жанра устной деловой коммуникации.

Цель исследования реализуется через решение следующих задач:

- дать определение  понятию «устная деловая коммуникация»;

- рассмотреть  классификацию жанров устной  деловой коммуникации;

- определить основные особенности и признаки телефонного разговора как жанра устной деловой коммуникации;

 

Методы исследования:

- описательный

- сопоставительный

- метод контекстуального  анализа

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Определение  понятия «деловая коммуникация» 

1.1 Определение  деловой коммуникации

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [4:21]

Деловые отношения - взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективе. Участники взаимодействия получают возможность влиять на знания, умения и навыки, отношения, чувства друг друга. [10:124]

Деловое коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами [8:55].

 

1.2 Классификация деловой коммуникации

Кошелева С.В. предлагает нам такой вариант классификации жанров устной деловой коммуникации:

1) устное – письменное (с точки  зрения формы речи);

2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи  между  говорящим и слушающим);

3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное – дистанционное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

 

Существует и такая классификация, представленная Скибицким Э.Г. и Скибицкой И.Ю.:

Фатическое общение  – бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения.

 Анонимное общение – взаимодействие  между незнакомыми людьми или  же не связанными личными отношениями  людьми. Партнеры по общению остаются  анонимными.

Функционально-ролевое общение – связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли на различных этапах  деятельности. Партнеров в этом общении связывают взаимные обязанности по отношению друг к другу. В основном функционально-ролевое общение обусловлено должностными позициями его участников.

Неформальное общение – всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений. Его особенностями является избирательность в отношении партнера.

Формальное общение – «контакт масок» или стандартизированный уровень общения. Стандартизированное общение не обязательно примета злых и холодных людей; об этом следует помнить, чтобы оценивать собеседника реалистически, не впадая в крайности. Формальное общение следует понимать шире, не просто как стандартизированное. В сущности, любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувством партнеров на их контакт,  делает этот контакт хотя бы отчасти формальным. Пока хотя бы один из партнеров чувствует, что его искренность или искренность собеседника неполна, ограничена, в их контакте сохраняется примесь формального общения [4:92-93].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Жанры устной деловой коммуникации 
 
2.1 Классификации жанров устной деловой коммуникации

 
Устные виды делового общения, по мнению Кошелева С.В. разделяются на монологические и диалогические. 
 
К монологическим видам относятся: 
– Приветственная речь 
– Торговая речь (реклама) 
– Информационная речь 
– Доклад (на заседании, собрании)

 
Диалогические виды: 
– Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему 
– Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений 
– Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу 
– Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения 
– Дискуссия 
– Совещание (собрание) 
– Пресс-конференция 
– Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог 
– Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Телефонный  разговор как жанр устной деловой  коммуникации 
 
3.1 Определение, классификация, признаки телефонного разговора

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению [2: 232].

 

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним) [6:40].

 

Одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении [7:32].

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации:

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора [12:151].

 

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами [12:153].

 

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

 

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул, предложенных Столяренко Л.Д.

 

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия... Я хотел бы...

   С вами говорит  менеджер по продажам...

 

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

 

Вас беспокоит...          

 Могу я поговорить  с...

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

 

Начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. [10, 87].

 

Основной момент разговора

 

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

 

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

 

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

 

Завершение разговора

 

Нейтральное:                   

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

 

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности) [7:34] :

– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

– Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

– Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

– Я позвоню вам в понедельник.

– Позвоните, если ситуация изменится.

– Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

– Жаль, что не смог убедить вас.

– Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

– В любом случае желаю вам успехов.

– Буду рад изменению ситуации.

 

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.

 

1. Отвечать  ли на звонок, если у вас  посетитель? Да, но извиниться в  трубку и перед посетителем, попросив  подождать немного того, кто в  этой ситуации покажется вам  более важным. Если разговор по  телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя  мысль». дать вам возможность  закончить разговор.

