Урегулирование и разрешение конфликтов

Сочинский государственный университет 

туризма и курортного дела

Факультет туристского бизнеса

Кафедра туризма и курортного дела 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Психологический практикум»

на тему:

«Урегулирование и разрешение конфликтов.» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка 6-го курса

гр. 09-ДВСТ

Волощук Наталья Павловна 
 
 

Проверил: 
 
 
 
 
 

Сочи, 2011

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………… 3

1. Причины возникновения конфликтов…………………………….. 4
2. Социально-психологические причины конфликтов……………... 6
3. Личностные причины конфликтов……………………………….. 10
4. Прогнозирование и профилактика конфликтов…………………. 13
5. Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов….. 14
6. Объективные и организационно-управленческие условия

разрешения  конфликтов………………………………………………. 16

7. Технология предупреждения конфликтов……………………….. 19
8. Разрешение конфликта……………………………………………. 25
9. Условия и факторы конструктивного разрешения

конфликтов.............................................................................................. 28

10. Этапы разрешения конфликтов…………………………………... 30

Заключение………………………………………………………………… 32

Список  литературы………………………………………………………..  33

Введение 

     Конфликт - весьма сложное социальное и психологическое  явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

     Наиболее  распространены два подхода к  пониманию конфликта. При одном  из них конфликт определяется как  столкновение сторон, мнений, сил. При  таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

     Исследование  межличностных конфликтов может  вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с межличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.

     Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения.

      1. Причины возникновения конфликтов. 

     Проблема  выявление причин возникновения  конфликтов занимает ключевое место  в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них сколь-нибудь эффективное регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Он позволяет определить причины возникновения конфликтов, вскрыть движущие силы их развития.

     Организационно-управленческие причины конфликтов

     Возникновение и развитие конфликтов обусловлено  действием трех видов причин: организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первая группа причин носит объективный характер, вторая и третья- субъективный. 
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов.

     Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается.

     Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее  функционирование организации, тем больше межличностных конфликтов возникает в ее коллективах.

     Функционально-организационные  причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации  с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

     Функциональные  связи между структурными подразделениями  организации должны соответствовать  требованиям должности и объективным  законам функционирования самой  организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные связи между отдельными работниками коллектива.

     Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с  неполным соответствием работника  по профессиональным, нравственным и  другим качествам, требованиям занимаемой должности. Любая работа требует  определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы тех, кто с ним взаимодействует.

     Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены  ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения различных задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликтов по этому поводу.

     В результате исследования межличностных  конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15%. Полученные данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в коллективах.

      2. Социально-психологические причины конфликтов 

     К числу социально-психологических  относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Четкие группы между тремя видами причин пока не определены. Не существует четкого разграничения между социально-психологическими причинами и личностными, с одной стороны, а также между социально-психологическими и организационно-управленческими - с другой. Тем не менее изучение конфликтов позволило выявить несколько причин, носящих социально-психологический характер.

     Одной из таких причин являются возможные  значительные потери и искажения  информации в процессе межличностной  коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без нередко существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-за недостатка времени часто не высказывается многое из того, что могло быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того, что было сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.

     Неправильное  понимание людьми друг друга может  быть основной причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным причинам.

     Второй  типичной социально-психологической  причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.

     Каждый  человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.д. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

     Когда руководитель общается, например, с  подчиненным или собственным  сыном, то обычно он считает себя старшим, а подчиненного или сына - младшим. Если подчиненный также оценивает распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя - старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго.  

     Однако  может сложиться такая ситуация, при которой партнер А будет  считать себя старшим, а партнер  Б - младшим. Партнер Б в свою очередь  будет считать старшим себя, а  партнер А - младшим. При таком  разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.

     Взаимодействие  начальника с подчиненными осложняется  тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с  младшим при решении служебных  вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.

     Одной из типичных социально-психологических  причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при  обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может  быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть по-разному.

     В качестве иллюстрации можно привести известную притчу в другой интерпретации. Пятеро слепых подошли к слоненку и стали его ощупывать, чтобы узнать, что он из себя представляет. Слоненок испугался и убежал. Слепые стали обсуждать, на кого же он похож. Тот, который успел ущупать ногу слоненка, сказал, что слоненок похож на ствол молодой пальмы. Тот, кто ощупал хвост, сказал, что слоненок похож на веревку. Тот, кто держал за хобот, сказал, что слоненок похож на удава. Тот, кто успел ощупать ухо, сказал, что слоненок похож на измятый лист толстого пергамента. Последний из слепых, который ощупал бивень, сказал, что слоненок твердый, как кость, и похож на большой рог Начали они между собой спорить. Поскольку каждый не без оснований считал себя правым, то спор перерос в ссору, а затем и в драку. В ней свою правоту доказал тот, кто был сильнее. Это был самый высокий из слепых, успевший ощупать ухо. Стали все слепые считать, что слоненок похож на лист пергамента.

