Виды презентации. Основные правила телефонного разговора

Федеральное агентство по образованию

Сочинский Институт Экономики  и Информационных Технологий.

учебная дисциплина – деловая риторика

специальность – Государственное  Муниципальное Управление

Реферат на тему:

«Виды презентации»

  «Основные правила  телефонного разговора» 

                                                                                                Выполнил Демедюк А.В.

                                                                                               студент 2 курса ГМУ-14

                                                                                   Проверил Фёдорова Е.Г.

                                                                                   Оценка 

Сочи-2006 г.

Виды  презентации.

        В практике делового общения широкое распространение получили презентации. Рассмотрение этой важной формы коммуникации начнём с уточнения значения самого слова презентация.

         Презентация (лат. praesentatio) – 1) представление, предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платёж (трассату);

2) общественное представление  чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например книги, журнала,  кинофильма, телепрограммы, организации.

         Под презентацией мы будем  понимать любое публичное представление чего-либо нового.

         По мнению Л.Арредондо, специалиста  по эффективной коммуникации, презентации  помогают отдельным лицам или  организациям приобрести необходимую  известность, которая является  визитной карточкой делового успеха, и таким образом достичь своих целей.

         В книге «Искусство деловой  презентации» он пишет: «Презентация  – испытанное средство привлечь  внимание. Деловая презентация, проведённая  успешно, заставляет людей положительно  оценить и вас и ваше сообщение. Как для отдельных людей, так и для организаций успешная презентация – это профессиональный инструмент, помогающий добиваться желаемого».

         В результате успешной презентации человек может достичь следующих целей:

• Создать мнение о себе как о высококвалифицированном специалисте, знающем свою работу и относящемся к ней творчески.
• Проявить свои лидерские качества и интеллектуальный потенциал.
• Продемонстрировать инициативность, организованность и способность к творчеству.
• Убедить других принять ваши идеи, рекомендации, предложения или точку зрения.

         Большие возможности презентация  открывает и перед организацией  любого типа. Она позволяет:

• Продвинуть продукцию, услуги; расширить интересы, обогатить программу.
• Распространить информацию внутри организации или среди широкой публики.
• Повысить узнаваемость имени или названия.
• Поднять восприимчивость потребителя к новым продуктам или услугам.
• Найти пути и новые возможности воздействовать на тех, кого организация стремится обслуживать (т.е. клиентов, избирателей, жертвователей и прочих).

         Таким образом, презентация мобилизует  ресурсы личности и организации,  увеличивает их популярность, привлекает  внимание к их деятельности  деловых кругов и широкой общественности.

         Главная цель деловой презентации – убедить присутствующих действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект; поддержать новую идею, предложение; купить продукт или услугу; принять бюджет, законодательный акт; использовать полученную информацию; внедрить новые методы; проголосовать за кандидата; подписаться на периодическое издание и т.п.

         Как и другие виды делового  общения, презентация представляет  собой далеко не простое явление. Существуют различные виды презентаций.

         Так, Л.Арредондо дифференцирует  презентации по отношению аудитории к презентатору. Он выделяет два типа презентаций: внешние и внутренние.

         Внешняя презентация рассчитана  на лиц, не принадлежащих к  организации, которую представляет  презентатор. Например, выступление  торгового представителя фирмы перед покупателями.

         Внутренняя презентация относится  к тем ситуациям, при которых  презентатор и аудитория находятся  в рамках одной и той же  организации (например, управляющий  обращается к руководящим работникам  своей фирмы, менеджер выступает перед сотрудниками отдела, референт докладывает совету по некоторой теме).

         Внутренние презентации в зависимости от позиции сторон по вертикали делятся на нисходящие и восходящие. Если коммуникация идёт вниз по иерархической лестнице, т.е. руководитель выступает перед начальниками подразделений, начальники перед подчинёнными то презентация будет «нисходящей». И, наоборот, презентация подчинённого перед начальниками, начальника перед вышестоящим руководителем называется «восходящей».

         Как внешние, так и внутренние презентации могут быть продвигающими (их цель рекламировать, продвигать, внедрять новые идеи, услуги, товары, программы, поддерживать определённого кандидата, политическую платформу и т.п.) и информационными (основной удар делается на сообщение и передачу информации).

         Представляется целесообразным  рассматривать презентации также  с точки зрения размера аудитории,  т.е. количества слушателей, к  которым обращается презентатор.  По этому параметру можно выделить  три типа презентаций. Условно назовём их публичные, камерные и приватные.

