Виды предприятий в сфере сервиса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

 ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ 

«ВЯТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «ВятГУ»)

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра сервиса и торгового дела

Реферат на тему:

Виды предприятий в сфере сервиса.

Киров 2013

Оглавление

Предприятия, учреждения сферы сервиса в России: особенности организации и функционирования.

Основные понятия темы. С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально - экономических и социально - культурных институтов, организационно оформлявших предоставление услуг.

В современных условиях сложились понятия:

• индустрия сферы услуг (сервиса) - совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определенной территории;
• инфраструктура сферы услуг (сервиса) - обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса - энергетические, транспортные, информационно - коммуникативные системы;
• третичный сектор экономики - совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность.

В любом случае первичной ячейкой производства и предоставления услуг оказывается: предприятие, организация, фирма в сфере услуг - хозяйственно обособленная единица, имеющая права юридического лица, действующая в соответствии с законодательством и в условиях самофинансирования, имеющая целью удовлетворение общественных потребностей (включая и личные потребности граждан) и получение прибыли в результате производства, продвижения, продажи и предоставления услуг.

Теория организации обслуживания и предприятие, оказывающее услуги населению. При организации сервисного предприятия очень часто приходится сталкиваться с задачами массового обслуживания потребителей, например, в торговле, в связи, в транспортном обслуживании, в сфере деловых и информационных услуг. В этом случае отыскание разумной организации обслуживания, обеспечивающей заданное его качество, осуществляется на основе теории массового обслуживания - дисциплины, изучающей системы, предназначенные для обслуживания массового потока требований случайного характера. Предметом теории массового обслуживания является количественная сторона процессов, связанных с массовым обслуживанием на предприятиях сервиса, а целью - разработка математических методов отыскания основных характеристик процесса для оценки качества функционирования обслуживающей системы.

Использование методов этой теории может помочь при осуществлении выбора лучшего, наиболее экономичного проекта из нескольких возможных уже на стадии создания предприятия. Теория массового обслуживания поможет правильно организовать производство с целью наибольшего удовлетворения потребностей, позволит избежать узких мест, неполной загрузки отдельных звеньев обслуживающих систем, обеспечит значительную экономию материальных ресурсов.

Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной. Теория массового обслуживания позволит правильно оценить нужное количество оборудования, загрузку оборудования и персонала исходя из объемов работы, которые должны быть выполнены. Учитываются и такие факторы, как время обслуживания, среднее и предельное время ожидания, другие параметры обслуживания с ориентацией на большее удовлетворение потребностей. Выяснение приоритетов потребителей должно осуществляться маркетинговыми службами с помощью анкетирования и опросов.

Классификация предприятий сервиса. Любое предприятие сервиса - устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе сервисной деятельности. Этих предприятий множество: агентства, ателье, базы, бюро, гостиницы, дома быта, дома моды, залы, кафе, комбинаты, компании, комплексы, магазины, мастерские, объединения, пункты, рестораны, салоны, фирмы, центры, студии, клубы. Непросто даже перечислить все виды, все имеющиеся варианты названий сервисных предприятий.

Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сервиса.

Классификаций может быть много в зависимости от используемых оснований. Вот некоторые из этих классификаций:

• по формам собственности;
• по организационно - правовой форме;
• по объему деятельности;
• по назначению и составу предоставляемых услуг.

По формам собственности сервисные организации могут быть частными, государственными, муниципальными, принадлежащими общественным организациям и смешанных форм собственности.

По организационно - правовой форме предприятия сферы  сервиса делятся на:

1. государственные и муниципальные унитарные предприятия;
2. производственные и потребительские кооперативы;
3. хозяйственные товарищества и общества.

Наиболее характерны для сферы сервиса хозяйственные общества - акционерные и с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, созданная по соглашению юридическими и физическими лицами путем объединения их вкладов в целях осуществления сервисной деятельности. Вклад участника составляет его пай. Продажа пая на открытом рынке запрещена. Это форма сотрудничества и кооперации хозяйствующих субъектов оптимальна для оказания услуг и получения прибыли. Ответственность каждого участника и доля в прибыли - в пределах внесенного им вклада.

