Вербальные (речевые) и невербальные средства общения

Вопросы

1. Вербальные (речевые) и невербальные средства общения.

2. Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи.

3. Невербалика в системе деловых коммуникаций

Литература

1. Лейхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М.  Бизнес-коммуникации. –СПб.: Питер, 2001.

2.  Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание, 2001.

3. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.  Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001.

4. Скворцова В.Н. Межличностное общение. Учебное пособие. – Томск: изд. ТПУ, 1998.

Вербальные (речевые) и невербальные средства общения 
Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (явными, выражаемыми словами) и невербальными (т. е. скрытыми – мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и т. д.).

Однако этот второй вид сам требует  более детального деления на различные  формы. Сегодня описаны и исследованы  многочисленные формы невербальных знаковых систем. Из них главные: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

К вербальным средствам деловых  коммуникаций относятся устная и  письменная речь (включая различного рода документацию).

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.

При помощи речи осуществляются кодирование  и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а  реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора  смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел,а затем воплощает его в систему знаков.

Для реципиента («слушающего») смысл  принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В  этом последнем случае особенно отчетливо  проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим  смысла высказывания может стать  очевидной для коммуникатора  лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации.

Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации». Вообще, относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т. е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров».

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных  исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же – умышленное или неумышленное – «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста.

Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить  своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т. д.

Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи.  
Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и др. показатели. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название "убеждающей коммуникации", на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Вспомним некоторые риторические приемы, повышающие выразительность и доходчивость речи.

• повторение мысли – теми же словами, другими словами;
• диалогичность речи – сам себе вопрос – ответ;
• раскачка – за счет объема и разнообразия информации и средств ее передачи;
• контратака – направление речи в слабое место позиции партнера;
• категоричные формы утверждения и отрицания;
• гиперболизация – использование крайностей (утрированных форм оценок и прогнозов);
• обращение возражения в вопрос;
• использование ярких примеров, иллюстраций и т. д.

Средством усиления выразительности  и образности речи являются такие приемы, как тропы (метафора, персонификация, гипербола, симфора, символ, метонимия, синекдоха, литота, ирония, эпитет, сравнение) и фигуры речи (антитеза, оксиморон, градация, параллелизм – анафора и эпифора, подхват, эллипсис, инверсия, умолчание), широко используемые в поэтической речи.

В римской риторике одной из рекомендуемых  структур выступления была следующая:

• экзордиум – несколько вступительных замечаний о теме;
• экспозицио – определение понятия, характеристика объема и важности темы;
• кауза – прямые дедуктивные доказательства: логические аргументы, подтверждающие правильность суждений;
• контрариум – непрямые дедуктивные доказательства: опровержение мнения партнера;
• симиле – аналогии: подобные явления в других сферах;
• экземплюм – индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни;
• тестимониум – авторитетные суждения: высказывания прославленных людей, пословицы;
• конклюзио – резюме: выводы и их использование.

Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой  коммуникации, К.Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации»,которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением всех его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни один элемент процесса.

Это можно показать на простейшей модели, предложенной в  свое время американским исследователем Г. Лассуэллом для изучения убеждающего  воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.

1. Кто? (передает сообщение)      коммуникатор
2. Что? (передается)        Сообщение (текст)
3. Как? (осуществляется передача)      Канал
4. Кому? (направлено сообщение)       Аудитория
5. С каким эффектом?        Эффективность

По поводу каждого  элемента этой схемы предпринято  много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению  эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:

• открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
• отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
• закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном  воздействии, но важно, что принципиально  каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для  повышения эффекта воздействия. Так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста.

Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности, наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации. Легко видеть, что каждое из обозначенных здесь направлений исследования имеет большое прикладное значение, особенно в плане повышения эффективности средств массовой информации.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия  в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление – общение, по-этому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А со-держание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаи-мовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установ-ки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи.

Хотя речь и является универсальным  средством общения, она приобретает  значение только при условии включения  в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем. Таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

Невербалика в системе деловых коммуникаций 
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. Вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Первым среди них  нужно назвать оптико-кинетическую систему знаков , что включает в себя жестикуляцию, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук – и тогда мы имеем жестикуляцию; лица – и тогда мы имеем мимику; позы – и тогда мы имеем пантомимику).

Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. (Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердительный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» – это отрицание, и наоборот).

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в подобных исследованиях указывается частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180).

Паралингвистическая и  экстралинвистическая системы знаков представляют собой также «добавки»  к вербальной коммуникации.

• Паралингвистическая система – это система вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность.
• Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например: покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации, т. е. увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Пространство и время  организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Точно так же некоторые  нормативы, разработанные в различных  субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Например, приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные возможные “допуски” опозданий с соответствующими их значениями.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл, который называет проксемику «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Так, Холл зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре (зоны общения):

• интимная зона (0–0 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию – непременное условие успешного общения;
• личная (персональная) зона (50–120 см). Это зона общения хорошо знакомых и заинтересованных друг в друге партнеров;
• социальная зона (120–350 см). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне значительно слабее;
• общественная (публичная) зона (350–750 см). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 метров эффективность общения резко снижается.

Каждая из этих зон  свойственна особым ситуациям общения. Подобные исследования имеют большое  прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. Так, например, в ряде экспериментов показано, каким должно быть оптимальное размещение членов двух дискуссионных групп с точки зрения «удобства» дискуссии. В каждом случае – члены «команды» – справа от лидера. В литературе описаны наиболее эффективные варианты размещения аудитории («единая команда», «блочный метод», «треугольник», «круглый стол» и т. д.).

Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или неуспех в проведении дискуссий; их содержание, течение, направление задаются гораздо более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности (социальной принадлежностью, позициями, целями участников дискуссий). Оптимальная организация пространства общения играет определенную роль лишь «при прочих равных» условиях.

Следующая специфическая  знаковая система, используемая в коммуникативном  процессе, – это <«контакт глаз», имеющий  место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия – движения глаз.

В социально-психологических исследованиях  изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики  и динамики взгляда, избегание его  и т. д. Контакт глазами на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения.

Английский исследователь М. Аргайл разработал даже определенную «формулу интимности», выяснив зависимость  степени интимности в том числе  и от такого параметра, как дистанция  общения, в разной мере позволяющая  использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. В частности, есть работы о роли визуального общения для ребенка. Выявлено, что ребенку свойственно фиксировать внимание прежде всего на человеческом лице. Эксперимент на взрослых показал, что самая живая реакция обнаружена на два горизонтально расположенных круга (аналог глаз). Не говоря уже о медицинской практике, явление это оказывается весьма важным и в других профессиях, например, в работе педагогов и вообще лиц, имеющих отношение к проблемам руководства.

Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т. е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я» или, напротив, скрыть его.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже было отмечено выше, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы и другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную (а  иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают учитывать такой существенный параметр оммуникативного процесса, как намерения его участников («подтекст» общения), эмоциональный фон, состояние здоровья партнера, его профессию (сравните рукопожатие кузнеца и музыканта), статус, возраст и т. п. Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке  невербальных сигналов, нужно руководствоваться  следующими правилами.

• Судить следует не по отдельным жестам (они могут иметь несколько значений), а по их совокупности.
• Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.
• Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.
• Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.
• Помните о «второй натуре», т. е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость.
• Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Вместе с вербальной системой коммуникации системы невербальной коммуникации обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для  организации совместной деятельности.