CRM система
CoolReferat.com
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ......................
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ……………………………………………………
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………
- Система
Quick Sales 2……………………………………………………………………………
…
2.2
Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ....................
ВВЕДЕНИЕ
Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.
На многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:
CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.
CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.
CRM – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.
До 2000 года CRM-системы существовали в виде системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.
На сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии. В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.
CRM
– это не функция одного
отдельного взятого
- ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.
Основными принципами CRM-системы являются:
- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений
CRM обычно разделяют на следующие виды:
- операционный CRM
- аналитический CRM
- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).
Классификация
CRM – систем в зависимости от уровня
обработки информации представлена
в таблице 1.
Таблица 1 - Классификация CRM – систем по уровням обработки информации
Виды | Характеристика | Функциональные возможности |
Операционный | регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам | формализация
всех бизнес-процессов контроль прохождения длительных и сложных сделок анализ этапов сделок и проектов планирование и контроль коммуникаций с клиентами сбор и классификация максимальной информации о клиенте |
Аналитический | отчетность
по первичным данным
более глубокий анализ информации в различных разрезах |
анализ продаж
в любых разрезах
ассортиментный и ценовой анализ классификация клиентов по произвольным признакам анализ конкурентной и рыночной среды анализ закупок и склада оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов интеграция с учетными системами. |
Коллаборационный | уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании | опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др. |
Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.
Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.
CRM
— корпоративная информационная система,
предназначенная для автоматизации CRM-стратегии
компании, в частности, для повышения уровня
продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения
информации о клиентах (контрагентах)
и истории взаимоотношений с ними, установления
и улучшения бизнес-процедур и последующего
анализа результатов. Один из главных
факторов успеха внедрения CRM-системы
- наличие стратегии отношений с клиентами,
согласованной с общей стратегией компании.
В связи с этим концепция CRM как технической
системы зависит от CRM-стратегии компании
(рисунок 1.).
Рисунок 1 – Инфраструктура CRM - стратегии
Таким
образом, можно сделать вывод о том,
что CRM-система – это программное обеспечение,
которое автоматизирует бизнес-процессы
компании, обеспечивающие взаимодействие
всех ее подразделений с клиентами на
уровне, определяемом CRM-идеологией.
Такая система позволяют компании отслеживать
историю развития взаимоотношений с заказчиками,
координировать многосторонние связи
с постоянными клиентами и централизованно
управлять продажами, маркетингом и послепродажным
обслуживанием, консолидировать всю информации
о каждом клиенте путем обмена данными
с другими информационными системами.
- ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2
- Система Quick Sales 2
Система Quick Sales 2 разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.
Quick Sales решает следующие задачи:
- Организация работы предприятия с клиентами
- Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.
- Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.
- Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.
- Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.
Работа с клиентами
- Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.
- Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.
- Планирование работы, рассылка типовой информации.
- Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.
- Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.
Контроль работы
Контроль работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число клиентов в работе на каждом этапе работы; доля успешных сделок, выявление слабых мест в работе менеджеров.
- Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.
- Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.
Оценка маркетинговых решений
- Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.
- Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.
- Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.
Прогноз объемов продаж и оценка ситуации с продажами
- Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.
- Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.
- Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.
Преимущества Quick Sales
- Высокая информативность и широкие аналитические возможности
- Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.
- Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам
- Формирование отчетов – за любой период
Гибкий
модуль генерации отчетов позволяет
сформировать в режиме реального
времени сводные и
- Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»
Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.
- Оценка эффективности маркетинга
Quick
Sales помогает не только отследить
результативность конкретных
- Защита клиентской базы
Результаты применения Quick Sales
- менеджеры по продажам могут работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них;
- значительно сокращаются временные затраты на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях;
- снижается процент потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться, в результате чего клиент сделал покупку у конкурентов;
- повышается качество обслуживания, что ведет к увеличению числа постоянных клиентов;
- снижается фактически до нуля время на составление отчетов о проделанной работе.
