Комунікації в ЗЕД

 

ЗМІСТ

 

 

Вступ 5

Розділ 1. Теоретично-методологічні  аспекти системи комунікацій

в управлінні зовнішньоекономічної діяльності 8

1.1 Поняття, сутність  міжнародних комунікацій та 

комунікаційного процесу 8

1.2 Зміст та складові системи комунікацій в управлінні

ЗЕД підприємств 18

1.3 Розвиток та роль інформаційних технологій

в системі комунікацій ЗЕД підприємств 26

Висновок з розділу 33

Розділ 2. Комплексний  аналіз діяльності ТДВ «Первомайського 

електромеханічного заводу ім.К.Маркса»  36 2.1Загальна характеристика ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» 36 2.2 Аналіз виробничо-господарської діяльності

ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» 36 2.3 Аналіз фінансового стану ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» 40 2.4 Аналіз зовнішньоекономічної діяльності ТДВ «ПЕМЗ

ім.К.Маркса» 60 2.5 Аналіз системи комунікацій в управлінні

зовнішньоекономічною діяльністю на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» 71

Висновок з розділу 75

Розділ 3. Удосконалення  системи комунікацій в управлінні

зовнішньоекономічною  діяльністю ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» 78

3.1 Вибір та обґрунтування  напрямків удосконалення

системи комунікацій  в управлінні ЗЕД ТДВ «ПЕМЗ  ім.К.Маркса» 78

3.2 Удосконалення системи  комунікацій на ТДВ «ПЕМЗ ім.

К.Маркса» шляхом впровадження інформаційної системи CRM                     87

3.3 Оцінка ефективності впровадження системи

Microsoft Dynamics CRM», на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» 96

Висновок з розділу 99

Висновки 105

Список використаних джерел 106

Додатки 107

Додаток А «Організаційна структура підприємства» 108

Додаток Б «Баланс підприємства за 2011рк» 109

          Додаток В «Звіт про фінансові результати за 2011» 110

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 

 

Актуальність  теми дипломної роботи. Зовнішньоекономічна діяльність підприємства є важливою і невід’ємною сферою господарської діяльності, яка при ефективному використанні всього комплексу сучасних форм і методів міжнародного бізнесу здатна позитивно впливати на ефективність виробництва, його технічний рівень, якість продукції, що виробляється.

Вихід підприємства на зовнішні ринки сприяє пристосуванню економіки  до системи світових господарських відносин, формуванню економіки відкритого типу. Саме тому розвиток зовнішньоекономічної діяльності підприємства – це суттєвий фактор підвищення ефективності господарської діяльності як на рівні макроекономіки, так і в масштабах усього народного господарства.

Сучасний стан ринкових відносин свідчить про необхідність використання поняття «комунікація»  для характеристики інформаційних  процесів у суспільстві та розширяє сферу його застосування. Перше десятиліття  ХХІ ст. засвідчило, що технологічний та інноваційний прогрес і швидкість, з якою країни почали використовувати його для підвищення рівня свого добробуту та рівня соціально-економічного розвитку, не є однаковими та рівнодоступними для всіх країн. Розвиток світового господарства визначається швидкими, переважно нічим не обмеженими потоками інформації, ідей, культурних цінностей, капіталів, людських ресурсів, товарів і послуг. При цьому економічний розвиток характеризується нерівномірністю та інформаційним розривом між окремими країнами та регіонами. Так, спостерігається асиметрія розподілу ресурсів, доступу до знань, інформації, нових технологій, а також до каналів їх найбільш ефективної передачі.

Комунікації відіграють велику роль в процесі управління зовнішньоекономічною діяльністю. Вони виступають складовою процесу, необхідним для здійснення менеджером управлінських дій.

Успіх підприємства в умовах зростаючої конкуренції багато в чому визначається тим, наскільки точно і своєчасно вона здатна визначити потреби і індивідуальні переваги кожного зі своїх клієнтів, запропонувавши продукт або послугу на вищому, ніж конкуренти, рівні. Зберегти свої позиції на ринку і отримати додатковий прибуток допомагають сучасні технології управління взаєминами із замовниками, а саме CRM - системи.

