Исследование конфликтности сотрудников в трудовом коллективе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

МОСКОВСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

Психологический факультет 

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ

Выпускная квалификационная работа

Исследование  конфликтности сотрудников в  трудовом коллективе

РАБОТА ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ

Дата _______________ 2012 г.

подпись

заведующий кафедрой психологии филиала  МСГИ,

кандидат психологических наук

ФИО АЗАРКО Е.М. 

Студента курса

 группы 

 Мишенева Владимира

Геннадиевича

подпись

Научный руководитель:

Москва  подпись

2012 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

 Актуальность. В коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам[1, с.34].

В психологии пока не сложилось  общепринятого понимания сущности конфликта[4, с.178]. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу[2, с.23].

Повышение конфликтности  часто связано с личностными  особенностями оппонентов (синдром  непререкаемого авторитета, акцентуации, жесткий стиль руководства и пр.), которые считаются проявлением конфликтности.

Существующие специфические  внутренние условия позволили обосновать понятия психологической предрасположенности  личности к конфликтам (Гришина Н. В.) и конфликтной личности (Сухов А. Н.).

Непосредственное психологическое  изучение конфликтной личности, несмотря на очевидную значимость и актуальность, проводилось весьма ограниченно. Не описаны психологические характеристики конфликтной личности, особенности  ее поведения, отношений, общения и  деятельности с системных позиций. Не выявлено общее, особенное и единичное, присущие конфликтным личностям. Не разработаны методические основы и  принципы изучения конфликтных личностей[4, с.128]. По существу нет ответа на вопрос, поставленный В. С. Мерлиным и К.К.Платоновым - "Конфликтность - это вина или беда личности?" Не систематизированы психологические методы снижения уровня конфликтности личности. В то же время исследования психологических конфликтов и психологически дезинтегрированных личностей (В. С. Мерлин), внутренних условий личности (С. Л. Рубинштейн и его научная школа), акцентуированных личностей (К. Леонгард, Е. А. Личко, Н. И. Конюхов и др.) создали необходимую теоретико-методологическую и методическую базу для изучения конфликтных личностей.

Таким образом, изучение и  понимание природы конфликта  и личностей, склонных к конфликтам, является весьма актуальным.

Гипотеза - конфликтность человека напрямую зависит от его индивидуальных характеристик.

Предмет –психологические характеристики конфликтной личности и психологические детерминанты конфликтного поведения.

Объект - сотрудники, имеющие психологическую предрасположенность к конфликтному поведению - конфликтные личности.

Цель - определить психологические причины, обусловливающие предрасположенность к конфликтному поведению.

Согласно выдвинутой гипотезе, были определены задачи исследования:

1. - Анализ литературы, изучающей теоретические основы этой проблемы. Для получения необходимых теоретических данных необходимо ознакомиться с литературой, посвященной изучению конфликтности.
2. Определение сущности и основных аспектов понятий конфликта и социально-психологического климата коллектива.
3. Изучение природы конфликтной личности и факторов, ее формирующих.
4. Определение уровня развития конфликтности в коллективе; проведение исследование сотрудников, направленное на выявление конфликтных личностей. Оценить благоприятность социально-психологического климата в данном коллективе и на основе полученных данных доказать выдвинутую в работе гипотезу.
5. Выработка рекомендаций для членов коллектива, способствующих созданию оптимальных условий для совместной деятельности.

Наличие конфликтных личностей  в коллективе в любом случае провоцирует  возникновение конфликтов и следовательно  делает климат в коллективе неблагоприятным. Данная взаимосвязь очевидна. Гораздо  актуальнее рассматривать причины  конфликтности, кроющиеся непосредственно  в нас. Данный подход, на мой взгляд, имеет большее практическое значение и обосновывает выбор гипотезы. Необходимо проводить тестирование и различные методики для выявления личностных характерологических черт при приеме на работу для создания высокопроизводительного и сплоченного коллектива, для анализа совместимости сотрудников и при диагностики персонала для снижения уже существующего конфликтного состояния.

Методы: монографический (теоретический анализ литературы), беседа, наблюдение, тестирование, сравнительный анализ.

