Теоретические аспекты розничных банковских услуг

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1. Понятие и  виды розничных банковских услуг

Усиление роли и значения розничного банковского  бизнеса вызывает необходимость  четкого определения понятий: розничные  банковские услуги и розничные банковские операции. Существуют различные трактовки данных понятий, авторы использованных источников отталкивались либо от характера клиентов, либо от специфики оказываемых услуг.

Для раскрытия  содержания понятий «розничные банковские услуги» и «розничные банковские операции» первоначально рассмотрим трактовки понятий операции и услуги как таковых. Денежный рынок порождает новые продукты в виде финансовых услуг¸ родовым признаком которых является деятельность по удовлетворению потребностей людей в деньгах в качестве средства обращения, средства накопления и сбережения, средства платежа. В отечественной энциклопедической литературе понятие «услуга» определяется как трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности человека. Такое определение соответствует значению слова «service» в английском и французском языках. В зарубежной литературе подчеркивается, что «услуга» – это действие, которое является неосязаемым и не приводит к владению чем-либо, или неосязаемые блага, покупаемые потребителями, но без перехода права собственности. Банковская услуга отличается от всех других видов услуг, т.к. её целью и средством являются деньги. Рынок банковских услуг неотделим от производства и потребления банковских продуктов. Применительно к банкам понятия «услуга» и «продукт» отражают две стороны их деятельности:

- банковская  услуга характеризует результат  деятельности банка со стороны  процесса обслуживания денежного  оборота;

- банковский  продукт  характеризует деятельность банка со стороны полезности (выгоды) банковских услуг для клиента [1].

Понятие «операция» в энциклопедической и экономической  литературе обычно определяется как  совокупность действий, что соответствует  значению слова «operation» в английском и французском языках.

Что касается определения  терминов «банковская операция»  и «банковская услуга», то общепринятая трактовка данных понятий отсутствует  и законодательно не закреплена.

Анализ содержания белорусского банковского законодательства показывает, что понятия «банковские операции» и «банковские услуги» в нем не разграничиваются и рассматриваются по сути как тождественные. В Концепции развития банковской системы Республики Беларусь на 2010-2012 гг. данные понятия употребляются как синонимы. Так,  в качестве одной из основных задач банков устанавливается «расширение состава и качества банковских услуг и приближение их к уровню развитых европейских банков. Для приближения состава банковских услуг к европейскому уровню банкам Республики Беларусь необходимо увеличить перечень совершаемых ими операций (услуг)…» [2].

Однако уже  в Программе развития банковского  сектора экономики  Республики Беларусь на 2010-2012 гг. цель звучит несколько иначе: «рост потенциала и совершенствование состава банковских инструментов адекватно растущим потребностям экономики и населения», а одна из задач: «расширение состава и улучшение качества предоставляемых услуг до уровней, соответствующих международным стандартам банковской деятельности…» [3].

Таким образом, подтверждение тождественности данных понятий в новом документе отсутствует. Однако появляется новое понятие «банковский инструмент», которое характеризуется как «банковская услуга».

Что касается зарубежной литературы, то большинство зарубежных ученых под банковскими услугами понимают все виды операций и сделок, осуществляемых банками.

В российской литературе по банковскому делу понятие «банковская  услуга» определяется как проведение банковских операций по поручению клиента  в пользу последнего за определенную плату. Некоторые авторы подразумевают под банковской услугой выполнение банком определенных действий в интересах клиента.

В белорусской  экономической литературе встречаются  следующие определения:

• банковские услуги – банковские операции, выполняемые по поручению клиентов;
• банковская услуга – непосредственно банковская операция по обслуживанию клиента;
• банковская услуга - деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании.

Все вышеприведенные  определения рассматривают банковские услуги как разновидность банковских операций, или наоборот [30].

Однако существует и другие подходы трактовки данных понятий.

1. Банковские операции рассматриваются как основная банковская деятельность, а банковские услуги – как вспомогательная.
2. Банковские услуги рассматриваются как один из результатов проведения банковских операций, итог деятельности сотрудников банка по удовлетворению потребностей клиента.
3. Основное отличие банковских услуг от операций в том, что при проведении банковских операций происходит перемещение денег, а при оказании банковских услуг – нет. Соответственно под банковской операцией понимают комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение денежных средств и  направленных на решение конкретной экономической задачи. К банковским услугам относят виды деятельности, связанные с информационным обслуживанием, хранением ценностей и т.п. [4].