Мета дипломної  роботи. Дослідження теоретичних аспектів системи комунікацій в управлінні зовнішньоекономічною діяльністю та вироблення рекомендацій щодо удосконалення системи комунікацій  в управлінні зовнішньоекономічною діяльністю ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса».

Для досягнення поставленої мети вирішено такі наукові та практичні завдання:

• досліджено існуючи теоретичні положення щодо сутності понять «комунікації» та «комунікаційної системи» в управлінні зовнішньоекономічною діяльністю підприємства;
• аналіз системи комунікацій в у зовнішньоекономічною діяльністю;
• розглянута можливість удосконалення системи комунікацій на підприємстві;
• обґрунтований вибір щодо впровадження інформаційної системи на підприємстві.

Об’єкт дослідження. Система комунікацій в управлінні зовнішньоекономічною діяльністю підприємства.

Предмет дослідження. Теоретично-методологічні засади організації системи комунікацій в управлінні зовнішньоекономічною діяльністю підприємства.

Методи дослідження. Теоретичною основою дослідження послугували наукові праці вітчизняних і зарубіжних учених у галузі зовнішньоекономічної діяльності, організаційного менеджменту, стратегічного управління підприємством, створення сумісних підприємств.

У роботі використано  системний аналіз (при визначенні системи комунікацій, процесу комунікацій); метод логічного аналізу (при визначенні логіки дослідження сутності системи комунікацій в управління зовнішньоекономічною діяльністю підприємства); статистико-економічний метод (при аналіз виробництва і реалізації продукції, матеріальних ресурсів, основних фондів, собівартості продукції, оцінка фінансових результатів, структури та динаміки майна і джерел його утворення, оцінка фінансової стійкості, ділової активності та рентабельності).

Інформаційною базою  дослідження є офіційні статистичні  матеріали, законодавчі та нормативні документи, що регламентують діяльність суб’єктів господарської діяльності, а також дані фінансової і статистичної звітності підприємства.

Результати  дослідження дипломної роботи. Розроблені в дипломній роботі підходи й отримані результати доведені до рівня методичних узагальнень, що дозволяє здійснювати оцінку й ефективне управління системою комунікацій підприємства.

До числа основних результатів, що мають найбільш практичне  значення, належать пропозиції щодо вдосконалення системи комунікацій на підприємстві:

• визначення напрямків удосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД підприємтсва;

• збільшення прибутку від впровадження інформаційної системи;
• зменшення витрат за рахунок впровадження інформаційної системи.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНО-МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ СИСТЕМИ КОМУНІКАЦІЙ В УПРАВЛІННІ ЗЕД

1.1 Поняття, сутність  міжнародних комунікацій та комунікаційного процесу

 

Управління в організації  здійснюється через людей. Одним  з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є що знаходиться в його розпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а також отримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивує підлеглих. Багато що залежить від його здатності передавати інформацію таким чином, щоб досягалося найбільш адекватно її сприйняття тими, кому вона призначена. Багато менеджерів розуміють важливість цієї проблеми і приділяють цьому велику увагу.

У процесі комунікації  інформація передає від одного суб'єкта іншому. Суб'єктами можуть виступати  готельні особистості, групи навіть цілі організації. У першому випадку комунікація носить між особовий характер і здійснюється шляхом передачі ідей, фактів, думок, натяків, відчуттів або сприйнять, відчуттів і відносин від однієї особи іншій в усній або який-небудь іншої форми (письмово, жестами, позою, тоном голосу і т. п.) з метою отримання у відповідь бажаної поведінки.

Комунікація та інформації різні, але пов'язані між собою  поняття. Комунікація включає в  себе і те, що передається, і то як це "що" передається.

Комунікація пред'являє  вимоги до кожного з учасників  управлінської взаємодії. Так, кожен  учасник повинен мати всі або  деякими здібностями: бачити, чути, відчувати, сприймати запах і  смак. Ефективна комунікація вимагає  від кожної зі сторін певних навичок і вмінь, а також наявність певного ступеня взаємного розуміння [5].

