КИЕВСКАЯ  АССОЦИАЦИЯ ПРАКТИКУЮЩИХ

      ПСИХОЛОГОВ И ПСИХОТЕРАПЕВТОВ 

    КИЕВСКАЯ  ШКОЛА ТРЕНЕРОВ СПТ 
 
 
 
 
 
 
 
 

    РЕФЕРАТ

    «ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ» 
 

    cлушательницы КШТ, группа XV-08

    Стеценко  Анастасии Андреевны 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Киев - 2008

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

    Когда говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то прежде всего имеют  в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

    Согласно  Андреевой [1] общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого "движения информации" между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок).

    Леонтьев [2] утверждает, что в процессе коммуникации происходит не просто обмен информацией, но совместное постижение предмета, движимое стремлением выработать общий смысл.

    Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т.е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса. , коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации.

    Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин "тезаурус", обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. К тому же у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, существенно провести некоторое различие между интерпретацией высказывания и пониманием его, так как пониманию обычно способствует нечто иное сверх лингвистического контекста, связанное с этим конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: "Я купила сегодня несколько электрических лампочек", не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

КОМПОНЕНТЫ  КОММУНИКАЦИИ

    Процесс коммуникации довольно сложен, существуют различные модели коммуникации, которые дают возможность изучать его, а также использовать эти знании в практике. Так, опираясь на модели коммуникации, которые разрабатывались физиками с целью достижения более высокого качества связи, можно заключить следующее.

    Коммуникация  состоит из компонентов:

• отправитель (кто передает сообщение);
• сообщение (что передается);
• канал коммуникации (средство передачи сообщения);
• получатель (человек, который получает сообщение);
• эффект (какое воздействие оказало сообщение на получателя);
• обратная связь (ответное сообщение, передаваемое получателем, который превращается в отправителя);
• шум:
• помеха физического характера, которая оказывает воздействие на передаваемое сообщение;
• функциональное и эмоциональное состояние получателя, которое выступает в качество внутренней помехи;
• поле опыта (весь накопленный опыт общения, который привносится отправителем и получателем в актуальный процесс коммуникации);
• контекст (условия, в которых протекает коммуникации).

     
Перед отправлением сообщения отправитель  его кодирует помощью слов, символов или знаков; получатель сначала воспринимает, декодирует полученное сообщение, а потом интерпретирует его, то есть пытается понять, найти смысл, значение принятого сообщения.

    Даже  если получатель получает сообщение  и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них “прорывается” только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения.

    Каждый из компонентов коммуникации может стать барьером, препятствием, мешающим процессу, снижающим эффективность, достоверность, точность коммуникации. Наличие коммуникативных  барьеров  характеризует   специфику межличностного  общения. 

    Рассматривая  коммуникацию как деятельность, можно сказать, что на нее влияют внешние и внутренние факторы. Условно барьеры коммуникации можно разобрать на внутренние и внешние.

    К внешним барьерам коммуникации относится  канал коммуникации и шум как  помеха физического характера, контекст.

    К внутренним барьерам коммуникации относится  отправитель; получатель; их поле опыта; шум как функциональное и эмоциональное состояние; процесс восприятия, кодирования, декодирования и интерпретации сообщения, которые они осуществляют при передаче и приеме информации с помощью познавательных психологических процессов восприятия, внимания, памяти, мышления; само сообщение и эффект, который оно оказывает на получателя; а также обратную связь.

    Наибольшую  сложность представляет сами участника  коммуникации, так как у каждого есть дополнительные психологические барьеры:

• восприятие людей;
• работоспособность органов чувств;
• уровень развития познавательных психологических процессов (внимания, памяти, ощущения, восприятия, мышления), интеллекта в целом;
• эмоциональное состояние, чувства, настроение; функциональное состояние всего организма;
• структура ценностей и мотивов;
• актуальные мотивы и потребности, интересы.

    Знание этих компонентов и того, что они влияют на качество коммуникации, снижая её эффективность, могут помочь установить контакт, без искажений принять информацию и понять собеседника, а могут и вызвать конфликт, - позволяет сделать вывод, что необходимо учитывать их влияние.