Таким образом, в экономической литературе существует достаточно большое количество мнений в отношении определения понятий «банковская операция» и «банковская услуга».

Исходя из вышеизложенного  сравнения, можно дать следующие  определения понятий «банковская  операция» и «банковская услуга»:

• банковская операция – совокупность взаимосвязанных действий работников банка, направленных на достижение конкретной экономической цели;
• банковская услуга представляет собой, с одной стороны деятельность банка, направленную на удовлетворение потребностей клиентов, с другой стороны – полезный эффект, получаемый в результате этой деятельности, так как услуга и предоставляется и потребляется одновременно.

Таким образом, «банковская операция» и «банковская  услуга» – взаимосвязанные, но не тождественные понятия. Например, при  выполнении срочной депозитной операции банк предоставляет клиенту следующие услуги: осуществляет ответственное хранение денежных средств клиента. Процесс предоставления банковских услуг охватывает не все банковские операции, так как банки проводят операции не только для удовлетворения потребностей клиентов, но и в собственных интересах. В свою очередь, банковские услуги предоставляются как при проведении банковских операций, перечень которых определен Банковским кодексом, так и в процессе осуществления прочей банковской деятельности (консультирование клиентов, предоставление им экономической информации и т.д.) [4].

Однако прежде чем дать трактовки терминов «розничные банковские услуги» и «розничные банковские операции» рассмотрим также  дефиниции розница и опт применительно к банковскому бизнесу. Так исходя из сущности этих понятий весь рынок банковских услуг можно подразделить на розничный и оптовый. Розничный рынок определяется как рынок отдельных лиц, т. е. физических лиц (население) и предпринимателей без образования юридического лица. Оптовый рынок – это рынок организаций, предприятий, учреждений и т. п., выступающих на рынке как юридические лица. Однако в силу специфики белорусского законодательства о предпринимательской деятельности розничный рынок является рынком только населения, т.е. физических лиц [14].

Понятие «розничный банковский бизнес» также является весьма расплывчатым в понимании  многих финансистов-практиков самого широкого круга, поскольку понятие  не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному.

Определение розницы  как «деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», также не совсем верно. Чтобы проиллюстрировать  ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых юридическим контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, определение розницы через юридическую формулировку проблематично [13].

На основании  сравнительного анализа вышеназванных  понятий определим содержание терминов «розничные банковские услуги» и  «розничные банковские операции».

Так, Концепция развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2012 года определяет «розничную банковскую услугу» как услугу, предоставляемые банками в массовом порядке и на стандартных условиях розничным клиентам: физическим лицам и индивидуальным предпринимателям без образования юридического лица. А рынок розничных банковских услуг – это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах [5].

Рынок розничных  банковских услуг в Республике Беларусь на сегодняшний день представляет собой широкую сферу отношений, складывающихся между населением и банками.

Розничная банковская операция – совокупность взаимосвязанных  действий работников отдела розничных  услуг банка, направленных на достижение конкретной экономической цели.

Таким образом, проведенный анализ позволяет определить «розничный банковский бизнес» как совокупность предоставляемых банком услуг и выполняемых операций для широкого круга частных лиц и мелких предпринимателей.

Банки сейчас рассматривают  розничный бизнес не как вспомогательный  по отношению к обслуживанию корпоративных  клиентов, а как совершенно самостоятельный  вид деятельности. Значительный неудовлетворенный  спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание частных лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента. Однако объемы операций здесь намного меньше, чем при  обслуживании корпоративных клиентов. Поэтому грамотное сочетание корпоративного и розничного бизнеса является залогом успеха для любого универсального банка [6].

Автор работы согласен с тем, что понятия «розничные банковские услуги» и «розничные банковские операции» являются тождественными и взаимосвязанными. Однако их экономическая и финансовая сущность совпадает, только с той разницей, что «розничные банковские операции» могут осуществляться для физических лиц без их непосредственного присутствия, «розничные банковские услуги» предполагают прямое взаимодействие населения и банка.

Классификация — это форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом классификация дает определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи.

Разделение  розничных банковских операций на какие-либо группы будет зависеть от целей классификации.

Согласно статье 15 Банковского кодекса банковские операции могут быть активными, пассивными и посредническими [11]. Такую же классификацию можно применить к розничным банковским услугам. К активным относятся кредитные услуги населению, к пассивным – сберегательный бизнес, к посредническим – операции по расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц, хранение и перевозка ценностей, валютно-обменные операции и другие.