На думку Віханського  О.С. термін «комунікація» походить від лат. «соттішз», що означає «загальне»: передає інформацію намагається встановити

«спільність» з одержують  інформацію [9]. Звідси комунікація може бути визначена як передача не просто інформації, а значення або сенсу за допомогою символів.

Латфуллін Г.Р., під комунікацією розуміється обмін ідеями, думками  та інформацією в усному та письмовому вигляді за допомогою символів. При цьому передана інформація повинна бути значима для учасників комунікації. Мета комунікації -. добитися від принімающего боку точного розуміння відправленого повідомлення [25].

З іншого боку, Чаусов Н.Ю. вважає, що комунікації - це обмін інформацією, на основі якого керівник приймає рішення і доводить їх до співробітників організації [30].

А Фролов С.С. вважає, що термін «комунікація» (від лат -. «Спілкування» - робити загальним, повідомляти, розмовляти пов'язувати) з'явився у науковій літературі на початку XX століття (хоча, ймовірно, перша модель комунікації була запропонована Арістотелем, що виділив такі компоненти процесу комунікації, як оратор, мова і аудиторія) [15].

Термін «комунікації»  швидко став загальноприйнятим, проте  його поширення зовсім не означало, що комунікації перетворилися на одну з важливих складових соціальних досліджень. Тільки розвиток різних концепцій організацій додало актуальність проблем, пов'язаних з побудовою та функціонуванням комунікаційних мереж.

Ефективна міжособистісна комунікація в силу ряду причин важлива для успіху в управлінні. По-перше, рішення багатьох управлінських задач будуються на безпосередній взаємодії людей (начальника з підлеглим, підлеглий з іншим підлеглим) в рамках різних подій. По-друге, міжособистісна комунікація, можливо, є кращим способом обговорення і вирішення питань, що характеризуються невизначеністю двозначністю [9].

Роль комунікації в  організації. Формування комунікаційних мереж та створення умов для успішного  функціонування комунікацій в організації складають одну з найважливіших задач управління. Не випадково німецький вчені В. Зігерт і Л. Ланг відзначають: «Хліб людей організації - інформація та комунікації. Якщо порушуються інформаційні потоки всередині підприємства і зв'язки з зовнішнім світом, саме існування цього підприємства під загрозою. Однією інформації недостатньо. Тільки коли вона відповідним чином перетвориться і обробляється, тобто коли виникають комунікативні зв'язки, забезпечуються існування і ефективна діяльність організації ». 
Згідно ряду опитувань, проведених американськими дослідниками організації, а також 73% керівників американських, 63% англійських і 85% японських компаній вважають, що недостатня розробленість комунікацій є головною перешкодою на шляху досягнення ефективності діяльності організації [28].

Дійсно, обмін інформацією  включений як найважливіша ланка  у всі основні види діяльності організації, отже, якщо комунікаційні  зв'язки (як внутрішні, так і зовнішні) не існують або не діють, це негативно  позначається на функціонуванні всієї організації. Це пояснюється рядом причин:

• керівникам підрозділів організації доводиться витрачати багато часу на пошук потрібної інформації та її обробку;
• відбувається дублювання інформації, оскільки одна і та ж інформація надходить а підрозділ організації і до її керівництва з різних джерел;
• в одних підрозділах і у одних керівників відчувається брак інформації, тоді як в інших підрозділах може відбутися інформаційне перевантаження;
• працівники організації мало обізнані про її діяльність, плани, орієнтації і положення у зовнішньому середовищі, що негативно позначається на процесах інтеграції, точному виконанням розпоряджень керівництва і т.д.

У зв'язку з цим однією з головних цілей управління в  організації є створення системи  комунікації. Її запуск і контроль за нормальним функціонуванням.

Міжнародні комунікації  мають свій, причому вельми специфічний  характер. Неспівпадання нравів, розбіжності  в економіці, релігії, образі життя  – все це породжує специфічні бар’єри  на шляху декодування інформації, що надходить. Спеціаліст-менеджер, який посилає повідомлення представникам різних народів та цивілізацій, повинен у кожному конкретному випадку кодувати його саме під кожну з них. Одне й те повідомлення, відправлене різним адресатам. Скоріш за все не буде сприйнято. Хтось його зрозуміє, а хтось – ні.

