Типология конфликтов

     В жизни нередко бывает так, что  цели, стремления и убеждения одних  людей могут прийти в противоречие с целями, стремлениями и убеждениями  других, даже если одни занимаются общим  делом. Так возникает конфликтная  ситуация. Конфликты имеют различные  причины, степень, последствия и  возможности разрешения и предотвращения, в связи с чем их можно разделить  на несколько типов.

     Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus — столкновение, и в самом общем виде трактуется как проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. Но противоречия могут существовать длительное время, и не перерасти в открытое столкновение. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности.

     Таким образом конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности  избегать и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко  прослеживается в трудах авторов, принадлежащих  к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

     Авторы, принадлежащие к школе «человеческих  отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать, однако они обычно рассматривали  конфликт как признак плохого  управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  могут предотвратить возникновение  конфликта.

     Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Некоторые авторы, в частности У. Крейдлер, подразделяют конфликты на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей) и дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений).

     Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить  он не может, вероятно, снизит степень  удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность  группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку  зрения спорщика только для того, чтобы  избежать конфликта и всех связанных  с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить  личные потребности в уважении и  власти.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и, наоборот,  дисфункциональным, чтл приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает, что “виноваты” другие факторы. 

     Типология конфликтов

     Существует  четыре основных типа конфликта:

• внутриличностный конфликт;
• межличностный конфликт;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт.

     Внутриличностный  конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял  покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать – как несовместимые.

     Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями. Например женщина- руководитель давно планировала  в субботу и в воскресенье  поехать отдохнуть с мужем, так  как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней  в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой  и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент  по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что  продажа должна состояться во что  бы то ни стало.

     Внутриличностный  конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой  внутриличностный конфликт связан с  низкой степенью удовлетворенности  работой,  малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

     Межличностный конфликт самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

     Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей отличаются в корне.

     Конфликт  между личностью  и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

     Межгрупповой  конфликт. Как правило, взаимодействие очень чатсно осуществляется в группах, как формальных, так и неформальных.

     Неформальные  организации,  которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

     Кроме того, все эти конфликты укладываются в другую схему типологизации  конфликтов - вертикально-горизонтальную.

     По  принципу вертикали возникают конфликты между администрацией (разного уровня руководством в системе организации) с одной стороны, и отдельными членами организации с другой.

     Простейший  вариант вертикальных конфликтов возникает  в организации с двухуровневой  структурой.

     Если  же в организации структура управления многоуровневая, то возможности вертикальных конфликтов расширяются, причем конфликт обычно развивается между представителями  соседних уровней, и чем больше управленческих уровней в организации, тем больше эта вероятность.

     В качестве примера приведу опыт работы в своей организации, ежедневнике  «Страна Калининград». Так, структура  управления выглядит следующим образом:

     главный редактор → редактора  отделов → корреспонденты  
и вполне может возникнуть конфликт между рядовым сотрудником и главным редактором, хотя возможность такого конфликта ограничевается «буфером» в виде редакторов отдела. Однако весьма сложно представить конфликт президента крупного концерна с мелким менеджером или тем более разнорабочим.

     Кроме вертикальных конфликтов на обоих уровнях  административной структуры (администрация  и остальные члены организации) имеют место и горизонтальные конфликты.

     На  уровне «Администрация» возможны как  вертикальные конфликты (между различными уровнями управленческих подсистем  в системе организации), так и  горизонтальные (между представителями одного уровня управления, скажем, среди директоров крупного предприятия или менеджерами отделов).

     На  уровне общей массы рядовых членов организации конфликты носят  горизонтальный характер.

     Если  за критерий принять объект конфликта, то можно выделить следующие виды конфликтов.

     1. Экономические. В их основе лежит столкновение экономических интересов, когда потребности одной стороны удовлетворяются за счет потребностей другой. Чем глубже эти противоречия, тем труднее их разрешить. Именно экономические причины чаще всего лежат в основе глобальных кризисов между обществом и властью.

     2. Социально-политические. В их основе лежат противоречия, касающиеся политики государства в сфере властных и социальных отношений, партий и политических объединений. Они тесно связаны с межгосударственными и международными столкновениями. В их основе находятся противоречия во взглядах, установках людей на самые разные проблемы жизни общества, государства. Они могут возникать как на уровне макросферы, так и в самых малых объединениях на уровне личности.

     4. Социально-психологические. Они могут проявиться как между личностями, так и между  социальными группами. В их основе лежат нарушения в области взаимоотношений. Причиной может быть психологическая несовместимость, немотивированное неприятие человека человеком, борьба за лидерство, престиж, влияние и т.д.

     5. Социально-бытовые. Они связаны с разными представлениями групп и отдельных лиц и жизни, быте и т.д. Главный из них — дисгармония семейных отношений. Его причины: бытовые неурядицы, морально-бытовая распущенность, а также серьезные идейные расхождения.

