Виды и участники реижиниринг-бизнес процессов

  Реинжиниринг бизнес-процессов принципиально отличается  от  сменяющих друг  друга  последние  30-40  лет  модных  веяний  в  менеджменте,   таких, например, как управление по целям,  диверсификация,  бенчмаркинг,  тотальное управление  качеством,  предполагающее  постоянное  «приростное»,  пошаговое  совершенствование и др.

  Реинжиниринг бизнес-процессов не предполагает осуществления постоянных, но незначительных изменений, ведущих к небольшому «приростному» (на  единицы и даже десятки процентов) улучшению показателей  функционирования  компании. В результате успешно проведенного  реинжиниринга  -  быстрого  осуществления глубоких и всесторонних коренных изменений  системы  управления  -  компания достигает существенного,  "прорывного"  роста  эффективности  (в  десятки  и сотни раз). Специфика реинжиниринга состоит в том,  что существующая  более 250  лет узкая специализация и обусловленная  ею  многократная  передача ответственности как в производстве, так и, особенно,  в  управлении,  отжили свой век и реинтегрируются ныне в сквозные бизнес-процессы,  ответственность за которые от начала и до конца берут на  себя  сплоченные  командным  духом группы единомышленников, способные выполнять широкий спектр  работ.  Причем, работа в команде предполагает не столько всеобщее и постоянное  одобрение  и умиление по поводу любых действий ее членов, сколько творческие дискуссии  и столкновение мнений с целью выработки наилучших нестандартных  решений. 

  Метод революционного преобразования деятельности предприятия,  коренной перестройки его  бизнеса,  получивший  название  реинжиниринг,  появился  на Западе в 80-е годы  прошлого  столетия.  Основателями  теории  реинжиниринга являются Майкл Хаммер и Джеймс Чампи, которые выпустили книгу «Реинжиниринг корпорации:  манифест  для   революции   в   бизнесе».   Авторы   определилиреинжиниринг   как    «фундаментальное    переосмысление    и    радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений  в таких ключевых для современного бизнеса  показателях  результативности,  как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность».

  Раскроем  использованные в данном определении  ключевые понятия:

  .  «Фундаментальный»:  Должны  быть  получены   ответы   на   наиболее существенные вопросы о деятельности предприятия: «Почему  мы  должны делать то, что  мы  делаем?»,  «Почему  мы  должны  делать  это  тем способом, которым мы это делаем?» Реинжиниринг  сначала определяет, ЧТО  предприятие  должно  делать,  и  только  затем  —  КАК  делать. Реинжиниринг  ни  для чего  из  прежнего   опыта   не   гарантирует сохранения. Он игнорирует то, что есть, и  концентрируется  на  том, что должно быть.

  . «Радикальный»:  Радикальность означает изменение   вещей  в  самом  их корне. В бизнес-реинжиниринге  радикальность означает  отбрасывание всех существующих структур и процедур и  воплощение  новых  способов выполнения работ.

  . «Кардинальный»: Если предприятие имеет падение  прибыли всего на 10%, если  его   затраты всего   на   несколько   процентов   превышают запланированные, если показатель качества  нужно  улучшить  лишь  на немного, если обслуживание  заказчиков  требует  лишь  определенного ускорения, то предприятию вообще бизнес-реинжиниринг не требуется. В этом случае применимы обычные методы, например, такие как  программы постепенного  улучшения  качества.  Бизнес-реинжиниринг  применяется только тогда, когда есть острая нужда во «взрывном» воздействии.

  . «Бизнес-процессы»:  Это понятие — самое  важное  в определении бизнес-реинжиниринга, но оно наиболее  трудно  понимается  управляющими. Это горизонтальные  иерархии  внутренних   и   зависимых   между   собой функциональных действий,  конечной  целью  которых  является  выпуск продукции или отдельных ее компонентов.

  Существуют  следующие категории бизнес-процессов:

. Процессы, непосредственно  обеспечивающие выпуск продукции;

  . Процессы  планирования и управления;

  . Ресурсные  процессы;

  . Процессы  преобразования.

  Бизнес-процесс  характеризуется:

  . Существующей  технологией реализации бизнес-процесса;

  . Существующей  структурой бизнес-системы;

  .  Средствами  автоматизации,  оборудованием,  механизмами  и  т.п., обеспечивающими реализацию процесса.

  Основными показателями оценки эффективности  бизнес-процессов являются:

  . Количество  производимой продукции заданного  качества, оплаченное  за определенный интервал времени;

  . Количество  потребителей продукции;

  .  Количество  типовых  операций,  которые   необходимо  выполнить  при производстве продукции за определенный интервал времени;

  . Стоимость  издержек производства продукции;

  . Длительность  выполнения типовых операций;

  . Капиталовложения  в производство продукции.

  Так же  необходимо  рассмотреть  некоторые  ошибочные  мнения  на  счет реинжиниринга и выявить, какие изменения не являются бизнес-реинжинирингом:

  1. Несмотря  на важную  роль,  которую   информационные  технологии  играют  в реинжиниринге  бизнес-процессов,  реинжиниринг   нельзя   непосредственно отождествлять с автоматизацией  бизнес-процессов.  Автоматизация  бизнес-процессов,   используя    информационные    технологии,    автоматизирует существующий процесс со всеми его недостатками и не  ставит  перед  собой основную  задачу  реинжиниринга  -  проектирование  нового  процесса  для кардинального повышения его эффективности.

  2. Некоторые   пользователи  путают  реинжиниринг  бизнеса с реинжинирингом программного обеспечения, задача которого состоит в  переписывании  -  на основе современных технологий  –  устаревших  информационных  систем  без изменения самих автоматизируемых процессов.

  3.  Реинжиниринг  не  является  ни   реструктурированием,   ни   уменьшением размерности. Эти термины  обозначают  уменьшение  возможностей  компании, например снижение производственных мощностей,  для  соответствия  текущим более низким требованиям. Например, на рынке падает спрос  на  автомобили компании GM, и ей необходимо перестроить производство  -  с  минимальными затратами - в  сторону  уменьшения  количества  выпускаемых  автомобилей. Реинжиниринг, в отличие от реструктурирования и уменьшения  размерности, стремится сделать больше, а не меньше.

  4. Реинжиниринг - это не реорганизация не «выравнивание организации»,  хотя «выравнивание»   вполне   может    оказаться    результатом    проведения реинжиниринга. В отличие от реорганизации и выравнивания, имеющих дело  с организационными  структурами,  реинжиниринг  имеет дело  с процессами. Многие компании видят причину своих бед в бюрократии  и  пытаются  с  ней бороться. Это ошибочная  точка  зрения.  При  традиционной  иерархической структуре организации, где процессы разбиты на фрагменты,  выполняемые  в подразделениях, без бюрократии наступит  хаос.  Бюрократия  -  это  клей, соединяющий вместе подразделения традиционной организации. Избавиться  от бюрократии можно только с помощью реинжиниринга, который  восстанавливает целостность процессов.

  5. Реинжиниринг ни в коем случае  не  улучшение качества  и не  глобальное управление качеством. Хотя и реинжиниринг, и управление качеством отводят центральную роль  бизнес-процессам,  существует  принципиальное  отличие: управление  качеством  принимает  имеющиеся  процессы  и   старается их улучшить, в то время как реинжиниринг заменяет существующие  процессы  на новые.

  Реинжиниринг – это перестройка (перепроектирование)  деловых  процессовдля достижения радикального, скачкообразного улучшения деятельности  фирмы. Реинжиниринг бизнеса требует начать  заново,  начать  с нуля.  Он  означает отказ от  многого  из  накопленного  за  два  столетия  опыта  промышленного менеджмента, необходимость забыть то,  как  работа  осуществлялась  в  эпоху массового рынка, и решить,  как  она  теперь  должна  выполняться  наилучшим образом. В рамках реинжиниринга бизнеса старые названия профессий и старые организационные образования — департаменты, отделения, группы и так далее  — утрачивают свое значение. В реинжиниринге важным является то, как  мы  хотим организовать работу именно сегодня с учетом спроса на  сегодняшнем  рынке  и возможностей  сегодняшних  технологий.  Таким   образом,   анализируя   выше сказанное, выделить свойства реинжиниринга:

  . Отказ  от устаревших правил и подходов  и начало делового  процесса  с нуля, что позволяет преодолеть  негативное  воздействие  сложившихся хозяйственных догм;

  . Пренебрежение   действующими  системами,  структурами   и  процедурами компании и радикальное изменение способов хозяйственной деятельности – если невозможно переделать свою деловую среду, то можно переделать свой бизнес;

  . Приведение  к значительным изменениям  показателей   деятельности  (на порядок отличающихся от предыдущих).

  Реинжиниринг  необходим  в случаях потребности   очень   существенных улучшений,  например,  таких  как  эти  3   основные   ситуации,   требующие вмешательства:

  1. В условиях, когда фирма находится  в   состоянии  глубокого  кризиса.  Этот кризис может выражаться  в явно неконкурентном уровне  издержек, массовом отказе потребителей от продукта фирмы и т.п.

  2. В условиях,  когда  текущее  положение   фирмы  может  быть  признано удовлетворительным,  однако  прогнозы   ее   деятельности   являются неблагоприятными.  Фирма  сталкивается  с  нежелательными  для  себя тенденциями в части конкурентоспособности, доходности, уровня спроса и т.д.

  3. Реализацией   возможностей  реинжиниринга  занимаются  благополучные, быстрорастущие  и  агрессивные  организации.  Их  задача  состоит  в ускоренном наращивании отрыва от ближайших  конкурентов  и  создании уникальных конкурентных преимуществ. 

  Участники реинжиниринговой деятельности и их функции.

  Первое  место занимает лидер проекта  реинжиниринга  — один  из  высших

 менеджеров фирмы, который возглавляет реинжиниринговую деятельность.  Помимо организационных обязанностей,  он  отвечает  за  идеологическое  обоснование проекта  реинжиниринга,  создание  общего  духа  новаторства,  энтузиазма  и ответственности. Лидер должен обладать высокой внутренней энергией.

  Второй  участник — управляющий  комитет,  состоящий  из  членов  высшего руководства фирмы, лидера реинжиниринга, менеджеров процессов. Осуществляет функции  наблюдения,  согласования   целей   и   стратегии   реинжиниринга, согласования интересов  различных  рабочих  команд  и  решения  конфликтных ситуаций между ними. В случае отсутствия  комитета  его  функции  выполняет лидер реинжиниринга.

  Особое  место занимает менеджер, осуществляющий оперативное  руководство реинжинирингом  бизнеса в целом.  Часто он  выполняет формальную   роль помощника лидера  реинжиниринга.  Функции,  им  выполняемые,  — разработка методик и инструментов реинжиниринга,  обучение  и координация владельцев процессов, помощь в организации рабочих команд.

  Заметим, что менеджеры процессов  —  руководители,  каждый  из  которых ответственен за обновление отдельного делового процесса. Если в организации не  определены  процессы   как   таковые,   в   этом   качестве   выступают функциональные  менеджеры.  Менеджер  формирует  команду  для   перестройки данного  процесса  и  обеспечивает  условия  для  ее   работы.   Также   он осуществляет  функции  наблюдения  и  контроля.  Таким  образом,   менеджер процесса является своеобразным заказчиком реинжиниринга данного процесса.

  Рабочая команда реинжиниринга — группа  работников  фирмы (методисты, администраторы,    сотрудники    по    обеспечению    качества     изделий, документирования, координации), а также  внешние  участники  (консультанты, разработчики).  Все  они  и   осуществляют   непосредственную   работу   по реинжинирингу конкретного процесса.

