Тренинг делового общения

Содержание

1. Введение

2. Специфические черты  тренингов

3. Деловая беседа как  основная форма делового общения

4. Психологические  приемы влияния на партнера

5. Заключение

6. Список использованной  литературы

1. Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми –  это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Деловое общение —  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные выступления.

Далее я буду рассматривать психологические  особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.

Вывод: В этом пункте плана я рассмотрела понятие делового общения и поняла, что умение общаться, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимо специалистам, политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

2. Специфические черты тренингов

История создания тренингового метода решения проблем (от англ. training - специальный тренировочный режим, тренировка, обучение, дрессировка) относится к середине 40-х годов и связана с трудами К. Левина. Он пришел к выводу, что люди в группе постоянно воздействуют друг на друга. К. Левин писал: «Чтобы выявить свои неадекватные установки и выработать новые формы поведения, люди должны учиться видеть себя такими, какими их видят другие». [14;13]

Первая группа тренинга (Т- группа) возникла случайно. Несколько специалистов в области естественных наук (Брэдфорд, Липпитт, Левин) создали в 1946 году группу из деловых людей, целью которой было совместное изучение основных социальных законов и «проигрывание» различных ситуаций, связанных с применением этих законов. Помимо выработки оптимальных вариантов решений и поведения, эта группа несла в себе первый опыт самораскрытия и самосознания с помощью получения обратной связи.

Группы быстро приобрели  популярность как новый эффективный  метод обучения и уже в 1947 году в городе Бетеле (штат Мэн) была создана национальная лаборатория тренинга. Основными задачами Т-групп, или, как их тогда называли, «групп тренинга базовых умений», было обучение её участников основным законам межличностного общения, умению руководить и принимать правильные решения в трудных ситуациях.

Позже Т-группы по своему целевому назначению стали делиться на:

• группы умений (подготовка руководителей, деловых людей);
• группы межличностных отношений (проблемы семьи, секса и др.);
• группы «сензитивности» (группы, ориентированные на рост и самосовершенствование личности и др.).

Еще долгое время акцент делался на обучение здоровых людей.

Вопрос о том, нужны  ли вообще практической психологии тренинговые  группы, связан с уяснением тех  достоинств, которые имеет групповая форма по сравнению с индивидуальной. Перечислим преимущества психокоррекционной и психотерапевтической работы в группах, выделив их сущность и снабдив необходимыми комментариями. [28;23]

- групповой опыт противодействует  отчуждению, помогает решению межличностных проблем: человек избегает непродуктивного замыкания в самом себе со своими трудностями, обнаруживает, что его проблемы не уникальны, что и другие переживают сходные чувства, - для многих людей подобное открытие само по себе оказывается мощным психотерапевтическим фактором;

- группа отражает общество  в миниатюре, делает очевидными  такие скрытые факторы, как  давление партнёров, социальное  влияние и конформизм; по сути  дела в группе моделируется - ярко, выпукло - система взаимоотношений и взаимосвязей, характерная для реальной жизни участников, это даёт им возможность увидеть и проанализировать в условиях психологической безопасности психологические закономерности общения и поведения других людей и самих себя, не очевидные в житейских ситуациях;

- возможность получения  обратной связи и поддержки  от людей со сходными проблемами: к реальной жизни далеко не  все люди имеют шанс получить  искреннюю, безоценочную обратную  связь, позволяющую увидеть, своё  отражение в глазах других людей, отлично понимающих сущность твоих переживаний, поскольку сами они переживают почти то же самое, возможность «смотреться» в целую галерею «живых зеркал» является, по-видимому, самым важным преимуществом групповой психологической работы, не достижимым никаким другим способом;

- в группе „человек  может обучаться новым умениям,  экспериментировать с различными  стилями отношений среди равных  партнеров; если в реальной  жизни подобное экспериментирование  всегда связано с риском непонимания,  неприятия и даже наказания, то тренинговые группы выступают в качестве своеобразного «психологического полигона», где можно попробовать вести себя иначе, чем обычно, «примерить» новые модели поведения, научиться по-новому относиться к себе и к людям - и все это в атмосфере благожелательности, принятия и поддержки;