В исследовании были использованы следующие методики:

1) тест-опросник В.И.  Андреева «Оценка уровня конфликтности личности»;

2) методика «Изучение фрустрационных состояний» С.Розенцвейга;

3) опросник «Акцентуации  характера» Г. Шмишека; 

4) тест на определение  стратегии поведения в конфликтной  ситуации Т. Томаса;

5) тест «Определение уровня  благоприятности социально-психологического  климата коллектива» А.Ф. Фидлера;

6)Тест-опросник коммуникативного контроля М. Шнайдера.

Базой для исследования была определена компания «Ватерлиния», занимающаяся бутылированием и доставкой питьевой воды. 

Участники: сотрудники коллектива ООО «Ватерлиния» общей численностью 32 человека.

Новизна исследования состоит в том, что впервые в практике коллектива использованы методики, направленные не на выявление конфликтных личностей как таковых, а на выявление индивидуальных черт характера -  конфликтогенных качеств, формирующих это свойство у каждого сотрудника индивидуально. Индивидуальный подход и знание способов поведения с определенными типами личностей дает возможность грамотно разрешать возникающие конфликтные ситуации и повышать, таким образом,  благоприятность социально-психологического климата организации.

Практическая  значимость. Разработаны конструктивные способы снижения уровня их конфликтности, общего числа конфликтов, имеющих психологические причины, базирующихся на предмете, не имеющем действительно значимых объективных оснований. Полученные данные о конфликтности личности сотрудников, изучение их психологических характеристик можно использовать для внедрения мероприятий по профилактике конфликтности.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы – 85 страниц; приложения на 12 страниц.

Глава I. КОНФЛИКТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1. Понятие «конфликтность» и ее основные компоненты

Конфликтность – вспыльчивость, раздражительность, высокая готовность вступить в конфликт, агрессивно-оборонительный стиль поведения (психологический толковый словарь).

Следует четко определить содержание понятий «конфликтность»  и «конфликтное поведение» [22, с.17].

Представители ситуационного  подхода к конфликтам дают свою интерпретацию  природы возникновения конфликтов и определения конфликтности. У.Клар конфликтной личностью называет человека, который является участником конфликтных взаимодействий, то есть имеет повышенную склонность к восприятию ситуаций как конфликтных или  определяет ее как склонную к конфликтному реагированию на те или другие обстоятельства. По К. Хорни, конфликтность может  быть характеристикой «невротической личности», т.е. человек невротически реагирует на жизненные ситуации, которые у здорового человека не вызывают конфликта вообще.

Нельзя отрицать, что у  человека может сформироваться своеобразное тяготение к периодической драматизации отношений и усилению межличностного напряжения[34, с.52]. Это тяготение  к эмоциональному напряжению нередко  оценивается окружающими как  своего рода потребность в конфликтах. Однако оно не осознается самим человеком, а его возникновение связано  с глубинными потребностями личности и трудно поддается коррекции.

В качестве еще одной основы конфликтности выступает неадекватность сформировавшихся представлений о  других, завышенная самооценка, которая  не отвечает реальным возможностям человека, тенденция к самоутверждению  за счет других. В этих случаях возможно возникновение стойкой ориентации на преимущественное восприятие негативных качеств окружающих, преобладание в отношениях негативных оценок[31, с.67].

В работах Л.И. Божович, Л.С. Славиной, Б.С. Волкова, В.И. Илийчука конфликтное  поведение рассматривается как  результат внутренних и внешних  противоречий между обществом, микросредой  и самим человеком. Это результат  внутренних и внешних противоречий между потребностью в самоутверждении  и возможностью ее удовлетворения, между самооценкой и оценкой  группы, между требованиями группы и собственными установками и  убеждениями, то есть конфликтное поведение  выступает как склонность человека к конфликту при взаимодействии личностных факторов и факторов внешней  среды[38, с.89].

Конфликтность определяется как перманентная черта личности, которая аккумулируется ее природными задатками и социальным опытом. Такое  определение можно найти в  работах В.И. Илийчука, Л.О. Петровской, В.И. Ващенко.

Конфликтность предусматривает  определенный уровень психической  напряженности. Он может быть разным для разных людей, что связано  с уровнем психологической устойчивости человека[37, с.153]. Психически стойкие  и психически нестойкие люди в  сложных ситуациях ведут себя по-разному. У психически неустойчивых людей отсутствуют эффективные  способы преодоления преград, поэтому  иногда наблюдается явление самоиндукции негативного эмоционального напряжения: дезорганизованное поведение усиливает  стрессовое состояние, которое еще  больше дезорганизует поведение, что  ведет к возникновению «волны дезорганизации» [37, с.170].

