Внутренняя среда ресторана

Внутренняя среда ресторана «Юлмар»

Структура организации

А) Маркетинг – это процесс, состоящий из определения потребностей покупателей, осмысления этих потребностей с точки зрения производственных возможностей организации, планирования   и управления разработкой изделий и услуг, ценовой политикой и продвижением товаров к покупателям.

Сущность организации производства на предприятиях общественного питания заключается в создании условий, обеспечивающих правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.

Для успешного выражения производственного процесса на предприятиях общественного питания необходимо:

- выбрать рациональную структуру  производства;

-производственные помещения должны  размещаться по ходу технологического  процесса, чтобы исключить встречные  потоки поступающего сырья, полуфабрикатов  и готовой продукции;

- обеспечить поточность производства  и последовательность осуществления  технологических процессов;

- правильно разместить оборудование  и т.д

можно говорить о маркетинге на стадии предпроизводства и производства и о маркетинге на стадии реализации.

На стадии предпроизводства и производства - это маркетинговые исследования, позволяющие получать необходимую информацию о рынке. Эта информация является основой для планирования рыночной стратегии, производственных программ.

Данные воронежского статистического ежегодника за январь-декабрь 2012 года

Из статистики мы видим рост данных показателей, что несомненно говорит нам о том, что данная сфера услуг успешно развивается и является прибыльным делом.

Согласно данным агентства «ИнтерРейтинг», в Воронеже на один ресторан приходится 3040 жителей. При этом в Москве этот показатель — 3339 человек на одно заведение.

Рестораторы, прежде всего, отмечают увеличение числа заведений средней ценовой категории, что подтверждается анализом предприятий быстрого обслуживания, проведенным в апреле Международным агентством социальных и маркетинговых исследований (МАСМИ): не только растет спрос на эти заведения, но и меняется культура питания. По оценкам МАСМИ, 25% респондентов посещают предприятия общественного питания два-три раза в неделю, 19% - почти каждый день, 5% - больше чем один раз в день. Среди опрошенных есть категория потребителей (10%), которая не готовит дома только раз в две-три недели, 6% делают это еще реже - раз в месяц, 4% обедают и ужинают вне дома не чаще, чем раз в полгода.

В стране все еще не развита культура завтраков вне дома (всего 2%). Больше всего людей посещают рестораны быстрого питания и столовые с целью пообедать (49%). Зато радует другая цифра - почти 30% предпочитают поужинать где-нибудь в кафе или пиццерии. На долю совсем поздних ужинов приходится крайне мало ответов, что можно объяснить: в сущности, это сделать негде.

У всех рестораторов вне зависимости от того, в какой нише они позиционируют свои заведения, сегодня есть одна общая головная боль -- кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня в основном в значительное превышение спросом предложения, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов все намного более сложно. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается -- в России нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.

Можно выделить пять основных задач ресторанного маркетинга:

- информирование посетителей о  ресторане;

- расширение круга посетителей  ресторана;

- привлечение целевой группы  посетителей;

- увеличение дохода с клиента;

- удержание клиентов.

Цель продвижения - стимулирование спроса и улучшение образа ресторана.

Продвижение представляет собой специальную активность, которая рассчитана на формирование и стимулирование интереса к услугам ресторана.

Основные виды продвижения:

- реклама;

- паблисити ("PR");

- стимулирование сбыта;

- персональные продажи.

Реклама

Для start up нашего ресторана, который только вошел на рынок, чрезвычайно важно инвестировать первоначальные средства на рекламу и маркетинг. Эти инвестиции на ранней стадии необходимы для презентации вашей марки рынку и привлечения внимания вашего сегмента посетителей.

Для начала ресторану понадобиться:

Вывеска                                                   $5 000

Меню                                                       $1 000-$1 500

Веб- сайт                                                  $2 000-$5 000

Флаеры, купоны, постеры и др.        $5 000

PR (в том числе в Интернете)             $15 000 – $30 000 (с расчетом на 6 месяцев)

В первые 6 месяцев работы ресторана необходимо интенсивно проводить PR вашего заведения для ознакомления рынка с новым рестораном: новостные ленты, event, сарафанное радио, интервью, отзывы известных людей, отзывы довольных посетителей и т.д.