Акционерное общество (ОА) - организация, созданная по соглашению юридических и физических лиц путем объединения их вкладов через выпуск и продажу акций. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах принадлежащих им акций. Если акции свободно продаются и покупаются, размещаются по открытой подписке через фондовую биржу - это открытое акционерное общество - ОАО. Финансовая информация о результатах деятельности ОАО является открытой: публикуется баланс, годовой отчет и др. Если акции распределяются среди учредителей, это закрытое акционерное общество - ЗАО. Акционерное общество закрытого типа может не публиковать баланс и другую информацию о результатах деятельности.

По объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные:

1. Первичные организации сервиса. Существующие в практике названия: частное предприятие (ЧП), индивидуальное частное предприятие (ИЧП) законодательством не предусмотрены. По сути во всех случаях речь идет об индивидуальных предпринимателях без образования юридического лица (ПБОЮЛ) - физических лицах, которые самостоятельно  занимаются хозяйственной деятельностью. Эти люди, организующие собственное дело для реализации экономически перспективной предпринимательской идеи. Предприниматель получает весь доход и несет весь риск от результатов сервисной деятельности. Такие варианты часто встречаются в сфере сервиса, поскольку ориентированы на услуги, удовлетворяющие потребности повседневного спроса;
2. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым:

• простые сервисные организации чаще всего относят к малым и средним предприятиям. С января 2008 года среди малых предприятий стали выделять микропредприятия. Среднее и малое предприятие - это любая коммерческая организация в сфере сервиса (вновь создаваемая или действующая), с  ограничениями по числу работающих сотрудников и доли участия в уставном капитале предприятия государства, общественных и религиозных организаций (объединений), благотворительных и иных фондов. Некоммерческие организации не могут считаться малыми предприятиями. Средняя численность работников за отчетный период не должна превышать следующих предельных уровней: микропредприятие - до 15 человек; малое предприятие - до 100 человек; среднее предприятие - до 250 человек. Для каждой категории предприятий установлено предельное значение выручки от реализации работ и услуг за календарный год. Для малых и средних предприятий действует упрощенная схема учета, отчетности и налогообложения;

3.  сервисные организации повышенного типа: производственные, научно - производственные и территориально - производственные объединения, сетевая сбытовая фирма, концерн, холдинг, компания, консорциум, корпорация. Вкратце рассмотрим сервисные организации повышенного типа:

• производственное объединение (ПО) - единый производственный комплекс, в состав которого входят различные сервисные организации, имеющие тесные связи и единое управление, общие централизованные вспомогательные и обслуживающие подразделения.
• Пример  производственного объединения: ПО "Сокол" (Санкт -  Петербург) - объединение по ремонту и обслуживанию бытовых машин.
• научно - производственное объединение (НПО) - форма объединения научного учреждения с организациями сервиса при ведущей роли научно - исследовательского учреждения, призванного разрабатывать и продвигать инновации в сферу сервиса.
• В современных условиях НПО часто включают предприятия, ВУЗы и  именуются технопарками.
• Территориально - производственное объединение (ТПО) - совокупность сервисных организаций на ограниченной территории, экономически и технически взаимосвязанных, использующих общие ресурсы и единую инфраструктуру. Разновидность ТПО "кластеры" (англ. cluster - куст, скопление, концентрация) - группы организаций, фирм, объединенных территориально, но не имеющих производственных связей и выполняющих разнородные функции. Совместное использование инфраструктуры, средств коммуникации и связи, обустроенных территории дают кластерам определенные конкурентные преимущества.
• сетевые сбытовые фирмы осуществляют продажи стандартной продукции на основе многоуровнего маркетинга через сеть независимых дистрибьюторов, посредников, специализирующихся на доведении товаров и услуг до потребителя.
• концерн - корпоративная форма объединения предприятий и организаций различных отраслей на основе общности интересов.

Черты, характеризующие такие организации:

- добровольность объединения;

- сохранение форм юридической  и хозяйственной самостоятельности;

- делегирование части прав членов концерна коллегиальному органу управления;

- проведение единой экономической  политики;

- централизация значительной части  финансов, некоторые функции служб (единый финансовый контроль и  руководство).

