Вербальные средства общения. 5

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И           СЕРВИСА

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

КАФЕДРА ТУРИЗМА И ЭКОЛОГИИ

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Деловые коммуникации в сервисе»

 тема: «Вербальные средства общения»

Студент

гр. БГД 15-02                                   _____________________    Е.П Дац

Преподаватель

доцент, кандидат наук                    _______________________  Т.В. Метляева

Владивосток 2017

Содержание

1. Введение                                                                                                                                     3

2. Глава1.Понятие и сущность вербальной коммуникации                                                          4

3. Глава 2. Вербальные средства общения                                                                                       8

2.1 Устно-речевые средства коммуникации                                                                              8

2.2 Письменно-речевая коммуникация                                                                                       9

2.3 Слушание, как средство вербальной коммуникации                                                         9                                                                                    

4. Глава 3. Риторика, приемы  и доводы                                                                                         11

7. Заключение                                                                                                                                   13

8. Список использованной литературы                                                                                        14

Введение

Профессиональное владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. Ораторское искусство, начиная с Древней Греции, считалось неотъемлемым качеством вождей, героев и лидеров. В античные времена обучение риторике и приемам ведения диалога сделалось обязательным. С тех пор вербальный вид коммуникации является ключевым элементом человеческого общества. Причем артистичное владение голосом, его тембром, тональностью, умение расставлять акценты подчас становится важнее самого содержания сообщения. Кроме того, различные оттенки голоса формируют в сознании аудитории имидж коммуникатора.

Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня – важнейшая профессиональная составляющая человека.

Вербальная же коммуникация воздействует на аудиторию не только содержательной частью сообщения, но и в иных плоскостях (тембр, громкость, тональность, физические особенности и т.д.). Помимо голосовых особенностей в формировании вербальной коммуникации огромное значение имеет соотнесённость позиций слушателей и говорящего, дистанция между ними.

К условиям коммуникации относятся в том числе воспринимаемые как приятные или неприятные типы голосов коммуникаторов. Типы голосов и их соответствие тем или иным оценкам аудитории, а также ожиданиям самих коммуникаторов достаточно часто являлись причиной изменения статуса людей, их общественного восприятия. Для восприятия коммуникатора аудиторией не меньшее значение имеет культура речи – произношение, манера говорить, дикция, грамотность, наличие междометий и слов-паразитов («это», «ну», «значит»). Важны и ключевые слова, в наибольшей степени оказывающие влияние на эмоциональное состояние аудитории.

 Основной целью данной работы является изучение основных средств вербальных коммуникаций.

Для достижения данной цели в работе предполагается рассмотрение следующих задач:

 а) раскрыть понятие и сущность вербальной коммуникации;

 б) изучить устно-речевые  средства коммуникаций;

 в) изучить письменно-речевую коммуникацию.

Глава 1. Понятие и сущность вербальной коммуникации.

Вербальная коммуникация представляет собой словесное взаимодействие сторон и осуществляется с помощью знаковых систем, главной среди которых является язык. Язык как знаковая система является оптимальным средством выражения человеческого мышления и средством общения. Система языка находит свою реализацию в речи, т.е. язык присутствует в нас постоянно в состоянии возможности. Термин «речь» используется в двух значениях. Во-первых, речью называется один из видов коммуникативной деятельности человека: использование языка для общения с другими людьми. В этом смысле речь - это конкретная деятельность человека, выражающаяся либо в устной, либо в письменной форме. Во-вторых, речью называется результат деятельности в зависимости от условий и целей коммуникации (деловая речь, официальная речь и т.д.).

Отличия речи от языка состоят в следующем. Во-первых, речь конкретна, неповторима, актуальна, развертывается во времени, реализуется в пространстве. Во-вторых, речь активна, в отличие от языка менее консервативна, более динамична, подвижна. В-третьих, речь отражает опыт говорящего человека, обусловлена контекстом и ситуацией, вариативна, может быть спонтанна и неупорядочена. Каждое высказывание в процессе коммуникации выполняет ту или иную функцию (установление контакта, привлечение внимания, передача информации и др.). Частные функции конкретных высказываний могут быть объединены в более общие, которые и называются функциями речи. Обычно выделяют следующие функции речи:

1) Коммуникативную, или  репрезентативную (репрезентация - представление, изображение), которая является доминирующей;

2) Аппелятивная (аппеляция - призыв, обращение, т. е. воздействие), которая грамматически выражается в основном в повелительном наклонении и звательной форме;

3) Экспрессивная - выражение  выразительности речи;

4) Фатическая, т.е. контактоустанавливающая. Затрагивает область речевого этикета и осуществляется посредством обмена ритуальными формулами;

5) Метаязыковая, т.е. функция  толкования, когда говорящему или  слушающему необходимо проверить, пользуются ли они при общении одним и тем же кодом;

6) Волюнтативная, т. е. функция волеизъявления.

