Управление операциями в сфере услуг

Содержание

Введение……………………………………………………………………….2

1. Системный подход к управлению операциями……………………...3
2. Проектирование изделий и процессов производства………............8
3. Проектирование продуктов и процессов в сфере услуг……..........10
4. Размещение и проектирование операционных мощностей………..11
5. Проектирование работ и нормирование труда…………………….15
6. Оперативное управление и планирование выпуска продукции…..17
7. Управление запасами…………………………………………………20
8. Оперативное управление производством…………………………..24
9. Управление проектами……………………………………………….25
10. Обеспечение качества………………………………………………..29

Список  использованной литературы………………………………………32 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Сфера услуг – часть экономики, которая  включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Именно сфера  услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60%). Остальными частями экономики принято считать производство – промышленность и сельское хозяйство.

Каждая  организация должна производить  нечто, представляющее реальную ценность для ее внешней среды. Рост международной конкуренции и ускоренное развитие технологий заставили организации по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов управления своими операционными подразделениями, ответственными за выпуск товаров и предоставление услуг. 
 
 
 
 
 
 

       1. Системный подход к управлению  операциями 

      Операционная  функция организации включает действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые во внешнюю  среду. Организации могут сильно различаться по характеру операционных функций. Например, в промышленности перерабатываются сырьевые материалы, причем сначала из сырья производят отдельные детали и узлы, затем их собирают в готовые изделия. Школы, больницы потребляют немного материальных ресурсов, оказывая свои услуги. Одни организации предлагают стандартные товары и услуги, другие строят уникальные сооружения.

      Операционная  система организации осуществляет выполнение операционной функции и состоит из трех следующих подсистем.

      1. Перерабатывающая подсистема выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты, Например, в пищевой промышленности перерабатывающая подсистема — это система, в которой ведется производство, начинающееся с получения сырья и материалов, включает производство продуктов и заканчивается отгрузкой в торговую сеть.

      2. Подсистема обеспечения не связана  прямо с производством выхода, но выполняет необходимые функции  обеспечения перерабатывающей подсистемы. Например, и на заводе, и в вузе  подсистема обеспечения может включать библиотеку, ремонтно-эксплуатационную и другие обеспечивающие службы.

      3. Подсистема планирования и контроля  получает информацию из внутренней  и внешней среды организации,  обрабатывает эту информацию  и выдает решение, как именно  работать перерабатывающей подсистеме. Решения включают планирование производственных мощностей, диспетчеризацию, управление материально-производственными запасами, контроль качества и многое другое. Сущность управления операциями. Обязанности операционных менеджеров можно разбить на три основные группы:

      1) разработка и реализация общей стратегии и направлений операционной деятельности организации;

      2) разработка и внедрение операционной  системы, включая разработку продукта, производственного процесса, стандартов и норм, проектирование предприятия, решение о размещении производственных мощностей;

      3) планирование и контроль текущего  функционирования системы.

      Важной  характеристикой операционной системы  является эффективность операций. Она  измеряется отношением рыночной стоимости произведенных выходов операционной системы к общей величине затрат организации на израсходованные входы. Рыночная стоимость выходов определяется как количеством, так и качеством выходов, например:

      соответствием ассортимента выпускаемой продукции или предоставляемых услуг существующему на них спросу;

      своевременностью  производства выхода, учет характера  спроса и обязательств по доставке потребителям;

      гибкостью производственной системы при удовлетворении индивидуальных запросов потребителей.

      Затраты потребленных входов определяются не только их количеством, но и рядом  других факторов. Например, при анализе  материальных затрат следует учитывать: по каким ценам приобретались  материалы; каковы затраты на хранение материалов в запасах до момента  их использования; во что обошлись заказ и приемка материалов; каков размер издержек, возникших в результате недостатка материалов; какие затраты появились в результате проблем с качеством материалов.

      О труде, к примеру, следует выяснить следующее: какая часть работы выполнялась в сверхурочное время и какова стоимость сверхурочных работ; использовался ли персонал в соответствии с уровнем квалификации или пришлось платить по тарифам более высокой квалификации, чем та, которая им требовалась для работы; какими оказались затраты, связанные с текучестью кадров, вызванной изменением нагрузки в системе; какими оказались затраты, связанные с ошибками персонала из-за недостаточного уровня подготовки или плохого руководства.

