Фирменный стиль и репутация гостиницы

CoolReferat.com

                                       Введение

Глава 1. Теоретические  аспекты  корпоративной культуры

1. Понятие корпоративной культуры  и репутации, их задачи, функции, структура, элементы и носители
2. Особенности формирования и развития корпоративной культуры
3. Фирменный стиль, его влияние на эффективность деятельности гостиничного предприятия

Глава 2. Анализ и оценка фирменного стиля гостиницы  «Shores Amphoras»     

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Shores Amphoras»                       

2.2. Фирменный стиль гостиницы «Shores Amphoras» Основные этапы и средства формирования         

2.3.Анализ достоинств  и недостатков фирменного стиля,                                                                                          оценка репутации гостиницы «Shores Amphoras» 

Глава 3. Основные направления совершенствования  фирменного стиля и  репутации  гостиницы  «Shores Amphoras» 

3.1. Рекомендации  по совершенствованию фирменного  стиля гостиницы «Shores Amphoras»

3.2. Рекомендации  по укреплению репутации гостиницы «Shores Amphoras»

3.3. Оценка эффективности  от внедрения рекомендаций

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит  к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»   и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла  из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница  – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп [27, с. 55].

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство  – это радушие в приеме и  угощении посетителей (гостей), безвозмездный  прием и угощение странников, или  странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом  словаре живого великорусского языка» [2, стр. 32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство  – одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации, в настоящее  время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей [31, с. 187].

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей [17, с. 125].

В последние  годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов [18, с. 45]. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов [44, с. 231].

Целью дипломной  работы является рассмотрение и изучение проблем влияния фирменного стиля  и репутации на эффективность  деятельности гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц  – «Shores Amphoras».Предметом исследования является организационно-экономические отношения в чфере корпоративной культуры предприятия гостиничного бизнеса. При написании работы были исследованы  труды отечественных и зарубежных авторов:

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.
2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.
3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.
4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.
5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.
6. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.
7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.
8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.
9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.
10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.
11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.
12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.

     В работе применялись методы системного,  логического и другие методы традиционного анализа.

Практическая  ценность работы заключается в возможности  применения результатов и рекомендаций работы для анализа данной темы. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

1.Теоретические   аспекты корпоративной культуры

1.1. Понятие корпоративной культуры  и репутации, их задачи, функции, структура, элементы и носители

Понятие «корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия, когда возникла необходимость  упорядочения взаимоотношений внутри крупных предприятий и корпораций, а также осознания их места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей.

       В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы предприятия, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности .

   Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации [12, с. 41]. Вот несколько из них, корпоративная культура – это:

«Наблюдаемые  повторяющиеся модели поведения  во взаимоотношениях людей, например используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры» [3, с. 14];

«Ключевые или  доминирующие ценности, поддерживаемые организацией» [6, с. 98];

«Нормы, возникшие  в рабочей группе» [12, с. 145];

«Философия, определяющая политику организации в отношении  служащих и заказчиков» [7, с. 156];

«Правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации» [4, с. 68];

«Приобретенные  опытным путем методы решения  проблем» [11, с. 23].

 Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную  культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в организации, которая познается  по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и сотрудничество – добросовестное организационное поведение. [6, с. 98]

       Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.

Полная идентификация сотрудника с компанией означает, что он не только осознает идеалы компании, четко соблюдает правила и нормы поведения в организации, но и внутренне полностью принимает корпоративные ценности. [19, с. 85] В этом случае культурные ценности организации становятся индивидуальными ценностями сотрудника, занимая прочное место в мотивационной структуре его поведения. Со временем работник продолжает разделять эти ценности уже вне зависимости оттого, находится ли он в рамках данной организации или трудиться в другом месте, более того, такой работник становится мощным источником данных ценностей и идеалов, как в рамках сформировавшей его организации, так и в любой другой компании, предприятии и т.п. Как уже отмечалось, помимо ценностей в структуру корпоративной культуры внутри организационные нормы и социальные роли. Под нормами понимаются управляющие поведением сотрудников обобщенные правила, которые приводят к достижению целей организации. Роли определяют вклад каждого в совместную деятельность, в зависимости от занимаемой им формальной или неформальной позиции в организации, а также взаимные ожидания и взаимный контроль сотрудников [42, с. 127].