-в группе участники  могут идентифицировать себя  с другими, «сыграть» роль другого человека для лучшего понимания его и себя и для знакомства с новыми эффективными способами поведения, применяемыми кем-то, возникающие в результате этого эмоциональная связь, сопереживание, эмпатия способствуют личностному росту и развитию самосознания;

-взаимодействие в  группе создает напряжение, которое  помогает прояснить психологические  проблемы каждого; этот эффект  не возникает при индивидуальной психокоррекционной и психотерапевтической работе; создавая дополнительные сложности для ведущего, психологическое напряжение в группе может (и должно) играть конструктивную роль, подпитывать энергетику групповых процессов; задача ведущего - не дать напряжению выйти из-под контроля и разрушить продуктивные отношения в группе;

- группа облегчает  процессы самораскрытия, самоисследования  и самопознания; иначе, чем в  группе, иначе, чем через других  людей, эти процессы в полной  мере невозможны; открытие себя другим и открытие себя самому себе позволяют понять себя, изменить себя и повысить уверенность в себе;

- групповая форма предпочтительней  и в экономическом плане: участникам  дешевле работа в тренинге, чем  индивидуальная терапия (и для  многих тренинговая работа гораздо более эффективна); психолог также получает и экономическую, и временную выгоду. [26;12]

Специфическими чертами  тренингов, позволяющими выделять их среди  других методов практической психологии, являются:

• соблюдение ряда принципов групповой работы;
• нацеленность на Психологическую помощь участникам групп, в саморазвитии, при этом такая помощь исходит не только (а порой и не столько) от ведущего, сколько от самих участников;
• наличие более или менее постоянной группы (обычно от 7 до 15 человек), периодически собирающейся на встречи пли работающей непрерывно в течение двух-пяти дней (так называемые группы-марафоны);
• определённая пространственная организация (чаше всего - работа в удобном изолированном помещении, участники большую часть времени сидят в кругу);
• акцент на взаимоотношениях между участниками группы, которые развиваются и анализируются в ситуации «здесь и теперь»;
• применение активных методов групповой работы;
• объективация субъективных чувств и эмоций участников группы относительно друг друга и происходящего в группе, вербализованная рефлексия;
• атмосфера раскованности и свободы общения между участниками, климат психологической безопасности. [28;78]

В рамках этих черт существует огромное количество модификаций конкретных форм тренингов, сильно разнящихся между собой по целому ряду признаков. Особенно большой разброс имеется во времени работы групп: от двух дней до пяти и более лет с еженедельными встречами (например, в групп-анализе).

Важной общей чертой тренингов является их стадийность, обусловленная социально-психологическими закономерностями развития малой группы.

Тренинг - это один из необычных способов получения личностного  опыта. Чтобы приобрести опыт, как  правило, недостаточно пассивно получать информацию. Самые Важные истины, преподнесенные на блюдечке с голубой каемочкой, не затронут жизненных установок и ценностей, не смогут изменить личностных убеждений и взглядов. Истину - особенно истину о себе самом - нужно добыть, Должны, во-первых, происходить события, а во-вторых, участником этих событий должен стать ты сам. В действии человек испытывает переживания и познает нечто субъективно новое. Для тренинга основное действие - это игра, позволяющая, как мы видели выше, быть самим собой, возвышаясь до Я-творческого.

Один из постулатов деятельностного подхода в отечественной психологии утверждает неразрывное единство сознания и деятельности, формирования личности в деятельности. Порой из этого почему-то делался вывод о том, что только целенаправленная внешняя активность в повседневной жизни изменяет личность и помогает ей развиваться. Считалось, что «лабораторная» работа психолога с группой людей не может оказать существенного влияния на развитие личности. Дескать, в лучшем случае участники групп приобретают навыки эффективного общения и взаимодействия.