Торжественное открытие ресторана (праздничное оформление помещения, подготовка мероприятия и шоу-программы, фото- и видеосъемка):$15 000

Общие расходы на маркетинг и рекламу ресторана: $ 43 000 -$ 61500

Таким образом, в среднем ресторану для успешного старта в первые 6 месяцев нужно вложить в рекламу и маркетинг $ 43 тыс. – $ 61, 5 тыс.

Многие представители малого бизнеса считают, что расходы на маркетинг– это прерогатива больших компаний. На самом деле разница заключается исключительно в размере инвестиций.

Без маркетинга и рекламы новому ресторану придется очень сложно. О марке ресторана рынок совсем ничего не знает, а, соответственно, ресторан будет простаивать, ежедневно испытывая недостаток клиентов. Решить эту проблему помогает именно маркетинг и реклама ресторана, которые имеют достаточно инструментов для привлечения вашего целевого сегмента.

Наружная реклама - каждый ресторан должен иметь вывеску (уже хотя бы потому, что это является обязательным требованием муниципальных властей). Дополнительно, для удобства нахождения ресторана можно разместить панель - кронштейны, штендеры, зазывал (например, многие рестораны выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.).

Реклама внутри ресторана - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане и проходящих в нем акциях, мероприятиях, событиях.

Интернет - при грамотной организации и "раскрутке" сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в ресторан. Сайт должен регулярно обновляться и содержать свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших концертных программах, промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, возможность резервирования столиков. Или, например, сам владелец или шеф-повар порекомендует отдельные блюда из меню.

Почтовая рассылка. Целесообразна в тех случаях, когда вы примерно представляете, кто является основными клиентами ресторана. Рассылку нужно ориентировать именно на целевую аудиторию.

Реклама в средствах массовой информации - может быть эффективна при яркости и неординарности рекламного макета. Это особенно важно сейчас, когда наблюдается пресыщение рекламной информацией. Рекламирование ресторана неотделимо от его концепции - расскажите людям о своей уникальной идее, «фишке», а не одном из многочисленных мест с едой и столиками.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - должны соответствовать стилю вашего ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.

PR (паблик рилейшнз).

Основная цель PR - создать мнение, имидж.

PR - это технология позволяющая  создать благоприятное/соответствующее  мнение о ресторане у значимого  для бизнеса окружения, в которое  могут входить как клиенты, так  и представители власти и другие  заинтересованные группы. PR включает  в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до  прямого лоббирования заведения  и организации промоушн-акций.

Стимулирование сбыта.

Этот метод действует как временное повышение интереса клиентов к ресторану.

Скидки по поводу. Здесь все зависит от вашей фантазии. Преподнесите гостям сюрприз в честь того, что предусмотрено годовым календарем или лично Вашего заведения. Хорошо работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.).

Купоны. Способы распространения купонов многообразны: по почте, путем разноски или непосредственно в ресторане. На купоне должны быть четко указаны условия его действия: срок, величина скидки, особые условия.

Возмещение с отсрочкой. Представляет собой купон со скидкой, который он может предъявить при повторном приходе в ресторан или при определенном заказе.

Премия. Она может быть в любой форме - денежной, в виде презента какого-то блюда или напитка.

Награды постоянным клиентам. Также форма может варьироваться. Наиболее удобен этот метод с применением карт.

Конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны проводиться честно и публично, а призы - не вызывать разочарования.

Стимулирование в самом торговом зале ресторана или непосредственной близости. Предполагает использование различных плакатов, устройств, конструкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к различным акциям и мероприятиям (и собственно к ресторану, если подобные средства используются вне стен ресторана, рядом). Разнообразные воздушные шарики, гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлекательная музыка и т.п. - примеры использования этого инструмента стимулирования.

Персональные продажи.

Это, собственно, потенциал и компетентность Вашего персонала. Именно они создают «лицо» ресторана, формируют атмосферу гостеприимности в ресторане и отношения с клиентами, стимулируют размер и состав заказа, и что важно, повторность посещений. Навыки грамотного общения и обслуживания клиента, знания этикета, психологии общения с клиентом, возможно техники речи формируются при проведении комплекса активных методов обучения - семинаров, тренингов, практических занятий и тестов, которые специально разработаны профессиональным психологом и практикующими рестораторами. 