     Если  за критерий принять длительность и  степень напряжения, то конфликты  можно разделить на следующие  типы:

     1. Бурные и быстротекущие. Отличаются большой эмоциональностью, крайними проявлениями негативного отношения конфликтующих сторон. Они могут заканчиваться тяжелыми исходами и иметь трагические последствия: в основе их лежит психологическое состояние людей.

     2. Острые и длительные. Возникают преимущественно в тех случаях, когда противоречия достаточно глубокие, устойчивые, непримиримые или труднопримиримые. Конфликтующие стороны контролируют свои  реакции и поступки. Прогноз решения — преимущественно неопределенный.

     3. Слабовыраженные и вялотекущие. Характерны для противоречий, носящих неострый характер, либо для столкновений, где активна лишь одна сторона; вторая не стремится четко обнаружить свою позицию или избегает конфронтации.

     4. Слабовыраженные и быстропротекающие. О благоприятном прогнозе можно говорить лишь в том случае, если такой конфликт имеет место в определенном эпизоде. Если за ним следует новая цепь подобных конфликтов, то прогноз может быть не только сложным, но и неблагоприятным.

     Если  за критерий принять степень противоречий, то конфликты бывают агрессивные и компромиссные.

     Разумеется, нельзя все конфликты свести в  единую универсальную схему. Есть конфликты  типа «схваток», где разрешение может быть только в случае победы одной из сторон, и «дебаты», где возможен компромисс. Кроме того, встречаются и другие взгляды на типологию конфликтов. Американский социолог М. Ройч, например, выделяет следующие виды конфликтов (с учетом мотивации конфликта и субъективных восприятий ситуации):

     1. Ложный конфликт — субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин для этого нет. Не имеет объективных оснований, возникает в результате ложных представлений или недоразумений.

     2. Потенциальный конфликт — существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе в силу тех или иных причин (например, из-за недостатка информации) еще не осознали  ситуацию как конфликтную. Он может состояться в силу объективных причин, но до определенного времени не актуализируется.

     3. Истинный конфликт — реальное столкновение между сторонами. Это столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от легко изменяемого фактора. В свою очередь.  Истинный конфликт можно разделить на следующие подвиды:

     а) конструктивный — возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;

     б) случайный или условный — возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств, что не осознается его участниками; он прекращается в случае осознания реально имеющихся альтернатив;

     в) смещенный — возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта. Здесь воспринимаемая причина конфликта лишь косвенно связана с объективными причинами, лежащими в его  основе, когда следствие выдается за причину;

     г) неверно приписанный конфликт — это конфликт, в котором истинный виновник, субъект конфликта, находится за «кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему отношения. Это делается либо преднамеренно, либо сознательно, с целью спровоцировать столкновение в группе противника.

     Если  за основание конфликта берется  психическое состояние сторон и  соответствующее этому состоянию  поведение людей в конфликтных  ситуациях, то конфликты делятся на рациональные и эмоциональные. 

     КОНФЛИКТОГЕНЫ ИЛИ КАК ВЕСТИ  СЕБЯ В КОНФЛИКТЕ

     Как люди реагируют на резко брошенные обидные слова и высказывания в их адрес? Большинство «ответят взаимностью», некоторые промолчат и лишь единицы не обратят никакого внимания. Так зарождается конфликт.

     Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены  — это слова, какие-то действия или  вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной  ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

     Какова  же позиция руководителя организации  относительно конфликтогенов и конфликтов в общем. Организация как любая  система постоянно стремится  сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а  также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает  условием сохранения равновесия, а  конфликтность — стремлением  к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные  по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации  и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным  конфликтогеном организации. Чтобы  достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это  связано с высокими рисками и  конфликтами.

     Конфликтоген  может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена  может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу  нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая  говорит о необходимости его  вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а  также различения самого переходного  этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

     Конфликтогенное поведение выражается в следующих  моментах:

     1) в проявлении к человеку или  группе открытого недоверия;

     2) в нежелании слушать и перебивании  собеседника;

     3) в постоянном принижении значимости  его роли;

     4) в акцентировании внимания на  различиях между собой и собеседником  не в его пользу;

     5) в отсутствии желания признавать  свои собственные ошибки и  чью-то правоту;

     6) в постоянном преуменьшении вклада  сотрудника в некое общее дело  и возвышение собственного вклада;

     7) в навязывании своей точки  зрения;

     8) в проявлении неискренности в  суждениях;

     9) в неожиданно резком ускорении  темпа беседы и ее быстрое  завершение, а также все то, что  обычно воспринимается окружающими  крайне негативно.

     В деловом общении опасными словами-конфликтогенами  являются следующие:

     1) слова, показывающие недоверие:  «вы меня обманывали», «я вам  не верю», «вы не разбираетесь»  и др.;

     2) слова, выражающие оскорбление:  негодяй, подонок, дурак, бестолочь,  лентяй, ничтожество и др.

     3) слова, выражающие угрозы: «земля  круглая», «я этого не забуду»,  «ты еще пожалеешь» и др.;

     4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, тупой  и др.;

     5) слова, показывающие сравнение:  «как свинья», «как попугай»  и др.;

     6) слова, выражающие отрицательное  отношение: «я не хочу с тобой  разговаривать», «ты мне противен»  и др.;

     7) слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.;

     8) слова-обвинения: «из-за вас все  испортилось», «вы недоумок», «это  ты во всем виноват» и др.;

     9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто»  и др.

     Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при  этом пытается включить весь арсенал  защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.Природа  конфликтогенов объясняется еще  и тем, что человек более чувствительно  относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны  к словам, обращенным к нам, так  как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и  действиям при этом относимся  не очень внимательно.

     В КОНФЛИКТОЛОГИИ ВЫДЕЛЯЮТ ТРИ ВИДА КОНФЛИКТОГЕНОВ:

     1) конфликтогены, выражающие  превосходство,  включают:

     — приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивание и др.;

     — хвастовство, восторженные рассказы о  собственных успехах и достижениях;

     — навязывание своего мнения, дача советов  зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает  желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей.

     Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек;

     — прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек  хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а  мысли более ценны. Имеющему подобную позицию следует подумать, на самом  ли деле его мысли так важны?;

     — нарушение этики в поведении, незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение  уважения к собеседнику;

     — демонстрация снисходительного отношения, имеющяя оттенок «доброжелательности» раздражает и способствует зарождению конфликта «Прошу вас не обижаться, но по моему вы не правы»;

     — демонстрация уверенности в своей  правоте в виде безапелляционных высказываний «так и не иначе» зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение.

     2) конфликтогены, проявляющие  агрессивность, которая  может быть у  человека от природы,  а может определяться  конкретной ситуацией,  плохим натсроением  и т. д.

     Природная агрессивность может возникнуть в результате самоутверждения в  некоей социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), а также может  быть протестом против зависимости  от «главного» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

     Возникновение ситуативной агрессивности зависит  от сложившейся ситуации, плохого  самочувствия и настроения, сложностей в семейно-бытовых или рабочих  взаимоотношениях. Зачастую этот вид  агрессивности является ответной реакций  на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей.

     Положительна или отрицательна агрессивность? Для разрешения этого вопроса следует отметить два момента:

     — человек с высокой природной  агрессивностью является ходячим конфликтогеном, что не всегда благоприятно для климата  в коллективе;

     — человеку абсолютно бесконфликтному, не обладающему «здоровой злостью», сложнее добиться поставленных целей  в личной жизни и в работе.

     3) конфликтогены, выражающие  эгоизм.

     Эгоист  добивается чего!либо для себя за счет других. Именно это раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию. Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес  мы стремимся ответить более сильным  конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный  конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация  конфликта, которая приводит к конфликту. Все это составляет схему возникновения  непреднамеренного конфликта.

     Для ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления  в себе излишнего эгоизма существуют следующие механизмы:

     1) стремление к превосходству можно  преодолеть следующими способами:

     — следует дать почувствовать собеседнику  свою значимость и компетентность в  ваших глазах;

     — возможно применение сознательного  принижения своих собственных достоинств;

     — нужно понять, что скромность —  это один возможный способ преодоления  собственного тщеславия и чувства  превосходства над другими.

     2) стремление к сдерживанию агрессии. Агрессивность нуждается в выходе. Если ее выплеснуть на окружающих, то она вернется обратно, но  будет сильнее во много раз.

     Если  же ее все время сдерживать внутри себя, то это может привести к  психическому заболеванию. Поэтому  психологическая разрядка является важной для поддержания здоровья.

     Для снятия повышенной агрессивности можно  использовать три способа:

     — пассивный способ — его суть в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. С помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Если у вас внутри затаилась сильная боль, то психотерапевты рекомендуют плакать, так как вместе со слезами из организма удаляются особые ферменты, связанные со стрессом и оказывающие неблагоприятное влияние на нервную систему.

     Этот  способ снятия агрессивности, а также  стресса более часто используют женщины. Мужчины не способны жаловаться и тем более плакать. Но специалисты  в любом случае рекомендуют периодически (хотя бы раз в год) это делать (естественно, вне наблюдения окружающих) для сохранения потенциала психического здоровья;

     — активный способ — его суть заключается в двигательной активности (физическая активность). Ученые выяснили, что спутником любого напряжения является адреналин, который сгорает во время физической работы. При этом эффективными является любая форма физической нагрузки: занятия спортом (бег, фитнесс, тренажерный зал), работа, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа лопатой и т.п.);

     — логически-психологический способ — его суть состоит в осознании того, что важно сменить направленность мышления для улучшения своего настроения и самочувствия. Если случается что-то неприятное, и человек хочет отгородиться от этого, то он дает себе команду: «Я не должен об этом думать». Но результат оказывается не достижимым, все мысли кружатся именно вокруг этой ситуации. С этим бороться бесполезно. Как же быть? Главным является не то, что не нужно не думать о проблеме, а то, что нужно думать о чем-либо позитивном и жизнеутверждающем. В таком случае мысли переключаются на «другую волну», и это позволит отвлечься на более важные, полезные дела, которые способны принести больше радости и удовлетворения.