     В чем заключалась причина этого  конфликта? В том, что каждый из слепых успел оценить только часть слоненка, подошел к его оценке односторонне. Твердость в отстаивании своих позиций каждым была вызвана тем, что по-своему каждый был, без сомнения, прав. Каждый был уверен в последствиях своей правоте, но не понимал, что его правда составляет только часть более общей правды.

     Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут оценить далеко неодинаково. В принципе если подходить к оценке совпадения мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей в ее обсуждении участвует. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, которые отличны от нашей, к критике нашей позиции, что нередко является причиной межличностных конфликтов.

     Типичной  социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполняющими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности.

     Анализ  конфликтов показал, что оценивая других людей, человек за основу чаще всего берет то, что ему не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, т.е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно. Это приводит к конфликтам.

     Существует  еще ряд социально-психологических причин межличностных конфликтов. К ним относят внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп, присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми; ограниченные способности человека к децентрации.

      3. Личностные причины  конфликтов 

     Личностные  причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они  обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми.

     Если  говорить о причинах конфликтов, которые  в большей степени можно отнести  к психологическим, то важной среди  них может быть следующая. В процессе социального взаимодействия у человеке существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое - к конфликту.

     Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения  со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.

     На  содержание каждого из четырех видов  поведения влияют устойчивые и ситуативные  факторы. В конкретной ситуации человек  должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это на входе во взаимодействие.

     Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения  межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

     Помимо  низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему. Недостаточность эмпативных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную ситуацию.

     Завышенный  или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению  межличностного конфликта. Уровень  притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих  действий (идеальная перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия, формирующейся в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка вызывает, как правило, негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная самооценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности и т.д.

     Одной из наиболее часто встречающихся  причин личностных конфликтов являются различные акцептуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера  или их сочетаний у конкретного  человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатией.

      4. Прогнозирование  и профилактика  конфликтов 

     Предвидение возможных вариантов развития событий  создает условия для результативного  управления ими. Прогнозирование возникновения  конфликтов является главной предпосылкой для эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию противоречий, возникающих в коллективах.    

       Для предупреждения конфликтов  важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречий неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешаются возникшие противоречия.

      5. Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов 

     Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности. Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную, содержательную информацию конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

     Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержания развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревающего противоречия была конструктивной, мирной.

     Предупреждение  конфликтов необходимо осуществлять на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньше усилий необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов.

     Прежде  чем прогнозировать конфликты, необходимо пройти два этапа в их познании. Во-первых, необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть их структуру, функции, описать эволюцию и динамику. Однако на основе описательных моделей конфликтов дать обоснованных прогноз их возникновения и развития вряд ли возможно. Во-вторых, должны быть разработаны объяснительные модели конфликтов. Они позволяют вскрыть движущие силы развития конфликтов, их детерминанты и причины. Объяснительные причины разрабатываются путем системно-генетического анализа конфликтов.

     Профилактика  конфликтов заключается в такой  организации жизнедеятельности  субъектов взаимодействия, которая  исключает или сводит к минимуму вероятность возникновение конфликтов между ними.

     Профилактика  конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий  деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность  возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

     Предупредить  конфликты гораздо легче, чем  конструктивно разрешить их. Поэтому  проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение их конструктивного их разрешения. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

      6. Объективные и  организационно-управленческие условия разрешения конфликтов 

     Деятельность  по предупреждению конфликтов могут  осуществлять сами участники взаимодействия. Она может вестись по четырем  основным направлениям: 
1)        создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации по видимому, невозможно. Создать объективные условия для  минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо; 
2)        оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций - важная объективно - субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

3)        устранение социально-психологических причин конфликтов; 
4)        блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

     Профилактика  большинства видов конфликтов должна вестись по всем четырем направлениям.

     Рассмотрим  основные объективные условия, способствующие профилактике конфликтов. 

     Создание  благоприятных условий для жизнедеятельности. Это основное объективное условие  предупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и  т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на психическое состояние, а следовательно, и конфликтность людей, оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей, возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы, взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека, отношения в семье, наличие времени для полноценного отдыха и т.п. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.