      Классификации операционных систем разнообразны. Наиболее известна классификация, основанная на степени повторяемости и степени непрерывности работ. Простейшая из них разделяет системы на четыре группы:

      Проектная система отличается тем, что каждая единица конечной продукций или  каждый заказ на услугу уникальны по каким-либо свойствам, поэтому операции носят неповторяющийся характер. Так, например, могут работать системы в строительстве, тяжелом машиностроении, в сфере услуг.

      В серийной системе объекты переработки, представленные, например, обрабатываемыми изделиями или обслуживаемыми клиентами, проходят через систему сериями или группами. Если требования к обработке объектов различаются, то они следуют по разным маршрутам через некоторые участки.

      Отличие массовой системы заключается в  том, что она выдает большие объемы стандартизованных выходов. Отдельные объекты — производимые изделия или обслуживаемые клиенты — обрабатываются в этой системе одинаково. Производственные ресурсы системы могут быть упорядочены и образуют высокопроизводительную технологическую линию — поток, проходящий через всю систему.

      Система с непрерывным процессом производит значительные объемы однородного выхода, Ресурсы, поступающие на вход системы, непрерывным потоком проходят через  нее, превращаясь в продукт на ее выходе. Примерами могут служить нефтепереработка, радиосвязь.

      Взаимосвязь с другими функциями организации. Между операционной функцией и другими  функциями организации существуют сложные отношения. Для оптимизации  деятельности организации необходимо обеспечить эффективное управление этими отношениями, прежде всего обращая внимание на следующие функции.

      Инженерная  функция обеспечивает проектирование новых видов продукции, производственных мощностей и процессов. Ей нужна  от производства информация по проблемам, связанным с конструкцией изделий, и о возможностях усовершенствования системы.

      Маркетинг должен обеспечить прогноз спроса и  реальные заказы клиентов на выходы операционной системы. Эта функция информирует  производство о претензиях потребителей по качеству или срокам поставки продукции. От производства маркетинг должен получать информацию о сроках производства и запасах продукции.

      Финансовая  функция состоит в обеспечении  капиталом расширения мощностей  и текущей деятельности. Она должна получать от операционных подразделений информацию о планах производства и развития, о потребностях в оплате труда, счетов доставщиков, данные для выставления счетов потребителям, для учета материальных запасов и финансовой отчетности.

      Функция трудовых ресурсов несет ответственность  за вербовку, отбор и.обучение кадров для операционной системы. Операционные подразделения должны заблаговременно информировать кадровую службу о потребном количестве и квалификации рабочей силы.

      Совместное  пользование ресурсами, взаимосвязь  задач, различия целей и восприятия ценностей, несовместимость характеров, плохая коммуникабельность могут быть причиной конфликта между производственной и другими функциями организации. Управляющий операционной системы должен суметь урегулировать конфликты.

      Стратегия операций состоит в предоставлении продуктов или услуг для удовлетворения основных потребностей клиентов организации. В этой области главные стратегические решения — как, когда и где производить товары или предоставлять услуги, причем операционный процесс следует выбирать только после тщательного определения потребностей и самого продукта, который должен соответствовать возможностям организации.

      Конкурентоспособность заключается в том, что организация делает что-то лучше, чем ее конкуренты, это позволяет ей привлекать и сохранять потребителей. Посредством операций можно, обеспечить конкурентоспособность различными способами, главные из них: уникальность по качеству или по низкому уровню издержек и, соответственно, цен.

      В числе способов достижения конкурентоспособности  наиболее часто указывают следующие:

      1) лидерство по главным эксплуатационным  характеристикам продукции;

      2) надежность изделий; 

      3) прочность изделий; 

      4) скорость доставки;

      5) гарантированное время доставки;

      6) «индивидуализация» изделий по  требованиям заказчиков;

      7) внедрение новой продукции на  рынок; 

      8) гибкое регулирование объемов  производства.

