Телефонный разговор. 5

14

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

1. Особенности делового разговора по телефону……………………...5

2. Подготовка к телефонному разговору………………………………..7

3. Техника речи разговора по телефону………………………………….8

4. Правила ведения делового телефонного разговора…………………9

5. Психологические секреты удачного телефонного разговора…..…10

Заключение……………………………………………………………….....14

Список использованной литературы………………………………….....15

Введение

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета.
Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.
Телефон – удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка.
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Таким образом, актуальность темы работы не вызывает сомнений.
Цель работы – анализ правил делового общения по телефону.
Объект исследования – основные правила телефонного этикета.
С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.
 

1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

2. Подготовка к телефонному разговору

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей работе - один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не постесняйтесь заготовить такую "шпаргалку на все случаи жизни". Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше вам не понадобится

Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

3. Техника речи разговора по телефону

Когда человек говорит по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.

Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.

Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

4. Правила ведения делового телефонного разговора

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представляются, узнают кто слушает и коротко излагает причину обращения.

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. В то же время вежливо отвечайте тому, кто позвонил ошибочно Вам.

Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Если вы звоните и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. Следует говорить максимально кратко и по существу.

Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Надо помнить также, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.

Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: "Да", "Я Вас понял", "Хорошо"... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением.

Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: "Итак, мы с вами решили... ", "Повторите, пожалуйста, число... ", "Будьте добры, уточните номер квитанции..."

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, , желают всего хорошего.

5. Психологические секреты удачного телефонного разговора

1. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.

Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении

2. Каким бы неотложным вы ни считали ваш звонок, всегда сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время для разговора. Сделайте это своей привычкой, своим правилом, а способов для этого существует множество:

"Удобно ли Вам сейчас разговаривать?"

"У Вас есть несколько минут, что бы обсудить…?"

"Вы можете сейчас уделить время, чтобы…?"

3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.

Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.

В заключение ещё несколько простых рекомендаций.

Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.

Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.

Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.

Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.

Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).

При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?"

Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.

Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.

При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.

Никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.

Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

Заключение

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

Таковы основные выводы из всего изложенного.

Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список использованной литературы

1.                  Баландина Л.А. Русский язык и культура речи / Л.А. Баландина, Г.Р. Давидян, Г.Ф. Кураченкова и др. - М.: Гардарики, 2005. - 544 с.

2.                  Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 539 с.

3.                  Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.

4.                  Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. - 2000. - N 2. - С.110-114.

5.                  Культура русской речи. Учебник для вузов. / Под ред. проф.Л.К. Граудиной и проф.Е.Н. Ширяева. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.

6.                  Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.

7.                  Русский язык и культура речи: Учебник / Под редакцией проф. В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002. - 413 с.