Итак, функции, которые выполняет речь в каждой конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания, в первую очередь отбор слов и синтаксических конструкций. Мы отметили, что доминирующей функцией речи является коммуникативная функция, т.е. обслуживание процесса коммуникации. Коммуникационный процесс можно рассматривать как обмен информацией между людьми, а его целью считать осознание и понимание передаваемой и получаемой информации. Информация, содержащаяся в речи, определяется как вербализованная передача уже добытых, осмысленных и организованных фактов объективной действительности.

Рассмотрим особенности основной модели передачи информации с точки зрения вербальной коммуникации. Источником информации в вербальной коммуникации выступает говорящий или пишущий субъект. Каналом информации может быть голосовой аппарат создателя сообщения, а также технические средства распространения информации. Код в случае речевого общения - это сама речь. При этом, кодирование определяется как перевод информации в языковые единицы, а декодирование - как обратный ему процесс восприятия и понимания высказывания. Выбор кода при передаче вербальной коммуникации, как правило, происходит автоматически. Обычно кодом является родной язык говорящего. Однако, код можно рассматривать и как средство зашифровки сообщения. Помехи и искажения - следующий важный элемент рассматриваемой модели вербальной коммуникации. В данном случае искажения могут быть обусловлены лингвистическими, экстралингвистическими и акустико-произносительными причинами или графическим обликом сообщения в письменной речи. Лингвистические искажения связаны с недостаточной отточенностью фразы, чрезмерной усложненностью сообщения, неправильным синтаксическим оформлением и т.д. Экстралингвистические помехи обусловлены запасом знаний получателя сообщения. Также психологи замечают, что защитные механизмы человеческой психики выбирают ту информацию, которая соответствует предрасположениям индивида и не воспринимают то, что противоречит взглядам и убеждениям человека. Чтобы придать сообщению помехоустойчивость, любая информация должна обладать некоторой долей избыточности. Избыточность информации - это полное или частичное повторение сообщения, которое сопровождает получение новых данных и служит для проверки и корректировки наших представлений. Подсчитано, что избыточность должна составлять от 50 до 95 % запаса знаний в рассматриваемой области.

Очень важная характеристика вербальной информации - ценность. Под ценностью понимается новая информация, получаемая от реализации информативности, содержащейся в языковом знаке. Ценность информации содержательного характера определяется ее новизной и неожиданностью.

Таким образом, мы кратко охарактеризовали основные особенности передачи вербальной информации. Однако, в реальном общении целью акта вербальной коммуникации выступает, как правило, не собственно передача информации, а некоторое воздействие на собеседника.

По этой причине выделяют три основных типа результатов коммуникации:

а) изменения в знаниях получателя;

б) изменение установок получателя, т.е. изменение относительно устойчивых представлений индивида;

в)изменение проведения получателя сообщения.

Формы речевой коммуникации. В зависимости от направленности речевого потока при коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь. Диалогом называется форма речи, состоящая из обмена высказываниями - репликами, характеризующаяся ситуативностью (зависимостью от речевой ситуации), контекстуальностью (обусловленностью предыдущими высказываниями), малой степенью организованности.

К основным языковым особенностям диалога относят: наличие повторов в реагирующих репликах, синтаксическую неполноту реплик, экспрессивность, обилие вопросительных и побудительных предложений. Выделяют следующие типы диалога: информативный диалог; прескриптивный диалог (содержит просьбу, приказ, обещание или отказ выполнить предлагаемое действие); диалог - обмен мнениями (это обычно спор или дискуссия); диалог с целью установления или регулирования межличностных отношений; праздноречивый диалог (это может быть эмоциональное общение или интеллектуальный разговор).

Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи.

Особое место в вербальном общении занимает выявление и поощрение человеком потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе. Речь прежде всего подразделяется на внутреннюю, т. е. разговор человека мысленно с самим собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельностью и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод содержания внутренней речи во внешний план связан с возникновением трудностей проговаривания вслух.

.

Глава 2. Вербальные средства общения

2.1 . Устно-речевые средства коммуникации

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Устная речь: это речь звучащая, в ней используются система фонетических средств выражения; она создается в процессе говорения; для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли).

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

2.2 . Письменно-речевая коммуникация

Письменная речь: это речь, графически закрепленная; она может быть заранее обдумана и исправлена; для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов).

Отличие писменной речи от устной заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает.

Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Различия между письменной и устной речью заключается также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться .

2.2 . Слушание, как средство вербальной коммуникации

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

По способу осуществления различают два вида слушания: рассеянное, пассивное (нерефлексивное), когда человек чем-либо отвлечён, и сосредоточенное, активное (рефлексивное), когда предельно включены механизмы внимания.

Нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Поэтому честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Глава 3. Риторика, приемы и доводы

Риторика – теория ораторского искусства, теория красноречия, наука, об умении говорить красно, хорошо, так, как нужно в данном случае. Слово «риторика» происходит от греческого rhetorike, что в переводе означает «ораторское искусство» Рассмотрим самые распространенные и эффективные риторические обороты, умение пользоваться которыми будет крайне полезно каждому.

Сравнение, наверное, является основным, самым базовым приемом ораторского искусства. Важнейшее правило риторики гласит, что все абстрактное необходимо представлять наглядно с помощью сравнений и примеров, образов или даже коротких рассказов-иллюстраций, включаемых в речь. Такой прием звучит особенно выигрышно в тех случаях, когда вы хотите донести до слушателя числовую информацию. В отдельных случаях для создания образов и аналогий можно прибегать даже к небольшим рассказам, если вам, конечно, позволяет время выступления. Однако не стоит затягивать момент иллюстрации, важно создать меткий и яркий образ, который останется в памяти людей, не перегружая их внимание абстрактными рассуждениями.

Следующий прием, часто используемый в речи является повтор, который глубже закрепляет в сознании аудитории основную мысль выступления, повышает убедительность речи оратора, вызывает у слушателей воспоминание, помогает правильно организовать речь, представить новую информацию как уже знакомую. Так что если вы хотите, чтобы ваши слушатели хорошо запомнили необходимую информацию, повторяйте ее и получите нужный эффект. Однако следует учитывать, что обыкновенное дословное повторение материала эффективно только в определенных обстоятельствах, в большинстве случаев повторы становятся действенным приемом оратора исключительно при умелом их оформлении в речи.

Призыв также является распространенным ораторским приемом и заключается в обращении к слушателям напрямую с воззванием к какому-либо действию. Использования призыва в выступлении оправданно, если вы хотите, чтобы слушатели смогли у себя в голове создать яркий образ вашей идеи с их непосредственным участием в ее реализации. Этим ораторским приемом стоит пользоваться осторожно и не слишком часто. Прием обязательно сработает в аудитории, где публика достаточно благосклонна и внимательна к оратору .

В зависимости от модусов публичного выступления различают виды аргументов в ораторской речи:

1) аргументы в логоса;

2) аргументы к этоса;

3)  аргументы к пафосу.

Аргументы в логоса - это утверждение, относящиеся к предмету речи, тезисы защищаемой оратором. Они получили название argumentum ad rem ("до сути дела»).В логической аргументации именно такие аргументы считаются корректными, а все остальные рассматриваются либо как определенные хитрости, или даже как ошибки, в основном умышленные (софизмы).

Аргументы к этоса и аргументы к пафоса - это утверждения, апеллируют не до сути дела, а к участникам общения (как самого оратора, так и аудитории).их основу составляет целая группа аргументов, получившие название argumentum ad hominem («к человеку»).

Наиболее распространенными среди аргументов в этоса являются: аргумент к авторитету (лат. Argumentum ad verecundiam) - это наведение оратором в поддержку своего тезиса утверждений или действий людей, является определенным образцом для аудитории. В некоторых случаях оратор может на самом деле и не разделять мнений авторитетных источников, однако он рассчитывает на то, что слушатели не осмелятся спорить с такими положениями. Аргумент к авторитету имеет много различных форм: авторитет конкретного человека (например, цитаты), авторитет общественного мнения, авторитет учреждения, авторитет должности, авторитет возраста, собственный авторитет и тому подобное. Следует подчеркнуть, что возможности отдельного человека ограничены. Далеко не все в жизни можно самостоятельно проанализировать и проверить. Так или иначе человек полагается на мнения других, на знание, добытое человечеством на протяжении исторического развития. Аргумент к лицу (лат. Argumentum ad personam) - это утверждение, что подчеркивают личностные качества другого человека. Если оратор апеллирует к положительным чертам, тогда этот аргумент выступает как разновидность аргумента к авторитету. Аргумент к лицу основном используют при критике утверждений других людей. Оратор в своей речи пытается продемонстрировать, что определенные мысли не являются убедительными, поскольку людям, которые их приводили, нельзя доверять. Аргументы в пафоса - это утверждения, апеллируют к чувствам. Они направлены на то, чтобы вызвать у аудитории такие чувства, которые способствовали принятию слушателями тезисов оратора.