2. Если у  вас обеденный перерыв, но вы  в кабинете, как реагировать на  звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий  представляется другом вашего  шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно  ли называть свое имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того. не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего [12, 154].

Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время [6:24].

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

 

Не стоит	Лучше
Я не знаю... Мы не сможем этого для вас сделать... Вы должны... Подождите секундочку... Нам это не интересно.	Мне нужно уточнить... В настоящее время это довольно сложно, однако... Для вас имеет смысл... Лучше... Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

 

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы);

 

-Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете  заинтересовать собеседника? Что  вы ждете от него?

-Составьте  список причин, по которым ему  была бы полезна встреча с  вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте  разговор в деталях, чтобы избежать  потери времени.

- В качестве  подготовки почвы для разговора  оставьте у секретаря нужной  вам организации буклет вашей  фирмы или рекламную листовку.

- Начните  разговор с вопроса об отношении  к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

- Если ситуация  разговора проиграна, обязательно  попытайтесь узнать, в чем была  причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

- Не вдавайтесь  в подробности, особенно в первом  разговоре, оставьте это для беседы.

- Если звонят  вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во  время разговора и, кроме того, запомнить на будущее [7, 43-44].

 

 

3.2 Анализ  текста телефонного разговора

Для анализа данного жанра  сконструируем пример делового монолога.

-Добрый день.

     -Я могу услышать  Петрова Владимира Сергеевича?

-Вас беспокоит Александр, я руководитель отдела по работе с партнёрами  ЮФ "Закон и Порядок".

-Вам удобно сейчас говорить?

-Мы расширяемся и подбираем ключевых партнеров для долгосрочного сотрудничества

-Я звоню, что бы предложить Вам возможность сотрудничества по услугам ….  Это позволит Вам не терять Ваших клиентов при осуществлении сделок с недвижимостью.

-Скажите, Вам это интересно?

-Давайте тогда я вышлю Вам наше коммерческое предложение с более детальным описанием всего спектра услуг. Когда Вам лучше перезвонить, что бы вы успели ознакомиться, и мы смогли согласовать встречу для обсуждения условий сотрудничества? 

-Всего доброго. Уверен, что наши  контакты будут продуктивными.

В данном тексте присутствует коммуникативная установка (расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам; передача достоверной информации). Мы видим определенный набор этикетно-речевых формул общения по телефону:

Начало разговора:  «Добрый день», «я могу услышать…», «вас беспокоит…», «вам удобно сейчас говорить».

Основной момент разговора: «я звоню, чтобы предложить…».

Завершение разговора: «всего доброго», «уверен, что наши контакты будут продуктивными».

Таким образом, на основе проведенного анализа можно сделать вывод о том, что данный текст относится к виду устной деловой коммуникации (телефонному разговору).

 

Заключение

Нами был собран материал о жанре устной деловой коммуникации (телефонный разговор). На основе проведенного исследования можно сделать вывод, что телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

1. Волгин, Б. Деловые совещания. М., 1981. – 167с.
2. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 368 с.
3. Кови, Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1997. – 87с.
4. Кошелева, С.В. Основы делового общения : учебное пособие / С.В. Кошелева. – Орел : ОрелГТУ, 2005. – 70 с.
5. Кузин, Ф. А. К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
6. Мицич, П.П. Как проводить деловые беседы. М., 1987. – 96с.
7. Романов, А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. – 132с.
8. Руденский, Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. пособие. М., 1997. – 276с.
9. Максимов, В. И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под. ред. проф. Р89 - М.: Гардарики, 2001. - 413 с.
10. Санталайнен, Т. и др. Управление по результатам. М., 1993.
11. Сесмен, З.Л. Дип С. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. М., 1995. – 123 с.
12. Скибицкий, Э.Г., Скибицкая, И.Ю. Основы делового общения: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАСУ, 2008. - 388 с
13. Столяренко, Л. Д. С 81 и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 416 с.