Определение рыночных возможностей и угроз

Очень большую опасность представляют для ресторанов следующие угрозы:

• Уменьшение спроса на услуги ресторанов в связи с началом кризиса:
• Снижение барьеров входа на рынок (достаточно иметь финансовое обеспечение для занятия деятельностью), увеличение числа конкурентов;
• Наличие товаров-заменителей;
• Снижение уровня доходов населения
• Высокий уровень безработицы, повсеместное сокращение числа работающих.

Эти угрозы требуют немедленного и обязательного устранения.

Такие угрозы как: настороженное отношение к новым организациям, низкий уровень законопослушности населения, высокий уровень инфляции, также должны находиться в поле зрения высшего руководства и должны быть устранены в первостепенном порядке.

Б) Снабжение включает приобретение, хранение и подготовку к использованию в процессе производства необходимых материально технических ресурсов.

Материально-техническое оснащение: оборудование по своему назначению соответствует своему технологическому назначению в каждом цехе. В наличии имеется тепловое, холодильное и механическое оборудование. Все оборудование обслуживается механиком, числящимся в штате работников ресторана.

Пример принятия управленческого решения. Очень часто на предприятии возникают вопросы о несвоевременной поставке сырья. Для решения этой проблемы сначала выясняются причины задержки поставки сырья, может быть две причины этой проблемы:

- вина поставщика;

- вина заведующего складом.

При установлении вины поставщика директор связывается с поставщиком и выясняет причину одноразовой задержки поставки сырья - это может быть неисправность транспорта, авария в дороге или другие уважительные причины, в этом случае находится оптимальный вариант компенсации потерь и обсуждение вопросов дальнейшего сотрудничества.

Если задержка сырья по вине поставщика без уважительной причины повторяются несколько раз, то директор предприятия проводит поиск новых надежных поставщиков.

При выяснении причин задержки поступления сырья по вине заведующего складом - нет предварительной оплаты или нет заявки на сырье, директор выносит устный выговор - если это было единственный раз; при повторном неисполнении своих обязанностей заведующему складом выносится выговор с занесением в личную карточку работника. При постоянном невыполнении своих обязанностей заведующего складом увольняют.

Директор предприятия применяет демократический «участвующий» стиль. В этом стиле руководитель и подчиненные участвуют в процессе принятия решений через двустороннюю коммуникацию и оказание помощи (поддержка, поощрение). Подчиненные, с точки зрения руководства, обладают достаточными способностями и знаниями для выполнения поставленных задач

Для успешного функционирования предприятия общественного питания необходимо правильно подобрать и разместить оборудование, а также обеспечить рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем и инструментами. Размеры производственного оборудования должны быть такими, чтобы корпус и руки работающего находились в удобном положении. Это позволит исключить возможность производственных травм. Подбор оборудования рекомендуется проводить в соответствии с нормами оснащении предприятий общественного питания.

Производственный процесс является основой деятельности ресторана, который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов труда, в результате которых исходное сырье превращается в готовую продукцию. Эффективность организационно-технологического процесса и слаженная работа всего предприятия в первую очередь зависит от рациональности организации производственного процесса на предприятии, которая включает взаимосвязь производственных и вспомогательный помещений предприятия питания, количество и правильную расстановку оборудования, его загрузку на протяжении работы предприятия, зависящую от производственной программы, поэтому в первую очередь необходимо рассмотреть организацию производства продукции в ресторане.

Ресторан относится к предприятиям с цеховой. Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на сырье с большим объемом производства.

Цеха делятся на заготовочные, доготовочные и специализированные. В каждом цехе организуются технологические линии, то есть участки, оснащенные необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В ресторане имеются все вышеперечисленные типы цехов, а именно два заготовочных цеха (овощной, мясо-рыбный), два доготовочных цеха (холодный, горячий) и один специализированный цех (мучной).

Движение производственных потоков сырья, полуфабрикатов и готовой продукции осуществляется следующим образом: сырье и покупные товары поступают на предприятие через загрузочную и распределяются по кладовым и охлаждаемым камерам, которые находятся в непосредственной близости от загрузочной, которая в свою очередь оборудована товарными весами и грузовой тележкой.