Психологическая стойкость  является свойством личности и состоит  в сохранении оптимального состояния  функционирования психической энергии  и является приобретенной. Конфликтоустойчивость - специфическое проявление психологической  устойчивости, которое рассматривается  как способность человека адекватно  и бесконфликтно решать проблемы социального взаимодействия[44, с.102]. Структура конфликтоустойчивости включает такие компоненты, как эмоциональный, волевой, познавательный, мотивационный и психомоторный. Поэтому, учитывая то, что конфликтность и конфликтоустойчивость находятся на разных полюсах одного континуума, правомерно будет определить структуру конфликтности как идентичную структуре конфликтоустойчивости, но с противоположным знаком.

Компоненты конфликтности, таким образом, будут иметь следующий  вид[7, с.29]:

- эмоциональный компонент  (состояние личности в ситуации  межличностного взаимодействия, неумение  управлять своим эмоциональным  состоянием в предконфликтных  и конфликтных ситуациях);

- волевой компонент (неспособность  личности к сознательной мобилизации  сил и самоконтролю);

- познавательный компонент  (включает уровень восприятия  провокационных действий оппонента,  субъективность, неумение анализировать  и прогнозировать ситуацию);

- мотивационный компонент  (отражает состояние внутренних  побуждающих сил, которые не  благоприятствуют адекватному поведению  в конфликте и решению проблемы);

- психомоторный компонент  (неумение владеть своим телом,  управлять жестикуляцией и мимикой).

Соглашаясь с вышеуказанными авторами, что конфликтность является чертой личности, первичными факторами  которой выступают природные  задатки и социальный опыт, можно  допустить, что есть три вида психологических  детерминант конфликтности[47, с.20]:

- детерминанты, связанные  с психофизиологическими особенностями  развития (перенесенные травмы мозга  или инфекции, наследственные болезни,  отставание умственного развития, особенности нервной системы,  в частности, процессов возбуждения  и торможения);

- психологические детерминанты - особенности личности (половозрастные  особенности, ситуация внутрисемейного  развития, уровень самооценки, акцентуации  характера);

- социальные детерминанты - факторы микро- и макросреды. Соответственно определению понятия  «конфликтность» эти детерминанты  включают социальный опыт личности: социальную компетентность (уровень  способов социального реагирования), педагогический менеджмент.

Данные психологические  детерминанты в различной степени  обуславливают конфликтность, т. е. имеют свою иерархическую структуру.

1.2. Конфликтность как  интегративно-личностное свойство

Решающее влияние на поведение  личности в конфликте оказывает  она сама — ее потребности, установки, привычки, образ мышления, опыт решения  проблем и модели поведения. Все  это — существенный фактор, позволяющий  предупредить развитие конфликтов, переход  их в экстремальные и крайне эмоциональные  формы, а также снизить вероятность развития межличностных и межгрупповых конфликтов.

Различают понятия «конфликтная личность», предполагающее повышенную готовность личности к конфликтам и  их продуцированию, и "конфликтность личности", характеризующее черту характера или их комплекс как интегративное личностное свойство, отличающееся частотой возникновения конфликтов и вступления в них человека[49, с.80].

Конфликтность личности определяется комплексным действием факторов:

психологических (особенностей темперамента, уровня агрессивности, психологической устойчивости и саморегуляции, актуального эмоционального состояния, социально-психологических установок и ценностей, отношения к оппоненту, компетентности в общении и др.);

социальных (особенностей условий жизни и деятельности, среды и социального окружения, общего уровня культуры и др.).

Каждый человек имеет  собственный, уникальный жизненный опыт, а также сложившуюся и закрепившуюся на основе этого опыта манеру поведения. В каком-то смысле люди настроены на определенные условия; иногда условия могут измениться, а настрой остаться прежним. Люди вырабатывают определенный взгляд на вещи, собственную точку зрения на окружающую жизнь. Поэтому можно составить неправильную картину новой ситуации, видя в основном то, что соответствует традиционной настроенности, тому пейзажу, на который люди привыкли смотреть. Отсюда — несоответствие поведения ситуациям, недоразумения, споры и конфликты[46, с.67]. Именно предварительная настроенность определяет восприимчивость к конфликтам. Но проявляется это у каждой личности по-своему, как и обстоятельства, определяющие предрасположенность личности к конфликтам. В конфликты с окружающими вступают прежде всего люди с неподдающимся, негибким, ригидным характером, те, кто не способен переносить поведение, противоречащее их принципам и ценностным критериям. Как правило, такие люди инертны, медленно привыкают к новой обстановке, необщительны, крайне эгоцентричны и не приемлют компромиссы.

