Виды коммуникативных проблем в ходе делового общения

                                                 Содержание.

Введение………………………………………………………………………. 3

Понятие коммуникации……………………………………………………….5

Виды коммуникативных проблем в ходе делового общения………………8

Преодоление коммуникативных проблем в ходе делового общения……..11

Заключение………………………………………………………………...….16

Список литературы……………………………………………………………18

                                                    Введение.

Коммуникация в узком смысле слова - обмен различными представлениями, идеями, интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.

Это значит, что общение - это отношения как минимум двух индивидов, взаимное информирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда оба участника общения обладают единой системой кодирования. Но даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные, политические, возрастные особенности.

В результате несоблюдения вышеперечисленных нюансов, как правило, возникают коммуникативные барьеры, которые могут носить социальный и психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного глубинными различиями, существующими между партнерами. Различия могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные и т.п. Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

Тема "Коммуникативные барьеры, возникающие в ходе делового общения" является актуальной, так как коммуникативные барьеры оказывают определяющее воздействие на процесс восприятия информации в ходе делового общения. Знание и своевременное устранение их причин позволит повысить руководителем эффективность управления, предотвратит потери рабочего времени. Вместе с тем, теоретические знания в этой области требуют серьёзной практической отработки. В повседневной практике делового общения необходимо развивать в себе способности предвидеть и устранять препятствия в понимании сообщения собеседника.

В определении, предлагаемом В.Ф. Галыгиным, установление области локализации психологического барьера осуществляется посредством указания на функции и причины его возникновения. Барьер - “это психологическое препятствие мешающее оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды, вызванное либо особенностями ситуации, либо особенностями личности". При этом причины возникновения такого рода препятствий усматривается либо в особенностях сообщения, либо в особенностях личностных характеристик коммуникатора. Психологический барьер, по определению А.А. Рояк, это своеобразный социально - психологический феномен, который проявляется как некоторый результат переживания личностью трудностей общения. Разделяя точку зрения Леонтьева о существовании операциональной и мотивационной сторон деятельности и выбрав в качестве модели исследования игровую деятельность ребенка, автор выделяет по трудности два типа общения - мотивационное и операциональное. В соответствии с этим и решается вопрос о генезисе психологических барьеров.

Объектом работы является - коммуникативные барьеры.

Предметом изучения является - коммуникативные барьеры в деловом общении.

Цель работы: изучить способы преодоления коммуникативных барьеров в деловом общении.

Задачи:

1) раскрыть понятие "Коммуникация";

2) рассмотреть виды коммуникативных барьеров;

3)проанализировать основные подходы к преодолению коммуникативных барьеров в деловом общении.

1.      Понятие коммуникации.

Понятие коммуникации связано с информационными обменами, которые существуют между людьми в процессе совместной деятельности и общения. Коммуникация - это акт и процесс установления контактов между субъектами взаимодействия посредством выработки общего смысла передаваемой и воспринимаемой информации. Действия, целью которых является смысловое восприятие, называют коммуникативными. Главной задачей межличностной коммуникации выступает достижение социальной общности. При этом индивидуальность и уникальность каждого субъекта взаимодействия сохраняются.

Коммуникация выступает как особая функция общения. Она проявляется в передаче и принятии информации. Эта функция играет важную роль в межличностных отношениях, поскольку информационные процессы в современном мире определяют значительную часть жизнедеятельности человека. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, человек, воспринимающий ее, - реципиентом. Вполне понятно, что в процессе взаимодействия коммуникатор и реципиент меняются местами, поскольку функции передачи и восприятия информации переходят от одного к другому. Однако существуют такие ситуации взаимодействия, когда данные функции жестко закреплены за субъектами в течение определенного времени.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Рассмотрим каждую из систем.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл общения. Благодаря ей осуществляется кодирование и декодирование информации. Хотя речь и является универсальным средством делового общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами.

Невербальная коммуникация структурно представляется следующими системами: а) визуальная; б) акустическая; в) тактильная; г) ольфакторная.

Визуальные виды общения включают в себя жесты (кинесика), мимику, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временную организацию общения (проксемику), а так же вспомогательные средства общения - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках). Сюда же входит такая специфическая форма делового общения, как контакт глаз. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает нюансы. Эти нюансы несут значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения.

Акустическая система подразделяется на следующие аспекты: паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех, темп речи.

Тактильная: (такесика) - прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

Ольфакторная: приятные и неприятные запахи окружающей среды (естественный и искусственный запахи человека).

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить также, как и словесный.

В целом можно сделать вывод, что все системы невербальной коммуникации играют большую вспомогательную роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять речевое воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр делового общения, как намерение его участников.

Информационный обмен - глобальное явление нашей жизни, выходящее за пределы простого человеческого общения. Однако специфика именно межличностного информационного обмена столь значительна и так отличается от специфики информационного обмена на субъект-объектном уровне (например, при взаимодействии человека с компьютером), что ее следует выделить особо. Она определяется наличием процесса психологической обратной связи, возникновением коммуникативных барьеров, появлением феноменов межличностного влияния, существованием различных уровней передачи информации, влиянием пространства и времени на передачу содержания информации. Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. С нарушения психологической обратной связи часто начинается конфликт. Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.

2. Виды коммуникативных проблем в ходе делового общения.

Факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют разные типы коммуникативных барьеров.

Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров:

1) барьеры понимания:

фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

семантический барьер (различие в системах значений слов);

логический барьер (сложна и непонятна или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

3) барьеры отношения (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию).

Самым простым примером фонетического барьера является непонимание двух человек, говорящих на разных языках. Фонетический барьер может возникнуть и между людьми, говорящими на одном языке, но имеющими разный уровень развития и овладения речью.

Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного. Семантический барьер может возникать между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления ее носителей. Субкультуры отличаются по своим обычаям, нормам, ценностям и различным формам социального контроля.

Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации, т.е. разными приемами использования средств языка для выражения мыслей. Можно говорить об экспрессивном стиле, характеризующемся эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. О логическом стиле, проявляющемся в последовательности, доказательности, подборе фактов, обстоятельности выражений и точной терминологии. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как особым феноменом специфичности левого и правого полушарий по отношению к различным психическим функциям. Если стили общающихся совершенно не совпадают, то и взаимопонимание может быть затруднено. За различием стилей стоит отличие логико-понятийного мышления от образного (И.П. Павлов). Образное мышление отражает явления целостно, без дробления и расчленения, а логико-понятийное мышление, наоборот, во всяком явлении видит множество сторон, свойств. Если образное мышление ориентируется на многие признаки одновременно, то логическое - на рассмотрение каждого признака отдельно и последовательно.

При несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов возникает логический барьер. Он неизбежен, если взаимодействующие стороны имеют разные представления о существенных основаниях суждения. То, что значимо для одного, может быть совершенно не важным для другого. Поэтому логические барьеры предопределяются не только непосредственно логикой, но и различными ориентациями субъектов взаимодействия. Стилистический и логический барьеры весьма часто сочетаются, поскольку причины их возникновения схожи.

Выделяют также барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества, партий или религий. Они также могут зависеть от несовпадения общего уровня культурного развития субъектов взаимодействия.

Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравится. В то же время человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства.

Любая поступающая к человеку информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения и желания, с целью их частичного или полного изменения. Реализация этой задачи зависит от соответствия внешней информации внутренним факторам.

3. Преодоление коммуникативных проблем в ходе делового общения.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, прежде всего необходимо вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже).

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить "диагноз" себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Преодоление барьеров непонимания. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, на кого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Если у нас есть говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за успех общения?

Успех общения - дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение продуктивности общения. Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит успешность взаимодействия. Успех общения зависит от того, как мы слушаем (т.е. наших усилий), ответственность в данном случае лежит на нас.

Представляя основные способы преодоления коммуникативных барьеров, можно использовать данные очень многих исследований. Рассмотрим их в соответствии с классификацией видов контрсуггестии, разработанной Б.Ф. Поршневым.

Преодоление избегания. Первым видом защиты от воздействия является избегание - избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний и проведения научных исследований. Но если мы управляем собой или другим без знаний, по "наитию", то, конечно, возможны ошибки, вероятно и неполное использование наших возможностей.

Итак, в любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить успешность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием - привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первый прием привлечения внимания - это прием "нейтральной фразы". Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому "собирающая их внимание". Существует огромное количество примеров, когда удачная "нейтральная фраза" опирается и на внешние факторы - на новизну, неожиданность, интенсивность начала. Это могут быть слова, сказанные намеренно громко или "чужим" голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво.

Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий "завлекает" слушающего "в свои сети". В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом "сбора" внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они "обводят аудиторию взглядом", смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно "уходя" от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Поддержание внимания. Вторая задача управления вниманием - поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом (громким стуком двери и т.д.). Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции". Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Все конкретные способы "изоляции" в целом повышают успех общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, "с нажимом", то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов - так называемые "приемы акцентировки". Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты в сообщении, ситуации и т.п. "Приемы акцентировки" условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что... ", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего "строя" общения за счет контраста - они "организуются" таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому "автоматически" привлекать внимание.

Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием.

                                          Заключение.

В заключение необходимо отметить, что общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Под коммуникативным барьером обычно понимается “все то, что препятствует эффективному общению и блокирует его”. В таком определении фактически ставиться ставится знак равенства между самим психологическим барьерами факторами его возникновения, отождествляются явления и причина его порождающие. В другом случае под барьером понимаются “такие психические процессы, свойства или даже состояния человека в целом, которые консервируют скрытый эмоционально - интеллектуальный потенциал его активности". Здесь понятие барьера соотноситься с его функциями.

Барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку.

Понятие коммуникации связано с информационными обменами, которые существуют между людьми в процессе совместной деятельности и общения. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют три вида коммуникативных барьеров: барьеры понимания: барьеры социально-культурного различия барьеры отношения.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, прежде всего необходимо вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем. Постановка "диагноза" себе или партнеру и построение своего поведения, позволит уменьшить или устранить барьер.

Факторы, которые служат причиной непонимания собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения. В психологической литературе описано множество факторов общения: адекватный образ партнера, адекватная ориентировка в собеседнике, способность принятия роли партнера по общению; способность моделирования внутреннего мира личности на основе внешних признаков; способность к интракоммуникации, овладение ее механизмами; понимание мотивов поведения партнера; психологическая совместимость коммуникантов; общность ситуационного контекста.

Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды. Поэтому для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).

                                   Список литературы.

1.                  Агеев B. C. Межгрупповые взаимодействия. М.: МГУ, 2005. - 240 с

2.                  Битянова М.Р. Социальная психология. - СПб.: Питер, 2008, 368 с.

3.                  Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 295 с.

4.                  Брэмсон P. M. Общение с трудными людьми. Киев: Внешторгиздат, 2005. - 216 с.

5.                  Брудный А.А. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М.: Изд-во МГУ, 2007. - 98 с

6.                  Брудный А.А. Понимание и общение. - М.: Знание, 2007. - 360 с.

7.                  Дебольский Н. Психология делового общения. М.: СП б: изд-во СПбГУ, 2005. - 216 с.

8.                  Лупьян Я А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск.: Мн.: Высш. шк., 2006. - 350 с.