  Быстро  изменяющееся  окружение  может  свести   на   нет   усилия   по постепенному  совершенствованию  бизнес-процессов,  ведущему  всего  лишь  к незначительным  улучшениям.  К  тому  же   такое   совершенствование   может оказаться  чересчур  медленным  и  запоздалым.  Поэтому  один  из   решающих факторов успеха реинжиниринга - стремительность его претворения в жизнь. Поскольку   реинжиниринг    предполагает    коренную    ломку    устоявшихся управленческих  функций   и   характера   выполняемых   менеджерами   работ, инициировать и возглавить этот процесс должно высшее  руководство  компании, а  ее  лидер  должен  стать  «фанатиком»  реинжиниринга.   А   фанатик,   по определению  выдающегося  британского   политического   и   государственного деятеля Уинстона Черчилля, - «это человек,  который  не  может  менять  свое мнение и не хочет менять тему обсуждения».

      Не менее важным фактором успеха  (или  провала)  реинжиниринга  следует считать настроенность персонала на  решительную  и  быструю  перестройку  не только и не  столько  организационной  структуры  корпорации,  но  и  (самое главное и, пожалуй, самое трудное) - на коренное изменение самого  характера работы каждого сотрудника и его  рабочего  окружения  (готовность  и  умение выполнять расширенный круг работ, нести ответственность не  только  за  свои собственные действия, но и за результаты командной работы).

  Формирование  команд,  осуществляющих  реинжиниринг   бизнес-процессов, требует значительных инвестиций, необходимых для проведения  первоначального анализа бизнес-процессов, их перепроектирования и последующего  внедрения  в практику функционирования организации.

  Согласно   Дж.   Моргану,   реинжиниринг   подразумевает   «превращение организаций  в  машины».  Хотя  в  некотором   смысле   такая   метафора   и подразумевает зависимость корпорации от  внутренних  и  внешних  акционеров, требующих такого изменения  ее  планов,  которое  обеспечивало  бы  успех  в бизнесе, на самом деле она образно  выражает  подчиненность  чувств  и  дел, забот и  тревог,  стремлений  и  амбиций  сотрудников  стратегическим  целям корпорации даже тогда, когда они наиболее уязвимы и ранимы  и,  как  это  ни парадоксально, в то  же  время наиболее  сильны  и дееспособны.  Лидерство проявляет свою  мощь  и  действенность  только  лишь  благодаря  способности мотивировать сотрудников к изменению своего индивидуального и  коллективного поведения в желательном для успеха направлении.

  Если менеджер фактически обладает небольшой властью, то зачастую и  его подчиненные недостаточно  инициативны.  Сила  власти  лидера  проявляется  и подтверждается самостоятельными и инициативными действиями подчиненных.

  Явная девальвация  индивидуального вклада  каждого  сотрудника  в  общее дело несовместима с успешным реинжинирингом бизнес-процессов и радикальными организационными  изменениями.  Реинжиниринг  бизнес-процессов требует   от руководства формирования и распространения разделяемого  всеми  сотрудниками единого понимания предпочтительного будущего организации и своего  вклада  в его достижение, создания  окружающей  среды  и  инфраструктуры,  которые  бы активно способствовали обучению персонала и его профессиональному  росту,  и предоставляли сотрудникам возможность руководствоваться в процессе  принятия решений не установленными раз и навсегда  незыблемыми  нормами  (часто  -  врезультате   психологической   обработки),   а   творческим    воображением, фантазией, изобретательностью и находчивостью. 

  Виды  реинжиниринга.

  В реинжиниринге  обычно  выделяют  два существенно отличающихся  вида деятельности:

  . Кризисный  реинжиниринг (перепроектирование  и реинжиниринг  бизнес-процессов), где  речь  идет  о  решении  крайне сложных проблем организации, когда дела пошли совсем плохо  и  нужен  комплекс  мер, который позволил бы ликвидировать «очаги заболевания»;

  . Реинжиниринг развития (совершенствование бизнес-процессов),  который применим тогда, когда дела у организации идут в  целом  неплохо,  но ухудшилась динамика развития, стали опережать конкуренты.

  По мнению К. Коулсон-Томаса, реинжиниринг  развития  может привести  к заметному  улучшению,  однако  всего  лишь  «приростному»  по  отношению   к существующему уровню ведения бизнеса. Такое совершенствование происходит  за счет отказа от малоценных дополнительных  видов  деятельности,  передвижения границ между подразделениями и делегирования полномочий  с  целью  повышения производительности  и  экономии  требуемых  ресурсов.  В   противоположность просто   совершенствованию,    реинжиниринг    предполагает    осуществление радикальных, коренных изменений. Это может означать  кризисный  реинжиниринг как  бизнес-процессов,  так  и   всей   организации   в   целом,   а   также взаимоотношений с поставщиками и  потребителями.  Подобная  реструктуризация осуществляется после глубокого и тщательного обследования, вскрывающего  как недостатки,  так   и   скрытые   неиспользованные   возможности   персонала, процессов, информации и технологии, а также после осмысления новых  способов их эффективного взаимодействия.

  В результате тщательного и всестороннего  анализа часто можно обнаружить обширные   области   совершенствования   бизнес-процессов   посредством   их упрощения.  Так,  скорость  и  качество  протекания  определенного   бизнес-процесса можно увеличить, если параллельно выполнять те  виды  деятельности, которые    ранее    выполнялись    последовательно,    либо    обобщить    и систематизировать  наиболее  важную  информацию  (собираемую  в  критических точках протекания бизнес-процесса).

  Усилия  по проведению улучшений в жизнь  должны быть достаточно мощными и сконцентрированными. Д. Миллер считает, что упрощение может касаться  всего бизнес-процесса   или   его   отдельных   фрагментов.   Другие   подходы   к совершенствованию  бизнес-процесса,   выходящие   за   рамки   только   лишь упрощений, требуют более глубокого и радикального вмешательства в  структуру выполнения всех работ и организации бизнес-процесса.

  Чтобы   обеспечить   деятельность   большинства   организаций,   обычно достаточно всего от 3 до 10  основных  бизнес-процессов.  Но  определить  их невозможно  без  соответствующего  анализа   и   так   называемого   инсайта (интуиции). Бизнес-процессы редко можно описать в терминах  традиционных управленческих структур, а  тем  более  отыскать  среди  традиционных  видов деятельности. Обычно выделяют три вида типичных бизнес-процессов:  выработка стратегии, разработка нового товара, выполнение заказов.  Масштаб  программы реинжиниринга зависит от того, сколько основных  бизнес-процессов будет ею охвачено.  Результаты  исследования   конкретных   хозяйственных   ситуаций, возникающих в процессе реальных попыток перепроектирования  и реинжиниринга бизнес-процессов,  свидетельствуют  как  о  достигнутых   в   ряде   случаев существенных успехах, так и о неудачах и разочарованиях.

  Перепректирование  и реинжиниринг  бизнес-процессов может   позволить организации создать  возможности  для  более  тесного  взаимодействия  между поставщиками и заказчиками.

  Так, например, в результате успешно  проведенного  в  течение  немногим более одного года  реинжиниринга  своего  бизнес-процесса  типа  «выполнение заказов» компания Bell  Atlantic  Corporation  достигла  сокращения  времени реализации  этого  бизнес-процесса  (выполнение   заказов   на   подключение корпоративных клиентов  к  каналам  связи,  обеспечивающим  высокоскоростную передачу данных и  видеокоммуникации)  с 30  дней  до  3  и смогла,  таким образом, не только сохранить существующую клиентуру, но  и  привлечь  многих новых заказчиков, то есть значительно расширить масштабы своего бизнеса.

  Трансформация компании предполагает решительный  отказ  от  традиционно сложившихся порядков, определение, переосмысление, переоценку  и  проведение изменений ключевых бизнес-процессов и структуры  организации. Трансформация предполагает фундаментальное  изменение  сущности  и  характера  выполняемых работ. Поддержка такого фундаментального изменения  требует,  по  мнению  П. МакХью,  Дж.  Мерли и У.  Уиллера,  применения  комплексного  (системного) подхода к человеческим ресурсам, обучению и  развитию  персонала,  изменению структуры управления и  ключевых  бизнес-процессов,  что  в  случае  удачной реализации  может  привести   к   возникновению   синергетического   эффекта (превышение  положительного  результата  совместного действия  составляющих некоторого  процесса  или  явления  над  суммой  результатов  изолированного действия каждой из них).

