Взаимосвязь между стандартами ИСО 9001, ИСО9002, ИСО 9003

Институт экономики, управления и права (г. Казань)

Николаев Кирилл

2 курс заочного отделения

 факультета менеджмента и  маркетинга 

группа 782У

Контрольная работа

по основам обеспечения качества

за 3 семестр 2009/2010 уч. года

на тему:

Взаимосвязь между стандартами ИСО 9001, ИСО9002, ИСО 9003

Дом. адрес: г. Казань,

Тел:

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

История создания стандартов качества ………………………………….…..4

Система стандартов ИСО семейства 9000……………………………………8

Заключение……………………………………………………………………….17

Список использованной литературы………………………………………..…..19

Введение

ISO (International Organization for Standartization; Международная организация по сертификации, русская аббревиатура — ИСО) была в 1947 г. с штаб-квартирой в Женеве (Швейцария). Эта неправительственная организация объединяет ПО национальных органов по стандартизации. В состав ИСО входит 91 страна мира, на долю которых приходится 95% мирового промышленного производства. В ее рамках функционируют порядка 180 профильных технических комитетов, около 650 подкомитетов и 2840 специализированных групп, в работе которых участвуют приблизительно 30 тыс. экспертов. Центральный секретариат поддерживает контакты примерно с 500 международными организациями. Столь широкие связи позволяют безболезненно достигать консенсуса при разработке и утверждении новых стандартов.

Основная задача ИСО — содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами. К настоящему времени разработано и опубликовано около 10 тыс. международных стандартов в области машиностроения, химического производства, металлургии, строительных материалов, сельского хозяйства, графики и фотографии, информатики, здравоохранения и медицины. Фармацевтическими препаратами целиком и полностью занимается Всемирная организация здравоохранения. Работы в области электрооборудования ведутся ИСО совместно с МЭК (Международной электротехнической комиссией). Все стандарты ИСО являются добровольными, но могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий, организаций.

История создания стандартов качества

Первые стандарты на системы качества, носившие название BS 5750, были разработаны Британским Институтом Стандартов (British Standards Institute. BSI) и утверждены в 1979 г. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной Организацией по Стандартизации за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 г. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ИСО в 1994 году и действует до конца 2003 г. Третья версия стандартов была опубликована 15 декабря 2000 г.

Стандарты семейства ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. История их появления весьма любопытна. Стандарты были впервые выпущены и продолжают обновляться Техническим комитетом №176 (Управление качеством и обеспечение качества (ИСО/ТС 176). Сам комитет создан в 1979 г. по предложению Британского института стандартов — члена ИСО от Великобритании, имевшего к тому времени проект национального стандарта по управлению качеством.

Интересно отметить, что толчком к созданию систем качества на Западе, прежде всего в США, послужили успехи СССР в освоении космоса в конце 50-х год.ов. Не имея доступа к советским секретам относительно обеспечения надежности спутниковых систем, NASA, Министерство обороны и оборонная промышленность США начали активно разрабатывать собственные подходы к комплексному управлению качеством. Через механизмы сотрудничества в рамках НАТО часть наработок в данной области попадала к союзникам США, в первую очередь, наиболее близким — в Канаду и Великобританию.

В Великобритании в начале 60-х годов собственные работы в данной области активизировались в связи с созданием ракетной системы Polaris. Через специалистов, ушедших с оборонных предприятий, часть этого опыта попала в гражданские учреждения, в том числе и в Британский институт стандартов. Полтора десятилетия потребовалось британским специалистам для того, чтобы объединить опыт создания систем качества в оборонной промышленности с аналогичным опытом в коммерческом производстве. Ценой многочисленных ошибок были выработаны новые подходы и принципы. Важнейший из них касался перехода от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе производства с акцентом на качество проекта. Второй сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (поставщику) свои требования в отношении качества продукции, не пытаясь указывать ему пути и методы их достижения.

Первую проверку на практике эти принципы прошли в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу вышеупомянутого британского стандарта. При содействии британских и канадских сотрудников секретариата ИСО этот документ был принят в качестве основы Международных стандартов ИСО серии 9000. Индия первой из развивающихся стран приняла его в качестве национального документа.

Первые стандарты серии ИСО 9000 были опубликованы в 1987 г. и с тех пор неоднократно пересматривались. Первоначально они вводились главным образом «для внутреннего употребления» как руководство для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка или оценка первой стороной). Предусматривалось также их использование в качестве контрактных документов, то есть чтобы заказчик был более уверен в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной).