 Идея корпоративной культуры носит достаточно абстрактный характер, поскольку мы не можем увидеть ее или прикоснуться к ней, но она присутствует и распространяется. [16, с. 32]

Корпоративная культура - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, которая определяет, как должны вести  и работать люди в данной организации. Речь идет об убеждениях и ценностях, которые в большей или в меньшей степени разделяются подавляющим большинством сотрудников компании. В зависимости от стадии развития организации, задача формирования и развития корпоративной культуры решается разными средствами. На стадии формирования компании, когда она действует свои первые годы, культура формируется естественно. Людей в организации еще не много, и работа организована по командному принципу. В это время всем понятно, что и как делать, а корпоративные ценности лежат на поверхности. С переходом же компании на следующую стадию развития задачи усложняются. В этот период происходит разделение зон ответственности между сотрудниками, появляются специализации, отделы. Начинают формироваться так называемые "субкультуры" на основе профессиональных ценностей. Они начинают влиять на первичную, базовую культуру компании. На этапе зрелости компании, когда численность сотрудников измеряется тысячами, а география - регионами и странами, вопрос развития корпоративной культуры переходит на уровень стратегических задач . Без нее эффективное функционирование корпорации не только затруднено, но часто и вообще невозможно. [43, с. 112].Уровни корпоративной культуры, Приложение 1.

Уровни развития корпоративной культуры предоставлены  в таблице 1.

                                                                                                          Таблица 1.                                         

              Уровни развития корпоративной культуры

     [54, с.23 ]

       Некоторые исследователи предлагают более дробную структуру корпоративной культуры, выделяя ее следующие компоненты:

    Мировоззрение  — представления об окружающем  мире, природе человека и общества, направляющие поведение членов  организации и определяющие характер  их отношений с другими сотрудниками, клиентами, конкурентами и т.  д. Мировоззрение тесно связано  с особенностями социализации индивида, его этнической культурой и религиозными представлениями. Значительные различия в мировоззрениях работников серьезно затрудняют их сотрудничество. В этом случае имеется почва для значительных внутриорганизационных противоречий и конфликтов [19, с. 201]. При этом очень важно понимать, что кардинально изменить мировосприятие людей очень сложно, и требуются значительные усилия, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и принятия позиций лиц с иными мировоззрениями. Мировоззрение индивида трудно выразить в четких словесных формулировках, и далеко не каждый в состоянии объяснить основные принципы, лежащие в основе его поведения. И для понимания чьего-либо мировоззрения подчас требуется много усилий и времени, чтобы помочь человеку эксплицировать базовые координаты его видения мира.

    Корпоративные ценности, т. е. предметы и явления организационной жизни, существенно важные, значимые для духовной жизни работников. [57, с. 65] Ценности выступают связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности, между корпоративным и индивидуальным бытием. Личностные ценности отражаются в сознании в виде ценностных ориентации, которые включают в себя также широкий круг социальных ценностей, признаваемых личностью, но не всегда принимаемых ею в качестве собственных целей и принципов. Поэтому возможно как неполное, неадекватное отражение личностных ценностей в сознании, так и ориентация в плане сознания на ценности, не являющиеся реальными мотивами поведения. Ценности могут сохраняться, даже если в организации произошли значительные кадровые изменения. В то же время может быть осуществлена определенная смена ценностей, которые скажутся и на поведении членов организации. Корпоративные ценности тесно связаны с организационной мифологией, выражающейся в системе историй, мифов и даже анекдотов, в которых заключена некоторая достойная уважения характеристика какого-либо члена организации, выгодно отличающая его от многих других.

       Стили поведения, характеризующие работников конкретной организации. Сюда также относятся специфические ритуалы и церемонии, язык, используемый при общении, а также символы, которые обладают особым смыслом именно для членов данной организации [53, с. 21]. Поведение сотрудников успешно корректируется разнообразными тренингами и мерами контроля, но только в том случае, если новые образцы поведения не вступают в противоречие с вышеописанными компонентами корпоративной культуры.