Концерны часто имеют транснациональный, монополистический характер, создают отделения, фирмы, дочерние предприятия в своей стране и за рубежом.

Примеры концернов в туризме: "Томас Кук и сыновья" (Великобритания), "Райзебюро" (ФРГ), "Америкэн Эксресс" (США).

• холдинг - вид предпринимательства, суть которого в приобретении (путем объединения капиталов нескольких юридических/ физических лиц) контрольного пакета акций различных дочерних компаний в целях контроля их деятельности и получения дохода в виде дивидендов. Примеры холдинга - Бюро международного молодежного туризма (БММТ) "Спутник" в России. После 1991 года БММТ преобразовано в холдинг "Спутник".
• компания - крупное объединение разнопрофильных предприятий, представляющих комплекс услуг. Это корпоративное предприятие, юридически самостоятельное (юридическое лицо), функционирует как самостоятельная единица. В разных странах сервисные организации типа "компания" имеют разные названия:  Company (Великобритания), Corporation (США), Societe (Фрнция), Gesselschaft (Германия). Например, французская авиакомпания "Air France" создала собственную гостиничную сеть "Меридиан" (20 гостиниц) и ведет туристскую деятельность с помощью туристской компании Sotar, основанной ею же.
• консорциум - договорное объединение хозяйственно - независимых компаний для совместного получения заказов и оказания услуг, для разного рода скоординированной предпринимательской и исследовательской деятельности. Например: Голландская авиакомпания KLM, судоходный концерн NSU и голландская железнодорожная компания создали туристский консорциум HINT, готовящий и реализующий инклюзив - туры, составным элементом которых является перевозка пассажиров транспортом компании своего консорциума.
• корпорация - мощный межотраслевой производственно - хозяйственный комплекс, включающий предприятия различных сервисных отраслей (транспорт, банки, страхование, туристский бизнес). Корпорация возникает с целью достижения более высокой результативности деятельности на основе объединения усилий в бизнесе. Корпорации - крупные и крупнейшие из предприятий, имеющих в своем составе сервисные организации.

4. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово - промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации. В составе интегрированных организаций нередко сочетаются крупные, средние и малые предприятия. Интегрированные организации дают возможность конкурировать с транснациональными корпорациями:

• цепи (гостиничные и ресторанные) - это группы предприятий, которые находятся под управленческим контролем из единого распорядительного центра, осуществляет бизнес под единым брендом, обеспечивают общие, достаточно высокие стандарты обслуживания и корпоративную идентичность.
• финансово - промышленные группы (ФПГ) объединяют в себе:

- промышленные предприятия;

- исследовательские организации;

- сервисные организации (торговля, банки, страхование).

Эти самостоятельные организации связаны единым технологическим циклом, формируемым управляющей компанией в целях достижения наивысшей результативности каждого предприятия.

• предпринимательские союзы - добровольные объединения компании разных размеров и форм собственности для решения крупной технической задачи. Например, предпринимательский союз, включающий: авиационный завод плюс конструкторское бюро (КБ) плюс завод по выпуску запасных частей (фирменный сервис) плюс эксплуатационные предприятия, дает возможность создавать самолеты нового поколения.
• виртуальная корпорация - временное объединение независимых компаний (включая сервисные), связываемых воедино современными информационными системами с целью взаимного пользования ресурсами, снижение издержек и расширение рыночных возможностей. Технологический фундамент виртуальной корпорации - информационные сети между организациями. В перспективе трудно будет определить, где границы компании.

И, наконец, последняя классификация по назначению и составу услуг. Таких классификаций может быть много. Каждый вид услуг имеет свою классификацию. Например, услуги питания предоставляют самые различные предприятия: буфеты, закусочные, бары, кафе, столовые, фабрики - кухни, рестораны.

