Автоматизация сервисного центра

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 2

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5

1.1 Анализ  предметной области 5

1.1.1 Технико-экономическая характеристика и организационная структура ООО «Р2 Д2» 5

1.2. Обоснование  выбора задачи 9

1.2.1 Обоснование использования  средств автоматизации 9

1.2.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 11

1.2.3 Основные этапы разработка стратегии автоматизации 14

1.2.4 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 17

1.2.5 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 18

1.2.6 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 30

1.2.7 Требования к программе 32

2.  ПРОЕКТНАЯ  ЧАСТЬ 36

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Информационные технологии служат делу информатизации общества.

Использование вычислительной техники для автоматизации учета  является частью информационного обеспечения  всей деятельности учреждения, что  позволяет добиться больших результатов  и экономии времени в работе.

Информационные ресурсы входят в интеллектуальный фонд общества, определяемый накоплением, распределением и практической реализацией знаний квалифицированной рабочей силы, включающей выраженный в информации научный и производственный опыт не только современников из всех стран мира, но и предшественников за все времена.

Одним из ключевых показателей информатизации является информационный потенциал, т.е. способность решать текущие и перспективные задачи информационного обслуживания общественного производства на уровне оптимальных возможностей, определяемых достигнутым в данный период в мире средним уровнем развития информационных технологий.

Работа сервисного центра связана с накоплением большого количества информации о личных данных клиентов. Традиционно информация храниться на бумажных носителях. При этом трудно осуществить быстрый отбор нужных данных при приеме оборудования, оформление заявки выезда специалиста на дом и т.д.

Для эффективной работы сервисного центра необходима специализированная информационная система. Передо мной была поставлена задача автоматизировать работу сервисного центра от приема заявок на ремонт техники до формирования специализированных отчетов. Эти и другие факторы  определили актуальность данной работы.

Целью работы является разработка информационной системы учета и обслуживания клиентов «Р2 Д2»

Предметом исследования является учет автоматизированного обслуживания клиентов «Р2 Д2»

В рамках сформулированной цели поставлены следующие задачи дипломного исследования:

• оценить текущее состояние документации в сервисном центре;
• разработать программный продукт, автоматизирующий приема оборудования на ремонт;
• проанализировать влияние программы;
• оценить эффективность рациональной организации процесса в целом, как комплексно и полно на всех звеньях работы сервисного центра.

Программа предназначена  для ежедневной работы по учету клиентов, и  заказов, а также для предоставления отчетности и аналитической информации.

В программе должна быть предусмотрена возможность хранения, изменения, добавления и извлечения информации о клиентах,  имеющихся  товарах, и заказах с распечаткой  сведений.

Программа предназначена  для эксплуатации на персональных компьютерах  под управлением операционной системы  Windows 2000/XP/7. Полный перечень требований к программному и аппаратному обеспечению, предъявляемый программой описывается ниже.

Внедрение автоматизированной информационной системы в конечном результате позволит снизить трудозатраты, повысить качество обслуживания При грамотном использовании программного обеспечения можно свести документооборот к минимуму. Уменьшить количество промежуточной документации. Появляется возможность за считанные секунды подготовить распечатки документов для предоставления их клиенту.

Автоматизировать работу сервисного центра , было решено с помощью MS Office Access 2007 . это программа, которая предназначена для решения широкого спектра задач автоматизации учета и управления, стоящих перед динамично развивающимися современными предприятиями.

Данная задача является наиболее востребованной и актуальной во многих организациях ведущих предпринимательскую  деятельность, направленную на оказание услуг сторонним организациям и  физическим лицам. В данном случае автоматизации работы сервисного центра рассматривается на примере небольшой частной фирмы ООО «Р2 Д2», которой требуется своя внутренняя система принятия техники в ремонт, формирования специализированной и управленческой отчетности.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и  списка литературы. Первая глава проекта - посвящена описанию предприятия  ООО «Р2 Д2», его организационной  структуры, рассмотрению теоретических  вопросов, касающихся аспектов деятельности отдела и служб в рамках рассматриваемого предприятия и конкретно анализа  и контроля заявок на ремонт и обслуживание ВТ. В данном разделе приводится декомпозиция рассматриваемого комплекса  задач, обоснование выбора решаемых задач, необходимости использования  вычислительной техники и создания программного обеспечения для автоматизации  учета заявок на продукцию. Здесь  же обосновываются проектные решения  по информационному, технологическому и аппаратно-программному обеспечению.