Сегодня стандарты ИСО 9001-9004 широко используются для оценки и сертификации третьей стороной, в качестве которой выступают, как правило, полностью независимые организации (независимые от первой и второй сторон, а также от государства). В некоторых случаях сертификационные органы находятся под патронажем государства.

Активный пересмотр стандартов данной серии связан, в частности, с расширением сферы их применения. Стандарты ISO носят, вообще говоря, рекомендательный характер, однако документы серии ISO 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе в США, России, Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах. На региональном уровне они получили признание Европейского центра нормализации (CEN) и Панамериканской комиссии стандартов (COPANT). Стандарты ИСО этого семейства включены в национальные нормативы ряда стран: ANSI/ASQC 90 — в США, IS 14000 — в Индии. Сертификация третьей стороной на соответствие этим стандартам осуществляется более, чем в 40 странах. Они, в частности, являются важным элементом функционирования Европейской организации по испытаниям и сертификации (ЕОТС).

В настоящее время общим термином ISO 9000 обозначают для краткости группу международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, разработанных техническим комитетом ИСО /ТК 176 — независимой организацией ИСО. В эту группу входят руководящие указания по выбору и применению стандартов (ИСО 9000-1, 9000-2, 9000-4, 9004-2, 9004-3, 9004-4), стандарты на системы качества (ИСО 9001,9002, 9004), руководящие указания по проверке систем качества (стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-4), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10014), а также словарь терминов (ИСО 8402).

Процесс создания системы стандартов ИСО серии 9000 выглядел следующим образом. В 1985 г. был опубликован первый стандарт, который с небольшими изменениями действует по настоящее время. Стандарт ИСО 8204 — это словарь терминов, которые должны были «навести порядок» в терминологии и обеспечить, чтобы разные люди под одними и теми же словами понимали одно и тоже.

В 1987 г. вышло пять стандартов серии ИСО 9000, разъяснявших требования системы стандартов и служивших рекомендациями по выбору версии стандарта, на соответствие которому будет производится сертификация.

Серией стандартов ИСО 9000:1987 и 1994 гг. было предусмотрено три стандарта, которым может соответствовать система качества:

♦ система качества полного производственного цикла — от проектирования новых видов изделий, их производства и реализации, до технического обслуживания готовой продукции. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9001:1994.

• система качества для производственного цикла, не включающего проектирование, т. е. для выпуска традиционной продукции. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9002:1994.
• система качества для организаций, осуществляющих только контроль готовой продукции, не занимаясь ее производством, к примеру, для торговых организаций и представительств. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9004:1994.

Модель по ИСО 9001 является самой общей и содержит в себе требования к системам качества и по двум другим моделям.

Существуют и другие стандарты на системы качества, построенные на базе стандартов ИСО серии 9000, но отражающие специальные требования определенных отраслей промышленности. К примеру, американские автогиганты: Ford, General Motors и Chrysler выпустили совместный стандарт на системы качества для своих поставщиков, или для тех, кто хочет ими стать. Эти стандарты получили название QS 9000, и сейчас применяются самыми разными производителями автомобилей по всему миру. Американский Нефтяной Институт (American Petroleum Institute. API) выпустил специальные стандарты для поставщиков продукции нефтегазовой отрасли и т. д.

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие — нет. И даже если какой-то потребитель выставлял более высокие требования, чем предусмотрено стандартом, то он скорее предпочитал вести разговор с тем поставщиком, который уже имел сертификат на стандартную систему качества, чем с кем бы то ни было еще. Те потребители, чьи требования укладывались в рамки стандартных, сразу могли заключать сделки с сертифицированными поставщиками без дополнительных проверок, если, конечно, система качества соответствовала тому стандарту, требования которого потребитель считал достаточными, а сертификат был подписан той организацией, которой он доверяет.

Система стандартов ИСО семейства 9000

Философия ISO 9000 основывается на экономически эффективном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Важно четко разделять два понятия — управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством — одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции/услуг предприятия.

Сертификацию проводят специализированные сертификационные организации (или регистры). Эти регистры аккредитованы при соответствующих государственных и международных органах стандартизации, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими сертификатам.

Наличие сертификата ИСО 9000 является сейчас важным фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно: ведь качество есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами — обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Итак, что же представляет собой ИСО 9000? Наиболее точным представляется такой ответ: ИСО 9000 — это схема проведения бизнес-процесов, обеспечивающая возможность наивысшего качества работы компании. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Не лишен определенного смысла и шутливый ответ: ИСО 9000 можно считать первым всемирно признанным знаком «Образцово-показательное ведение хозяйства».