         Публичная презентация. Она рассчитана на большую аудиторию.

         Публичные презентации бывают  массовыми (от 50 человек до 200 и  более) и групповыми (то 15 до 50 человек). Заметим, что чёткой границы между этими видами провести невозможно, так как поведение аудитории, её характеристики зависят не только от количества слушателей, но и от многих других обстоятельств.

         Публичная презентация представляет  собой, как правило, хорошо спланированное и подготовленное мероприятие. Обычно она проводится в соответствии с заранее разработанным сценарием, в котором чётко определены роли всех участников, содержание и порядок их выступлений, использование визуальных вспомогательных средств (плакаты, схемы, таблицы, слайды, фильмы и др.). Специальное время отводится ответам на вопросы.

         Публичная презентация проходит  чаще всего в течение 1,5 –  2 часов. Начинать её рекомендуется  примерно в 15:00 – 16:00 часов.  После презентации организаторы предлагают коктейль или фуршет (17:00 – 19:00).

         Соответствующим образом  готовится  помещение для презентации. Зал  заседания, фойе оформляются рекламными  плакатами, стендами, иллюстративными  материалами и т.п. 

         Хорошее впечатление на участников презентации производит вручение им рекламных подарков, в качестве которых используют недорогие предметы: авторучки, записные книжки, календари, значки, проспекты, печатная продукция организации и др.

         Принято сообщать о предстоящей  презентации в средствах массовой информации, а участникам и гостям присылать пригласительные билеты.

         При проведении публичной презентации очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой аудитории. В связи с увеличением размера аудитории у ведущего возникает дополнительная проблема: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется и тем больше на человека, который всё это презентует.

         С людьми в большой аудитории  происходят две важных вещи, которых трудно добиться при других обстоятельствах:

• они объединяются и солидаризируются;
• они единодушно принимают и одобряют чьё-то лидерство.

         Следует иметь в виду, что большая  аудитория не предназначена для  дискуссионного обсуждения вопросов, в ней трудно использовать аргументы, уместные и понятные для всех присутствующих. Здесь очень важны ораторские способности презентатора, его умение управлять слушателями и воздействовать на них.

         Большое внимание необходимо  уделит подготовке презентационной  речи. Заметим, что количество выступающих на презентации определяется сценарием, диктуется обстоятельствами и целесообразностью.  

         Контрольный список действий:

1. Определитесь с целью презентации.
2. Решите, кто и что будет делать.
3. Каждый из ведущих должен выразить в одном предложении всё, что он хочет внушить слушателям.
4. Все ведущие должны сделать наброски выступлений.
5. Заметки нужно проверить, чтобы убедиться, что они способны заинтересовать аудиторию и в то же время содержат всю необходимую информацию.
6. Ведущие надиктовывают или записывают тексты своих выступлений.
7. Изучите каждый раздел, чтобы определиться со вспомогательным материалом.
8. Проработайте каждый раздел, чтобы удалить шероховатости и пробелы.
9. Прогоните всю презентацию по порядку. Это ваш последний шанс сократить или изменить её.
10. Проведите генеральную репетицию непосредственно на месте действия (если это возможно).

Рассмотрим, какие же структурные элементы, как правило, содержит выступление на публичной  презентации. В качестве примера  используем текст речи, опубликованный в книге Е.Н. Зарецкой «Логика речи для менеджера».

Презентатор обратился к присутствующим со следующими словами:

         «Уважаемые дамы и господа!

         Сегодня мы собрали вас для  того, чтобы представить проект, над которым компания Europa International активно работала два последних года. С большой долей уверенности мы можем заявить, что этот проект в скором времени станет главным маяком в необъятных просторах рынка безналичных платежей.

         Итак, мы представляем вашему вниманию принципиально новую чип-карту Glip, которая отвечает интересам современного человека. Хотелось бы обратить внимание на то, что поведение потребителя, в том числе и потребителя банковских услуг, меняется на глазах. Современный потребитель всё больше ценит комфорт и безопасность. И конечно готов за это платить».

         Как видим, оратор сразу же  представляет компанию, осуществляющую  проект разработки и реализации чип-карты. Он говорит о солидности предлагаемого проекта, глобальности его охвата, характеризует рынок сбыта и современного потребителя.

         Значительная часть речи посвящена  характеристике чип-карты Glip. Презентатор подчёркивает, что это действительно революционный продукт, который в скором времени займёт главенствующее положение на рынке.