Вторая глава - содержит  характеристику разработанной системы и описание технологии ее работы. В данном разделе  детально описывается информационное, программное и технологическое  обеспечение применительно к  создаваемой системе.

Обоснование экономической  эффективности проекта освещает вопросы экономической целесообразности автоматизации задачи учета заявок на ремонт и обслуживание ВТ в рамках типовой методики расчета эффективности.

Для написания дипломной  работы использовались печатные издания,  материалы всемирной сети в области  информационных технологий, проектирования информационных систем, а также организации  эффективной технической поддержки  информационной системы, государственные  стандарты РФ.

 

 

1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Анализ предметной  области

1.1.1 Технико-экономическая характеристика и организационная структура ООО «Р2 Д2»

 

Объектом  автоматизации выступил бизнес-процесс, небольшой частной фирмы ООО «Р2 Д2». Численность работников фирмы насчитывает восемь человек, из них один являются обслуживающим персоналом (бухгалтер), директор и шесть человек – это специалисты в области информационных технологий (программисты, системотехники и т.д.). Клиентская база данных насчитывает более двухсот записей, из них на постоянном обслуживании находится около 5 организаций. Кроме того организация предоставляет свои услуги физическим лицам как на территории заказчика так и в стационарных условиях. Схема работы с клиентами представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Схема работы сервисного центра

 

Общество с ограниченной ответственностью «Р2 Д2» является юридическим  лицом и действует на основании  настоящего устава, учредительного договора Общества в соответствии с Федеральным  законом РФ «Об обществах с  ограниченной ответственностью».

Целью Общества является осуществление  коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Компания "Р2 Д2" существует на Российском рынке с 2010 года и осуществляет свою деятельность в нескольких динамично  развивающихся направлениях.

• Ремонт компьютеров, ноутбуков, мониторов.
• Установка/Настройка нового оборудования.
• Сборка компьютера из комплектующих.
• Модернизация компьютера.
• Установка/настройка Wi-Fi, локальной сети.
• Подключение Ipad и Iphone к Wi-Fi.
• Установка лицензионных программ, Windows .
• Удаление вирусов, блокировщиков Windows.
• Восстановление системы.
• Настройка Windows.
• Полная диагностика оборудования.
• Проектирование и прокладка сетей различных типов.
• Для организаций, сервисный центр «R2D2» предоставляет:
• Абонентское обслуживание организаций
• Оплата по вызовам или ежемесячная
• Вывоз и доставка оборудования.

ООО «Р2 Д2» располагается  на первом этаже жилого дома. Общая  площадь сервиса составляет 35 кв. м., Показатели финансовой устойчивости и ликвидности свидетельствуют  о наличии платежеспособности предприятия  в краткосрочной и долгосрочной перспективе, а также о его  финансовой независимости от внешних  кредиторов и заемщиков.

ООО «Р2 Д2», являясь субъектом  малого предпринимательства, применяет  упрощенную систему налогообложения, с объектом налогообложения -  доходы, уменьшенные на величину расходов по ставке 6%.

Организационно-штатную  структуру ООО «Р2 Д2» предоставлена  на рисунке 2.

 

 

Рис.2 Структура ООО «Р2 Д2»

Организационно-штатная  структура отражает заложенную на уровне кадровой политики систему управления персоналом, отношения руководства  и подчиненности, распределение  полномочий.

Генеральный директор ООО  «Р2 Д2»  осуществляет руководство  организацией и несет всю полноту  ответственности за результаты финансово-хозяйственной  деятельности компании, принимает и  увольняет с работы работников в  соответствии  с действующим трудовым законодательством, издает приказы  и распоряжения, а также другие документы в пределах компетенции  компании. Заместители директора  и главный бухгалтер назначаются  на должность директором организации.

Для улучшения эффективности  использования персонала ООО  «Р2 Д2» должно ориентироваться на сохранение имеющегося персонала, его  максимальное развитие и эффективное  использование, одновременно проводя  поиск новых сотрудников, отвечающих новаторским задачам.

На сегодняшний день многие пришли к мысли, что культура работы с документами - это часть производственной культуры, а та, в свою очередь, является важной предпосылкой удачной деятельности в условиях рынка. Поэтому система  документооборота - такая же часть  производственной инфраструктуры, абсолютно равноправная и необходимая, как и оборудование, ресурсы и персонал. Эта идея понятна любому руководителю.  Руководитель теряет много времени от неправильно или несвоевременно оформленных документов, от неверных управленческих решений или от невозможности быстро найти нужный документ. Рассмотрим, что представляет из себя термин «документооборот».

Документооборот - движение документов с момента их получения или  создания до завершения исполнения или  отправки. Документооборот является важным звеном делопроизводства, определяет инстанции и скорость этого движения. Главное правило документооборота - оперативное движение документов по наиболее перспективному пути с  минимальными затратами времени  и труда. Основу документооборота дают организационные документы: Устав, приказы о распределении обязанностей, инструкции по работе с документами, инструкции по делопроизводству. Документооборот как технологический процесс делится на несколько частей-потоков. Они осуществляют прямую и обратную связь в управлении.

Они различаются по направлению  и по отношению к управленческому  объекту.

По направлению:

-горизонтальные - связывают организации  одного уровня

-вертикальные - нисходящие, восходящие - связывают организации различных  уровней.

Восходящие - поступающие в вышестоящие  организации от подчинённых организаций.

Нисходящие - направляются вышестоящими органами власти подчиненным организациям.

По отношению к управленческому  объекту документооборот образуют потоки входящих (поступающих из других организаций), исходящих (отправляемых в другие организации) и внутренних (созданных и действующих в  пределах организации) документов.

Документооборот представляет собой  главную организационную проблему деятельности службы делопроизводства и проблему технологии документационных процессов, поэтому занимает место  узлового звена любой системы  делопроизводства.

 В ООО «Р2 Д2» документы проходят следующие этапы:

Создание - подготовка содержания документа на основе имеющейся информации и ее оценки.

Согласование - оценка целесообразности документа.

Подписание (утверждение) - проставление подписи или грифа утверждения на документе уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предоставленными правами.

Регистрация, учет - запись учетных данных о документе по установленной форме (в журнале).

Хранение в  архиве - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе, архивного хранения. 

Вся информация( бланки приема, акты выполненных работ, текущие  заявки и т.п) выполняются в Microsoft Office. Хранение проходит как в электронном  варианте так и в бумажном.

1.2. Обоснование выбора  задачи

1.2.1 Обоснование использования средств автоматизации

 

Бумажный документооборот  имеет следующие недостатки:

1. Расходы на закупку бумаги.
2. Архивы документов сокращают дефицитную и дорогую площадь.
3. Поиск в бумажных архивах занимает в лучшем случае несколько минут, в худшем - вообще невозможен.
4. Бумага имеет свойство желтеть и рассыпаться от времени.
5. В бумажном архиве нет возможности гибкого управления правами доступа к документам.
6. В бумажном архиве протоколирование доступа возможно, а быстрый поиск в протоколах - невозможен.
7. Перемещение бумажного документа по маршруту сопряжено с излишними тратами времени и нервов.
8. Бумажный документооборот невозможно иметь в одном месте.

Все перечисленные проблемы характерны также и для работы сервисного центра.

Произведем некоторые  расчеты, которые могут позволить  определить объем циркулирующей  информации.

Исследование показало, что в день в сервисный центр обращается от 10 до 15 клиентов. Прием оборудование от одного клиента занимает от 10 до 15 минут. Далее сотруднику сервисного центра необходимо передать направление непосредственно исполняющему ремонт технику. После получения результатов диагностики или ремонта сотрудник должен записать результаты в специальную книгу, оформить бланк заключения, зарегистрировать его и выдать клиенту. Этот процесс занимает около 15 минут. 

Больным вопросом является также и разработка аналитических  отчетов за определенный период времени (месяц, полугодие, неделю), так как  занимает значительное время и очень  трудоемко.

 В результате проводимой  автоматизации работы сервисного центра  предполагается постоянно иметь точнейшие сведения о работе сервисного центра, значительно снизить трудоемкость рутинных операций, выполняемых ежедневно по много раз. 

Очевидно, что для автоматизации  необходимо использовать такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное программное  обеспечение и, возможно, локальную  вычислительную сеть.

Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств  автоматизации,

представленный в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Расчет эффекта  внедрения

 

Действие	Регистратор	Время, затрачиваемое при  базовой технологии/ мин.	Время, затрачиваемое по предлагаемому варианту/ мин.
Прием техники	Направление	10-15	3-5
Учет результатов диагностики, оформление бланка	Бланк результатов дагностики	15	3
ИТОГО:		30	9

 

Таким образом, при существующей системе каждый из основных процессов занимает около 30 минут. При внедрении предлагаемой системы это время сокращается до 9 минут. Кроме того, основными достоинствами автоматизации процесса работы сервисного центра будут:

1. централизованное хранение данных;
2. исключение потери данных;
3. структуризация данных;
4. более оперативная обработка данных;
5. выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
6. легкое изменение данных;
7. система авторизации (для приемщиков и техников);
8. сокращение времени оформления документов;
9. учет работы персонала и оборудования;
10. ведение статистики по клиентам.

1.2.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

 

Понятие стратегии автоматизации  включает в себя базовые принципы, используемые при автоматизации  предприятия. В ее состав входят следующие  компоненты:

1. цели: области деятельности предприятия и последовательность, в которой они будут автоматизированы.
2. способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная автоматизация, хаотичная.
3. долгосрочная техническая политика - комплекс внутренних стандартов, поддерживаемых на предприятии.
4. ограничения: финансовые, временные и т.д.
5. процедура управления изменениями плана.

Автоматизация - один из способов достижения стратегических бизнес -целей, а не процесс, развивающийся по своим  внутренним законам.. Во главе стратегии  автоматизации должна лежать стратегия  бизнеса предприятия: миссия предприятия, направления и модель бизнеса (В  данном случи под предприятием понимается сервисный центр «Р2 Д2»). Таким образом, стратегия автоматизации представляет собой план, согласованный по срокам и целям со стратегией организации.

Критериями выбора стратегии  автоматизации работы сервисного центра являются ограничения по финансовым, временным затратам. В связи с этим рассмотрим возможность применения одной из четырёх стратегий автоматизации:

Хаотичная автоматизации предполагает установку частей ИС по мере возможностей. Представляет собой заплатку. Является наиболее плохим вариантом с точки зрения долгосрочного эффекта. Полное отсутствие стратегического плана развития ИС. Потребность во внедрение чаще всего определяется сиюминутными задачами.

Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации отдельных производственных или управленческих подразделений объединенных по функциональному признаку. Внедрение характеризуется большой трудоемкостью для эффективной реализации стратегии обязательно наличие стратегических и оперативных планов. Данный подход выбирается: когда инвестиционные ресурсы недостаточны для полной автоматизации предприятия, когда автоматизация участка позволяет достичь существенного эффекта.

Автоматизации по направлениям – автоматизация отдельных групп, бизнес-процессов (направлений), таких как производство, сбыт управления финансами:

1) предполагается, меняем  объект, меняем предметную область; 

2) выбор системы сильно  зависит от вида услуг и  состава затрат;

3) внедряем систему, мы  получаем “конструктор” автоматизированных  рабочих мест.

Стратегии автоматизации  комплексная – это распространение систем автоматизации на все функциональные направления деятельности компании за счет проведения системной интеграции (объединения) ИС при внедрении. Полная автоматизация подразделяется на:

1) автоматизация с внутренней  интеграции – использования в  качестве единого информационного  хранилища одной СУБД (клиент -> сервер -> ядро-> СУБД ).

2) автоматизация с внешней  интеграцией - использования внешних  информационных сущностей (либо  файлы) либо использования внутренних  протоколов при взаимодействии  отдельных модулей.

Таким образом, хаотичная  стратегия не подходит, так как  предполагаем использование информационной системы в долгосрочной перспективе  и предполагаем расширение и добавление функционала системы. Комплексная  автоматизация предполагает полную автоматизацию всех функциональных направлений деятельности компании, а также требует больших временных  и финансовых затрат, которые не может позволить компания. Автоматизация  по участкам предполагает, автоматизацию  отдельных отделов компании, в  данном случае предполагается автоматизация  не всех процессов выполняемых каким  либо из отделов компании. Способ автоматизации по направлению, наиболее подходящий, так как в данном случае происходит автоматизация отдельных групп бизнес-процессов компании, то есть автоматизируется работа не всей поликлиники в целом, а ее структурное подразделение, а именно работа лаборатории. 

1.2.3 Основные этапы разработка стратегии автоматизации

 

 Стратегия автоматизации  в первую очередь должна соответствовать  приоритетам и стратегии (задачам)  бизнеса. В понятие стратегии  также должны входить пути  достижения этого соответствия.

1. Анализ деятельности предприятия.

Анализ деятельности предприятия - довольно общее понятие. В данном разделе под анализом деятельности понимается следующее: сбор и представление  информации о деятельности предприятия  в формализованном виде, пригодном  для выбора и дальнейшего внедрения  автоматизированной системы.

2. Реорганизация деятельности.

Реорганизация деятельности преследует, как правило, цель повышения  эффективности деятельности предприятия  в целом.

3. Выбор системы.

Выбор системы - многокритериальная задача. Задание объективных критериев, по которым будет осуществляться выбор конкретной системы, напрямую связано с качеством и полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки выбора. Действительно, практически  все объективные соображения, которыми руководствуются при выборе системы (функциональные возможности, стоимость  системы и совокупная стоимость  владения, перспективы развития, поддержки  и интеграции, технические характеристики системы и т.п.), выводятся на предыдущих этапах. При тщательной проработке всех предшествующих этапов, выбор  системы, перестает быть проблемой.

4. Внедрение системы.

Существуют следующие  основные стратегии внедрения системы:

1)  Стратегия «Параллельное использование». Параллельное использование - параллельно выполняются старая и новая технология решения задачи, их результаты сравниваются. Если результаты согласуются длительное время, то осуществляется переход на новую технологию.

Плюсы:

- минимальный риск ошибок  в виде новых  технологий;

- управления внедрения  ИС может осуществлять независимо  от обычного операционного планирования  компании.

Минусы:

- двойная загрузка персонала;

- потребности в удвоенных  мощностях серверов;

- необходимость постоянной  сверки результатов работы 2х  технологий.

2) Стратегия «Скачек». Скачек - старая технология работает до определенного момента, затем осуществляется внедрение новой технологии, а после внедрения реализуется только новая технология

Плюсы:

- минимальная длительность  переходного периода; 

- нет двойных затрат  на деятельность компании;

- новые процессы являются  наиболее оптимальными в виду  отсутствия переходного периода. 

Минусы:

- высокие риски несоответствия  качества ИС требованиям компании;

- высокие требования к  процессу планирования перехода  на новую технологию;

3) Стратегия «Пилотный проект». Пилотный проект - тактика скачка применяема к ограниченному числу процессов, областью применения обычно является небольшой участок.

Плюсы:

- минимальный риск выбора  неверного решения, которое не  приводит к длительному простою  всего предприятия; 

- возможность изменения  планируемой технологии в процессе  внедрения  ИС на участке;

- отсутствие 2х затрат  на реализацию технологии.

Минусы:

- сложность интеграции  информационных потоков формируемых  по старой и новой технологии;

- необходимость управления  старой и новой ИС одновременно.

4) Стратегия «Узкое место». Узкое место - автоматизация малой части производственного процесса, который обычно выбирается по критериям, их эффективности приводящих к повышению качества реализации процессов только в определенном узком месте.

Плюсы:

- после автоматизации  каждого узкого места имеется  возможность прервать автоматизацию;

- минимальные требования  к уровню планирования работ  внедрения. 

Минусы:

- выполнение полного цикла  планирования на каждом из  узких мест - ввиду возможности  прерывания автоматизации процесс  может, не закончится некогда; 

- независимость автоматизации  узких мест может привести  к формированию избыточного множества  программно аппаратных решений.

5. Эксплуатация и сопровождение ИС.

Этап эксплуатации или  сопровождения системы в динамично  меняющемся предприятии представляет собой довольно сложную задачу. Модернизация программно-аппаратной части, вызванная  физическим и моральным старением  компонентов АСУ; необходимость  отслеживания изменений в законодательстве; необходимость доработки системы  под новые требования ее пользователей; обеспечение безопасности информации в процессе эксплуатации - эти и  многие другие вопросы постоянно  встают перед персоналом, ответственным  за процесс эксплуатации системы.

Таким образом, в условиях ограниченного бюджета и начальной  стадии автоматизации  логичным будет  выбрать стратегию автоматизации по направлению и автоматизировать только процессы учета направлений и результатов исследований.

1.2.4 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

 

Техническое обеспечение - комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы.[14]

Комплекс технических средств  составляют:

1. компьютеры;
2. устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода информации – жесткие диски, устройства хранения данных, сканеры, принтеры, факсимильные аппараты;
3. устройства передачи данных и линий связи – модемы;
4. эксплуатационные материалы – бумага, CD (DVD)- диски и т. п.