- Система Sales Expert 2
Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году с учетом пожеланий свыше 1000 пользователей первого продукта, продаваемого под этой маркой. Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей CRM-идеологии, и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов.
Sales
Expert 2 - это настраиваемый программный
продукт: В нем можно задавать
необходимую структуру
Благодаря
этому система предоставляет
широкие возможности для сбора
и анализа маркетинговой
CRM-система
Sales Expert 2 предназначена для
Преимущества Sales Expert 2
- Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации
Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации.
- Учет и анализ маркетинговых воздействий
Система
Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых
акций и мероприятий –
- Настраиваемый пользовательский интерфейс
Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.
- Расширенная настройка прав доступа и защита информации от удаления
Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.
- Удобный календарь-ежедневник
Удобно
спланировать рабочий день для себя,
назначить работу подчиненному или
коллеге в соответствии с его
загрузкой позволит новый календарь.
В нем учитываются все
- Улучшены возможности для прямого маркетинга
Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.
- Возможности построения сложных запросов
Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных.
- Настройка шаблонов для типов и этапов работ
В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.
- Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок
В Sales Expert 2 появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.
- Sales Expert 2 имеет дополнительные возможности настройки при помощи компонента «Конфигуратор»
Конфигуратор Sales Expert помогает выстраивать структуру системы, а также определять содержание и порядок отображения вкладок и полей в соответствии со спецификой деятельности, а также дает возможность создания информационной структуры Sales Expert для наиболее полной интеграции системы к реалиям конкретного бизнеса. Поскольку актуальная информация в справочниках позволяет автоматизировать процесс сбора информации и проводить более глубокий анализ маркетинговый политики компании.
- Интеграция с системой "1С: Предприятие"
CRM система Sales Expert 2 имеет возможность информационной интеграции с системой "1С: Предприятие" для оперативного обмена данными о совершенных сделках и платежах. Интеграция Sales Expert 2 с "1С: Предприятие" позволяет ускорить документооборот и повысить эффективность работы менеджеров и бухгалтеров.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.
Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.
Результатом
внедрения должно быть работающее решение
для бизнеса заказчика, а не просто
установка и настройка
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
Рассмотрев
CRM-системы Quick Sales и Sales Expert можно сделать
вывод о том, что –для компаний, которые
уже начали выстраивать CRM-идеологию, понимают
свои потребности и готовы сформулировать
задачи, стоящие перед системой, но не
готовы к серьезным затратам, с которыми
связано внедрение CRM-систем среднего
класса Sales Expert является идеальным вариантом.
Так как Sales Expert занимает место между простой
и доступной программой Quick Sales и более
сложным, затратным внедрением CRM-системы
среднего класса.
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 http://www.crmonline.ru
- http://www.mir-crm.ru/
- http://www.delo-soft.ru/crm.
html - http://crm.informicus.ru/
- http://quality.eup.ru/
MATERIALY3/rs-crm.htm
- CRM система как инструмент повышения эффективности бизнеса
- Cемейные отношения в международном частном праве
- cистема питания карбюраторного двигателя ЗИЛ
- Cовершенствование организации и технологий технического обслуживания и ремонта ходовой части автомобилей на СТО СП ООО «ФелОКт-Сервис»
- Cовершенствование организационной структуры
- Cовершенствование системы налогообложения организаций, предприятий
- Cовершенствование системы обучения персонала
- Aдaмды кeпiлгe aлyдың қылмыcтық құқықтық тaлдayы
- Aзepбaйджaн и энepгeтичecкaя пoлитикa этoй cтpaны
- Aнaлиз ликвиднoсти прeдприятия (нa примeрe OОO «Гигант»)
- Caмocoxpaнитeльнoe пoвeдeниecпopтcмeнoв, зaнимaющиxcя eдинoбopcтвaми
- Comparative analysis of phrases and phraseological units from Kyrgyz epic “Manas” and its English translation
- Coвepшeнcтвoвaниe иcпoльзoвaния иcтoчникoв финaнcиpoвaния нa пpимepe OOO "Дeлoпoлиc"
- CRM ООО «Кока-Кола»