💯 Операционная деятельность в гостиничном и ресторанном бизнесе (правильные ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП) (Решение → 63059)

Операционная деятельность в гостиничном и ресторанном бизнесе > Итоговый тест

• правильные ответы на 69 вопросов
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Операционная деятельность в гостиничном и ресторанном бизнесе

• Тема 1. Структура управления предприятиями в гостиничном и ресторанном бизнесе
• Тема 2. Функции структурных подразделений на предприятии гостиничном и ресторанном бизнесе
• Тема 3. Операционная деятельность предприятия гостиничный и ресторанный бизнес
• Тема 4. Технологические новации и современное программное обеспечение в гостиничный и ресторанный бизнес
• Итоговая аттестация

Бармен

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Отвечает за отдачу напитков в баре
• Отвечает за чистоту зала ресторана
• Отвечает за качество приготовления блюд

Бликсеры и Кухонные процессоры относятся к

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Электромеханическому оборудованию кухни
• Тепловому оборудованию кухни
• Морозильному оборудованию кухни

Генеральный управляющий сети ресторанов должен представить учредителям план развития компании на ближайшие 5 лет. Что может входить в круг освещаемых вопросов?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «как будем двигаться», разработка шагов по достижению цели, например, определяем, локацию заведения, концепцию, основную целевую аудиторию, проводим SWOT анализ
• «что конкретно будем делать», планирование действий по функционированию заведения, например, определяем количество цехов, размер торгового зала, ШР, закупку необходимого оборудования и материалов
• «куда будем двигаться», определение направления, например, как будем развиваться в ближайшие 3-5 лет (масштабировать бизнес или укрупнять, т.е. открывать новые проекты или сосредоточимся на имеющихся)

Горизонтальные связи —

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• это связи между двумя или более равными по положению в иерархии или статусу частями или членами организации
• это связи между начальником и подчиненными
• это связи между сотрудниками ресторана и поставщиками

Забота о Госте состоит из следующих элементов:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Средний чек, выручка, рентабельность, ФОТ, аренда
• Правило восьмерки, Пять правил контроля кухни, инвентаризация
• Помощь, визуальный контакт, все Гости – наши, участвуют все сотрудники, Гость – главный

Зачем нужен протокол собрания?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Чтобы все сотрудники понимали, что и в какие сроки им нужно делать
• Чтобы сотрудникам было что почитать в свободное время
• Для мотивации персонала

Исходя из лестницы лояльности, на какого Гостя, в первую очередь, менеджеру нужно обращать внимание?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• На нового Гостя, чтобы его «завоевать»
• На постоянного Гостя, с ним легче общаться
• На детей

Как руководителю нужно взаимодействовать с опытными сотрудниками, выполняющими свои функциональные обязанности на 100% без каких-либо усилий, на автомате?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Руководитель должен применять к ним указующий стиль руководства
• Руководитель должен применять к ним наставнический стиль руководства
• Руководитель должен применять к ним делегирующий стиль руководства

Какие могут быть причины распространения в ресторане неофициальной информации?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Возможно, сотрудники очень общительные и дружат между собой
• Из-за дефицита получения официальной информации на предприятии
• В ресторане непринужденная атмосфера для персонала

Кто главнее административный или функциональный руководитель?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Важны оба, один во время работы смены, другой по всем профессиональным вопросам
• Административный
• Функциональный

На смене в ресторане работают официанты под руководством менеджера. На кухне – повара под руководством су-шефа. При возникновении у официанта ситуации недопонимания с гостем из-за пересоленого блюда, как должен действовать сотрудник?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Официанту следует решить ситуацию самостоятельно без привлечения других сотрудников
• Официанту следует передать информацию менеджеру, который, в свою очередь, будет общаться с су-шефом. Су-шеф даст необходимые поручения повару, который готовил это блюдо
• Официанту следует самостоятельно обратиться к су-шефу, который даст необходимые поручения повару, готовившему блюдо

Объект управления – это

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Руководитель предприятия
• Подчиненные
• Клиенты

Основным функционалом подразделения СКЛАД является

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Прием, хранение, сохранность и отпуск материальных ценностей
• Производство, транспортировка и продажа готовой продукции
• Полный цикл взаимодействия с клиентом

Основными функциями управления являются

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Анализ, Мониторинг, Контроллинг и Учет
• Планирование, Организация, Мотивация и Контроль
• Поиски, Набор, Обучение и развитие сотрудников

Основными элементами процесса коммуникаций являются:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Сообщение, переформатирование, доступ, канал
• Отправитель, сообщение, канал, получатель
• Человек, компьютер, перемещение, вброс

По какой причине стимул, подходящий для одного сотрудника, может быть не эффективным для другого?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Потому что у сотрудников различны мотивы к трудовой деятельности на предприятии
• Потому что руководитель не умеет эффективно применять стимулы
• Потому что сотрудники не дисциплинированы

Повестка собрания

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Составляется во время проведения собрания
• Составляется после по итогам собрания
• Составляется до проведения собрания

Почему важно завершать собрание на позитиве?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Чтобы сотрудники не обижались, если на собрании их ругали
• Чтобы настроить сотрудников на позитивный и бодрый лад в начале смены
• Чтобы в коллективе не было конфликтов

Почему важно никогда не говорить Гостю просто НЕТ?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Чтобы Гость вернулся к нам снова
• Чтобы Гость не написал жалобу
• Чтобы Гость заплатил за счет

Почему не стоит все время удивлять Гостя материальными подарками и скидками?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Мы таким образом «откупаемся» от Гостя
• Лучше Гостю дарить скидку на следующее посещение
• Гостям лучше делать «подарки» нашими блюдами

Почему при проведении контроля нельзя сразу переходить к сопоставлению достигнутых результатов со стандартами / целями?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• При таком подходе подчиненные сотрудники будут застигнуты в врасплох
• Так можно поступать, это правильный подход к проверкам
• Потому что сначала нужно создать стандарты и правила, потом ознакомить с ними всех сотрудников

Правило «Не дай блюду умереть на раздаче»

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Относится к деятельности заведующего складом и шеф повара
• Относится к деятельности поваров и официантов
• Относится к деятельности администрации ресторана

Процесс управления реализуется

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• сотрудниками организации, имеющими соответствующие полномочия
• линейным персоналом, в том числе официантами, барменами, уборщицами
• гостями ресторана, желающими участвовать в жизни заведения

Разместите в порядке убывания показатели по ФОТ (отношение ФОТ к выручке заведения в %) в заведениях разного формата

Тип ответа: Сортировка

• 1 Ресторан высокой кухни
• 2 Пивной ресторан
• 3 Суши бар

Разместите гостей по лестнице лояльности по критерию «Лояльность к заведению» от самого низкого показателя к самому высокому

Тип ответа: Сортировка

• 1 Потенциальный Гость
• 2 Гость
• 3 Постоянный Гость
• 4 Приверженец
• 5 Партнер

Расположите в хронологической последовательности вопросы, на которые необходимо ответить при разработке стратегического плана

Тип ответа: Сортировка

• 1 Куда нужно двигаться?
• 2 Что нужно делать?
• 3 Где находимся сейчас?

Расположите в хронологическом порядке порядок действий при проведении собрания

Тип ответа: Сортировка

• 1 Составление повестки собрания
• 2 Проведение собрания
• 3 Составление протокола собрания

Расположите название станций/подразделений по этапности движения сырья в ресторане

Тип ответа: Сортировка

• 1 Склад
• 2 Станция первичной обработки
• 3 Холодная/Горячая станция
• 4 Раздача

Расположите по порядку действий шаги построения управленческого учета в заведении

Тип ответа: Сортировка

• 1 Утверждение итогового формата
• 2 Определение даты закрытия периода
• 3 Назначение ответственного

Расположите по порядку действий элементы алгоритма решения конфликтных ситуаций в ресторане

Тип ответа: Сортировка

• 1 Выслушать/уточнить
• 2 Поблагодарить
• 3 Извиниться (выразить сожаление)
• 4 Решить проблему
• 5 Из негатива – в позитив

Расположите по порядку действий HR процессы по лестнице «Наша работа с кадрами»

Тип ответа: Сортировка

• 1 Обучение
• 2 Отбор/найм
• 3 Наставничество
• 4 Стажировка
• 5 Администрирование
• 6 Аттестация
• 7 Поиск
• 8 Кадровый резерв

Расположите по этапам развития уровни рабочей зрелости сотрудников, начиная с новичков и заканчивая опытным персоналом

Тип ответа: Сортировка

• 1 Бессознательная некомпетентность
• 2 Сознательная некомпетентность
• 3 Сознательная компетентность
• 4 Бессознательная компетентность

Расположите сотрудников по иерархии в организационной структуре, начиная с наиболее важного и заканчивая наименее важным

Тип ответа: Сортировка

• 1 Директор ресторана
• 2 Администратор ЗАЛа
• 3 Старший официант
• 4 Официант

Распределите в хронологической последовательности правила контроля кухни

Тип ответа: Сортировка

• 1 Правильно заказывай
• 2 Правильно принимай
• 3 Правильно храни
• 4 Делай по рецептуре
• 5 Не дай «умереть» на раздаче

Распределите по значимости факторы, влияющие на выбор организационной структуры

Тип ответа: Сортировка

• 1 Размер и степень разнообразия деятельности
• 2 Географическое размещение предприятий
• 3 Динамизм внешней среды
• 4 Стратегия

Распределите по иерархии должности подразделения КУХНЯ, начиная от самой важной и заканчивая менее важной

Тип ответа: Сортировка

• 1 Шеф повар
• 2 Су-шеф
• 3 Старший повар
• 4 Повар
• 5 Помощник повара

Распределите по критерию важности виды планирования, начиная с наиболее важного и заканчивая менее важным

Тип ответа: Сортировка

• 1 Стратегическое
• 2 Тактическое
• 3 Оперативное

Расставьте в хронологическом порядке стадии контроля

Тип ответа: Сортировка

• 1 Установление четких целей / стандартов
• 2 Ознакомление сотрудников со стандартами / целями
• 3 Сравнение достигнутых результатов со стандартами / целями
• 4 Обратная связь сотрудникам

Расставьте в хронологическом порядке функции управления, входящие в управленческий цикл

Тип ответа: Сортировка

• 1 Планирование
• 2 Организация
• 3 Мотивация
• 4 Контроль

Расставьте по порядку действий элементы управленческой калькуляции блюд

Тип ответа: Сортировка

• 1 Определиться со списком блюд, планируемых для подачи
• 2 Осведомиться о закупочных ценах
• 3 На каждую позицию составить технологическую карту

Расставьте по порядку представления показатели отчета о прибыли и убытках

Тип ответа: Сортировка

• 1 Выручка
• 2 Себестоимость продаж
• 3 Валовая прибыль

Ресторан полного обслуживания чаще всего имеет

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Функциональную организационную структуру
• Линейную организационную структура
• Матричную организационную структуру

Соотнесите инструменты превышений ожиданий Гостя и их составляющие

Тип ответа: Сопоставление

• A. Забота
• B. Предвидение
• C. НЕТ
• D. Язык жирафа
• E. Помощь, визуальный контакт, все Гости – НАШИ, участвуют все сотрудники, Гость - главный
• F. Угадываем потребности, ВАУ эффект, Table Visits
• G. Никогда не отвечаем Гостю жестким НЕТ, всегда предлагаем альтернативу, всегда ищем возможности решения вопроса Гостя
• H. Поддержка/понимание, сожаление, радость, не вербальные приемы

Соотнесите названия подразделений ресторана и их основной функционал

Тип ответа: Сопоставление

• A. Склад
• B. Кухня
• C. Зал
• D. Бар
• E. Хранение и отпуск товарно-материальных ценностей на складах, их размещение с учетом наиболее рационального использования складских площадей
• F. Подготовка, приготовление и отдача блюд
• G. Полный цикл взаимодействия с потребителем - Гостем
• H. Подготовка, приготовление и отдача напитков

Соотнесите тип предприятия общественного питания и % соотношения ФОТ и выручки заведения

Тип ответа: Сопоставление

• A. Ресторан высокой кухни
• B. Пивной ресторан
• C. Суши-бар
• D. Заведение без алкоголя
• E. 28%
• F. 26%
• G. 19%
• H. 22%

Сопоставьте блоки при разработки стратегического плана и их составляющие

Тип ответа: Сопоставление

• A. Диагностический или аналитический
• B. Целевой или проблемный
• C. Деятельный
• D. — анализ состояния внешней и внутренней среды предприятия в настоящее время; — прогноз состояния внешней и внутренней среды предприятия на срок от трех до пяти лет
• E. — формирование философии и миссии предприятия; — определение целей и выявление существующих проблем
• F. — разработка стратегии развития предприятия; — выбор стратегии; — механизм реализации стратегии

Сопоставьте вид и название оборудования кухни

Тип ответа: Сопоставление

• A. Тепловое
• B. Холодильное
• C. Электромеханическое
• D. Посудомоечное
• E. Жарочные шкафы
• F. Лари
• G. Слайсеры
• H. Котломоечные машины

Сопоставьте вид технологической инновации в ГиРБ и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Холодная плазма
• B. Sous vide технология
• C. VarioCookingCenter
• D. Это частично ионизированный газ (доля заряженных частиц в газе составляет около 1%) с температурой 30-400С
• E. Готовка в вакууме (также су-вид, от фр. sous-vide, «под вакуумом») — метод приготовления пищи, при котором мясо или овощи помещаются в пластиковый пакет с откачанным воздухом и медленно готовятся при сравнительно низкой и точно контролируемой температуре, обычно в водяной бане
• F. Он заменяет опрокидывающуюся сковороду, плиту, котёл и фритюрницу и всегда гарантирует наивысшее качество блюд

Сопоставьте виды встреч директора ресторана с сотрудниками в ресторане и их цели

Тип ответа: Сопоставление

• A. Общее собрание ресторана (периодичность: 1 раз в полгода)
• B. Менеджерское собрание (периодичность: 1 раз в неделю)
• C. Собрание со старшими смены (по необходимости)
• D. REX- meeting (по необходимости)
• E. Проводится, когда, нужно представить нового менеджера или нового директора (если новое назначение), подвести итоги за полугодие и сообщить о кардинальных изменениях
• F. Проводится 1 раз в неделю в одно и то же время. Обсуждаются итоги работы по всем подразделениям, нововведения, новая информация из концепции и т.д.
• G. Директор собирает старших смены как представителей различных подразделений для информирования, сбора информации, мотивации, обсуждения вопросов
• H. Встреча с сотрудниками через уровень, находящихся не в прямом подчинении (например, директор встречается с официантами) для сбора информации, обсуждения проблем

Сопоставьте виды организационных структур и их схематическое изображение

Тип ответа: Сопоставление

• A. Линейная
• B. Функциональная
• C. Линейно-функциональная
• D.
• E.
• F.

Сопоставьте виды планирования и примеры из ресторанной практике

Тип ответа: Сопоставление

• A. Стратегическое
• B. Тактическое
• C. Операционное
• D. масштабировать бизнес или укрупнять, т.е. открывать новые проекты или сосредоточимся на имеющихся
• E. разработка шагов по достижению цели, например, определяем, локацию заведения, концепцию, основную целевую аудиторию, проводим SWOT анализ
• F. планирование действий по функционированию заведения, например, определяем количество цехов, размер торгового зала, ШР, закупку необходимого оборудования и материалов

Сопоставьте задачи процесса управления и примеры из ресторанной деятельности.

Тип ответа: Сопоставление

• A. Поддержка хода производства продукции и оказания услуг
• B. Обеспечение цикличности и стабильности данных процессов
• C. Содействие развитию производства, совершенствование предоставляемых услуг, развитие информационных технологий
• D. Производство блюд и напитков и их последующая продажа потребителям
• E. Организация бесперебойности оказания услуги общественного питания
• F. Повышение эффективности услуги общественного питания

Сопоставьте методы прогнозирования и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Сравнительный метод
• B. Метод экспертных оценок
• C. Метод Дельфи
• D. Сравнение проводится по аналогии
• E. В этом случае полагаются на опыт экспертов-профессионалов
• F. Заочное обсуждение проблем в виде письменных оценок прогноза, которые потом обобщаются

Сопоставьте операционные показатели деятельности ресторана и их формулы

Тип ответа: Сопоставление

• A. Рентабельность
• B. Выручка
• C. Себестоимость продаж (%)
• D. Ср. чек на Гостя
• E. Прибыль / Выручка (10% – 25%)
• F. Ср. чек х Количество Гостей
• G. Затраты на производство продукции / Выручка
• H. Выручка / Количество Гостей

Сопоставьте подходы к управлению в организации и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Системный
• B. Процессный
• C. Ситуационный
• D. Рассматривает организацию как систему
• E. Управление – это выполнение ряда управленческих функций
• F. Процесс управления рассматривается как постоянное реагирование менеджера на возникающие в бизнесе ситуации с целью эффективного разрешения каждой из них

Сопоставьте показатели управленческого учета и периодичность их анализа

Тип ответа: Сопоставление

• A. Выручка; Количество Гостей
• B. Средний чек; Среднее количество блюд и напитков на Гостя в чеке; Средняя оборачиваемость стола в день; Доля скидок в выручки FoodCost
• C. Прибыль; Затраты по фондам; Товарные остатки; Кредиторская задолженность
• D. Каждый день
• E. Каждую неделю
• F. Каждый месяц

Сопоставьте правила процесса ОРГАНИЗАЦИЯ и примеры из ресторанной практики

Тип ответа: Сопоставление

• A. Каждый работник должен знать, кому именно подчинен и от кого получает указания
• B. У подчиненного должен быть только один начальник
• C. Каждый должен понимать, за что он отвечает
• D. Официант должен понимать, кто ему ставит задачи и проверяет их исполнение (управляющий, администратор, старший официант…)
• E. На смене официант подчиняется одному руководителю, вне зависимости сколько руководителей работает сегодня в ресторане
• F. Каждый официант должен понимать зону своей ответственности (позиция, дополнительные обязанности, обязанности по чек листу)

Сопоставьте стадии проведения контроля и их практическое применение в ресторане

Тип ответа: Сопоставление

• A. Установление четких целей / стандартов
• B. Ознакомление сотрудников со стандартами / целями
• C. Сопоставление достигнутых результатов со стандартами / целями
• D. Обратная связь сотрудникам
• E. в чек листе должны четко и понятно прописаны все пункты
• F. все официанты должны быть ознакомлены со всеми пунктами чек листа
• G. только после первых двух шагов можно проводить сверку
• H. на собрании смены или индивидуально сразу по ходу проверки нужно сказать, что сделано правильно, что и как нужно исправить

Сопоставьте типы инноваций и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Организационные инновации
• B. Технологические инновации
• C. Маркетинговые инновации
• D. Инновация продукта
• E. товар или услуга, которые являются новыми или значительно улучшенными. Это включает в себя значительные улучшения в технических характеристиках, компонентах и материалах, программном обеспечении в продукте, удобстве использования или других функциональных характеристиках
• F. новый или значительно улучшенный способ производства или доставки. Это включает значительные изменения в методах, оборудовании и/или программном обеспечении
• G. новый маркетинговый метод, включающий значительные изменения в дизайне или упаковке продукта, размещении продукта, продвижении продукта или ценообразовании
• H. новый организационный метод в деловой практике, организации рабочего места или внешних связях

Сопоставьте уровень рабочей зрелости сотрудника и приемлемый стиль руководства

Тип ответа: Сопоставление

• A. Бессознательная некомпетентность
• B. Сознательная некомпетентность
• C. Сознательная компетентность
• D. Бессознательная компетентность
• E. Указующий
• F. Наставнический
• G. Поддерживающий
• H. Делегирующий

Сопоставьте элементы коммуникации и их описание

Тип ответа: Сопоставление

• A. Отправитель
• B. Сообщение
• C. Канал
• D. Получатель
• E. человек генерирующий идеи и передающий их
• F. текстовая или закодированная информация
• G. средство передачи информации
• H. человек, которому отправитель адресует передаваемое сообщение

Составьте последовательность выполнение дел руководителем по матрице Эйзенхауэра

Тип ответа: Сортировка

• 1 Важно – Срочно
• 2 Важно – Не срочно
• 3 Не важно – Срочно
• 4 Не важно – Не срочно

Средний чек по меню считается как

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Сумма среднестатистических данных из меню ресторана по «Салат» + «Суп» + «Горячее» + «Напиток»
• Разность между среднестатистическими данными «Горячее» - «Салат»
• Среднестатистические данные по продажам блюд в меню

Стиль руководства – это

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• способ, система воздействия руководителя на подчиненных
• пример поведения, которое демонстрирует наставник
• элемент планирования

Стратегические планирование отвечает на вопрос

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Куда будем двигаться?
• Как будем двигаться?
• Что конкретно будем делать?

Товарные накладные, налоговые декларации, финансовая отчетность, постановления Правительства, уведомления из отраслевых ведомств, Гостевые чеки, отзывы Гостей и ответы руководства в Книге отзывов и предложений – это документы, относящиеся к

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Внутреннему документообороту
• Внешнему товарообороту
• Операционным показателям

У шеф повара есть четкий план действий на ближайшую неделю. Когда он пришел на работу, то генеральный директор внезапно дал ему срочное задание подготовить банкете для ВИП персон на следующий день. Какие действия должен предпринять шеф повар?

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Нужно начать выполнять задание генерального директора, т.к. оно является важным и срочным
• Нужно продолжать работать по своему намеченному плану, а задание директора можно делегировать повару
• Нужно выполнить важные дела по намеченному плану, а банкетом заняться, когда останется время

Формула удержания Гостя:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Удовлетворение Гостя + Превышение ожиданий
• Реклама + Маркетинг
• Планирование + Контроль

Что значит пункту в алгоритме решения конфликтных ситуаций «Из негатива в позитив»

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• Мы решаем ситуацию до тех пор, пока Гость не будет удовлетворен
• Во время решения конфликта с Гостем, мы можем рассказать ему шутку
• Это значит сделать Гостю подарок