Міжнародне маркетингове комунікування є процесом передачі інформації з метою просування товару та досягнення маркетингових цілей  фірми на зарубіжному ринку [26].

В міжнародному комунікаційному  процесі можна виділити структурні елементи (учасники, процеси, явища):

1. Джерело інформації — продавець (виробник) з певним товаром (номенклатурою продукції).
2. Кодування — трансформація у символічні та звукові форми інформації про фірму чи товар для подальшої передачі.
3. Канали передачі — носії інформації — засоби масової інформації, представники джерела інформації.
4. Декодування — сприйняття та розуміння звукових та символічних сигналів.
5. Отримувач інформації — суб’єкт, до якого зверталося «джерело інформації».
6. Зворотний зв’язок — оцінка ефективності комунікаційного процесу виходячи з дій отримувача інформації.
7. Шуми — можливі перешкоди комунікації (синтакстичні — виникнення помилок у знаках під час написання або друку; семантичні — помилок під час інтерпретації правильно переданих знаків (абревіатури, спеціальні терміни тощо); прагматичні — помилки, що виникають у процесі використання інформації).
8. Поле спільного цивілізаційного досвіду країни А та країни Б.

Особливості міжнародних  комунікацій [26]:

- розміщення окремих  елементів комунікацій в різних частинах світу;

- віддаленість;

- вплив різних культур;

- різниця в часі;

- значні затрати.

 

 

 

Рис.1.1 – Процес комунікацій

 

Основними типами міжнародних  комунікацій є:

1. Зовнішні міжнародні  комунікації. (Наприклад, комунікації  між урядами у зв’язку з дотриманням угод про міжнародну торгівлю).

2. Внутрішні міжнародні комунікації. ( Наприклад, спілкування в даній  країні менеджера з іншої країни).

Американські менеджери щоденно  роблять у США 37 телефонних дзвінків, а в Японії – 34. Японські менеджери роблять в Японії щоденно в середньому 35 телефонних дзвінків, а в США лише 30.

Висхідні комунікації (upward communication):

- зворотній зв’язок;

- допомога менеджерам нижчого  рівня від вищих менеджерів.

Низхідні комунікації (downward communication):

- встановлення завдань;

- надання інформації.

На елементи міжнародного комунікаційного  процесу впливають декілька комунікаційних бар’єрів.

Існують такі бар’єри  міжнародних комунікацій:

1.Мовні бар’єри (Language Barriers).

Типові кроки підготовки письмового звіту з використанням перекладу:

- виявлення персоналом матеріалу  для включення до письмового  повідомлення;

- підготовка попереднього письмового  проекту повідомлення німецькою  мовою;

- доопрацювання проекту німецькою  мовою;

- переклад матеріалу з німецької мови на англійську;

- консультація з персоналом, що  володіє двома мовами, відносно  перекладу;

- доопрацювання проекту англійською  мовою в додатковий час доти, поки він не буде придатним  для подальшого використання.

2. Бар’єри сприйняття (Perceptual Barriers):

- Рекламні повідомлення;

- інші погляди;

- Вибірковість.

3. Вплив культури (The Impact of Culture):

- культурні цінності;

- непорозуміння.

4. Невербальні комунікації  (Nonverbal Communication)

- враження

- дистанція (інтимна,  особиста, соціальна, публічна) [26].

Підвищення ефективності міжнародних комунікацій можна  досягати під впливом наступних  факторів:

1.  Поліпшення системи  зворотного зв’язку.

Найбільш важливий зворотній  зв’язок між материнськими компаніями і приєднаними відділеннями. Існує  два типи систем зворотного зв’язку:

- особові (наради, телефонні  розмови);

- міжособові (звіти, бюджети,  плани).