Из складских помещений сырье поступает в заготовочные цеха (овощной, мясой, рыбный), где производят выработку полуфабрикатов для снабжения доготовочных цехов.

Приготовленные полуфабрикаты транспортируют в горячий или холодный цеха, используя для этого передвижные стеллажи с противнями или лотками, где производят приготовление блюд и кулинарных изделий.

Готовые блюда и кулинарные изделия поступают на раздачу.

Кормовые и технические отходы из всех цехов и моечных отделений направляют в камеру отходов.

В овощном цехе производится технологический процесс обработки овощей, который состоит из сортировки, мойки, очистки, промывания и нарезка. Овощной цех имеет удобную связь и с холодным и с горячим цехами.

В овощном цехе нет отдельного повара, так как предприятие небольшое. Первичной обработкой овощей по совместительству занимаются повара горячего цеха. Цех имеет искусственное освещение, допустимую температуру в интервале 18-230С и относительную влажность воздуха 60-70%.

Рабочие места оснащены инструментами, промаркированными соответственно: ножи (для чистки овощей, карбовочный, коренчатый), терки для овощей, контейнеры для хранения овощей, бачки для сбора отходов.

В) Производство и научно-техническое развитие – организация производственной и научно-технической деятельности фирмы по изготовлению конкурентной продукции  и оказанию услуг потребителям.

Организационно-технологическая подготовка к работе осуществляется в следующей последовательности:

- составление плана-меню, которое  с вечера отпечатывается и  утверждается у директора и  в бухгалтерии;

- оценка готовности к производственному  процессу персонала, проведение  собрание персонала перед началом  работы (обсуждение текущих вопросов, планирование технологического  процесса на рабочий день и  т.д.), выдача заданий исполнителям;

- расчет потребности в продуктах, выписывание продуктов, получение  их со склада, комплектование  продуктов по цехам и исполнителям;

- подготовка наряд-заказа по  цехам и исполнителям;

- доставка продуктов на рабочие  места

В ресторане осуществляется контроль за качеством сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Если срок реализации истек, то продукты не принимают вне зависимости от органолептических показателей. Сведения о пищевых продуктах вносят в «Журнал по контролю за доброкачественностью пищевых продуктов», в котором указывают дату, перечень поступающих продуктов, качество проверяемых продуктов, последний срок их реализации.

Ежедневно по утрам и в конце рабочего дня в помещениях ресторана проводится санитарно-гигиеническая уборка (моются полы, столы, оборудование, стеллажи при помощи синтетических моющих средств), что обеспечивает порядок на рабочем месте и улучшает качество готовой продукции.

В ресторане функционирует несколько видов меню (меню со свободным выбором, меню бизнес-ланча, детское, тематические, которые составляются специально на непродолжительное время, например, постное меню).

Анализируя меню предприятия можно отметить достаточно широкий ассортимент блюд и кулинарных изделий. Официанты выносят блюда с раздачи в зал в основном на подносах или с помощью тележек.

Раздачу на предприятии заменяют производственные столы, которые отделяют производственную зону и зону официантов. На раздаче размещается контрольно-кассовая машина с системой R-Keeper, над ней оборудована витрина с меню, картой вин и напитков. Повар раздатчик также отсутствует на данном предприятии. Каждый повар отвечает за свой фронт работы - то кто готовит холодные блюда и подает их, кто готовит горячие блюда также по мере готовности сам выставляет их на раздачу и т.д.

Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в буфет, получение готовых блюд, закусок и напитков, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов. В ресторане применяется индивидуальный метод обслуживания. Приступая к выполнению заказа, официант должен хорошо знать особенности подачи всех блюд и напитков, а также продумать, какими методами следует подать заказные блюда. В ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаются в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств попросить побыстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант постоянно находится в зале.

 Организация обслуживания в ресторане: подготовка к обслуживанию клиентов

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 .

 Вблизи закрепленной  за официантом группы столов  должны размещаться подсобные  столы-серванты для официантов. При  расстановке кресел необходимо  проследить за тем, чтобы сиденья  их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной  скатерти. При использовании круглых  столов необходимо обратить внимание  на то, чтобы кресла располагались  между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки. Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы.

Сервировка столов в ресторане – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.