         Он описывает следующие качества карточки:

• во-первых, она многофункциональна (может работать как международная платёжная карта, как специальный платёжный инструмент, например, на автозаправках, как медицинский страховой полис, как пропуск на работу или ключ от дома и т.д.);
• во-вторых, удобна и проста в использовании (её можно загрузить с банкомата, по телефону или через компьютер, наличными, с другой карты или с банковского счёта, а перезагрузить прямо в торговой точке);
• в-третьих, она гораздо более безопасна, чем карточка с магнитной полосой (микросхемы содержат уникальную и не подлежащую изменению формулу);
• в-четвёртых, обладает широкими возможностями развития (с помощью карточки предлагается совершать покупки по телефону, через телевизор или компьютерные сети в любой стране мира).

         Конечно, у Glip есть свои недостатки, и оратор не скрывает их, говорит о них открыто, объясняет, с чем они связаны, каковы перспективы их преодоления, и подчёркивает, что достоинства системы почти полностью компенсируют её недостатки. «По всей видимости, - говорит оратор, - Glip, будучи действительно передовой технологией, в ближайшее время вытеснит с рынка все существующие платёжные системы. Это касается России, несмотря на тот дождь пластиковых карт, который обрушился на российский рынок в последнее время».

         Закончил он своё выступление так: «Я полагаю, что данная информация оказалась для вас полезной и интересной. Наши эксперты готовы ответить на ваши вопросы, а некоторое время спустя мы представим вам оборудование, с помощью которого и будет функционировать ваша система.

         Смотрите, испытывайте, спрашивайте, анализируйте. Надеюсь, что уже в скором  будущем мы станем с вами  партнёрами по продвижению на  рынки абсолютно новой и перспективной системы безналичных платежей Glip компании Europa International».

         Таким образом,  для публичной презентации характерны, прежде всего, строгая регламентированность  процедуры её поведения (порядок  выступлений, распределение ролей,  согласование тематической направленности речей, ответы на вопросы и т.п.) и чёткое структурирование презентационных речей. При демонстрации предмета презентации особенно важно обратить внимание на такие параметры: актуальность решаемой задачи, новизна и оригинальность решения, перспективы развития, коммерческая эффективность, готовность общества к восприятию данного проекта.

         Камерная презентация. Это довольно распространённый тип презентации для небольшого количества слушателей (до 15 человек). Такие презентации проводят в помещениях фирм, организаций, учреждений. Особой популярностью камерные презентации пользуются у торговых фирм, продающих косметику, посуду, лекарство и другие мелкие товары. Нередко такого рода презентации проводят не только в помещениях организаций и учреждений, но и в домашней обстановке.

         Хозяйка  дома, играющая роль женщины «приятной  во всех отношениях», приглашает  к себе в гости подруг, знакомых  на презентацию товара. Она поддерживает  оживлённую беседу, подаёт лёгкую  закуску, чай, кофе и предлагает сделать заказ на тот или иной товар. С продажи каждого предмета она получает определённый процент.

         Концепция  домашних вечеров хорошо изучена  и давно уже широко используется  на Западе и в США. Например, известная компания Tuppervare вообще отказалась от сети розничных магазинов. Подсчитано, что каждые 2,7 секунды где-нибудь начинается вечер, организуемый этой компанией, и в день она продаёт более 2,5 млн. единиц товара.

         Как считают  психологи, решающим фактором  оказывается здесь не качество самого продукта, а возникающая социальная связь. Люди больше доверяют тем, кто им знаком и кто им нравится, поэтому они охотнее покупают у подруг, чем у незнакомого продавца. Интересно то, что сами покупатели ощущают оказываемое на них улыбчивой «подругой» давление, но не знают, как его избежать. Вот как описывает свою реакцию на такие презентации одна женщина:

         Дело дошло до того, что я начинаю выходить из себя, когда кто-нибудь приглашает меня на вечер, организуемый фирмой Tuppervare. У меня уже есть все контейнеры, которые мне требуются, и если мне потребуется ещё какая-либо вещь, я смогу без труда купить её в любом магазине, причём даже дешевле. Но когда меня приглашает подруга, я чувствую, что должна идти. И когда я прихожу на вечер, я чувствую, что должна что-то купить. Что я могу поделать? Ведь это я делаю для одной из моих подруг.

         Отличительной особенностью маленькой аудитории является то, что она не представляет собой единого монолита, чего-то целого. Здесь каждый остаётся личностью, имеет возможность проявить свою индивидуальность. В маленькой аудитории от презентатора ждут не длинного монолога, а живого, непосредственного диалога, умения вовлечь в разговор всех присутствующих. Количество времени, посвящённого ответам на вопрос, в определённой мере является показателем успешной презентации. Очень важно во время презентации уметь создать неформальную, непринуждённую, доверительную обстановку.