Выделяют несколько  различных подходов классификации:

• технологический подход — группирует услуги  по операционным технологиям и возможностям автоматизации;
• маркетинговый подход — классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;
• организационный подход — выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутренней структуры банка [7, c.80].

Перейдем непосредственно  к классификации розничных операций.

С точки зрения первой классификации технологического подхода выделим четыре группы розничных  операций:

1. Операции по обслуживанию клиентов — физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы.
2. Корпоративно-розничные операции, т. е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с субъектами хозяйствования, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Например, оплата коммунальных услуг или выплата зарплат и командировочных сотрудникам банка и др.
3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:
1. осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;
2. относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем пример:

• выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц. Эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т. е. розничным подразделениям.

4. Розничные операции с  VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и т. п. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами - это предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания» [7, c.81].

Согласно второй классификации технологического подхода  различают:

1. Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Например, наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т. д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.
2. Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

Любая услуга, в  том числе банковская, удовлетворяет  какие-то потребности клиентов, за которые  они готовы платить. Согласно маркетинговому подходу виды розничного бизнеса классифицируются на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям — физическим лицам:

1. Сберегательный бизнес - услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например со сберегательными сертификатами и облигациями. Конечно, депозитными услугами пользуются и юридические лица, но мотивация и отношение к размещаемым ресурсам совершенно иные, поэтому это другой  бизнес.

Следует учитывать, что население сберегает средства с различными целями. Это может быть сбережение в форме отложенного спроса, с инвестиционными целями, для накопления определенной суммы средств в целях осуществления крупной покупки или вынужденное сбережение.

Основная часть  средств населения привлекается во вклады. Вкладные операции можно также разделить на приходные и расходные операции, операции по начислению и выплате процентов по вкладам и другие.

Депозитные  услуги можно классифицировать по срокам привлечения средств на срочные  депозиты и вклады до востребования, с учетом начисленных процентов и без учета процентов. Срочные вклады можно подразделить на краткосрочные и долгосрочные, с использованием ценных бумаг (сберегательных сертификатов и облигаций) и без них.

2. Кредитование. Выдача кредитов физическим лицам представляет собой сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. В зависимости от целей предоставления можно выделить следующие кредиты физическим лицам:

• инвестиционные;

• для покупки особых товаров или оплаты услуг;
• на развитие личных хозяйств;
• целевые кредиты отдельным социальным группам;
• на нецелевые потребительские нужды и др.

Кроме классификации  по целевому характеру выделяют кредиты:

1. по субъектам кредитных отношений - банковские и небанковские кредиты;
2. по способу организации предоставления ссуженных средств - кредиты организованные и неорганизованные, прямые и косвенные;
3. по формам выдачи - товарные и денежные кредиты;
4. по степени покрытия кредитом стоимости потребительских товаров, услуг - кредиты на полную стоимость или частичную их оплату;
5. по способу погашения кредита - погашаемые постепенно или разовым платежом;
6. по срокам выдачи – краткосрочные и долгосрочные.

Обычно выделяют три сегмента розничного кредитования: Кредиты на приобретение товаров  длительного пользования для массового клиента, ипотеку и автокредитование [15].

3. Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.
4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.
5. Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей  и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т. д.
6. Операции с использованием пластиковых карточек. Пластиковые карточки могут быть разделены на традиционные банковские, являющиеся инструментом доступа к счету, и карточки электронных денег, которые сами являются носителем определенной денежной стоимости. С точки зрения бизнеса карточные операции можно одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания [7, c.84].

С точки зрения организационного подхода розничные  операции можно разделить в соответствии имеющимися отделами в банке и  их функциональными обязанностями. Например:

1. розничные операции, которые включают депозитные услуги, расчетно-кассовое обслуживание физических лиц, операции с пластиковыми карточками, валютно-обменные и другие посреднические операции, находящиеся в ведении отдела розничных услуг и его секторов;
2. кредитные операции, осуществляемые отделом кредитования физических лиц.

Существуют  и другие классификации розничных  услуг.

Во-первых, это  выделение традиционных услуг населению  и нетрадиционных, новых по сравнению  с периодом существования всего  банковского бизнеса.

К традиционным розничным услугам можно отнести  такие услуги как:

• кредитные;
• депозитные;
• продажа - покупка наличной иностранной валюты, ее конверсия,
• продажа дорожных, коммерческих и банковских чеков,
• прием банкно<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial'; font-size: 14pt; text-decoration: none