      В управлении операциями принимаются  следующие стратегические решения:

      выбор процесса производства или обслуживания — степени специализации, автоматизации;

      определение мощностей — размера предприятия;

      решение о степени вертикальной интеграции — надо решить производить или  покупать комплектующие детали;

      решение по организации рабочей силы в  части специализации труда;

      выбор технологии, степени новизны и  принадлежности;

      решение о том, создавать ли товарные запасы или работать по заказам;

      решение о размещении вблизи рынков или источников сырья.

      Стратегические  решения требуют капиталовложений в конкретные виды ресурсов и наиболее ответственны. 

      2. Проектирование изделий и процессов производства 

      Проектирование  изделий должно быть нацелено на удовлетворение потребностей покупателей. Для анализа конкретных требований потребителя к изделию или действию разработчик должен рассмотреть значимость разных критериев проектирования изделий, включая: качество, стоимость, экономичность эксплуатации, элементы роскоши, размер, мощность или прочность, срок службы, надежность в эксплуатации, требования к обслуживанию, его простоту, универсальность использования, безопасность эксплуатации.

      Разработчик должен выбирать варианты в разных областях, в том числе в следующих: 1) размеры и формы; 2) материалы; 3) соотношение стандартных и специфических  элементов; 4) модульные компоненты; 5) избыточные компоненты для повышения  надежности; 6) элементы безопасности.

      Одновременно  с разработкой изделий и выбором  типа операционной системы должны разрабатываться  технологии, поскольку для разных конструкций изделий и типов  операционных систем могут использоваться разные технологии. Например, несколько  уникальных деталей можно вырезать, не считаясь с отходами, но для производства их тысячами или миллионами выгоднее использовать специальные безотходные технологии и автоматические линии.

      Влияние этапов. На этапе выведения на рынок  принципиально нового изделия объемы его продаж низки. Процесс производства должен быть гибким, чтобы конструкцию изделия можно было быстро изменить при уточнении требований рынка.

      В процессе усовершенствования продукта его конструкция будет стандартизироваться, объемы сбыта возрастут. Основным фактором конкурентоспособности станет цена. Экономичность и стабильность выпуска продукции приобретут важнейшее значение. Процесс производства при этом может быть капиталоемким, жестко автоматизированным, нацеленным на массовый выпуск продукции.

      Современные производственные системы используют информационные технологии и компьютерную технику, которые реализуются в рамках следующих систем:

      1. Системы автоматизированного проектирования (САПР) стали общедоступными, они позволяют разработчику продуктов и изделий работать с компьютером и создавать документацию, которую раньше приходилось выполнять вручную. Компьютер позволяет многократно ускорить разработку, дает возможности для проработки множества вариантов и обеспечивает предотвращение ошибок.

      2. Автоматизированная система управления производством (АСУП) — это ряд технологий, позволяющих управлять и контролировать работу производственного оборудования при помощи компьютеров. Эти технологии обеспечивают гибкость производственного процесса, так как компьютер может передать на управляемую им единицу оборудования новый набор команд и изменить выполняемую оборудованием задачу. Используются программно-управляемые роботы, манипулирующие материалами и инструментами вместо рабочих. Роботы эффективны на часто повторяющихся операциях, утомительных и изнурительных для рабочих, для операций, требующих высокой стабильности или опасных для человека.

      3. Системы автоматического складирования и выдачи товаров (САС) «автоматизированные склады» предусматривают использование управляемых компьютером подъемно-транспортных устройств, которые закладывают изделия в склад и извлекают их оттуда по команде. Компьютер также следит за тем, где именно находится каждое изделие. Эти системы не только исключают ручной труд, но и позволяют экономить складские площади, ускорять складские операции и улучшать контроль за материально-техническими запасами.

      4. Гибкие производственные системы (ГПС) реализуют процессы, в которых объединены все описанные выше технологии. Их достоинство — автоматизация без потери гибкости. Они позволяют сократить затраты на переналадку оборудования, что обеспечивает экономичность производства небольших партий изделий.

      5. Интегрированной автоматизированной системой управления производством (ИАСУП) называют сочетание названных выше технологий в системе, работающей под управлением интегрированной информационной управляющей системы. 

      3. Проектирование продуктов и процессов  в сфере услуг 

      Услуга  — любое действие, которое одна сторона предлагает другой на взаимовыгодных условиях. В современном постиндустриальном обществе услуги играют ведущую роль. В сфере услуг занято 50-80% работающих.