         Приватная презентация – неофициальная презентация, предназначенная для 1-2  человек. Чаще всего такая презентация осуществляется при продаже товара в магазине (продавец – покупатель), в учреждениях, организациях, на производстве, на улице (реализатор-распространитель – потенциальный покупатель, клиент) и т.п.

       Чтобы добиться желаемого успеха, презентатор должен быть хорошим психологом, уметь разбираться в людях, быть квалифицированным товароведом, досконально знать достоинства и недостатки распространяемого товара своей фирмы, а также аналогичных товаров конкурентов.

         Примерная схема приватных презентаций выглядит следующим образом:  

1. Выбор и оценка потенциального покупателя, клиента (возраст, внешний вид, материальные возможности и т.п.).
2. Общая характеристика презентуемой фирмы, её услуги, предоставляемые клиентам.
3. Анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм (эффективность, удобство, безопасность, универсальность, стоимость и др.). Выделение преимуществ данного товара.
4. Нейтрализация сомнений и возражений покупателя, клиента.
5. Приглашение к сотрудничеству, указание на каналы связи.

         Важной особенностью приватной  презентации является её диалогический  и разговорный характер. Это позволяет  достичь большей теплоты и  доверительности в беседе с клиентом.

         Свободная структура разговора  даёт возможность оперативно  реагировать на слова собеседника,  адекватно отвечать на его  реакции, своевременно разрешать  его сомнения, корректировать собственную  стратегию и тактику.

         В результате приватной презентации клиент зачастую становится помощником презентатора, пропагандируя товар среди своих друзей и знакомых.

         В заключении подчеркнём, чтобы  презентация была успешной, достигла  желаемых результатов, необходимо, чтобы она отвечала ряду требований.

         Она должна быть интересной  по содержанию, оригинальной по  форме, яркой, запоминающейся, побуждающей  к активным действиям.        

Разговор по телефону.

         Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчётам специалистов на них тратиться до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

         Профессиональное умение вести  разговор по телефону производит  благоприятное впечатление на  собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

         С помощью телефонных разговоров  деловые люди обмениваются необходимой  информацией, договариваются о  чём-либо (о встрече совместных, мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон даёт возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном  условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу свободного времени.

        Некоторые ошибочно предполагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

         Очень важно по возможности  упорядочить ведение телефонных  разговоров в течение дня. Целесообразно  установить часы, когда вам можно  звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчинённые должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

         Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам, скорее всего, позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

         Планировать нужно и свои телефонные  звонки. Если дело, по которому  вы звоните, не является срочным,  целесообразно использовать так  называемый способ регулярных наборов. Он состоит в следующем: «В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз вы, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате ещё несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелёгкую задачу дозвониться». 

         Для ведения разговоров по  телефону целесообразно использовать  специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание  разговора, указывается дата и  время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

         На столе у делового человека  всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений  и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

         Надо сделать удобным и своё  рабочее место. Телефон следует  поставить туда, где легче и  проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

         Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

         Телефонный разговор, как правило,  строится по определённому образцу,  имеет свою структуру. 

         Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20±5 секунд).
2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).
3. Обсуждение ситуации (100±5 секунд).

(Необходимо иметь  тщательно продуманный перечень  главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного  ответа.)

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление  о собеседнике, поэтому далеко не безразлично какие слова в  начале разговора прозвучат в  трубке, каким тоном они будут  произнесены.

         Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается небольшая заключительная церемония: тёплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

         Разговаривая по телефону, необходимо  вести себя достойно, т.е. обращаться  с собеседником вежливо и корректно,  внимательно слушать его, не  перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они не звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котёнок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

         Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: 

• Лаконичность
• Логичность
• Отсутствие повторов и длиннот
• Дружелюбный тон
• Чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел
• Средний темп речи
• Обычная громкость голоса.

         Деловым людям необходимо освоить  общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога – вам звонят, вы звоните. Рассмотрим некоторые из этих правил.

         I. Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник

1. Когда у вас раздаётся телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвёртого звонка, т.е. после первого, второго и третьего звонка. Это даёт возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произнесённые фразы, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок.. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздаётся звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать своё учреждение (по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому  считаются неприемлемыми в служебной  обстановке. К недопустимым относятся  и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».
5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выражаете своё уважение к пришедшему к вам человеку.
6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, - таково требование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.