Люди существенно различаются  также реакцией на поведение других. Одни "управляются изнутри", всегда отталкиваются только от собственных представлений и не обращают внимания на чувства и мнения окружающих, в случае конфликта прекращают контакты. Другие "управляются извне", всегда считаются с окружающими, пытаются подобрать к ним ключ, вникнуть в психологию других, умеют согласовывать собственные интересы с интересами других[29, с.72]. Конфликты легко возникают тогда, когда люди не знают, чего ожидать друг от друга. Сочувственное отношение возникает тогда, когда один человек понимает, что другой не мог поступить иначе, что на его месте любой поступил бы так же.

Установлено, что эмпатичные люди, умеющие считаться с другими, приветливы, оптимистичны, сердечны, эмоциональны. И наоборот, люди с низкой эмпатичностью жестоки, эгоистичны, легко вступают в конфликт.

Еще одной причиной конфликтного поведения может быть стойкое стремление завоевать признание и уважение окружающих, занять более престижное и влиятельное положение в группе. Такой человек считает себя сведущим во всем, чаще всего не считается с окружающими[29, с.72].

Возникновению конфликта  может способствовать также неспособность осознать многочисленность и непредсказуемость социальных ситуаций. В этом случае человек не умеет взвешивать возможные варианты поведения. Ему не нравится собирать дополнительные сведения, анализировать их, вместо этого он быстро выносит свое решение, зачастую максималистское.

Следует отметить, что конфликты  в равной мере могут быть обусловлены  как излишним конформизмом, так и его противоположностью — негативизмом. При излишнем конформизме наблюдается беспринципное поведение, подверженное влиянию случайных обстоятельств, когда собственное мнение, позицию, поступки стараются во что бы то ни стало приспособить к мнению и поступкам окружающих. Конформисты легко поддаются влиянию и внушению. При негативизме люди оказывают бессмысленное упрямое сопротивление, в частности в молодом возрасте это проявляется в строптивости, направленной против взрослых.

Благоприятная почва для  продуцирования конфликтов возникает  также тогда, когда общее представление человека о том, каким он должен быть (идеальный образ), не совпадает с его действительной самооценкой. Видимо, недостаточная адаптивность и проницательность в общении непосредственно связаны с крайне заниженной самооценкой, для компенсации которой и создается сверхсовершенный идеальный образ[33, с.298]. Человек, пытаясь привести себя в соответствие с этим представлением, рассматривает собственные недостатки как добродетели. Это несложно сделать, поскольку одни и те же качества можно толковать по-разному (агрессивность, например, принимать за силу). В дальнейшем такой человек может отчаянно ухватиться за собственный идеальный образ и стать негибким в общении, потому что у него уже не остается времени и энергии для самопознания и выбора целесообразной манеры поведения. Стараясь жить в соответствии с нереальным идеалом или предъявляя к окружающим нереальные требования, исходящие из идеального "Я", человек попадает в затруднительное положение.

Когда самооценка с самого начала завышена, вновь возникают  конфликты, потому что в первую очередь  этому будут сопротивляться близкие люди, затем могут появиться расхождения с реальными возможностями. Тот, кто игнорирует разрыв между идеальным "Я" и собственными неудачами, часто капризничает, обижается, ведет себя недостойно, становится злым и подозрительным ко всем. Объективная и адекватная самооценка — важное условие не только успешных и конструктивных человеческих взаимоотношений, но и работоспособности, душевного покоя личности и благоприятной психологической атмосферы[34, с.52].

И наконец, особенно благоприятную  почву для конфликтов создают неуверенность в принятии решений и осуществлении действий, необдуманность, рискованность в действиях, принятие решений под влиянием настроения.

Мимика — мгновенная визитная карточка состояния человека. Она может обернуться длительной напряженностью во взаимоотношениях.