Давление, принуждающее предприятие осуществить сертификацию, оказывается потребителями, а не законодательными органами. Едва ли не самым важным фактом, касающимся этого стандарта, является то, что многие компании, особенно в Европе, требуют регистрации по ИСО 9000 от своих поставщиков товаров и услуг. То есть, проще говоря, нет регистрации по ИСО 9000 — не будет заключен контракт. В США, например, NASA и Министерство обороны теперь требуют от своих поставщиков сертификации по ИСО 9000.

Дает ли ИСО 9000 гарантию качества? Разумеется нет: ИСО 9000 следует рассматривать лишь как один из многих факторов, которые необходимо учесть, принимая решение о заключении сделки с поставщиком.

Ясно, что управлять качеством должны все, кто хочет сохранить конкурентоспособность на рынке. Вряд ли кто-то станет отрицать важность повышения качества для успеха на рынке. Другое дело — дорогостоящая процедура сертификации.

Сертификация предполагает соответствие системы качества предприятия ряду как содержательных, так и формальных требований. Процесс приведения системы качества в соответствие этим требованиям может быть весьма трудоемким и, как правило, занимает много времени. Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке системы качества к сертификации по ИСО 9000, руководство предприятия должно тщательно взвесить все «за» и «против», а также ясно определить, зачем компании нужен сертификат на систему качества.

Даже за рубежом наличие сертификата ИСО 9000 (или аналогичных сертификатов) является обязательным лишь в отдельных отраслях, преимущественно, связанных с продукцией, от качества которой зависит жизнь и здоровье людей (военные и аэрокосмические отрасли, автомобилестроение и др.). Иногда наличие сертификации является требованиям системы качества самого заказчика. В остальных случаях сертификат ИСО 9000 не является обязательным, однако, может обеспечить преимущество при выборе поставщика.

Интерес российских компаний к сертификации по ИСО 9000 обусловлен, чаще всего, желанием выйти (или «удержаться») на зарубежных рынках, а также требованиями клиентов создать сертифицированную систему менеджмента качества. Европейские партнеры, в свою очередь, готовы сотрудничать с поставщиками и субподрядчиками из России, однако требуют высокого и стабильного качества соответствующих услуг. Конечно наличие документированной и сертифицированной системы качества может обеспечить большее доверие со стороны зарубежных партнеров.

Сертификация в России организуется и проводится в соответствии с общегосударственными законами РФ: «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» «О стандартизации», а также с законами РФ, относящимися к определенным отраслям: «О ветеринарии», «О пожарной безопасности», « О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»; иными правовыми актами Российской Федерации, направленными на решение отдельных социально-экономических задач (более 40 актов), указами Президента и актами правительства (около 50 актов).

Закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 г., установил рад принципиально новых положений: закрепил права потребителей, признаваемые во всех цивилизованных странах, — право на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья; право на надлежащее качество приобретаемых товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг; право на возмещение ущерба и судебную защиту прав и интересов потребителя; предусмотрел механизм защиты потребителей, права которых нарушены при продаже недоброкачественных товаров либо при ненадлежащем выполнении работ и оказании услуг.

В комплексе международных стандартов семейства ИСО 9000 базовыми являются следующие стандарты серии 9000:

ИСО 9000-1 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании". ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности предприятия в области маркетинга. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при эксплуатации у потребителя.

ИСО 9002 (ГОСТ Р ИСО 9002-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании". ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.

ИСО 9003 (ГОСТ Р ИСО 9003-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях". ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9004 версии 1994 г. Документ включает практически все требования ИСО 9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов — «Система менеджмента качества», «Ответственность руководства», «Менеджмент ресурсов», «Процессы жизненного цикла продукции», «Измерение, анализ и улучшение».

В приложении к стандарту ИСО 9001:2000 приведены таблицы соответствия разделов ИСО 9001:1994 и ИСО 9001:2000. Данные таблицы удобны при пересмотре документации системы качества, так как позволяют переработать Руководство по качеству без выполнения двойной работы, просто копируя те разделы, которые не претерпели изменений.

Приведенный ниже перечень показывает, какие именно разделы стандарта ИСО 9001:2001 повторяют стандарт ИСО 9001:1994.

ИСО 9001:2000 ИСО 9001:1994

1. Область применения 1

1.1 Общие положения

1.2. Применение

2. Нормативная ссылка%
3. Термины и определения 3
4. Система менеджмента качества (только наименование)
1. Общие требования 4.2.1.
2. Требования к документации (только наименование)
1. Общие положения 4.2.2.
2. Руководство по качеству 4.2.1.

4.2.4. Управление документацией 4.5.1. +4.5.2.+4.5А 4.2.4. Управление Записями

5. Ответственность руководства (только наименование)

1. Обязательство руководства 4.1.
2. Ориентация на потребителя 4.4.2. 
   5.4. Политика в области качества 4.1.1.

5.4. Планирование (  только наименование)

1. Цели в области качества 4.1.1
2. Планирование системы менеджмента качества 4.2.4.

5.5. Ответственность полномочия и информирование (только наименование)

1. Ответственность и полномочия 4.1.2.1.
2. Представитель руководства 4.1.2.4. 
   5.5.4. Внутреннее Информирование

5.6. Анализ со стороны руководства (только наименование)

1. Общие положения 4.1.4.
2. Входные данные для анализа 
   5.6.4. Выходные данные анализа

6. Менеджмент ресурсов (только наименование)

1. Обеспечение ресурсами 4.1.2.2.
2. Людские ресурсы (только наименование)
1. Общие положения 4.1.2.2.
2. Компетентность, осведомленность и подготовка 4.18. 
   6.4. Инфраструктура 4.9.

6.4. Производственная  среда 4.9.

7. Процессы жизненного цикла продукции

1. Планирование процессов жизненного цикла продукции 4.2.4.+4.10.1.
2. Процессы, связанные с потребителями (только наименование) 
   7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции 4.4.2. +

+ 4.4.4.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции 4.4.2. + + 4.4.4. + 4.4.4.

7.2.4. Связь с потребителями 4.4.2.

7.4. Проектирование  и разработка (только наименование)

1. Планирование проектирования и разработки 4.4.2.+4.4.4.
2. Входные данные для проектирования и разработки 4.4.4. 
   7.4.3. Выходные данные проектирования и разработки 4.4.5.
4. Анализ проекта и разработки 4.4.6.
5. Верификация проекта и разработки 4.4.7.
6. Валидация проекта и разработки 4.4.8.
7. Управление изменениями проекта и разработки 4.4.9.

7.4. Закупки (только наименование)

1. Процесс закупок 4.6.2.
2. Информация по закупкам 4.6.4.

7.4.4. Верификация закупленной продукции 4.6.4.+4.10.2.

7.5. Производство и обслуживание (только наименование)

1. Управление производством и обслуживанием 4.9.+4.15.6.+4.19.
2. Валидация процессов производства и обслуживания 4.9. 
   7.5.4. Идентификация и прослеживаемость 4.8.+4.10.5.+4.12.
4. Собственность потребителей 4.7.
5. Сохранение продукции 4.15.2.+4.15.4+4.15.4.+4.15.5.

7.6. Управление контрольными и измерительными приборами 4.11.1.+ 4.11.2. 
8. Измерение, анализ и улучшение (только наименование)

1. Общие положения 4.10.1.+4.20.1.+4.20.2.
2. Мониторинг и измерение (только наименование)
1. Удовлетворенность потребителей
2. Внутренние аудиты (проверки) 4.17.

8.2.4. Мониторинг и измерение  процессов 4.17.+4.20.1.+4.20.2. 8.2.4. Контролирование и измерение продукции 4.10.2. + 4.10.4. + + 4.10.4. + 4.10.5. + 4.20.1. + 4.20.2.

8.4. Управление  несоответствующей продукцией 4.14.1. + 4.14.2.

4. Анализ данных 4.20.1. + 4.20.2.
5. Улучшение (только наименование)
1. Непрерывное улучшение 4.1.4.
2. Корректирующие действия 4.14.1. + 4.14.2.
3. Предупреждающие действия 4.14.1. + 4.14.4.

Разрешена адаптация требований ИСО 9001:2000, чтобы не использовать те из них, которые не применяются организацией. Это относится к организациям, ведущим подготовку к регистрации на соответствие требованиям ИСО 9002 или ИСО 9004. Блок «Планирование процессов жизненного цикла продукции» может рассматриваться как переменный, то есть при определении области сертификации выбираются те процессы, которые реально выполняются организацией. Остальные блоки в модели системы менеджмента качества являются блоками управления, а, следовательно, постоянными, поэтому все элементы этих блоков должны выполняться.

Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает, во-первых, алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

• входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;
• определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
• устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;
• устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
• при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников, то есть при назначении владельцев процессов реализуется принцип менеджмента качества — лидерство.

Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целей организации. Такое ранжирование производится на фоне двух групп, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая — внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций организации. На множестве процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, т. е. бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик — оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведен к минимуму.

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, способствует повышению результативности и эффективности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

Заключение

Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000:2000 декларируется необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества и подчеркивается, что:

♦ успешное функционирование организации может быть результатом внедрения системы менеджмента качества, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;

• система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
• статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения системы менеджмента качества.