Приклад: Половина материнських компаній США підтримують зворотній  зв’язок із своїми філіями закордоном шляхом щомісячних письмових звітів, а в компаніях Європи і Японії цей показник складає лише 10%. 75% компаній США проводить щорічно наради із вищими керівниками філій, в той же час як для європейських і японських компаній це становить 50%, що вважається недостатнім для домашнього офісу.

2. Мовний тренінг

- вербальні (усні) комунікації;

- письмові комунікації.

3.  Культурний тренінг

- розуміння іншої культури;

- національна культура  і субкультура (спільність культури  країн Південної Америки, латинська  культура – основа культури  Іспанії, Португалії, Італії, Франції);

- обмеженість поняття  “міжнародна культура”.

4. Посилення гнучкості  і співробітництва

-внутріфірмова взаємодія;

-переговори;

-врахування відмінностей  між географічною і корпоративною  культурами.

Способи подолання культурних бар’єрів:

- Зберігайте неупередженість;

- уважно відносьтесь  до звичаїв інших людей;

- враховуйте багатозначність  однакових жестів і виражень  у різних країнах;

- пристосовуйте ваш  стиль до особливостей іншої людини.

Методи міжнародної  маркетингової комунікації —  це сукупність способів та прийомів передачі інформації про фірму чи товар з метою його просування на зовнішньому ринку [32]. Залежно від характеристики каналів передачі (носіїв інформації) методи міжнародної маркетингової комунікації поділяються на безпосередні (особисті) та опосередковані (технічні) (рис. 1.2).

 

 

Рис.1.2 – Методи міжнародної маркетингової комунікації

 

Виставки та ярмарки. За визначенням Міжнародного бюро виставок, виставка — це показ (яким би не була його назва), основна мета якого полягає в просвіті публіки шляхом демонстрації засобів, що є в розпорядженні людства для задоволення потреб, а також з метою прогресу в одній або декількох галузях його діяльності або майбутніх перспектив [32].

Ярмарок –– це міжнародна економічна виставка зразків, що незалежно від його назви відповідно до звичаїв країни, на території якої вона проводиться, являє собою великий ринок товарів широкого вжитку і/або обладнання і діє у встановлені терміни протягом обмеженого періоду часу в одному й тому самому місті. На ній експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод в національному та міжнародному масштабах (визначення Спілки міжнародних ярмарків).

Виставки та ярмарки  –– це багатофункціональний метод комунікації. Вони виконують такі основні функції:

- представляють наочно ринок  у концентрованому вигляді як  модель обраних ринків;

- забезпечують та збільшують  можливості огляду ринку;

- роблять доступними нові ринки  збуту/постачання;

- дають змогу прямого зіставлення власної продукції з товарами конкурентів;

- сприяють інтенсивному обміну  інформацією та встановленню  особистих контактів з партнерами, клієнтами, покупцями, споживачами;

- стимулюють активізацію  творчого потенціалу персоналу  фірми-експонента.

Участь у виставці/ярмарку  дає змогу експонентам перевіряти і вдосконалювати в майбутньому  і комунікативну, і цінову, і збутову, і товарну політику свого підприємства (рис. 1.2).

Презентація –– офіційне представлення підприємства, проекту, продукції, товару цільовій аудиторії (спеціально запрошеним особам). Вона провадиться, як правило, в межах міжнародних виставок, під час зарубіжних відряджень або при ознайомленні гостей з фірмою. Успішна презентація закладає основи майбутнього спільного бізнесу, закріплює позиції фірми на ринку, розширює коло споживачів/покупців продукції. Тому кожна презентація повинна ретельно готуватися [32].

Міжнародні переговори –– це безпосередні маркетингові комунікації  між партнерами з метою досягнення узгодженості відносно предмета переговорів, яка відповідає стратегічним чи тактичним цілям сторін [10]:.

Зарубіжні відрядження  — виконання робітниками службових  завдань за кордоном.

До особистих методів  маркетингової комунікації належать також персональний продаж, а до опосередкованих — реклама, стимулювання продажу, зв’язки з громадськістю (public relations), мерчандайзинг (merchandising) або реклама в місцях продажу, телемаркетинг, дизайн товару тощо.

В умовах насиченого ринку  недостатньо розробити новий  якісний товар, встановити на нього оптимальну ціну і вибрати ефективні канали розподілу. Дедалі більшого значення набувають маркетингові комунікації. Система їх спрямована на інформування, переконування, нагадування споживачам про товар фірми, підтримку його збуту, а також створення позитивного іміджу компанії.

З метою збільшення ефективності комунікаційні програми доцільно розробляти спеціально для кожного сегмента ринкової ніші й 
навіть для окремих клієнтів, беручи до уваги як прямий, так і зворотний зв'язок між фірмою та клієнтами. Отже, першим етапом комунікаційного процесу є повний аудит потенційних можливостей взаємодії компанії та її продукту з клієнтами. Споживач незалежно від того, що купуватиме, спочатку вивчає рекламні проспекти, радиться з компетентними особами, слухає рекламу по радіо або дивиться по телевізору [10].

Система просування товару на ринку охоплює сукупність різноманітних  заходів, зусиль, дій, які здійснюють як виробники, так і продавці, посередники  з метою підвищення попиту, збільшення збуту та розширення ринку товару в цілому. Комплекс просування (promotional mix) формують такі елементи [21]:

- реклама,

- стимулювання продажу,

- персональні продажі,

- зв’язки з громадськістю.

Реклама (від лат. reclamo – вигукую) — відкрите інформування фірмою потенційних покупців і споживачів про якість, переваги її товарів чи послуг, а також про здобутки чи характерні риси самої фірми.

Стимулювання продажу (sales promotion) — сукупність інструментів та заходів, що стимулюють збут продукції  шляхом пробудження у покупців або  продавців матеріальної заінтересованості. Найбільш відомими інструментами стимулювання продажу є: знижки з ціни; сезонний, святковий або спеціальний розпродаж; розповсюдження зразків продукції; використання механізму купонів; установлення премій за певний обсяг купівлі (продажу) продукції; вручення призів відвідувачам тощо [21].

Персональний продаж –– особистий метод маркетингових  комунікацій, спрямований на здійснення купівлі в результаті індивідуальної роз’яснювальної, рекламної роботи продавця товару.

Зв’язки з громадськістю (public relations) — система впливу фірми на потенційних споживачів за допомогою пабліситі .

До каналів розповсюдження рекламної інформації належать телебачення, радіо, газети, журнали, рекламні щити (bill boards), пряме адресне розсилання рекламних матеріалів поштою (direct mail), телемаркетинг тощо. Ці засоби ще називають носіями реклами.

Кожна зі складових системи  маркетингових комунікацій має  свої 
особливості, але усі вони доповнюють одна одну, створюючи єдиний комплекс.

Спрямовуючи свої комунікаційні зусилля на адресатів, фірма 
сподівається на бажану для неї зворотну реакцію, а саме: від споживачів — купівлі товару фірми; від постачальників і маркетингових посередників —співробітництва на взаємовигідних умовах; від контактної аудиторії — якщо не підтримки, то відсутності протидії; від органів державного управління - формування режиму найбільшого сприяння [21].

 

1.2 Зміст та складові  системи комунікацій в управлінні  ЗЕД підприємств

 

Комунікаційна система  – система, призначена для управління процесами передачі інформації між іншими системами. Це система, яка впорядковує всі потоки інформації, що переміщаються по організації таким чином, щоб ніякі дані не губилися [28].

Ця система за допомогою, яку йде чіткий розподіл вхідної  в компанію, що переміщається по компанії та вихідної комунікації. Комунікаційна система включає в себе:

1. Комунікаційний центр.

2. Систему трьох кошиків  для кожного співробітника.

3. Форму послання.

4. Точно встановлені  лінії для послань.

Система комунікації  потрібна для того, щоб функції відділень і відділів швидше виконувалися і якомога швидше кінцеві продукти потрапляли в руки клієнтів.

Правильна комунікація - це ознака здорової, що виробляє організації  і цінних виробляють керівників і  співробітників. Завалені столи співробітників і керівників створюють враження бурхливої ​​роботи компанії, але результативність тільки зменшується. Це викликано неправильною системою комунікації або повною її відсутністю.