      Услуги  имеют четыре основных качества, которые  отличают их от товаров: 1) неосязаемость  услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения; 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и если работа не выполнена, то время потеряно; 3) многие виды услуг неотделимы от источника, например, если хотите лечиться, то нужно общаться с врачом; 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг пока не автоматизированы.

      Кроме того, услуги могут классифицироваться по степени контакта с потребителями. Например, автомобили вовсе не обязательно ремонтировать в присутствии владельца или водителя.

      Технологии  услуг по организации и степени  механизации и автоматизации  подразделяют на: 1) твердые, при которых  люди полностью заменены автоматами; 2) мягкие, при которых индивидуальные услуги оказываются заранее запланированными комплексами, какими, например, являются туры туристических агентств; 3) гибридные, которые сочетают твердые и мягкие технологии.

      Особенности проектирования услуг определяются их свойствами. Полезным может быть учет следующих факторов: 1) размещение предприятия должно определяться месторасположением потребителей; 2) потребности и желания потребителей имеют приоритет перед экономичностью; 3) календарное планирование работ зависит от потребителей; 4) измерение качества может оказаться проблемой; 5) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями; 6) производственные мощности рассчитываются по максимальному, а не по среднему уровню спроса; 7) создание запасов невозможно; 8) эффективность работы трудно измерима, поскольку низкая производительность может обусловливаться низким спросом; 9) крупные предприятия в сфере услуг не типичны; 10) маркетинг и производство теснейшим образом взаимосвязаны.

      Совершенствование операций в сфере услуг осуществляется в основном по двум направлениям: за счет усиления участия потребителя  в производстве услуг и самообслуживания; за счет механизации и автоматизации. 

      4. Размещение и проектирование операционных мощностей 

      Количество и мощность материально-технических объектов обычно определяются факторами эффективности и маркетинга. Крупные централизованные организации создаются в случаях большой капиталоемкости перерабатывающей подсистемы. В качестве примера можно назвать электростанции. Крупные организации предпочтительны и в тех случаях, когда требуется организованно собрать в одно место много людей или различных изделий. Примерами служат автосборочные заводы, аэропорты.

      Мелкие  организации предпочтительны, когда  клиенты рассредоточены и требуется обеспечить для них удобный доступ к организации. Примерами могут служит магазины товаров повседневного спроса, парикмахерские.

      В некоторых операционных системах принят комбинированный подход, где используются и крупные, и мелкие организации. Примерами могут служить фабрики химической чистки и лаборатории по обработке фотоматериалов с их приемными пунктами.

      Размещение  мощностей зависит от ряда факторов. При этом обычно выделяют два уровня решений о месте расположения производства: макроуровень — решение о континенте, стране, провинции и городе; микроуровень — выбор конкретной площадки или здания для производства.

      Основные  факторы макроуровня следующие: 1) демографические и экономические  факторы, влияющие на размер и развитие основных рынков сбыта продуктов; 2) источники и транспортные расходы по доставке сырья и материалов; 3) количество и качество трудовых ресурсов; 4) наличие достаточного количества энергии и воды; 5) политическая стабильность; 6) налоговая политика и поощрение экономического развития; 7) вопросы защиты окружающей среды; 8) стоимость земельного участка и строительства;^) условия проживания — климат, системы образования, здравоохранения, культура, отдых, преступность.

      К важнейшим факторам микроуровня  относятся: 1) ограничительные нормы на развитие промышленности, совместимость с соседствующими объектами; 2) размер, конфигурация и другие технические аспекты площадки; 3) наличие предпочтительных видов транспорта; 4) объем транспортных перевозок у клиентов, подъезды; 5) наличие и стоимость энергоснабжения и других услуг, в том числе пожарной охраны и удаления отходов; 6) внешний вид площадки, который может соответствовать или не соответствовать характеру предприятия; 7) близость к жилым массивам и другим объектам, необходимым для служащих; 8) месторасположение конкурентов, особенно предприятий розничной торговли или пунктов по предоставлению услуг.

      Для многих организаций при решении  вопроса о месте расположения доминирующим оказывается какой-нибудь один фактор. Например, заводы для производства алюминиевых банок для напитков обычно располагаются рядом с производством самих напитков в силу высоких затрат на перевозку пустых банок.