Вот как можно классифицировать, в частности, рестораны по назначению и составу услуг. В зависимости от технической оснащенности, квалификации персонала, характера и качества обслуживания, ассортимента продукции и перечня предоставляемых дополнительных и сопутствующих услуг можно выделить следующие виды ресторанов:

1) салонный - присутствуют изыски в  обслуживании, интерьере, еде;

2) национальный (фольклорный) - основан  на национальной кухне;

3) специализированный - рыбный, пивной, и  т.д.;

4) интерьерный (необычный интерьер);

5) ландшафтный (на речной шхуне, на  башне, под водой и т.д.;

6) музыкальный - здесь звучит особого  рода музыка;

7) концертный - с выступлениями артистов;

8) таверна - только еда без культурной  программы;

9) кафешантан (концертная программа  с эротическими номерами);

10) арт - кафе (мероприятие с присутствием  деятелей искусства);

11) смешанный - разнообразный контингент  и разные услуги.

Каждая конкретная сервисная организация по - разному сочетает в себе все эти основания, выбранные для классификации. В качестве примера рассмотрим сервисные возможности международного делового центра (МДЦ) "Нептун" (Санкт - Петербург) и определим особенности МДЦ на основе рассмотренных классификаций.

ЗАО Международный деловой центр "Нептун" (МДЦ "Нептун") находится недалеко от исторического центра Санкт - Петербурга, с одной стороны окружен живописным парком, а с другой стороны выходит на набережную Обводного канала, оживленную транспортную магистраль, что создает дополнительные удобства для посетителей.

В Центре располагаются головные офисы ряда международных и отечественных компаний и фирм. МДЦ "Нептун" спроектирован  и построен с учетом всех требований современного делового человека. Помещение имеют приточно - вытяжную систему вентиляций. К услугам клиентов телекоммуникационная связь последнего поколения. Различные виды планировки офисных помещений дают возможность руководителям фирм выбрать нужный тип с учетом производственных целей и задач, количества сотрудников. В разработке интерьерных решений принимали участие германские и финские фирмы, что гарантирует европейский стандарт качества офисов.

Три конференц - зала разной вместительности (20, 30, 110 мест), их техническое оснащение с использованием передовых технологий позволяет проводить деловые совещания любого уровня. Удобное расположение, оформление залов, выход в зимний сад обеспечивают требуемую атмосферу для ведения переговоров. В конференц - зале на 110 мест имеются видеопроекционная система BARCO (возможность демонстрации информации с любого носителя) и система синхронного провода.

МДЦ "Нептун" имеет охраняемую стоянку на 200 автомобилей.

В состав МДЦ "Нептун" входит гостиница - член международной гостиничной системы Best Western International. Современный интерьер, разумные цены и безупречное обслуживание соответствуют высоким стандартам, принятым в этой гостиничной цепи.

Сервис - бюро обеспечивает билетами в музеи, театры и концертные залы Санкт - Петербурга, билетами на поезд или самолет, организует вызов такси. Кредо гостиницы - оптимальное сочетание качества, обслуживания и цены.

В гостинице одноместные, двухместные номера, полулюксы, люксы, апартаменты, а также номера для инвалидов. В каждом номере есть мини - бар, цветной телевизор, телефон, подключение к сети Интернет.

В фирменном  ресторане "Гольфстрим"меню среднеевропейское, но пожеланию в него включаются блюда национальной кухни практически любой страны мира. Ресторан относится к высшей категории, ведущие повара и шеф - повар имеют самую высокую в России квалификацию "мастер - повар". Ресторан имеет два зала на 50 и 100 мест, банкетные залы и бары. По нашей классификации это ресторан смешанного типа, ориентированный на разный контингент и широкий спектр услуг.

Спортивно - оздоровительный и развлекательный комплекс международного центра "Нептун" представляет своим посетителям следующие возможности:

1. Водный комплекс. Расположен на двух этажах, имеет бассейн с уникальной очисткой воды. Басейн оснащен противотоком, гейзерами, гидрогоркой, гидромассажерами. Комплекс включает в себя несколько видов бань и саун. Частью водного комплекса является до недавнего времени единственная в городе инфракрасная кабина. В бассейне проводятся занятия авка - эробикой.
2. Боулинг. Имеет 8 дорожек (2 работают в детском режиме), которые спроектированы и построены с учетом особенностей этого вида спортивных занятий и в точном соответствии с мировыми стандартами.
3. Сквош. Единственный в России сквош - корт со специальным паркетным покрытием Tarket. Сквош имеет отдельную душевую кабину, комнату для отдыха и переодевания.
4. Гольф. В спортивно - развлекательном центре "Нептун" для любителей игры в гольф есть единственный в городе гольф - стимулятор PAR - T - GOLF Double Eagle 2000 Elit. При ударе клюшкой компьютер фиксирует силу удара, что позволяет провести полный анализ действий игрока и помогает при отработке удара.
5. Теннис. Теннисный корт с покрытием Regupol - PV. Теннисная пушка ёмкостью 250 мячей моделирует любые удары.
6. Бильярд. Столы мирового уровня для игры в русский бильярд и пул полностью отвечают требованиям самых взыскательных игроков.
7. Зал для занятий аэробикой. Предлагается 10 различных программ. Перед занятием в фитнес - центре проводится предварительное тестирование врачом кабинета функциональной диагностики. Возможны занятия по индивидуальной программе, арзработанной инструктором центра, и персональные тренировки.

Кроме того, в МДЦ "Нептун" к услугам посетителей:

• картинная галерея "На Обводном";
• салон красоты;
• стоматологический кабинет;
• магазин "Русская водка";

Анализируя организационные особенности и комплекс услуг, предоставляемый МДЦ "Нептун", можно сделать вывод: МДЦ "Нептун" - ЗАО со смешанной формой собственности - предприятие повышенного типа, близкое к ТПО (или кластеру).

Сущностные особенности всех сервисных организаций. Все предприятия сферы сервиса независимо от вида деятельности, организационно - правовой формы, объема деятельности, назначения, характера предоставляемых услуг обладают следующими сходными особенностями.

1. Предприятие сервиса - открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учетом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.
2. Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.
3. Для предприятий сферы сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.
4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия - персонал, люди, их уникальные знания, умения, навыки. Поэтому необходимо создавать условия для реализации этого потенциала. Для успеха дела надо заботиться в первую очередь о людях, о работниках.
5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.
6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, поддержание "здоровья" фирмы, формирование имджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса - это появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. В этом процессе могут быть выделены четыре главных стороны:

• формирование состава организации как социальной общности (социально - психологический аспект)
• овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект)
• завоевание собственного места, собственной особой "ниши" на рынке услуг (инновационно - маркетинговый аспект)
• достижение экономической устойчивости, высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту услуг (социально - экономический аспект).

Формирование состава организации как социальной общности может отслеживаться по трем критериям: целеустремленность, сплоченность и прочность.

Целеустремленность - это понимание и принятие всеми сотрудниками целей сервисной организации, готовность к их осуществлению, осознание системы целей и перспектив фирмы. Целеустремленность зависит от того, насколько персонал компании разделяет планы менеджмента, как сотрудники воспринимают концепцию обслуживания, нацеленную на создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Персонал должен быть осознанно мотивирован на "миссию" предприятия, на заданные менеджментом стандарты обслуживания внешних потребителей.

Сплоченность - это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно - товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает общую ответственность за дело, радость совместного труда и общения.

Прочность - это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда налицо требующий развития успех или серьезные трудности.

Без выработки единого корпоративного духа, без сплочения сотрудников не может успешно проходить становление сервисной организации. Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, рабочего места (контактной зоны, ожидания заказчиков). Очевидна необходимость принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками и умениями, нужными для конкретного вида или подвида сервисной деятельности.

В зависимости от индивидуальных творческих возможностей руководителя сервисной организации, неповторимого "ансамбля индивидуальностей" сотрудников, уникальных особенностей производимых услуг, наличия и состава услуг конкурентов сервисная организация занимает определенное положение на рынке услуг, завоевывает только ей принадлежащее положение, свою "нишу", концентрирует свои усилия на наиболее перспективных для нее сегментах рынка.

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности деятельности сервисной организации: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.

Количественные показатели - объем произведенных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объем прибыли.