       Нормы — совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. Они могут быть универсальными и частными, императивными и ориентировочными, и направлены на сохранение и развитие структуры и функций организации. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации. [31, с. 117]

     Психологический  климат в организации, с которым  сталкивается человек при взаимодействии  с ее сотрудниками. Психологический  климат представляет собой преобладающую  и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду. Ни один из этих компонентов в отдельности не может быть отождествлен с культурой организации. Однако в совокупности они могут дать довольно полное представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно обнаружить постороннему человеку. Можно несколько недель провести в организации, но так и не понять основных положений культуры, управляющих поступками людей. Каждый сотрудник, приходя в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой он месяц за месяцем постигает все те мельчайшие нюансы, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру [22, с. 81].

       В организации может существовать и такой тип субкультур, которые достаточно упорно отвергают то, чего организация в целом хочет достигнуть. Среди этих корпоративных контркультур могут быть выделены следующие виды:

·         прямая оппозиция ценностям доминирующей корпоративной культуры;

·         оппозиция структуре власти в рамках доминирующей культуры организации;

·         оппозиция к образцам отношений  и взаимодействия, поддерживаемых

доминирующей  культурой.

Контркультуры в организации появляются обычно тогда, когда индивиды или группы находятся в условиях, которые, как они чувствуют, не могут обеспечить им привычного или желаемого удовлетворения потребностей. В определенном смысле, корпоративные контркультуры являются выражением недовольства тем, как организационная власть распределяет организационные ресурсы [46, с. 32]. Особенно часто подобная ситуация возникает в период организационных кризисов или реорганизации. В этих условиях некоторые «контркультурные» группы могут стать достаточно влиятельными или даже доминирующими.

1.2. Особенности  формирования и развития корпоративной культуры

Корпорация  – сложный организм, основой жизненного потенциала которого является корпоративная  культура – то, ради чего люди стали  членами именно этого коллектива. То, на чем строятся отношения между  ними; это разделяемые ими устойчивые нормы и принципы жизни в организации; это единое мнение о том, что хорошо, а что плохо, и многом другом из того, что относится к ценностям и нормам. Устоявшаяся корпоративная культура как бы отделяется от людей и становится атрибутом корпорации, ее частью, оказывающей активное воздействие на сотрудников, формирующей их поведение в соответствии с «постулатами веры» (базовые предположения) и «этическими стандартами» (ценностные ориентации) [36, с. 72]..

      Содержание корпоративной культуры  вырабатывается в ходе практической предпринимательской деятельности как ответ на проблемы, которые ставит перед организацией внешняя и внутренняя среда.

    Корпоративная  культура  строится как мощный  стратегический инструмент, позволяющий  ориентировать все бизнес-единицы  и работников на реализацию общих целей. Формирование и развитие корпоративной культуры как попытка ценностно-ориентированного управления, имеющего свои преимущества в сравнении с регулярным менеджментом, создает эффект «социального облегчения».

      Что же касается формирования корпоративной культуры, то если миссию и стратегию вырабатывает руководство, то систему ценностей просто «спустить сверху» нельзя, также как невозможно заставить следовать ей по приказу. [16, с. 162] На первых порах существования компании система ценностей ее, как правило, совпадает с ценностными ориентациями основателей и владельцев. Однако как только последних в оперативном руководстве сменяют наемные менеджеры, такая прямая связь прерывается. И только сознательно определив и утвердив ценности, можно избежать этого дисбаланса.

Определение системы  ценностей  проходит посредством  анкетирования, интервью и дискуссий. Интересно, что развитие предприятия  ведет и к трансформации ценностей. Уменьшается значение таких общепризнанных прежде ценностей, как, например, исполнительность, дисциплина, иерархия, власть, централизация, карьера. На смену им постепенно приходят такие как партнерство, лояльность, творчество, коллектив, способность идти на компромисс, децентрализация.

     Вполне  управляемым является внешний уровень корпоративной культуры: присущие организации символика, мифология, ритуалы, обряды, церемонии. [55, с. 172] Можно сформировать и совершенствовать и базовый уровень, достаточно трудоемкий и сложный: декларируемые ценности и нормы поведения, выражаемые в миссии, видении, кодексе, правилах внутреннего распорядка, регламентах, положениях и пр. Но имеется и внутренний уровень – неформальная часть корпоративной культуры, проявляемая в неписаных правилах взаимоотношений сотрудников как между собой и с внешним миром. Именно из-за несоответствия внутреннего уровня внешнему культура может играть и дезорганизующую роль, быть непродуктивной. В этих случаях помогает практическое «включение» сотрудника в деятельность, направленную на реализацию декларируемой ценности с тем, чтобы она стала его личностной ценностью.

Поступившие на работу сотрудники подвергаются различным  внутриорганизационным воздействиям, которые нацелены на то, чтобы новички  задумались о существующей системе  корпоративных ценностей и о том, смогут ли они их принять. Заключительным шагом в процессе принятия работником ценностей и принципов является внутриорганизационное признание и продвижение тех из них, кто может служить ролевыми моделями для коллег. Продвигая таких сотрудников по службе или выдвигая их в кадровый резерв, компания побуждает остальных работников следовать их примеру. И, наконец, никуда не деться от необходимости высвобождения работников, игнорирующих корпоративные ценности и принципы.

          Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры

Внешняя среда  оказывает значительное влияние  на организацию, что,

естественно, сказывается  на ее культуре. Однако, как свидетельствует

практика, две  организации, функционирующие в  одном и том же окружении, могут  иметь очень разные культуры. [28, с. 139] Это происходит потому, что через свой совместный опыт члены организации по-разному решают две очень важные проблемы. Первая — это внешняя адаптация: что должно быть сделано организацией для того, чтобы выжить в условиях жесткой внешней конкуренции. Вторая — это внутренняя интеграция: как внутриорганизационные процессы и отношения способствуют ее

внешней адаптации.

      Факторы, влияющие на корпоративную культуру:

       -индивидуальная автономность –  степень ответственности,

независимости и возможностей выражения инициативы в организации;         -структура – взаимодействие органов  и лиц, действующих правил,

прямого руководства  и контроля;

      -направление – степень формирования  целей и перспектив деятельности

организации;

      -интеграция – степень, до которой  части (субъекты) в рамках

организации пользуются поддержкой в интересах осуществления  скоординированной деятельности;

-управленческое  обеспечение – степень, относительно  которой

менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим подчиненным;

         -поддержка – уровень помощи, оказываемой руководителями своим

   подчиненным;

         -стимулирование – степень зависимости  вознаграждения от результатов

   труда;

       -идентифицированность – степень отождествления работников с

организацией  в целом;

  - управление  конфликтами – степень разрешаемости  конфликтов;

-   управление  рисками – степень, до которой  работники поощряются в

инновациях  и принятии на себя риска.

     Эти характеристики включают как структурные, так и поведенческие измерения. Та или иная организация может быть подвергнута анализу и подробно описана на основе перечисленных выше параметров и свойств.

Процесс внешней  адаптации и выживания связан с поиском и нахождением организацией своей ниши на рынке и ее приспособлением к постоянно меняющемуся внешнему окружению. Это процесс достижения организацией своих целей и взаимодействия с представителями внешней среды. К проблемам внешней адаптации и выживания относятся следующие:

-миссия и стратегия (определение миссии организации и ее главных

задач, выбор  стратегии исполнения этой миссии);

         -цели (установление специфических  целей и внутреннее принятие  их

работниками);

        - средства (ресурсы, используемые  для достижения целей; консолидация

усилий в  достижении выбранной цели; адаптация  организационной структуры, оптимизация  систем стимулирования и отчетности);

       -  контроль (установление индивидуальных  и групповых критериев

эффективной деятельности; создание информационной инфраструктуры);

       -  корректировка поведения (создание  системы поощрения и наказания,

увязанной с  выполнением или невыполнением  поставленных задач).

-члены организации  должны знать реальную миссию  своей организации, а не то, что нередко декларируется с высоких трибун для акционеров и общественности. Это поможет им сформировать понимание собственного вклада в выполнение организацией своей миссии. [43, с. 139]

     В одних организациях работники участвуют в  установлении целей и, таким образом, принимают на себя ответственность за их достижение. В других — работники участвуют только в выборе методов и средств достижения целей, а в третьих — может не быть ни того, ни другого или быть и то, и другое.

     В любой организации работники должны участвовать в следующих процессах:

1) выделять из  внешнего окружения важное и  неважное для организации;

2) разрабатывать  пути и способы измерения достигнутых  результатов;