Манера поведения — фактор не наследственный, это результат жизненного опыта. Умение помочь другим выбрать наиболее подходящую манеру поведения очень существенно для организации нормальных взаимоотношений в любом коллективе[24, с.19].

Люди имеют неодинаковый предел поведенческой активности, могут  на некоторое время становиться  неуправляемыми. В таком состоянии  человек может инициировать возбуждение  других и нарушать психологическую  атмосферу коллектива. Степень активности индивида зависит от него самого. А, Журавлев выделяет два крайних психологических типа:

- тип агрессивного поведения,  свойственный людям с эмоциональной неустойчивостью, тревожностью, компенсирующим это демонстрацией решительности, смелости, невосприимчивости к угрозам. Личности, относящиеся к этому типу, не обладают умением воспринимать другую точку зрения, учитывать нюансы во взаимоотношениях. Для них характерны быстрая агрессивная реакция, бесцеремонность, амбициозность;

- тип жертвенного поведения, характеризующийся комплексом психологических качеств, которые провоцируют преимущественно агрессивные формы поведения и отношения,

Существуют также промежуточные  формы личности, играющие позитивную роль в разрешений конфликтных ситуаций. Встречая препятствия, трудности в  отношении с представителями  различных общественных институтов, индивид, представляющий явно выраженный первый или второй тип личности, будет и реагировать соответствующим  образом[25, с.340].

Рассматривая конфликтность  через призму авторитарной личности, Т. Адорно описывает ее как результат излишне строгого семейного воспитания, когда чувства агрессии, обиды по отношению к родителям, жестоко подавлялись, вследствие чего сформировалось идеализированное отношение к родителям, а чувство враждебности к ним перешло на уровень бессознательного.

Перечислим основные характеристики авторитарной личности, тесно связанные  с конфликтностью ее поведения:

- косность, ригидность, стереотипность  мышления;

- соблюдение условностей  и преследование тех, кто их  нарушает;

- мистическая предрасположенность;

- преувеличенный интерес  к проблемам власти, силы, насилия;

- опасение и страх перед  дурным влиянием, опасение попасть  под влияние "чужих";

- цинизм, уверенность в  том, что все средства хороши  для немедленного достижения "высоких и справедливых" целей собственной группы;

- преувеличенный конформизм  в сфере сексуальных отношений;

- вера в моральную чистоту  собственной группы, клана и отказ  в этом другим группам;

- приверженность ценностям  "среднего класса".

В общих чертах авторитарная личность является подавленной, "разорванной", несущей в себе опасность из-за подверженности сильному влиянию[17, с.40]. Причинами формирования такой личности являются отсутствие теплоты, любви со стороны родителей в детстве, жесткие, формальные отношения в семье.

Определяющая черта авторитарной личности — амбивалентность, которая характеризуется:

- строгими, жесткими, ригидными  системами социальных установок;

- нетерпимостью к двойственности  и противоречиям;

- предпочтением ясной  и четкой определенности и  алгоритмов;

- тягой к социальным  рангам и статусам;

- двойственностью в отношении  к власти, соотносимой с двойственным отношением к родителям;

- ригидностью в построении  межличностных отношений, поэтому  близость в личных отношениях  представляет сложность и часто  неприемлема.

Процесс социализации личности в раннем возрасте и заложенная в  его основу амбивалентность эмоциональных  отношений и конфликтов в семье, согласно 3. Фрейду и Т. Адорно, создают  модель поведения и отношения личности к другим. Сформировавшаяся авторитарность и, как следствие, повышенная конфликтность определяют поведение в межличностном общении с преобладанием настороженности, враждебности, скованности в проявлении чувств, теплоты, подчинением власти и силе, наличием чувства постоянного страха. Внешне авторитарная личность с уважением и признанием относится к власти, однако внутренне, на бессознательном уровне, сохраняет к ней глубокую враждебность и агрессивность. Путем замещения эта враждебность может переноситься на конкретные социальные слои, этнические меньшинства, политические движения, которые будут выступать в "образе врага".

В процессе удовлетворения потребностей индивид может встретить  значительное противодействие со стороны  других индивидов либо социальные ограничения. В подобных условиях он испытывает фрустрацию, возникают фрустрирующие конфликты[5, с.90].