      Проектирование  производств включает определение  конфигурации — размеров и форм строений и расположения производственных ресурсов внутри его.

      Планировка  производства — это схема размещения элементов производственной системы. Известны следующие основные типы схем: пооперационная функциональная схема, линейная или поточная схема планировки и фиксированная позиционная планировка.

      Пооперационная  функциональная планировка характеризуется  группировкой производственных ресурсов по характеру выполняемой работы — по технологической специализации. Например, в механическом цехе все  сверлильные станки группируют на одном участке, все шлифовальные — на другом и т.д. Такая планировка используется при мелкосерийном производстве, когда отдельные изделия или клиенты переходят с одного участка на другой, в зависимости от конкретных требований.

      Линейная  или поточная планировка применяется в массовом производстве или в системах с непрерывными процессами, где каждое выпускаемое изделие фактически проходит одни и те же операции обработки. Производственные ресурсы располагают по потоку в виде последовательности рабочих мест в соответствии с теми операциями, которые требуются для выпуска готового продукта. Примером служит сборочная линия. В сфере услуг такую планировку следует использовать, например, при обработке заявлений на выдачу водительских прав. Основная проблема при такой планировке заключается в правильном распределении нагрузки на рабочие места но избежание образования «узких мест».

      Фиксированная позиционная планировка в основном реализуется при выполнении проектов, например строительных. Изделие или  потребитель при этом неподвижны, к месту работы по мере необходимости подаются различные производственные ресурсы. Такие планировки в основном носят временный характер, и их сохраняют лишь до окончания работы над проектом.

      Процесс проектирования производства состоит из логически связанных между собой этапов. Нарушение последовательности выполнения этапов может вести к пагубным ошибкам, исправление которых обходится очень дорого. Последовательность этих этапов следующая.

      1. Сбор исходных данных. Проектировщик должен располагать подробной информацией по: а) схеме планировки производственного процесса, размещаемого на предприятии; б) заданной производительности и ассортименту выпускаемой продукции; в) данным по площадке (размер, конфигурация) и любым существующим на площадке зданиям (поэтажные планы, высота перекрытий, несущая способность полов); г) строительным нормам и любым другим нормативным актам, относящимся к технике безопасности, охране труда, защите окружающей среды.

      2. Определение количества и типов производственных ресурсов, требующихся для обеспечения заданной производительности. Например, сколько кассовых мест необходимо предусмотреть в банке для обслуживания ожидаемого числа клиентов?

      3. Определение площади пола, требующейся для каждого производственного участка. Если в отделении будет стоять четыре станка, то какая площадь потребуется для этого отделения с учетом проходов, промежуточных складов, стола мастера, площадей обеспечения, комнат отдыха или ремонтных служб?

      4. Анализ связей между различными участками включает определение того, какие из них следует расположить ближе друг к другу. Может оказаться, что два участка нужно разместить рядом с учетом перехода материалов или клиентов с одного участка на другой. В аэропортах, например, стоянки такси размещают рядом с отделением выдачи багажа. Участки приходится разносить по соображениям экологии, техники безопасности. Участок окраски, например, необходимо располагать в удалении от участка пескоструйной обработки, где выделяется пыль и высок уровень вибрации.

      5. Разработка генеральной планировки с указанием всех размеров и расположения каждого производственного и вспомогательного участка. Прорабатывают возможные варианты.

      6. Четкое определение точного места каждой единицы оборудования, мебели и на каждом участке. Часто эту работу выполняют с помощью шаблонов, которые накладывают на чертеж генеральной планировки, перемещая их в разные положения, добиваются оптимального расположения оборудования. В последнее время эту работу выполняют с помощью компьютеров. 

      5. Проектирование работ и нормирование труда 

      Проектирование  работ включает точное определение  содержания каждого вида работы в  организации и косвенно — порядок  распределения работы в ней. Проектируя работы, необходимо учитывать не только принципы экономической эффективности, но и поведенческие принципы. Работа должна соответствовать способностям работника и возможностям оборудования, стоимость разработки не должна быть чрезмерно высокой, содержание работы должно совпадать с психологическими ожиданиями работников. Аспекты экономической эффективности не должны противоречить поведенческим аспектам.