    Эффективной называют коммуникацию, для которой характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, то есть согласование когнитивно-ценностных полей (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВИДЫ  КОММУНИКАТИВНЫХ  БАРЬЕРОВ

    Рассмотрим  по отдельности виды барьеров, способных  возникать на пути эффективной коммуникации.

    Внешние барьеры.

    1. Физические барьеры – представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры  - это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщения, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

    2. Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т.д.

    3. Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации. 

    Внутренние  барьеры.

    1. Личностные барьеры – это комуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций.

    Люди  реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа  влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

    Одна  из таких преград возникает по причине конфликта между сферами  компетенции, основами суждений отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов..

    Расхождение между основами суждений может становиться  причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния  и внешнего окружения людей. Эта  характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

    Информация, вступающая в противоречие с нашим  опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

    Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей, установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Например, если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

    Коммуникационный климат значительно влияет на взаимоотношения участников коммуникации. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

    К личностным барьерам относится и  так называемая психологическая  дистанция – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.

    Необходимо  уметь слушать. Американский исследователь  общения Келли выделяет два основных вида слушания: направленное, критическое  слушание и эмпатическое слушание. По мнению Келли, желаемая цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатического слушания все происходит наоборот — сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ. Для сравнения этих двух видов слушания Келли приводит схему, где отмечает, что только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания, а следовательно, только на его основе возможна успешная коммуникация.

    Профессор Кит Дэвис [7] приводит 10 правил эффективного слушания.

    1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».

    2. Помогите говорящему раскрепоститься.  Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

    3. Покажите говорящему, что вы готовы  слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

    4. Устраните раздражающие моменты.  Не рисуйте, не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

    5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь  встать в положение говорящего.

    6. Будите терпеливым. Не экономьте  время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте  шагов в направлении двери.

    7. Сдерживайте свой характер Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

    8. Не допускайте споров или критики.  Это заставляет говорящего занять  оборонительную позицию, он может  замолчать или рассердиться. Не  спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

    9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

    10. Перестаньте говорить! Это наставление  идет и первым, и последним,  ибо все остальные зависят  от него. Вы не сможете эффективно  слушать, если будете разговаривать.

    Изклучайте  эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

    2. Фонетические барьеры – помехи, связанные с невнятностью, неразборчивостью, скоростью речи, тихим голосом и т.п.

    Для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Оптимальная скорость речи зависит от многих переменных. От степени знания языка — чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно.Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

    3. Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относятся, в частности, слова, действия, интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

    Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если начальник говорит подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная возможность» — что он на самом деле имеете в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»?

    В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов.

    Нетрудно  догадаться, что семантические барьеры, обусловленные языковыми, культурными и этническими различиями, могут серьезно затруднять общение. Напрмер, японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», в значении «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами».

    Одним из проявлений семантического барьера выступает внутрирупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

    Преодолеть  этот барьер прежде всего  возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке.

    4. Стилистические барьеры – помехи, возникающие при различиях стиля подачи информации либо связанные с неумением структурировать передаваемую информацию.

    В первом случае речь идёт о логическом и экспрессивном стилях подачи информации.

      Стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. При доминировании логического стиля субъект перерабатывает и  излагает информацию  последовательно,  не  пропуская  ни   одного   звена   из   цепи рассуждений. При  доминировании экспрессивного   стиля   субъект   проявляет   себя    как    эмоциональный, импульсивный,   ориентированный   на   мнение   окружающих,   способный    к сопереживанию и обладающий хорошей  интуицией.  Наиболее оптимальным  выступает  смешанный  стиль,   в   котором   присутствует   как логическое  видение  проблемы,  так  и   её   экспрессивное   восприятие   и интерпретация.

    Для преодоления стилистического барьера  необходимо уметь правильно структурировать  передаваемую информацию. Важно также  подчеркнуть, что хорошо структурированная  информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

    Существует  два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

    Суть  первого правила состоит в  том, что вся предназначенная  для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки ни казалось, оно не является ни простым, ни часто употребляемым.

    Если  правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

    5. Невербальные барьеры  - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного использования или понимания невербальных символов.

      Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

    Согласно  исследованиям, значительная часть  речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация») Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

    Как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

    6. Плохая обратная  связь - ограничитель эффективности межличностного обмена информацией связанный с отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

    Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы  или заставить человека пересказать ваши мысли.

    Установить  обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов: