Женьщина как пользователь сервисных услуг

Введение.

В наше время большое  внимание уделяется предоставлению разнообразных сервисных услуг. Ведь каждый человек хочет что  бы где бы он не находился, что бы ни покупал, чем бы ни занимался, соответствовало  тому - какую стоимость заплатил или заплатит. Женщина же в наше время главный пользователь данных услуг, ведь она помимо себя занимается ещё и домоводством, воспитанием  детей. Мужчины в более узкой  форме пользуются всем многообразием  данных услуг.

У сервисной организации  должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль  обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация  стиля обслуживания отражается в  сценарии обслуживания.

Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой  происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех  или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с  разбивкой на этапы и указанием  различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного  и т. д.

Сервисная организация  вправе самостоятельно устанавливать  в местах оказания услуг правила  поведения для по­требителей, которые  не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение на­хождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура  и влажность воздуха, уровень  шума, гигиеничность и чистота) и  звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и  принятие решений о покупке. 
 

Предпосылки возникновения сервисной  деятельности.

«Оказание услуг  — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой  человек. Простейшие услуги — помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и  подготовки. Однако уже в древности  существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие  услуги, требующие специальных знаний, про­фессиональных навыков и  соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран  являются участниками мирового рынка  услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без  которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

 Сервис — это  особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение  потребностей клиента путем оказания  услуг, востребованных отдельными  людьми, социальными группами или  организациями.

При определении  сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность  и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее  показать, что такое сервис и в  каких формах он может осуществляться.

       Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

       Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации — в до индустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе. 
 
 

Противоречие  между товаром  и услугой.

В реальной экономике  товар или услуга практически  никогда не функционируют в чистом виде. Авторы известного американского  учебного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобретение товаров  сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг  сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания  различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются анти­подами, но скорее представляют собой две области одного континуума»1. Например, покупка любого товара связана  с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если таковое требуется). В ресторане  посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и  услуги поваров, официантов, столик и  помещение, где можно расположиться  для еды, иногда — развлекательную  программу. Даже получая неосязаемые  информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнитном  носителе, выступающем как товар. Получается, что противоположные  полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов  купли-продажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка  товаров. В экономике развитых стран  действует, таким образом, тенденция  к относительному расширению сферы  услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается равновесие системы «товары-услуги». 

Противоречие  между идеальными и реальными услугами.

Идеальная услуга —  это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который  ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и должна быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблюдать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образовательных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенствование сервисной деятельности на практике. 

Противоречие  между удовлетворением  потребностей различных  групп клиентов.

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю  выгодно как можно больше расширять  круг своих клиентов. Однако ограниченность ресурсов и другие причины экономического характера обычно приводят к тому, что максимальная прибыль может  быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые  специфические группы клиентов. В  этом случае сознательное сужение клиентуры  позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными (хотя и для ограниченного круга  потребителей). Любой современной  фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое  число клиентов или ограничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь  с клиентами и найдя эффективные  индивидуальные способы работы с  ними. Известный американский специалист по формированию корпоративных сайтов в Интернете пишет по этому  поводу: «При работе в Сети возникает  естественное искушение счесть наиважнейшей самую многочисленную группу клиентов... Вам сле­дует четко выделить не менее 10 групп клиентов (еще лучше от 15 до 20). Только назвав всех по имени, можно  вернуться назад и решить, скольких из них вы сможете удовлетворить  на 110%. У вас должно остаться от одной  до четырех групп, но никак не больше... Хотите проиграть наверняка? Тогда  размажьте свои ресурсы таким .тонким слоем, что вы просто не сможете противостоять  конкурентам. Каждой группе клиентов следует  обеспечивать предельный уровень удовлетворения, который следует планировать  на уровне больше 100%»'. С другой стороны, сужение круга клиентов связано  с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры. 

Особенности сервисной деятельности в области фитнеса.

Женщина является прямым пользователем услуг в этой области.

         Динамичное развитие российской  экономики дает возможность появиться  на рынке новым, активно развивающимся  под влиянием времени индустриям. Так, в начале 90-х гг. XX в. в  России появились первые фитнес-центры, предоставляю­щие потребителям  физкультурно-оздоровительные услуги.

Фитнес-центры вошли  в потребительские привычки целевой  аудитории, а наука все еще  не выработала определение этого  понятия.

Слово "фитнес" в переводе с английского имеет  двойное толкование: "пригодность" или "здоровье". Услуги фитнес-центров  позволяют людям поддерживать хорошую  физическую форму, сохранять работоспособность.

       Основные задачи фитнеса:

— сбор информации и  оценка физического состояния (диагностика);

— систематическое  планирование физической активности (постановка цели);

— скоординированное  воздействие на прочие сферы человеческой жизнедеятельности.

       Следовательно, фундаментальное  определение фитнеса, исходя из  стратегических задач, следующее:  фитнес — это сумма всех  действий, в рамках приемлемых  человеческим организмом физических  нагрузок, направленных на создание, поддержание и укрепления здоровья  для полноценного существования  в обществе.

Для организации  и проведения оздоровительной работы с населением необходимо создание фитнес-центров, которые являются опорными центрами здорового образа жизни.

        Сегодня фитнес-центры доступны  лишь потребителям с высоким  и средним уровнем доходов.  Этот факт обусловлен высокой  стоимостью первоначальных инвестиций, высокими процентными ставками (стоимостью  капитала) и неразвитостью индустрии  в целом.

       Сегодняшний этап развития фитнес-центров  является начальным. По мере  роста рынка, а также доходов  населения и повышения уровня  жизни фитнес-услуги станут услугами  массового спроса.

       Насколько быстро это произойдет, зависит не только от макроэкономических  факторов, но и от успешного  функ­ционирования каждого отдельно  взятого предприятия (фитнес-центра).

       Фитнес-центр — это единый  производственно-хозяйственный комплекс, относящийся к сектору малого  и среднего бизнеса.

        К основным задачам фитнес-центра  относятся предоставление услуг,  направленных на создание, поддержание  и ук­репление здоровья для  полноценного существования в  обществе, создание материально-производственной  базы, плани­рование, организация  и проведение массовых коммерческих  спортивно-оздоровительных мероприятий,  пропаганда здоро­вого образа жизни.

       Фитнес-центр в отличие от прочих  предприятий фитнес-индустрии (бассейнов,  тренажерных залов и т. д.) харак­теризуется  предоставлением целого набора  услуг, каждая из которых в  отдельности является услугой  фитнеса.

Ассортимент услуг, входящих в предлагаемый потребителю  продукт, зависит от типа центра.

       В структуру фитнес-центра могут  входить: тренажерные залы (с кардио  и механическим оборудованием), бассейн,  различные направления аэробики (современный фитнес-центр имеет  более 30 различных уроков), игровые  виды спорта, такие как волейбол, баскетбол, мини-футбол, настольный  и большой теннис, бадминтон, сауны,  парные, массаж, косметология, парикмахерская, гидромассаж, раздевалки, парковка, услуги тренеров-инструкторов, площадки  для сквоша и ракетбола, боксерский  ринг, медицинские консультации  и программы тестирования.

        На сегодня процесс формирования  рынка фитнес-услуг в России  еще не закончился. Ряд спортивных  клубов открыт в Москве, но  среди них еще не определилась  четкая сегментация, и они все  предназначены для материально  обеспеченных потребителей. В регионах, несмотря на все

растущий спрос  не только на спорт, но на фитнес как  атрибут здорового образа жизни, рынок, по сути, еще даже и не начал формироваться.

        В качестве примера рассмотрим  и проанализируем опыт работы  на российском рынке американских  фирм "Голдс Джим" ("Gold"s Gym") — компании, внесенной в Книгу  рекордов Гиннесса как самая  крупная мировая сеть клубов, ра­ботающая по системе франчайзинга, "Планета Фитнес" ("Р1аnеt Fitness"), учредителями которой выступают  компании 24 "Ноигз РИпезз" и  "Pacific Fitness", известной самой  большой сетью клубов на территории  России, и шведской компании "Уорлд  Класс" ("World С1аss") как самой  первой, пришедшей на рынок России  и открывшей несколько клубов.

       Выбор этих фирм обоснован следующими причинами.

Во-первых, это лидеры российского рынка в области  фитнеса с годовым оборотом более 10 млн долл. и с числом сотрудников  более 100 чел. Все эти компании имеют  типичную историю развития: от одного фитнес-клуба до сети.

Во-вторых, это активно  развивающиеся компании, имеющие  не одно, а несколько направлений  деятельности. Начав с фитнес-центра, они поэтапно развивали вспомогательные  направления деятельности, такие  как франчайзинговые сети, консалтинг в области фитнеса, продажа спортивного  профессионального оборудования, составление  дизайн-проектов будущих центров и проч.

В-третьих, все эти  компании построили такую систему  стратегического администрирования  собственной предприни­мательской деятельности, что даже экономический  и финансовый кризис августа 1998 г. не привел к их краху, хотя сред­ний класс, только за счет которого может происходить  широкое развитие фитнеса, практически  перестал существовать.

В-четвертых, все  перечисленные компании работают (позиционируют  себя) в разных сегментах рынка, что, несомненно, дает возможность полного анализа рынка услуг фитнеса.

       Все эти факторы повлияли на  выбор данных фирм для анализа  экономико-административных особенностей  их пред­принимательской деятельности.

       По данному разделу нами проанализирована  обширная информация, содержащаяся  в работах в области маркетинга  Ф. Катлера, Д. Энджела, Р.  Блэкуэлла, П. Мимниарда, А.  Томпсона, А. Стрикленда, Г. Чармэссона, X. Швальбе, а также использованы  положения и выводы, содержащиеся  в работах ведущих отечественных  специалистов в области теории  стра­тегического управления и  теории управления физической культуры и спорта.

      Особенности  социально-экономического аспекта  существования фитнес-центров в  России

     Рассматривая  социально-экономический аспект  существования фитнес-центров, следует  отметить, что важнейшим показателем  качества жизни населения является  состояние его здоровья и уровень  доходов. Доходы населения зависят  как от деловой активности  каждого человека, так и от  роста производительности труда.

Деловая активность напрямую зависит от состояния здоровья населения. Больной человек не может  столь же эффективно выполнять производственные задачи, как здоровый. Здоровье нации  определяет такое основное понятие, как ее благосостояние .

Во всем мире в  индустрию фитнеса и спорта вовлекаются  большие финансовые средства, организуются спортивные лиги по новым видам спорта, возводится в культ гармонично развитое тело, становиться модным быть здоровым, на улицах зарубежных столиц останавливается  движение транспорта и разрешается  передвижение только пешком, на велосипедах или роликовых коньках.

К сожалению, на настоящем  этапе развития российской экономики  государственное регулирование  не является при­оритетным направлением в политике развития физической культуры, спорта и фитнеса. Государство пока не способно осуществлять полное финансирование различных программ, в том числе  данной.

Приоритетным направлением в осуществлении политики в области  физической культуры, спорта и фитнеса  в России является развитие новых  форм предпринимательства, в которых  будет занята определенная часть  россиян, Когда на го­сударственных предприятиях сокращаются рабочие  места, в негосударственном секторе  создается большее число рабочих  мест. Данная тенденция характерна для всех государств с рыночным типом развития экономики.

        В странах с развитой экономикой  роль государства в политике  развития физической культуры, спорта  и фитнеса более значительна.  Именно государство призвано  создать законодательную и экономическую  базу, при которой частные предприниматели  будут заинтересованы не только  в развитии собственного бизнеса,  но и в создании рабочих  мест, что будет содействовать  экономическим процессам в стране.

Развитие малого и среднего бизнеса играет очень  важную роль в поддержке занятости, т. е. сбалансированности между спросом  на рабочую силу и ее предложением. В то время, как на крупных предприятиях происходит так называемая рационализация производства, когда из соображений  конкурентоспособности увольняются  тысячи рабочих и специалистов, малые  и средние предприятия привлекают высвобождающиеся трудовые ресурсы. Насколько  большой может стать эта часть, зависит от государства.

        Следует отметить, что в странах  ЕС малые и средние предприятия  преобладают как по общей численности  пред­приятий, так и в обеспечении  рабочими местами. В 70-х —  начале 80-х гг. XX в. на Западе  малые и средние предприятия  внесли значительный социальный  вклад в экономику, они не  только выстояли в кризисной  обстановке, но и увеличили количество  рабочих мест.

В странах Западной Европы на долю малых и средних  предприятий приходится от 40 до 60% совокупного  национального продукта, на этих предприятиях трудится 50~70% занятого активного населения.

        В России же эта цифра едва  достигает 4%, если считать, что  всего в экономике занято порядка  63,5 млн чел., а в ма­лом и  среднем бизнесе — 2,5 млн чел.

Необходимо добавить, что образовательный и профессиональный уровень персонала организаций  малого и среднего бизнеса довольно высок.

Кроме этого, персонал таких организаций обладает высокой  мобильностью — отраслевой, профессиональной и региональной.

        Смена профессиональной деятельности (как для предпринимателей, так  и для наемных работников), переезд  на другое место жительства  и работы, повышение своей квалификации  характерны, прежде всего, для  занятых в малом и среднем бизнесе.

         Организации малого и среднего  бизнеса, как правило, мгновенно  ориентируются в любых изменениях  на рынке и, желая сохранить  и укрепить свой бизнес, способны  в короткий срок не только  изменить технологии ведения  своего бизнеса (реинжиниринг), но  и начать развивать принципиально  новый бизнес в рамках существующего  (диверсификация).

         Примером реинжиниринга в фитнес-центре  может служить изменение системы  контроля доступа в фитнес-центр  — переход с абонементов на  смарт-карты. Абонемент подразумевает  предоплату всех возможных услуг  в фитнес-центре, смарт-карта позволяет  сделать выбор и сэкономить  деньги потребителя без потери  рентабельности клуба. Смарт-карты  обеспечивают эффективное соотношение  использования оплаченных услуг  по-средствам анализа полученной  статистики, ведь на каждом этапе  доступа к услугам осуществляется сбор информации.

          Примером диверсификации в фитнес-центре  может быть предоставление услуг  по медицинской реабилитации, дието­логии,  продаже продукции, продвигающей  основные услуги.

        Сейчас именно умелое использование  воздействия развития новых форм  хозяйствования способно решить  многие проблемы нашей экономики.

        Такой формой хозяйствования  является фитнес-центр, который  должен способствовать укреплению  здоровья, раз­витию жизненных возможностей  организма, повышению деловой  активности населения и является  источником создания трудовых  мест. 
 
 
 

Бытовое обслуживание населения, часть сферы обслуживания, где населению оказываются непроизводственные и производственные услуги. Бытовое обслуживание характеризуется общественно-организованными способами и формами удовлетворения непосредственных материальных и духовных потребностей людей вне их профессиональной и общественно-политической деятельности.

  В современных  условиях Бытовое обслуживание, располагавшее в недалёком прошлом  кустарными мастерскими, становится  отраслью народного хозяйства  с соответствующей индустриальной  материально-технической базой —  промышленными предприятиями, производственными  объединениями и комбинатами  Бытовое обслуживание, имеющими  высокопроизводительные машины  и механизмы. Оно приобретает  всё более универсальный характер  при специализации отдельных  видов и типов обслуживания.

  Предприятиями  Бытовое обслуживание производится  изготовление по индивидуальным  заказам предметов личного потребления,  восстановление утраченной потребительной  стоимости предметов домашнего  обихода и личного пользования,  оказание личных услуг. К Бытовое  обслуживание относят деятельность  предприятий и организаций, занимающихся  ремонтом жилья, изготовлением  и ремонтом мебели по индивидуальным  заказам, стиркой, химической  чисткой и крашением вещей,  индивидуальным пошивом и ремонтом  обуви, одежды, меховых и трикотажных  изделий, охраной, профилактикой  и ремонтом автомобилей, ремонтом  технических бытовых машин и  приборов, теле- и радиоаппаратуры,  а также музыкальных инструментов, оказанием услуг по хранению  вещей в ломбардах, фотоуслуг  и услуг парикмахерских, прокатом  предметов культурно-бытового и  спортивного назначения и хозяйственного  обихода, услугами по уборке  квартир, выполнением разных поручений  и др.

  По мере социального  развития, технического прогресса,  а также улучшения материального  благосостояния населения значение  общественно-организованных форм  удовлетворения материальных и  духовных потребностей людей  возрастает.

  Социальное содержание  Бытовое обслуживание, доступность  бытовых услуг населению, степень  и пропорции развития отдельных  их видов, характер и глубина  воздействия их на быт и  труд населения обусловливаются  не только уровнем развития  производительных сил, но прежде  всего способом общественного  производства.

  При социализме  расширение сферы услуг вообще  и Бытовое обслуживание в частности  — один из показателей роста  и развития народного хозяйства  и увеличения благосостояния  всего населения. В период построения  коммунистического общества создаются  условия для ускоренного развития  общественно-организованных форм  Бытовое обслуживание населения.  Оно направлено на постепенную  замену домашнего хозяйства общественными  формами Бытовое обслуживание  и ликвидацию на этой основе  остатков фактического неравенства  женщин в быту, устранение социально-экономических  и культурных различий между  городом и деревней, выравнивание  бытовых условий жизни населения  Центральных областей и отдалённых  районов страны, воспитание коллективизма  в быту.

  Совместно с  др. отраслями сферы обслуживания (например, с торговлей, общественным  питанием, детскими учреждениями, жилищно-коммунальным  хозяйством и т.д.) предприятия  Бытовое обслуживание постепенно  производят замену отдельных  элементов домашнего хозяйства  крупным общественным производством  и организованным обслуживанием  многих сторон быта. (См. также  Коммунальные услуги). Оно имеет  огромное значение для подъёма  деревни в экономическом и  культурно-бытовом отношении, а  также для замедления процесса  миграции сельского населения  в города. Расширение Бытовое  обслуживание содействует улучшению  использования свободного времени  трудящихся, повышению их культурного  уровня, лучшей организации отдыха.

  В СССР для  организации руководства и улучшения  Бытовое обслуживание населения  в союзных республиках (с 1965) были образованы специальные  министерства Бытовое обслуживание  Созданы самостоятельные управления  Бытовое обслуживание населения  краев и областей. Их деятельность  проходит под контролем Советов  депутатов трудящихся. В 1970 государственные,  кооперативные и общественные  предприятия и организации Бытовое  обслуживание оказали населению  свыше 450 видов бытовых услуг  на сумму свыше 4 млрд. руб. (в  1960 — 1,1 млрд. руб.). В Бытовое обслуживание в 1968 имелось 225,8 тыс. (в 1960 135 тыс.) предприятий и приёмных пунктов, где было занято 1,65 млн. чел. Из производственных (промышленных) видов услуг Бытовое обслуживание на долю индивидуального пошива и ремонта одежды в 1967 приходилось 41%, на ремонт сложной бытовой техники 14,5%, на пошив и ремонт обуви 14,3%. Среди непроизводственных (непромышленных) видов услуг на первом месте были услуги парикмахерских (54%), затем ремонт и жилищное строительство (21,1%), фотоуслуги (19,5%). Создана специальная сеть учебных заведений по подготовке для Бытовое обслуживание кадров квалифицированных рабочих, техников, инженеров и экономистов высшей квалификации и разных специальностей. Имеются вузы по подготовке инженеров и экономистов для системы Бытовое обслуживание (Москва, Владивосток, Хмельницкий). Существует сеть исследовательских и проектно-технологических институтов, ведущих разработку вопросов улучшения Бытовое обслуживание населения СССР.