На первый взгляд, действительно, пять-десять дней психологического тренинга слишком короткий срок, чтобы инициировать какие-то устойчивые личностные изменения. Однако опыт лучших групповых тренеров показывает: тренинговые занятия, наполненные под завязку событиями и переживаниями, «спрессовывают» психологическое время участников, награждая их таким опытом, который в обычной жизни может приобретаться годами. [18;15]

Как и при актуализации в реальной жизни, человек в тренинге идет по пути личностных открытий - он совершает самооткрытие. Такое самооткрытие порождает самораскрытие - для других. Для того, чтобы человек оказался способен раскрыть себя Другим, сначала он должен открыть себя себе - таким, каким он является в своей экзистенциальной сущности Конечно же, такое самооткрытие еще поверхностно и неясно. В образе Я много туманного, но прояснение своего самовидения возможно только через телевидение. (Последний несколько каламбурный термин родился благодаря использованию понятия «теле», предложенного Дж.Морено. Морено «так называл мгновенное взаимное понимание личности другого человека и своего актуального положения, двустороннее «вчувствование» друг в друга, соотнесенное с реальностью). [24;15]

Гуманистические психологи  называют эту ситуацию наполненного взаимопринятием общения встречей. В хорошем тренинге и происходят такие встречи. Процессы самооткрытия и самораскрытия циклично сменяют друг друга, обеспечивая участникам прояснение Я и рост самосознания.

3. Деловая беседа  как основная форма делового общения

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт  друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы — убедить  партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет  ряд важнейших функций.

К их числу относятся:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

- совместный поиск,  выдвижение и оперативная разработка  рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых  контактов;

- стимулирование деловой  активности.

Основными этапами  деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых  положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.

Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Образно говоря, этот процесс  можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение  к собеседнику. Ведь начало беседы —  это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

- установить контакт  с собеседником;

- создать благоприятную  атмосферу для беседы;

- привлечь внимание  к теме разговора;

- пробудить интерес  собеседника.

 Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько  типичных примеров так называемого  самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... «.

Нужно избегать любых  проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим... «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам... «; «А у меня на этот счет другое мнение... «.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество  способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем  личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что  беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Вывод: Рассмотрев данный раздел, я сделала выводы о том, что при всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

4. Психологические  приемы влияния на партнера

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «наша работа — это только дело, и никаких эмоций» и т.д.

 Возможно ли это? Разве  чувства — не часть нас самих,  разве они не влияют на наши  решения, нашу работу, нашу жизнь?  Разум и эмоции — неразрывные  составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективы и, в конечном, счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.

 Спросите себя: какого собеседника  вам легче убедить в своей  правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

 Однако как управлять  этим фактором, каковы приемы  его использования в практике  делового общения? Существует  категория людей, которые умеют  располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. аttrahеrе — привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

 Всегда ли мы  осознаем, почему нас тянет к  определенному человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприятен».

 Во время общения  с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный, эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

 Что же произойдет, если в процессе общения послать  партнеру сигналы таким образом,  чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное, эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов  нельзя никого и ни в чем убедить  и ничего никому доказать, а можно  лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения  эффективности вашего делового общения — пусть каждый из вас решит сам. Какие же это приемы?

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени — это «обезличенное» обращение. В этом случае, говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или  подчиненными и приветствуя их, прибавить  к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот-прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно. Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне  и по-доброму улыбаются своим  друзьям, а не врагам.

2. Если при общении  с нами у человека доброе  и приятное выражение лица, мягкая  приветливая улыбка, то, скорее всего,  это сигнал:

«Я — ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих  потребностей человека является  потребность в безопасности, в  защищенности. Именно друг повышает  эту защищенность, т.е. удовлетворяет  одну из наших важнейших потребностей.