  Для большинства  российских компаний наиболее актуален сегодня кризисный реинжиниринг, поскольку перед ними стоит проблема жизни или смерти.

  Задачи  реинжиниринга  включают  объединение информационных   ресурсов структурных подразделений компании и создание интегрированной  корпоративной информационной  системы  управления,  функционирующей  в  реальном  масштабе времени, базирующейся на объективных  данных  о  финансовых  и  материальных потоках по всем  сферам  хозяйственной  деятельности  фирмы,  обеспечивающей общее  снижение  затрат  и  имеющей  возможность  гибкого  реагирования   на изменения рыночной ситуации. 

  Основные  этапы и принципы реинжиниринга.

  Процесс реинжиниринга базируется на двух  основных  понятиях:  «будущий

  образ фирмы» и «модель бизнеса». Будущий  образ  фирмы  –  упрощенный  образ

  оригинала, отражающий главные его  черты  и  не  учитывающий  второстепенные

  детали. Модель бизнеса – это представление  основных хозяйственных  процессов

  фирмы,  взятых  в их  взаимодействии  с деловой   средой   фирмы.   Модели

  составляются  и просчитываются при помощи специальных  компьютерных  программ.

  Модели  бизнеса  позволяют  определить  характеристики  основных   процессов

  деловой единицы и необходимость их перестройки  – реинжиниринга.

      Итак, объектом  реинжиниринга  являются  не  организации,  а процессы.

  Компании  подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства,  а

  работу, выполняемую  персоналом этих отделов.

      Одним  из  путей  улучшения   управления  процессами,   в   совокупности

  образующими бизнес компании, является придание им  наименований,  отражающих

  их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны  отражать  все  те

  работы, которые  выполняются в промежутке между  стартом и  финишем  процесса.

  Термин  «производство»,  звучащий  как  название  отдела,  лучше  подходит  к

  процессу,  происходящему  от  момента  закупки  сырья  до  момента  отгрузки

  готовой продукции. По этому же принципу могут быть  названы еще некоторые

  повторяющиеся процессы, например:

   . "разработка  продукта" — от выработки концепции  до создания прототипа;

   . "продажи"  — от выявления потенциального  клиента до получения заказа;

   . "выполнение  заказа" — от оформления заказа  до осуществления платежа;

   . "обслуживание" — от получения запроса до  разрешения возникшей проблемы.

      После того, как процессы  идентифицированы,  необходимо  решить,  какие

  именно  из них  требуют  реинжиниринга  и каким должен  быть  его порядок.

  Следовательно, весь процесс реинжиниринга можно разбить на этапы:

      Основные этапы реинжиниринга:

       I. Формируется желаемый  образ   фирмы.  Формирование  будущего  образа

          происходит  в  рамках  разработки  стратегии  фирмы,  ее   основных

          ориентиров и способов их достижения.

      II. Создается модель реального  или существующего бизнеса   фирмы.  Здесь

          воссоздается (реконструируется) система  действий, работ, при помощи

          которых  компания  реализует свои  цели.  Производится   детальное

          описание и документация основных  операций компании, оценивается   их

          эффективность.

     III.    Разрабатывается    модель     нового     бизнеса.     Происходит

          перепроектирование текущего  бизнеса — прямой  реинжиниринг.  Для

          создания  модели  обновленного  бизнеса  осуществляются   следующие

          действия:

          1) Перепроектируются выбранные   хозяйственные  процессы.  Создаются

             более эффективные рабочие процедуры (задания, из которых состоят

             бизнес-процессы).   Определяются   технологии   (в   том   числе

             информационные) и способы их  применения;

          2)   Формируются   новые   функции   персонала.    Перерабатываются

             должностные   инструкции,   определяется   оптимальная   система